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2022年客户服务经理面试题和答案说课讲解客户服务经理面试题和答案 一、填空：（5分，每空1分） 1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。 2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。 3、客服部应对客户装修手续进行。 4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知运用种以上文字。 5、日常客户 管理及服务的记实性文件应归入。 二、推断（正确划，错误判×）：（5分，每题1分） 1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（） 2、某客户 员工投诉，要求调整空调温度，应马上通知工程部去做。（） 3、大堂玻璃门无标识，被客人不当心碰碎，应由客人赔偿。（） 4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（） 5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（） 三、单项选择题：（5分，每空1分） 1、 员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（） a.是b.不是 2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否担当责任。（） a.担当b.不担当 3、客户下班遗忘锁门，客服人员发觉后应怎样处理为宜。（） a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门 4、员工遭客户剧烈投诉，如何解决为宜。（） a.员工找客户致歉b.对员工进行处理c.领导登门致歉 5、发觉客户室内有平安隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（） a.实行惩处措施b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼d.出资帮助整改 四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分） 1、智能化写字楼所说的“5A”是指（） a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇限制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化 g.消防智能化 2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（） a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中心空调修理 d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠 3、写字楼物业管理费应包括（） a.日常修理费b.大修费c.停车费 d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润 g.物管公司开办费 4、高层写字楼必备的设施设备（） a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯 d.员工食堂e.应急照明f.空调 g.停车场h.人防地下室 5、下列哪些状况要事前给客户发通知（） a.消防报警b.安排停电c.服务人员变动 d.有偿服务费调整e.节假日支配f.平安普查 g.政府检查 五、简答题：（每题6分） 1、 客户下班锁门后，物管人员发觉其室内冒烟，应如何处理？ 2、 因大厦缘由造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？ 3、 客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？ 4、 简列你对限制本部门年度预算的主要方法或措施。（主管、经理分别答） 5、 客户档案应包括的主要内容。（主管、经理分别答） 六、论述题： 1、你打算如何沟通与写字楼客户（运用人）的关系？（15分） 2、 做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？（经理答）（20分） 3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉？如何处理与员工的关系？（主管答）（20分） 案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个特别重要的包袱给客户，送包袱的员工快到客户家时才发觉，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包袱送达的最终期限立刻就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的状况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了全部费用，把包袱送了上去。客户感动万分，立刻向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。 问题： 1、评价这位员工的行为 2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与 制度。 3、假如你是经理，如何处理此事？ 答案之一： 评价这个员工： 一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培育他； 二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面； 三、公司认同他的处事动身点，但是不赞成他的处事方法。 该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也特别重视，这才导致这名员工在紧急的状况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。 处理： 一、对这名员工的费用不进行报销； 二、召集 人事部对这名员工重新 考核并制定岗位和 培训安排； 三、对这名员工进行嘉奖，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用； 四、召开表彰大会，向全公司宣扬这种能够将公司利益摆在首位的工作看法； 五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。 理由： 一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应当感到兴奋，并且也应当培育这样的员工； 二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不行抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义； 三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有实行，而是干脆的执行他的想法，这样的员工可控性就很差； 四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告知他，他的处事方法有错，对其嘉奖是表扬他的工作热忱； 五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注意这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不会打压他们对公司的工作热忱，又能够让他们知道这样处事也存不足。 