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公关危机意识培训公关危机意识培训 树立公关危机意识树立公关危机意识 提高危机公关能力提高危机公关能力目目 录录什么是企业公关危机什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略思思 考考思考思考1：什么是公关危机？：什么是公关危机？思考思考2：什么是危机公关？：什么是危机公关？思考思考3：危机公关：危机公关=公关危机？公关危机？什么是公关危机？什么是公关危机？什么是公关危机什么是公关危机公关危机是公关关系危公关危机是公关关系危机的简称，是指企业组机的简称，是指企业组织与其公众之间因某种织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状出某种危险的非常态状态态, ,它是企业公共关系严它是企业公共关系严重恶化的反映重恶化的反映, ,在众多的在众多的危机中只是一种特殊的危机中只是一种特殊的形式。形式。 来源：来源：试论企业应试论企业应如何加强公关危机管理如何加强公关危机管理 王俐凤王俐凤 公共关系危机是指危及公共关系危机是指危及企业形象和生存的突发企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件性、灾难性事故与事件, ,给企业和公众带来较大给企业和公众带来较大损失损失, ,严重破坏企业形严重破坏企业形象象, ,甚至使企业陷入困甚至使企业陷入困境境, ,难以生存。难以生存。 来源：来源：浅析危机公关浅析危机公关 企业公关危机特点企业公关危机特点舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消息面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消息都感兴趣（臭豆腐原理）都感兴趣（臭豆腐原理）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。未及的。聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。破坏性：由于危机常具有破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。损失。 紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放其破坏性的能量就会被迅速释放,并并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。（不容你做任何思考）失。（不容你做任何思考）什么是公关危机什么是公关危机危机公关是指应对危机危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。学习和适应的动态过程。讨论：危机公共与公关危机讨论：危机公共与公关危机之间的关系？之间的关系？目目 录录什么是企业公关危机什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略现代公关危机的社会背景现代公关危机的社会背景 “反贪”和“食品” 危机被誉为新闻危机的“双子座”！ “基因重大突变”下的强势媒体媒体更强，企业更弱。 食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围；三鹿、雀巢、双汇、光明、众品包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹红“骚扰事件;光明乳业变质牛奶事件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受到舆论的广泛关注;众品也先后经历了五次，并且有一些是毁灭性的（安阳变质肉事件、注水猪事件、开发非食用用残肉事件）媒体概念发生了颠覆性的突变：广告是血液，金钱是生命；新“三贴近”记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的负面报道呈急剧扩张趋势；随着中国媒体市场化的不断深入，中国的媒体已经从单纯的事业性质朝事业与产业特点相结合的方向发展，广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多受众关心的新闻以扩大覆盖率，从而达到广告效益最大化。这也是为何与大众民生休戚相关的新闻越来越受媒体和消费者关注的原因。博雅(Burson&Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉第一财经日报记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障，而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更容易发生危机。危机公关对现代企业的重要意义危机公关对现代企业的重要意义当企业发展遭遇公关危机的时候的时候当企业发展遭遇公关危机的时候的时候公关危机公关危机财富财富目目 录录什么是企业公关危机什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略案例一：案例一：强生含毒门强生含毒门事件主角：强生发生时间：2009年3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：事件回放事件回放 2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇强生差点把我一岁半的女儿毁容的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。 