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    电商客服培训心得.docx

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    电商客服培训心得.docx

    电商客服培训心得常常有做电商挚友问“电商客服怎么培训?”“一般应当给客服培训什么?”“感觉客服蛮多问题,为什么培训了还是没有用?”。商刻总结,常见的客服培训方式主要有下面这几种: 客服团队人数少,招人以后就采纳老带新方式; 成品和详情页给到客服去看,不做过多讲解; 培训集中在规则、雷区培训,对应技巧培训偏少; 无培训,对客服要求就是产品熟、看法热忱; 培训频次高,但是无效果,客服对培训没热忱上述这些培训方法,基本上集中在成品培训、流程培训、规则雷区培训。对于客服相关其他内容,基本上都没有方法照看到,例如:产品的生产/来源、产品的核心卖点、话术优化技巧、客户需求点发掘等等。客服最常见的问题就是产品不熟,那么商刻在这里就特地探讨一下客服的产品培训。一、如何进行店内产品培训客服必需对产品熟识,这一点,信任全部商家挚友都是清晰的。熟识产品,须要怎么做到呢?是单一的培训成品吗?答案是:NO!那么,既然只培训成品是不够的,那么怎么培训才算OK呢?下面,商刻给大家一张简图,为大家展示产品方面须要培训一些什么。我们都清晰的知道,销售人员对产品的熟识程度至关重要,干脆关系着其在销售过程中的点点滴滴,干脆左右最终成交。 商刻建议,在对客服做产品培训时,应着重介绍下面这些要点。功能/功效产品能做什么?外观/结构产品长什么样?卖点/亮点产品为什么值这个价格?操作/安装产品要怎么运用?缺点/弱点产品要规避什么?工艺/技术产品怎么做出来的?成分/材料产品用什么做成的?对手/同行产品面临哪些挑战?当前,大家做的最多的培训,基本上都集中在中。相对而言,都习惯于去讲解产品如何好、如何用、如何放大优点。但是对于产品其他的相关信息,如的缺点/弱点,基本上很少去提及,但是这是作为销售客服必需知道的。因为只有知道缺点/弱点以后,我们才能依据客户的需求点进行举荐产品。销售人员无论何时,都要比客户更加专业、更加了解产品,而了解不仅仅限于表面的构造、运用、功能、优点、卖点,还必需对其缺点、留意事项、制造、工艺、等等都了如指掌,这样才能够做到正确举荐、合理规避售后。产品培训的越通透,给客服的自信念越大,自信的客服销售业绩往往都是数一数二的,试想,当客户问的问题,我们都能自信的回复,那这个成交几率是否又大大的提升了呢?作为客服,须要充分留意给客户带来其预期之外的服务内容,这就是常说的客户价值,即:可以给客户带来层次上的利益或者深层上的价值。譬如为客户节约时间,替客户省钱,可以给客户带来满意感或者成就感等等。不同的客户需求点是不一样的,有的人对产品需求是质量、有的人需求的是产品价值、有的人需求的是省钱、有的渴望得到好的服务、有的渴望能和客服产生深度共鸣、有的渴望自己的学识能被赞许、所以,好的服务肯定是超出客户预期的,一个专业的客服往往总可以给客户带来预期之外的服务,既会站在公司的角度思索利益,又会站在的客户的角度思索问题,最终做到双赢。而这一切,都必需建议在对产品的肯定熟识上。那么此时,大家可能有些迷茫的地方了,要培训的这么全,那我们要怎样才能确保效果呢?培训这么全,生产和销售不在一起,彼此业务不熟识怎么去培训呢?产品的卖点/问题点,如何发掘呢?首先,就怎样保障效果,这一点其实很好解决,我们常常培训和宣导事物,都须要做多次才能让团队成员全部记住和执行,其实我们都缺乏了最为核心的一步,那就是考核,当我们全部的培训完成以后,许多时候,我们就放弃了去检查,而正是这一步工作的疏忽,大大缩减了我们培训的最终成效,也给团队造成了听完培训笔记本一丢啥都忘掉的毒瘤,如何解决这个问题,其实就是2个字:考核!