房地产营销部客服经理岗位职责（精选8篇）_客服部经理岗位职责.docx

房地产营销部客服经理岗位职责（精选8篇）_客服部经理岗位职责第1篇：客服经理岗位职责 非技术类客服经理 1、房地产行业 1）负责制订年度、月度工作计划并组织实施，定期对工作效果进行检查与监督，保证客服务体系的正常运行； 2）负责带领本部门人员做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。定期巡视园区，并对业主进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作； 3）客服部物资设备的管理，审核采购计划，以减少资金的耗费与占用； 4）负责监控物业管理软件录入工作； 5）负责组织公司所需各种数据的收集、整理和文件上报的审核工作； 6）负责组织物业管理费、供暖费、垃圾清运费、水费等相关管理费用的催收； 7）监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，出现的问题及时协调解决； 8）组织业户满意度调查，对业户意见进行汇总分析、负责落实业主意见整改措施并持续改进； 9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。 2、汽车销售行业 1）配合销售部和售后服务部进行客户关怀； 2）负责协助销售部和售后服务部处理客户投诉； 3）依据管理程序和指导准则处理客户问题，宣传所提供的产品和服务种类、价值和产品特点，从而与客户建立一种顾问关系； 4）对客户回访后收集到的客户意见和建议进行分类汇总，总结服务流程中产生的客户抱怨和各类服务上的漏洞，并与相关部门协调出改进计划； 5）建立良好的部门间沟通机制，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队等利益相关者保持*关系； 6）密切监控是否所有维修客户都得到及时的服务； 7）客户的情感维系，提高客户满意度，携同市场部举办客户活动。 3、互联网行业 1）部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范； 2）负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行； 3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标； 4）负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报； 5）负责客服部投诉和内部处罚的处理； 6）落实部门协调和各项推广活动的配合； 7）人员日常管理，人员培训，； 8）配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决； 9）客户流失率分析与报告。 第2篇：客服经理岗位职责 客服经理岗位职责1根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个 大的方向） 2考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉 3办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪 4分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准 5依据公司经营计划，并配合公司总目标，之地本单位的目标与工作计划 6针对各个分公司服务中心的需要 ，适时提供人力以及物力的支援 7根据本单位工作计划，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制 8妥善存储、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度 9依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质 10研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标 11依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算 12运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其 工作，确保本单位目标的达成 13将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合 14与认识单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质 15依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理（这项是最重 要的） 电话接听服务 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接 听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义 上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等 。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您 在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的 应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1.打出电话的程序 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水； 6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9.避免以下各种不礼貌现象： A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。 C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿 再打来吧？”答：“随便”。 D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。 G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打” 转接客人或上司的电话 1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。 2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 客人或上司在开会时的电话接听 1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。 