酒店员工年度工作总结报告范文汇编.docx

酒店员工年度工作总结报告范文酒店员工年度工作总结报告范文1 作为前厅重要分支机构，礼宾部担当着酒店“第一门户”的职责，是干脆对客服务最多的部门之一，自20_年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理_，与经理助理_的关切和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下： 一、培训工作 20_年礼宾部的培训工作是根据安排的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训实行，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟识业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与订正。对于能够娴熟驾驭工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和精确性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较胜利的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二、人员管理 1、礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的帮助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2、礼宾部员工总计12人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在20_年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在肯定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮番上班，工作实行八小时制，特殊忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，支配上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，很多事物我们不能一次性的替客人解决，这就须要下一个班次接着跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到仔细细致，毫不遗漏。 三、常规工作 1、行李服务是我部区分于其他部门的一大特征，9月16日9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人，而客人离店数一天达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量状况下我部员工依旧是热忱的微笑，依旧是毫不松懈的服务看法，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题供应了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息询问量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各种各样，从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，主动快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，支配行程等，对客人的出游全权负责。此外，我们常常还要针对客人改变不定的口味为客人举荐菜系不同的餐厅，如客人有须要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包袱，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们肯定做到，做不到的，我们也会尽所能帮客人做到，因为我们始终牢记着，我们追求的是“fullservice” 3、马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们主动主动的与租车公司联系，恳求支配足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人平安顺当的离开做出了应有的贡献。 四、荣誉与收获 在20_年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的诚心感谢和一样好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一样赞许。这些成果见证了礼宾部的努力与成长! 五、良好阅历的总结和自身问题的改善 在20_年的工作中，我部的各项工作都根据预先制定的安排进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结阅历一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，刚好寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结阅历，更加敏捷的处理事务、更加快捷的对客服务、更加绚丽的微笑，带给每位来宾家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺当，对于问题的解决起到了主动的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一接着加强。 在工作中虽然出现过很多问题，但都刚好进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 20_年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充溢又富有激情。信任在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热忱为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。 酒店员工年度工作总结报告范文2 随着元旦的接近，_年立刻就要过去，新的一年又要起先，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年。 一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了簇新血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是始终受到部门和酒店的重视，特殊是经理赐予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁赐予我和我岗的帮助和支持 二、礼宾部的工作在我们看来很简洁，其实他真正的本质是不简洁，迎送客人，提、拉、运输行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简洁或是困难，而是我们是否专心去做?当我们开门迎送客人时，视察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特殊是乘坐出租车的客人，我们更要提示客人不要遗忘物品或是记录出租车卡;提、拉、运输行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简洁，但是假如不专心去做我们恒久也做不好，也不会给可以满足，更何况惊喜 三、礼宾部渐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发觉问题刚好反馈，主动协作其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发觉事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满足的同时，又给客人增加了少许惊喜 四、真诚服务创建佳绩，我们以专心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，赐予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满足，客人给我们要求的不是许多，但是我们可以做的却是许多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们确定会更加努力去探讨、探讨礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚 新的一年是充溢希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面协作部门完成酒店领导赐予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。 一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学学问运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人供应临沂市面、周到的服务，让全部客人在我们这里得到的服务 二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加微小化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观 三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，运用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、嬉戏等方式来激励员工，让员工驾驭更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行沟通、探讨，查找自己的不足之处 四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，主动将自己的服务设计呈现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店专心极致对客服务 以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作准备，或许我在工作中还有很多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁赐予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。 酒店员工年度工作总结报告范文3 20_年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆全部部门员工圆满的完成了_，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成果的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部20_年的工作和20_年的工作作如下总结和支配： 一、回顾主要工作 1、礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施渐渐的更新完善。_年宾馆为礼宾部选购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作主动性，也为我们能为客人供应更优质的服务打下了坚实的基础。 