[售后服务礼仪]广汽本田售后服务标准礼仪示范答案.docx

售后服务礼仪广汽本田售后服务标准礼仪示范答案作为售后的一份子，你们知道售后该有什么样的服务礼仪吗?下面小编整理相关礼仪规范，希望对大家有所帮助! 售后服务礼仪【1】 1。 送货服务。 即商品以自有社陪为顾客送货上门。 参与这项服务的工作人员，肯定要留意对顾客的看法，不行因遇到困难(如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等)而向顾客发火，更要留意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加疼惜。 2。 安装服务。 即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些须要在运用之处安装的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试。 3。 三包服务 即商品售后在肯定的期限内包修，包换，包退。 售货员及有关服务人员应当以理解和怜悯的看法对待要求这种服务的顾客。 耐性地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助修理或者退换。 决不能以售出一个算一个的侥幸心理，拒绝顾客的要求。 有的企业对某些产品在修理期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在修理期间不能运用的困难，为顾客造成一种便利。 4。 依据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式。 5。 与顾客保持常常性的联系。 留意收集顾客对商品，服务的看法及对发生古装的商品的看法和建议。 修理服务点的负责人应经访问曾修理过商品的客户。 倘遇到顾客因商品发生故障而遭遇重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应当亲自登门到权并且慰问。 此外，还可以派出专人，常常去调查克服对现有产品的不满足之处及其要求和希望，了解消费者的心态和某地场需求的信息。 为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料。 包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等。 二是服务资料。 包括发生故障的擦黑年品及其故障状况，接到客户通知的时间及派出修理人员的时间，完成工作的时间，须要修理和更换的零件种类，损坏情形及缘由分析，客户对产品的及客户对服务的看法，等等。 售后服务礼仪【2】 1、 为消费者安装、调试产品; 2、 依据消费者要求，进行有关运用等方面的技术指导; 3、 保证修理零配件的供应; 4、 负责修理服务; 5、 对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。 现在很多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭隘的理解; 6、 处理消费者来信来访，解答消费者的询问。 同时用各种方式征集消费者对产品的看法，并依据状况刚好改进。 店客服专员的基本职责有以下几点： (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 售后服务礼仪技巧【3】 1、心态调整 不行否认，很窗口岗位的人员，不屑于“售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。 其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。 售后服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。 假如没有这个意识，提倡售后服务必定只是个形式，不简单达到良好的效果。 2、规范的培训 规范培训是有效实施售后服务的基础。 培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一样的操作规范、技巧和流程。 既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。 3、规章制度协作规章制度协作的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。 不行否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有肯定惰性。 所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。 假如培训后一切都听之任之，必定会出现“微笑走形”的状况。 所以，这时候后期的监督管理就特别重要。 4、其他细微环节协作 “售后服务”是一种高附加值的、被认为有肯定档次的服务规范。 可以说，凡是提倡“售后服务”的窗口部门，必是有肯定物质基础的行业或岗位。 所以，既然要提倡售后服务，就必定要有其他协作相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，肯定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以供应一些供人运用的查询工作等)。 5、与顾客保持常常性的联系。 留意收集顾客对商品、服务的看法及对发生故障的商品的看法和建议。 修理服务点的负责人应常常访问曾修理过商品的客户，倘遇到顾客因商品发生故障而遭遇重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应亲自登门致歉并慰问。 此外，还可派出专人。 常常去调查客户对现有产品的不满足之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。 售后服务也是一种手段，其目的是为了快速将消费者的看法反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。 售后眼务不肯定要等售出商品出了问题、接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之供应较强的运用平安感。 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页