受话人正在会客时的电话接听 1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。 3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。 上司或同事外出后的电话接听 1.说明上司或同事的大致去向， 2.说明大致的返回时间。 3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。 4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等 ，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。 受话人正在出席宴会时的电话接听 1.首先将电话内容摘录。 2.打电话与宴会服务员联系。 3.宴会服务员应做如下处理： A.婉劝对方过会儿再打来。 B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。 C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。 1.员工培训 2.接收物业 3.楼宇交付 4.遗漏跟进 5.维修保养 6.保安控制 7.迁入控制 8.消防控制 9.财务控制 10.大楼清洁 11.保险事项 12.投诉处理 13.综合服务 14.定期汇报 15.外部联络 16.突发事件 17.档案管理 18.法律法规 第3篇：客服经理岗位职责 客服部经理岗位描述 岗位名称：客服部经理 所属部门：营销中心 直接上级：营销总监 领导下属职务：客服文员、数据统计员 1；工作目的：客户的日常销售管理 2；工作要求：工作主动、热情积极、细致负责、有丰富的销售管理经验、团结下属。 3；工作权限： （1）对本职岗位的工作建议权； （2）对客户要求的建议权； （3）有对直接向上级的报告、申诉和建议权； （4）对直接下属的工作安排指挥与考核权 （5）对各项促销活动的评估和建议权； （6）对客户的销售管理及建议权。 4；岗位职责： 关于公司客户： （1）客户（中外客户）的来访接待，受理订货下单，跟踪生产进程及出货时间及时把信息反馈给客户。 （2）负责受理所有客户的补货、出货、配货、退货，下单至物流部出货。 （3）维护、管理客户：整理客户意见和投诉，向上级和其他相关部门反馈，并提出改进建议和解决办法。 （4）负责相关客户资料的保密管理工作。 （5）督促客服人员对客户订金及货款的催缴。 （6）公司与客户的客情维护。 （7）及时跟进货款的资金回笼，督促加速资金回笼。 （8）有效保证促销活动的执行并进行效果评估。 （9）及时跟踪货品的市场反应，提供分析报告和建议报告的上级。 （10）收集、分析竞争品牌的销售情况，及时反馈到上级。 5；直营店： 1受理所有直营店的配货、补货，下单至物流部出货。 2每月直营店盘点的对数。 3直营店销售的统计数据，及时上报公司和相关部门。 4每月与商场的对帐。 6；其他： 1对客户服务部其他成员的工作做督导和工作培训。 2协助陈列师对公司板房的管理。 3配合其他部门的相关工作。 7；工作难点：销售目标的完成与提升 8；职业发展道路：销售部经理、营销总监、副总经理。 9；任职资格： 1、工作经验：三年以上的销售管理经验，有客户服务管理经验。 . 2、专业背景要求：专业的销售管理技巧，善于沟通。 3、学历要求：高中以上。 4、年龄要求：2435岁。 5、个人素质：认真负责，主动积极，工作细致，有优秀的职业道德。 客服文员岗位描述 岗位名称：客服文员 所属部门：营销中心 直接上级：客服部经理 领导下属职务： 1；工作目的：客户的日常销售维护 2；工作要求：工作主动、热情积极、细致负责 3；岗位职责： （1） 及时了解客户及市场动态，负责收集、整理及反馈客户市场的综合信息。 （2）时刻关注货品库存情况，协助公司作适当的促销活动；及时处理库存商品。 （3）根据加盟商实际情况提出合理的补货意见，根据需要适当为客户调配货品。 （4）接受并跟进客户投诉的处理情况。 （5）按照公司财务制度进行催收应收帐款，随时向上级反映客户帐务情况。 （6）配合其他部门的相关工作。 （7）收集记录客户的相关建议及意见，及时反应到部门经理处。 4；工作难点：销售目标的完成与提升 5；职业发展道路：区域经理、客服部经理、销售部经理、营销总监、6；任职资格： 1、工作经验：三年以上客户服务经验。 2、专业背景要求：专业的销售服务技巧，善于沟通。 3、学历要求：高中以上。 . 4、2435岁。 5、个人素质：认真负责，主动积极，工作细致。 客服统计员岗位描述 岗位名称：客服统计员 所属部门：营销中心 直接上级：客服部经理 领导下属职务： 1；工作目的：客户的日常销售维护 2；工作要求：工作主动、热情积极、细致负责 3；岗位职责： （1） 受理所有订单：包括一切客户要求提供的物品订单。 （2） 直营店进销存：核对直营店每日的补货、配货和销售数据。 （3）统计直营店铺进销存，核实盘点数据。 （4）商场对帐：核对每月商场返款数据。 （5）制定销售数据有关报表（日报表、周报表、月报表），定期上交。 （6）每月盘点后的帐与实数的查核。 4；工作难点：准确快速提交报表。 5；职业发展道路：区域经理、客服部经理、销售部经理、6；任职资格： . 1、工作经验：三年以上客户服务经验或会计经验。 2、专业背景要求：数据统计专业，善于沟通。 3、学历要求：高中以上。 4、2435岁。 5、个人素质：认真负责，主动积极，工作细致。 . 第4篇：客服经理岗位职责 客服经理岗位职责客服经理是从事开发、维护、发展客户的各方面工作的管理人员。客服经理岗位职责1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作; 2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队 ; 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生; 5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。客服经理岗位要求1、熟悉客户服务、投诉处理、用户体验等专业知识; 2、熟练运用各类办公自动化软件 ; 3、具备较强的理解沟通及协调能力和敬业精神 ; 4、具备良好的沟通理解能力和表达能力，有一定的团队管理能力; 5、工作责任心强，细致耐心，吃苦耐劳。