产品售后服务方案3篇.docx

产品售后服务方案3篇产品售后服务方案（一）技术服务：1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户供应完备的解决方案；2、施工技术指导：项目实施的过程中有特地的技术人员指导，确保工程质量；3、供应询问：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户供应技术询问；4、用户培训：项目实施后，对用户进行运用培训。售后服务：“创建时尚热水文化、享受绿色热水文明。”本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为便利用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时供应上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场解除故障。特殊说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：8008285488和4008899428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。1、保修期内售后服务承诺本公司慎重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身供应修理服务。以下是我公司详细的保修范围：1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；4、支架变形无法正常运用，保修期内免费更换；2、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统修理，贵方需担当零部件成本费及修理人工费，修理人员在修理前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施修理。收取的修理费用我方将向贵方供应有效收费发票或收据。3、售后服务工作支配（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；（2）应急修理。4、修理或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：（1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求运用造成的损坏；（3）主要部件超过相应的保修期的；（4）因不行抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。对由上述状况发生的系统修理，贵方要担当零部件成本费及修理人工费，一般配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的供应的售后配件价格为准，全部收取的修理费用，我方均出具发票或收据。5、人员培训支配安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，详细支配如下：时间：工程验收合格后2日内；地点：详细地方须要贵方帮助支配；对象：设备管理人员、水电工及相关用户内容：（1）本太阳能热水器的运行原理及限制过程；（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；（3）限制系统的参数设置及操作；（4）太阳能热水器运行及运用过程中的留意事项；（5）系统常见的故障及解决方法。目标：（1）运用户能够正确运用太阳能热水器，避开在运用热水时造成损伤；（2）运用户能够正确运用太阳能热水器，避开对太阳能热水器造成破坏；（3）使设备管理人员及水电工能够具体了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简洁故障进行修理。产品售后服务方案（二）售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略供应决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：一、服务1、安装调试服务（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；（2）我公司根据合同要求测试全部硬件、软件；（3）我公司供应技术培训；（4）我公司负责合同中全部产品的现场安装调试、现场验收测试。（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。（6）全部产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。（7）服务人员对产品的运用、留意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员赐予一一解答。2、售后网络服务（1）顾客在运用本公司产品的过程中发觉问题，可马上登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线询问。（2）我公司的信息网站中，客户对产品的运用有疑问，网络服务人员应立刻做出回答，提高顾客的售后满足度。（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应赐予快速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找一心一意为顾客服务为宗旨。运用网络询问的方式为顾客服务可以更好的节约我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户看法和反馈信息。网络服务是最好的沟通工具，在与顾客的沟通中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到顾客满足为目标。3售后电话服务（1）客户来电询问我公司的产品信息，服务人员接到电话后应赐予全面的解析。（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中干脆解决的问题，应马上给客户解决。（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，须要上门服务的客户，电话人员应马上问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必需与之处理。（4）在电话服务中，客户电话过来询问公司产品价格，电话人员不应马上赐予正面回答。（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的看法是否良好；对于我公司的产品有哪些须要更加人性化、合理化的地方。3、上门服务关于我公司的上门服务，必需是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在运用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而运用的一种干脆面对面为顾客供应的一种服务方案。本方案流程如下：第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过沟通解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。其次步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务安排到公司详细人员手中。第四步：上门服务人员接到上级安排的任务，应马上联系到顾客，与顾客约定上门时间。第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，询问顾客对于产品运用状况及用户在服务过程中的感受。4、上门服务人员需留意事项：（1）上门服务时出示“上岗资格证”。（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发觉，必需加以严峻惩罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署看法；（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常运用，并向顾客讲解运用学问到位。（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；（5）上门服务人员必需穿着整齐、得体大方，与客户沟通必需礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。（6）上门服务人员上门必需严格根据我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，马虎大意。5、退货服务在我公司为你供应的产品，运用产品X天中假如你觉得商品不满足，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些留意流程：（1）顾客对产品提出异议（2）公司售后服务人员赐予顾客合理的说明；产品不能运用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会运用产品而要求退货，我公司将为您供应一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取肯定的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应立刻协同相关人员办理退货。（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本状况、退货缘由、看法）（5）售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。二、售后服务信息在市场经济高速发达的今日，我国逐步从第一、其次产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满足度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户看法，()了解客户需求信息，完善公司产品。1、信息收集（1）信息来源：电话服务记录，客户产品质量处理看法表，产品质量处理单，售后信息反馈看法表，客户服务处理单及其他资料。全部资料需刚好录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户询问记录，服务需求记录等报表。（3）售后出差人员每次出差具体填写售后信息反馈看法表，每次提交售后服务部。修理期间，通过视频，照片，电子文档等方法，具体记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。2、信息整理分析（1）由售后特地人员每月对电话服务记录，客户产品质量处理看法表，产品质量处理单，售后信息反馈看法表，客户服务处理单，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部特地人员批阅。（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的缘由。（3）对客户看法进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满足度，从中分析产品应当得到改善的地方。（4）归类我公司的产品客户运用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商探讨，出现此类的问题要如何妥当解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。（5）对以上的全部问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的学问培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟识；必需使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满足的评价。产品售后服务方案（三）为了更好的服务用户的需求，做好指导运用刚好售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满足为宗旨”的精神。以“周到的服务、牢靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：一、产品质量承诺：1、产品的制造和检测均符合国家标准。2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标达到贵处的要求。3、我方所供应的产品在质保期内假如存在质量问题，我方情愿担当一切责任。二、交货期承诺：我方确保所供应的产品根据须要方要求时间将货物送到指定地点，若贵处有特别要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保刚好满意贵处的需求。三、若供应商所供应的货物开箱后，发觉有任何问题（包括外观损伤），须以运用方能接受的方式加以解决的：刚好修理更换和换取全新产品。四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次修理仍无法正常运用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，供应设备的更换、修理只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。五、售后服务实力及在设备的设计运用寿命期内，我方承诺应能保证运用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常运用。投标人应写明保修期后的修理收费标准，修理备件库地点及厂家修理站地点。六、建立合理的销售服务管理制度及体系：1、售前服务。设立特地的销售服务机构，公司将会支配相关专业人士负责到场教正确刚好的运用。2、售中服务。为防止用户运用不当而造成不必要的损失，在产品运用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确运用该产品，让用户用得平安，放心。3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场修理，为更好的做产品售后服务工作，刚好接收用户反馈的问题，公司设有特地的宜宾售后服务电话：*，有专业人员接听并刚好做好反馈记录，并供应解决问题的法。如有须要到现场指导的，公司会在24小时之内支配相关专业人员到指定地点进行刚好指导。4、售后服务申明：本公司所供应的服务均为免费服务。七、产品售后安排1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位供应不受人员限制的修理和运用操作培训，每年公司组织培训2次。培训内容包括：设备正确操作运用学问；识别初级故障及必要的复原方法；常见故障解除方法。2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采纳“会诊制度”与“奖惩制度相结合的方式彻底解决出现的问题。融资融券客户后续服务方案产品召回演练方案农产品质量平安工作安排本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 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