2、礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流淌性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满意宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将干脆影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，相识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想打算，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入礼宾部的步伐，在平常的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，主动向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。 3、礼宾部管理制度的完善：无规则不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满意近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运输寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了详细要求。我们礼宾部坚持每天开班会，周周开例会，月月做总结，刚好解决员工在工作中出现的问题，激励表现优秀的员工，相互学习沟通工作阅历，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。 二、工作中出现的问题 1、员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人供应完备的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最终印象，能否为客人供应无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能驾驭较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培育，做好做到对客服务的特性化和人性化。 2、礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部选购了新的电瓶车4辆，基本由一些熟识操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工驾驭不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了担心全因素，对此宾馆领导支配电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也支配了细心仔细的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了礼宾部电瓶车驾驶管理制度，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平常出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身平安供应了保障。 3、礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。 今年宾馆顺当完成了评定的任务，作为一个即将是五宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。 三、工作支配 1、接着加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素养，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将接着加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导探讨支配大堂副理对礼宾员进行不定期常常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说实力。对于常常出现的客人问询问题，我们会支配礼宾员在非当班期间了解各类的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注意服务细微环节，对客供应满足周到的服务。 2、的确关切礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的状况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些主动向上的活动，丰富礼宾员的生活，培育礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。 3、接着完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将依据部门实际状况接着改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力仔细完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。 20_年的工作虽然取得了肯定的成果，但我们不会傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰难，我们会发扬成果，并以更加饱满的热忱投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信念在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。 酒店员工年度工作总结报告范文4 一、20_公司经营概况 今年我部门紧紧围绕“规范管理，塑造形象、强力营销、增创效益”的工作指导方针、以市场为向导，树立“三种意识”即全员营销意识、全方位成本意思、全过程质量意识：实行“三化”即程序化、规范化、数字化管理，经过酒店全体员工的共同努力，取得了较好的成果。以下是我这一年工作的总结 二、20_工作总结 (1)平安创稳定。酒店通过制定“平安第一、质量为主”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关切指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。 (2)实施了品牌管理，酒店主抓八大工作。 1、以效益为目标，抓好销售工作 2、以改革为动力，抓好餐饮工作 3、以客户为重点，抓好物业工作 4、以质量为前提，抓好客房工作 5、以“六防”为内容，抓好安保工作 6、以降耗为核心，抓好维保工作 7、以精干为原则，抓好人事工作 8、以“准则”为参照，抓好培训工作 (3)员工是酒店的主导。 1、为全面了解驾驭我酒店的市场态势，组织多次营销会议，结合目前客户来酒店的消费状况，进行调查，分析客户的消费档次，建立abc客户，做到全程跟踪服务留意服务形象和仪表，热忱周到，限度的满意客户的要求。我们在管理费上严格限制。行政人员多是身兼数职。在业务款待费上，本着花小钱、办大事、办好事、办实事的原则。实行一切措施避开不必要的开支。 2、在饭店的任何一个角落都是落落大方的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人恒久都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素养提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素养与涵养。 3、应当变更传统的对待员工的看法。人是管理中的主体，这是全部的管理者都小、应当把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告知我们：管理是一种特别的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成果，管理者自己才会拥有管理的业绩。 三、归纳 酒店缺少一种能够凝合人心的精神性的酒店文化。一个民族有它自己的民族文化，一个酒店同样也须要有它自己的酒店文化。酒店文化的建设不是可有可无的，而是酒店生存发展所必需的.。当酒店面临各种各样的挑战时，又须要酒店中全部的人能够同心同德，团结一样，共度难关。 20_即将成为过去，而过去的胜利与失败都已成为过去式，我们都不应当以他们来炫耀或为此而哀痛，而应当调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有很多要学的学问，我们现在学到的还远远不足，那么就更应当打算好下一阶段的实习，有目标的动身，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收 以上是为我此次工作的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有许多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最终，感谢酒店能供应这样的工作机会，感谢领导的帮助，在此祝福酒店能够越办越好，一年比一年赚的多。 酒店员工年度工作总结报告范文5 _大酒店在_公司和_公司的共同经营下有了较大的改变，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，全部的这些给酒店带来了朝气和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使_大酒店在_年的星评复核中取得有史以来的成果其次名，使_大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设，给员工创建了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议多数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 酒店每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训安排：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年_月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，限制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应酒店的号召，开展节约、节支活动，限制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的运用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和运用钥匙袋，通过团队房不运用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡。18元/张，钥匙袋。1元/个，每天团队房都1间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些限制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 酒店员工年度工作总结报告范文