客服经理关键技能专业能力MIS系统客户把控办公软件个人能力管理谈判沟通组织客服经理升职空间客服经理 客服总监客服经理薪情概况1年经验￥4500.00 2年经验￥5200.00 3年经验￥6900.00 5年经验￥9000.00 客服经理工作内容1、客户服务的日常管理工作; 2、制定与完善客户管理 制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程 ; ; 3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作; 4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度5、拟定本部门成员的 ; 工作计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，掌控客户服务质量。 第5篇：房地产营销部客服主管岗位任职资格与岗位职责 房地产营销部客服主管岗位任职资格与岗位职责 房地产营销部客服主管岗位任职资格与岗位职责 房地产营销部客服主管岗位任职资格与岗位职责提要:岗位职责,、制订、提交售后工作计划及费用计划，并组织落实。,、收集、整理售后客户意见，每周定期提交分析报告 房地产营销部客服主管岗位任职资格与岗位职责 一、任职要求 ,、性别:不限 年龄:,岁以上 学历:本科以上 专业:市场营销或房地产相关专业 ,、职称:不限职业技能:熟悉专业知识，有较强的社会工作能力 计算机需求程度:熟练操作计算机 外语种类:英语 外语熟练程度:一般掌握 语言表达能力:语言表达能力强，有较强的沟通能力 写作能力:文笔好，有综合分析能力 ,、具有三年以上房地产相关工作经验 ,、具有较强的房地产政策法规等相关知识，有较强的沟通协调能力，善于处理各种人事关系。 1 / 2 ,、工作责任心强，能承受工作压力。 二、岗位职责 ,、制订、提交售后工作计划及费用计划，并组织落实。 ,、收集、整理售后客户意见，每周定期提交分析报告。 ,、协助客户办理产权登记、公证、鉴证。 ,、负责与银行沟通，协且客房办理贷款。 ,、协调主管业务与公司内外各类关系。 ,、协助物业公司安排客户入住。 ,、安排、协调商品房销售面积测绘。 ,、完成上级领导交办的各项工作。 2 / 2 第6篇：客服+部+岗位职责 客服 部 岗位职责客服部岗位职责 编号:，客，001 第一部分:职位基本信息 职位名称: 客服部经理 部门: 客服部 直接上级职位名称: 公司总经理 直接下级职位名称: 客服部主管 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述 1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。 2、督促员工处理好客户的求助和投诉,为业主提供各项物业服务和预约服务,发展业主不 物业公司的良好关系。 3、根据业主的意见和日常反馈的信息,进行分析,提出吅理化改进意见和建议。 第三部分:主要工作联系 _30 %时间对内，集团以物业公司各部门、销售部、宏基公司 内，: _70 %时间对外，集团以业主 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 大与以上 工作经验 客户服务相关工作经验三年以上 能力要求 工作积极热情,沟通、协调能力强,物业行业管理经验丰富 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 1 客服部为业主服务水平和业主的满意度 及时性和满意度 2 客服部员工工作能力和素质的发展 员工素质的提高 3 不其他部门协作配吅情况 协作性 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，002 第一部分:职位基本信息 职位名称: 客服主管 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服经理 直接下级职位名称: 物业助理 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述 协助客服经理负责部门日常管理工作。 1、 检查、监督、挃导分管员工的工作情况,提出吅理化建议。 2、3、协助处理业主的重大投诉。 4、部门考勤、人事、物料采贩工作。 第三部分:主要工作联系 _ 20 %时间对内，集团以公司各部门、地地产销售部和工程部 内，: _80 %时间对外，集团以业主、外来业务单位 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 大与以上 工作经验 客服及相关工作经验2年以上 能力要求 良好的责任心、沟通、协调能力,熟悉行业知识 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 1 督促分管员工的工作情况 工作纨律和成绩 工作效率、积极性、协作性 2 效率、积极性 3 提出部门管理参考建议 吅理性、有效性 4 部门员工培训频率和效果 频率和效果 客服部岗位职责 编号:，客，003 第一部分:职位基本信息 职位名称: 前台组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 物业助理 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述 掌握、监督幵及时汇报前台工作,带领前台为业主提供良好的服务。 1、收集信息,了解客户需求,幵挄时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。 2、 3、受理外来单位摆台等经营业务。 第三部分:主要工作联系 _ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主、外来业务单位 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上客服前台工作经验 能力要求 责任心、沟通能力强,具备较强的领导能力 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 前台服务的效率 1 效率 2 分管人员的工作纨律和工作面貌 纨律和面貌 3 及时准确反映业主的需求和意见 及时性、准确性 4 分管员工的工作能力的培养 是否提高 客服部岗位职责 编号:，客，004 第一部分:职位基本信息 职位名称: 物业助理 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述 前台:1、负责接待业主来访,办理前台各项服务项目。 2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。 3、了解客户需求,为业主服务,为公司提供客户的各项参考信息。 贴心管家:1、受理所辖小区业主的投诉。 2、出租车位的巡查、擦牌、催费。 3、巡查所辖小区,及时发现问题。不所辖小区业主建立良好和谐关系。 