假如我是经理 一、感谢这位员工，一切费用公司担当； 二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位； 三、公司制定紧急状况应急方案，对员工进行培训。 理由： 首先，不论从何种角度来说，该员工的动身点是好的，是值得确定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。客户满足就是我们最大的胜利。表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是事实上，公司得到的是一比无形的巨大的财宝，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应当庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应当公司买单。 其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的方法，既节约成本，又能让客户满足？有这样的员工我们应当感到傲慢，须要做的就是对他进行培育，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。 再次，从这件事，我们也应当总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似状况怎么办？ 最终，我要说的，这位员工在没有请示上级的状况下作出了一个惊人的确定？假如他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的状况下，那么请示于否已经不重要了。但是假如时间允许的话，我们还是要请示一下上级。 答案之二： 这名员工的动身点是好的，“急客户所急”，处置是坚决的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。这些是值得确定和表扬的。但是要看他有没有违法公司制度，违法制度就要惩罚，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不行混为一谈。制度不对，也得先罚完再改制度。因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真须要飞机送信，是应支付相应费用的。否则，公司不久要“赔本赚叫卖”了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰+公司惩罚+公司机票报销，明确下不为例。中间：表彰+公司惩罚+自报机票，明确下不为例。最重：表彰+重奖+开除，详细要考虑公司和社会的反映。 一个见义勇为的战士，在救援落水儿童时没有刚好给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所、公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要指责、罚款、开除军籍呢？是不是全部军人都上河边等着救人而荒废战备呢？“军队”也不是慈善机构，要打仗的。都到河边等着救人那不是“赔本赚叫卖”了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的详细表现。 这个案例比较特别，准确的说是一个案例模型。 首先，这位员工的动身点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。作为一名快递员是清晰公司的报销制度和职责权限。任何一个公司不会允许报销为了一个一般快递而雇直升机的费用。对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应当知道的。因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。 其次，对于这位员工没有请示公司的状况，必需区分对待。区分可以以是否报销作为标杆。假如不报销，那么快递员没有威逼到公司现有的组织规章权威。应不予惩处。若事后向公司报销，则可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头指责，以加强其组织性。 第三，公司高层对该事务作专题分析探讨，以健全完善公司制度。 第四，对该员工行为产生的正面效果进行嘉奖。 第五，公司启动公关程序。因为该员工的行为所产生的社会效应，远高于广告。 假如我是部门经理，我会按公司的规章制度先行处理，或短暂搁置处理。同时，将自己的处理看法，向上级报告。该快递员是一位好职员的坯子。会好好培育他，让他成为公司的资深骨干。 心血管系统疾病 一填空题： 11）动脉粥样硬化基本病理改变分为脂纹期、纤维斑块期、粥样硬化期三期。 2）冠状动脉粥样硬化最好发部位是左冠状动脉前降支。 3）冠状动脉硬化临床上可表现为心绞痛、心肌梗死、心肌纤维化和冠状动脉性猝死。 4）心肌梗死的合并症有心脏裂开、室壁瘤、附壁血栓形成、急性心包炎、心律失常、心功能不全和心源性休克。 5）动脉粥样硬化的危急因素有高血脂症、高血压、吸烟和糖尿病等。 6）心肌梗死属于贫血性梗死，一般在梗死后6小时肉眼才能分辨。 7）心肌梗死的类型有透壁性心肌梗死和心内膜下心肌梗死。 21）高血压的诊断标准为收缩压18.4kPa，舒张压12kPa. 2）良性高血压病，病理变更按病变发展过程大致可分为功能紊乱期、动脉系统病变期和内脏病变期三期。 3）高血压心脏病的主要变更为左心室肥大扩张。 4）恶性高血压病最常见的死亡缘由是肾功能衰竭（尿毒症）。 5）高血压病由于脑细小动脉硬化，可引起脑发生一系列病变，包括高血压脑病、脑软化和脑出血等。 31）风湿病的一组A组溶血性链球菌感染有关的变态反应疾病，主要累及全身结缔组织，最常侵扰心脏、关节和血管脏器，其中以心脏病变最大。 2）诊断风湿病的特征性病变为风湿小体。 3）风湿病的基本病变分变质渗出期、肉芽肿期、纤维化期三期。 4）风湿性心内膜炎主要累及二尖瓣，风湿性心肌炎主要累及心肌间质，风湿性心外膜炎主要累及心包脏层，风湿性关节炎常累及大关节。 5）急性风湿性心脏病可表现为风湿性心内膜炎、风湿性心肌炎和风湿性心外膜炎。 6）慢性风湿性心瓣膜病主要表现为瓣膜狭窄和（或）关闭不全。 二选择题： 11)心肌梗死患者常见的死亡缘由是心功能不全。 2）冠状动脉粥样硬化最好发部位是左冠状动脉前降支。 3）心肌梗死后肉眼能分辨病灶的最早时间为6h后。 心肌梗死后梗死灶呈土黄色，说明梗死已发生89h 。 5）与动脉粥样硬化关系最亲密的因素是高血脂症。 与动脉粥样硬化发病关系最为亲密的血脂是LDL（低密度脂蛋白）。 抑制动脉粥样硬化症发病的因素是HDL（高密度脂蛋白）。 6）主动脉粥样硬化病变最为严峻的部位是腹主动脉。 7）动脉粥样硬化的最危急的并发症是动脉瘤形成。动脉瘤最严峻的并发症是裂开出血。 动脉瘤最常好发的部位是主动脉及脑血管。 动脉瘤是指血管壁的局限性异样扩张。 导致动脉瘤形成最常见的后天性疾病是动脉粥样硬化。 引起突发性蛛网膜下隙出血的常见缘由是脑的动脉瘤裂开。 8）动脉粥样硬化的典型病变是粥样斑块（即粥瘤）。 9）动脉粥样硬化症，常引起猝死的是冠状动脉的病变。 10）动脉粥样硬化合并血栓形成的最主要缘由内膜受损、胶原纤维暴露。 11）动脉粥样硬化主要累及大、心中动脉的内膜。 12）早期动脉粥样硬化镜下病变特点是内膜泡末细胞形成。 13）心内膜下心肌梗死的特点是多发性小灶状坏死。 第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页