2022年4s店客户档案管理制度.docx

2022年4s店客户档案管理制度4s店客户档案管理制度在4s店须要对客户的档案进行管理，那么关于客户档案管理的制度是怎样的呢？下面就和我一起来看看吧。为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满足度，依据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定客户档案管理制度作为标准，遵照执行。一、用户档案的范围包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司修理的售后用户档案，其中修理的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到修理服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店修理的车辆用户档案。二、用户档案的要求1、全部销售的整车用户档案以及售后修理的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。2、根据上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。3、全部车辆用户档案实行一车一档，运用统一标准的用户档案袋。4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必需存放于专用档案柜中，严格根据档案保密制度进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。5、对于移交的销售新车用户档案及售后修理档案，客户档案管理员应建立用户档案签收薄，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。6、对于需借阅用户档案的部门及人员必需严格根据档案借阅制度进行管理，确保用户档案的信息资料和修理凭证齐全。三、用户档案管理的职责划分1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、运用、平安和保密等工作担当组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本方法规定听从、协作客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、精确性和刚好移交、补充完善担当责任。3、售后部是修理用户档案的'承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是修理用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、精确性和刚好移四、用户档案管理的移交管理及详细流程1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查交接双方在用户档案签收薄签字确认，如资料不齐时需注明客户档案管理员在收到档案后进行检查复印及扫描原版放进档案柜填充客户档案电子版。新车档案构成：1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）2）购车发票复印件3）销售合同原件4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件5）交车检查表6）行驶证复印件7）保险单复印件8）衍生服务清单9）车辆合格证复印件10）交车照片11）新车PDI检查表12）其它证明类文件（特定客户）2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查交接双方在用户档案签收薄签字确认，如资料不齐时需注明客户档案管理员在收到档案后进行检查逐复印扫描原版放进档案柜填充客户档案电子版。详细资料构成：1） 小修车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表2） 首保车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表3） 保养车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单、12项免费检查表4） 大修车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表五、违规惩罚管理条例1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。6、销售顾问一月内累计用户档案违规受惩罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受惩罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视状况将当月绩效工资实行10%30%的扣罚。7、档案遗失：因未刚好整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。8、针对各部门档案上交刚好率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。9、以上违规惩罚由客户总监负责检查、执行。10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员马上改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次惩罚，以此类推，直至改正。六、本方法由客户关爱部负责执行和说明，并可依据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和说明。七、附则1、本制度由客户关爱部制订并负责说明，经总经理批准后施行，修改时亦同。2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准3、本方法自颁布之日起执行编制： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页