有人问,我们的生产部门无法给我们供应生产流程培训,客服培训人员不懂生产和材料怎么办?这个在我看来,属于内部协调的,我们可以邀请生产部门人员来进行一次系统的培训,培训我们产品常用材料,通用数据、通用工艺、专利工艺等,这样确保我们全部人员对于大的内容是清楚的,其次,我们在培训客服时,可以采纳分主次的方法,譬如核心的工艺,肯定要让客服对其有足够了解,而简洁的可以通过给定义和简洁介绍的方法。这样就可以让生产工艺这一方面的培训变得简洁一些,不至于出现太具体的状况。那么日常的产品培训还是须要由对客户充分了解的人员组织,比如客服主管、客服培训员这类岗位人员来进行培训,只有知道客户在意的点,知道客户的需求点,知道客户简单纠结的点,才能结合产品进行针对性的培训,并能给到最为合理的答案模板。产品卖点/缺点如何发掘发觉呢?这个问题也是一个比较好解决的问题,我们要了解产品的生产流程,也要知道产品上每个部件的作用,其实产品中每个部件的作用正好就是产品的卖点,例如铝合金材质产品的不生锈特点,棉质服饰的舒适度高等等;当然因为产品生产的技术限制、材料限制,必定会带来一些缺点,比如棉质衣服简单掉色、铁质产品简单氧化等等。当我们清晰了每个工艺和每个材质的特点以后,那我们也就清晰了产品的整体卖点和缺点,那我们就不用去愁我们的产品无卖点啦,材质和工艺作用就是产品的卖点!二、如何进行竞品培训说到这里,上面我们始终在讲产品的内部培训,那我们接下来说说如何进行同行产品培训。大家可能会新奇,我们已经对自己的产品做了大量的培训,为什么要去做同行产品的培训呢?其实很简洁,古语讲:知己知彼百战百胜,就是这个道理。客服作为尖端销售员,直面客户,必定会避开不了客户对于同行产品的言论看法,而此时此刻,我们假如回答不好,或者对同行不了解,无疑是把客户赶出家门,亲自供奉到我们的竞争对手手中。有人又会问,对手产品怎么培训,我们又没有方法知道对方的生产,又不能说去买回对方产品来进行培训?其实很简洁,首先我们要走出一个误区,那就是,我们无需对对方产品进行完全的培训,只须要针对性的培训,那针对哪些方面呢?下面商刻排列一下: 对方卖点/优点知道对方卖点/优点的真正价值。 对方工艺/技术了解对方工艺的真正核心,知道其工艺的主要作用。 彼此产品区分知道彼此双方产品区分,找到不同,不同点就是卖点。我们对于同行产品,首先从核心竞争对手起先、然后到其核心竞争产品、再从核心竞争产品中找到共性最大的产品,然后进行发掘,找到上述3点内容,进行针对性的分析和培训,采纳对比培训方法,确保客服对彼此产品都了如指掌。其次,我们须要知道对方企业的基本状况,比如对方的产品来源、对方的产品材质等对外公开的信息,进行分析和对比,从而让客服发觉自己产品的优点和卖点。商刻总结:我们讲了一大篇关于产品如何培训,总结一下主要有以下要点: 从产品根源进行培训产品材质/材料来源 从设计生产进行培训产品的生产过程、特别工艺、核心工艺 由内向外进行培训 产品的本身特点、功能作用、卖点、缺点 同行产品对比培训同行产品的卖点、优点vs自有产品的卖点优点有了这几步的产品培训,协作上我们培训以后的考核,信任客服在对产品的熟识方面就会突飞猛进。自信的客服是最有战斗力的客服,而自信是建立在对产品的足够了解之上。做好产品培训,你客服的销售实力,就必定大幅提升。 本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页

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