第三部分:主要工作联系 _ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上物业戒房地产工作经验 能力要求 良好的工作责任心、耐心、沟通不应变能力 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 处理业主来访、服务的效率 及时性 前台 保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节 服务态度 熟悉业务知识 业务知识的了解 处理业主投诉的及时性、违续性、处理水平 投诉处理效率 贴心管家 不业主建立良好和谐关系 小区熟悉情况 跟进租赁车位后续工作 及时性、准确性 客服部岗位职责 编号:，客，005 第一部分:职位基本信息 职位名称: 解说组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 解说员 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述 1、负责样板房的管理,检查、督促、挃导样板房解说员的工作。 2、了解样板房的最新动态,及时向组员传达。 3、样板房解说员轮休时候顶班。 第三部分:主要工作联系 _ 10 %时间对内，集团以客服部、地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上房地产销售经验 能力要求 责任心强,工作积极主动 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪 1 工作面貌和礼仪 检查、督促样板房的工作 2 工作纨律 3 及时了解房屋销售动态,作好组员培训工作 及时性、全面性 客服部岗位职责 编号:，客，006 第一部分:职位基本信息 职位名称: 解说员 部门: 客服部 直接上级职位名称: 解说组长 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述 1、配吅地产销售工作,作好楼宇的解说工作。 2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。 3、检查样板房的配套设施完好率,及时上报公司维修。 4、督促样板房清洁工做好保洁工作。 第三部分:主要工作联系 _ 5 %时间对内，集团以地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 初中及同等学历 工作经验 有相关售楼戒销售经验 能力要求 良好的沟通能力和语言表达能力 形象、气质较佳 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 业务知识、服务礼节 1 为看楼客户提供良好的房屋介绍 2 遵守公司的纨律和规章制度 远纨次数 检查样板房设施完好情况和清洁 3 及时性 客服部岗位职责 编号:，客，007 第一部分:职位基本信息 职位名称: 中介组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服经理 直接下级职位名称: 中介员 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述 1、带领班组,完成公司下达的工作挃标。 2、在法律法规和公司制度的允许下,积极拓展中介业务。 3、及时了解行业动态,作好组员的培训工作。 第三部分:主要工作联系 _ 5 %时间对内，集团以客服部 内，: _ 95 %时间对外，集团中介顾客 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上中介行业经验 能力要求 良好的沟通能力和一定领导能力 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 1 完成公司下达的挃标 完成率 积极了解行业动态,作好员工培训 2 员工素质 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，008 第一部分:职位基本信息 职位名称: 中介业务员 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客户主管 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述 1、挄照公司的规章制度,开展中介业务。为公司创造价值。 2、充分利用公司和外部资源,拓展业务 第三部分:主要工作联系 _ 3 %时间对内，集团以物业公司各部门 内，: _ 97 %时间对外，集团中介客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及相等学历 工作经验 相关中介经验 能力要求 思维敏捷,良好的沟通能力 其它要求 第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 序号 主要职责 主要考核挃标 1 积极拓展中介业务 完成挃标度 了解学习最新行业动态 2 业务知识更新 客服职责 1、有责任心,讣真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性，性格， 4、会做详细的记录 5、 稳重,遇事不惊,不躁 6、关注事实,尤其是行业信息 7、对所销产品与业 客服人员必须明白,我们 是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,讣真对待 每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用 任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。 二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的电 话,心虚,不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。 3、拖,一切事 情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的 客户再想办法解决! 4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习与业知识,用自己的方法帮客户 解决问题,使客户打消投诉的概念。 5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司, 相信公司的产品,继续订贩我们的产品。 三、客服电话处理 客服人员必须相信我们的产品,绝对接受 产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客 户电话的时候,讣真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户吅情吅理的明白 是自己的问题,而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失 去与家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,幵做好记录。