3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。危机案例评点与分析危机案例评点与分析 3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。 在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。 在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉 “泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。案例二：王老吉夏枯草事件案例二：王老吉夏枯草事件 事件主角：王老吉事件主角：王老吉 发生时间：发生时间：20092009年年5 5月月 危机根源：产品宣传失误危机根源：产品宣传失误 危机类型：食品安全危机危机类型：食品安全危机 关注指数：关注指数：事件回放事件回放 2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。 危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。危机案例评点与分析危机案例评点与分析 由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门添加门”事件事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。吉一时间背负着巨大的舆论压力。 王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。品牌美誉度。案例三：五粮液涉嫌违反证券法规案例三：五粮液涉嫌违反证券法规 事件主角：五粮液 发生时间：2009年9月 危机根源：企业违规 危机类型：企业形象危机 关注指数： 事件回放与案例点评 20092009年年9 9月月9 9日，五粮液午间在深交所网站发布公告称，公司日，五粮液午间在深交所网站发布公告称，公司9 9日收到中国证监会调查通知书，因公司涉嫌违反证券法律日收到中国证监会调查通知书，因公司涉嫌违反证券法律法规，证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响，酿酒法规，证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响，酿酒食品版块整体下跌。食品版块整体下跌。 一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查的原因，出一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查的原因，出现多种版本，如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向现多种版本，如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久，五粮液股票不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久，五粮液股票随即出现大批量恐慌性抛盘，随即出现大批量恐慌性抛盘，2020分钟不到即已跌停。分钟不到即已跌停。 此危机事件影响和损害面非常大，不仅打击了持有五粮液股此危机事件影响和损害面非常大，不仅打击了持有五粮液股票的股民的信任，也打击了中国整个酿酒食品行业，严重损票的股民的信任，也打击了中国整个酿酒食品行业，严重损害了五粮液的企业形象。从百度中搜索一下关键词害了五粮液的企业形象。从百度中搜索一下关键词“五粮液五粮液危机危机”，找到相关网页，找到相关网页2,590,0002,590,000篇，其搜索量为年度最高。篇，其搜索量为年度最高。案例四：农夫山泉深陷案例四：农夫山泉深陷“砒霜门砒霜门”危机危机 事件主角：农夫山泉 发生时间：2009年10月 危机根源：企业违规 危机类型：企业信任危机 关注指数：事件回放事件回放 今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒霜门”事件接蹱而来。 11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。很快，有关媒体对海口市工商局发布的消息进行报道，报道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有毒元素。 12月5日，海南工商部门公开表示之前检测结果有误，农夫山泉砒霜事件属于误报，但事件已经给农夫山泉造成巨大负面影响。 一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：农夫山泉召开全国性新闻发布会反击“砒霜门”事件，一方向强调事件乃是竞争对手所策划，另一方面强硬批评工商局越权发布警示，强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法、知法犯法，并准备提起高达10亿的巨额赔偿诉讼。危机案例评点与分析危机案例评点与分析 在“砒霜门”事件中，统一聪明之处就在于，面对危机之火，只澄清自身立场与态度，而非将政府主管部门推向对立的阵地，而农夫山泉恰好相反。 从事营销策划，需要激情、创意、高调，以求更大轰动效应。但处理危机管理，需要的却可能是冷静、沟通、低调、协调，希冀事件转瞬即逝。