针对当下不能解决的问题,记 录幵约好回复的时间,挂了电话后及时的解决幵准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户,首 先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,幵丏详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户, 首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。 3、针对多次拨打 电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客 户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意, 要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永进是真 诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。 四、客户类型处理 1、暴躁的客户:接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。这种客户是最好处理的, 他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,如果你开口,他又抢话,那也不要和他挣, 让他说,等他说累了,不说了,我们再慢慢了解情况,慢慢解释,这样的客户一般都是吃软不吃硬的, 你耐心的给他解释。千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然 后给他一个吅理的解释,让他自己先挂电话。 2、强势的客户:说话口气像老板,有分量,但不发火。 这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生戒女士的称呼,奉 承他,详细了解问题之后,直接问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请 主管回电,让他感觉我们很尊重他。然后请另外一个同事用主管的语气回电,首先道歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告诉他不能处理,下次公司订贩可以进行优惠,但一定不能说优惠什么,优惠多少! 3、稳重,素质的客户:接到电话语气很好,平和,话语不多,直接要求处理。这种客户一般都比较有文化,修养,而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后详细的了解客户问题,详细的记录下来,同样也是直接问希望的处理结果。不懂法的直接运用法律的条例来处理,懂法的,运用吅理但几乎不可能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。 4、盲目 的客户:接到电话非常气愤,要求非常高,但是话语有点乱,在你向他了解情况的时候有所隐瞒,回答 也不详细。这种客户直接用法律知识解决,但是态度要好要求要吅理,幵丏客户再次打电话的时候要求 也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。 五、特例处理 1、投诉到消协。不要担心,不要马上 给客户处理,还是像平常一样和客户去电话,沟通处理的方法,把成本降低到最低处理,同时也和消协 沟通,讲道理,借助消协给客户压力,如果可以最好能不直接给客户处理结果,通过消协最好。这个时 间一般控制在两个星期,最好是等客户催消协两次以后再处理。处理的过程一定要谨慎,要留好底单, 避免客户不承讣。 2、投诉到电视台和报社的。同样是理智稳重的处理,如果客户来电继续沟通,如果 记者来电,直接回答会给客户吅理的解决,但不告诉具体的解决方案,运用最短的时间最低的成本处理, 但是让记者知道没有可报到的价值。 六、处理技巧 1、接到电话时,当对方的声音很小,好像很进的时候,一定要说自己听不见,要求客户 换电话拨打。避免客户录音。 2、处理任何电话的时,绝对不能有任何的承诺戒预见,绝对不能承讣我 们的产品有问题,一切都是具体情况具体分析。 3、我们的产品什么时候都是好的,绝对没有问题的。 七、处理原则 能补不换,能换不退,能退不赔,能赔不多。 总结 以上只是局部简短的处理,在我们处理问题的时候,一定要相互结吅,综吅考虑处理,不能片面 的给客户留下把柄,吅法吅理不一定吅情的“圆满”处理问题。 第7篇：房地产客服专员岗位职责 篇1：房地产客服专员岗位职责 （1）、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。 （2）、负责为客户办理按揭贷款事项。 （3）、负责提醒日常客户贷款交纳工作。 （4）、负责商品房合同备案登记。 （5）、负责办理房地产证等证件。 （6）、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。 （7）、负责物业管理服务质量的监督检查并组织客户满意度调查； （8）、科学的客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。 （9）、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。 （10）、公司领导交办的其他事宜。 篇2：房地产客服专员岗位职责 1、受理及主动电话客户 2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求 3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。 4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。 篇3：房地产客服专员岗位职责 1).负责客服部的全面工作及客服部的管理; 2).注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作; 3).负责客服部人员的业务培训; 4).负责草拟销售合同并参与确定; 5).按照规定对签约合同审核把关; 6).联系确定办理客户住房贷款的银行; 7).根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划; 8).按照公司的原则处理特殊客户问题; 9).负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报; 10).协调公司其它部门确定入住流程并统