可惜农夫山泉的高调可能使得危机之火未被扑灭却同时延出另一种潜伏的危机纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影。纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影，市场销量同样受累。在中国特殊市场语境中，虽然行政主管部门会犯错，但是对于企业而言，政府永远是协助企业扑灭危机之火的最好协助者，将政府主管部门推向对敌阵地往往得不偿失。20102010年企业危机管理三大关键词年企业危机管理三大关键词 关键词一：企业声誉危机事件迅速上升-速度制胜 关键词二：网络成为企业危机策源地-网络使每个人都是记者 关键词三：行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增-树大必招风目目 录录什么是企业公共危机什么是企业公共危机公共危机对现代企业、食品企业的重要意义公共危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的公共危机案例经典的公共危机案例化解公共危机的基本原则及策略化解公共危机的基本原则及策略公关危机管理的基本原则及策略公关危机管理的基本原则及策略化解公共危机的化解公共危机的5S5S原则原则 速度第一原则（SPEED） 系统运行原则（SYSTEM） 承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER） 真诚沟通原则（SINCERITY） 权威证实原则（STANDARD） 化解公共危机的基本原则化解公共危机的基本原则 不要怕不要怕是福是祸躲不过，塞翁失马焉知祸福是福是祸躲不过，塞翁失马焉知祸福 说真话说真话重视沟通和信息传递重视沟通和信息传递 态度诚态度诚树立正确态度，明辨各种利益诉求树立正确态度，明辨各种利益诉求 行动快行动快-迅速反应，快速投入迅速反应，快速投入 力度大力度大层次高一点、补偿多一点、奖罚狠一点层次高一点、补偿多一点、奖罚狠一点作为食品企业化解危机的策略一作为食品企业化解危机的策略一 公众攻略：如何处理消费者的投诉,如何让消费者满意（乳液危机的启示） 媒介攻略：媒介是危机爆发的途径。（网络是负面消息的扩音器） 冰冻三尺非一日之寒:建立良好的媒体关系 临危不乱有条不紊:掌握信息传播的主动权 政府及行业主管部门攻略：危机发生后，必须取得政府及行业政府主管部门的支持和帮助。（蒙牛伊利如何面对政府部门的质疑） 投资者、债仅人攻略：投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，就看你的危机管理水平了。（牛根生万言书的背后） 供应商或经销商攻略：稳住伙伴，将是你翻身的保障。 竞争对手攻略：如何在危机中狙击竞争对手的进攻？（金融危机中的美国汽车） 团体组织：不要把村官不当官。团体组织在危机的发展中具有不可忽视的作用。作为食品企业化解危机的策略二作为食品企业化解危机的策略二 “危机公关有一条金律快速反应：在第一时间主动披露“坏消息”。 认准位置绝对弱势。新闻单位是坦克我们是赤手空拳。临危不乱有条不紊:掌握信息传播的主动权 承担责任承认一切人家抓住“把柄”和“揪住辫子”的事实，赢得最后“一根稻草”甚至是“一根绳子”。 “化敌为友以诚换诚；满面春风；热情殷勤；让他当老板，你当下属；以人格感化；“蘑菇”战术； 权威证明。巨能钙事件； 不要坚信“假的变不成真的” 放弃一切抵抗包括打官司、要媒体道歉的图谋！ 少说为佳，推聋作哑，又笨、又真、又滑、又义气、又智慧、又老道最佳发言人形象。 千万不要把记者当朋友.没有人能控制“记者”。铝扣事件；讨账事件；目目 录录什么是企业公共危机什么是企业公共危机公共危机对现代企业、食品企业的重要意义公共危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的公共危机案例经典的公共危机案例化解公共危机的基本原则及策略化解公共危机的基本原则及策略公关危机管理的基本原则及策略公关危机管理的基本原则及策略公关危机管理的基本原则及策略公关危机管理的基本原则及策略孙子兵法云：“是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。” 公关危机的最佳策略是“没有危机”公关危机危机公关危机危机管理的基本原则管理的基本原则 制度化原则-危机处理领导小组，应急预案 诚信形象原则-品牌塑造和文化建设中注入诚信 信息应用原则-发言人、新闻联络人、公关资源合作者 预防原则-日常的忧患意识 领导重视原则-最高长官的领导五力模型展示 快速反应原则-从战略目标看战术反应，懂得抓大放小 创新性原则-不要按照对方期望的节奏行事 沟通原则-懂得抓住关键话语权公关危机管理管理的策略公关危机管理管理的策略 建立相对稳定、牢固的由“点”和“面构成的新闻危机事件防范、化解体系，扎牢硬“篱笆”，建好众品媒体危机“防护网”。 各异地分厂所在地的地级市都市生活类报社、记者站及中国质量报、中国商报、经济视点报等媒体，建立三级联谊网络，和关键部门负责人建立“三级朋友圈”关系，起到“内线”作用（措施：春节拜访和平时的业务联系） 从新闻危机防范的高度做好平时的媒体采访等事务接待工作。把媒体采访、接待当作和媒体建立良好朋友、伙伴关系的平台和载体。 加强新闻危机事件的培训和应急预案的制定。重点加强媒体接待艺术、要领、技巧；媒体认知、记者认知培训。 加大媒体公共关系投入，建立常态化的媒体“亲情”关系维护机制。 强化全员媒体危机风险防范意识。人人从媒体危机风险防范的高度，做好做足每一个细节，严格执行标准化的流程管理，把危机防范渗透到每一位员工，每一道工序，每一个产品。Thanks!