2022年客户服务作业指导书.docx

2022年客户服务作业指导书 目 录 投诉处理作业指导书.1 入住作业指导书.6 业主（住户）沟通作业指导书.9 办理装修手续申请作业指导书.11 证件办理作业指导书.13 空置房管理作业指导书.15 修理接报作业指导书.17 物品放行作业指导书.19 员工服务礼仪作业指导书.21 信息发布管理作业指导书.25 资料管理作业指导书.27 满足度调查作业指导书.29 社区文化活动作业指导书.31 投诉处理作业指导书 1.0 目的 规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到刚好有效处理。 2.0 适用范围 适用于各公司部门投诉的处理。 3.0 职责 3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）干脆向 上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议. 3.2 服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责帮助和督导相关部门刚好处理服务中心经理提出处理看法的投诉，并保存到客户投诉处理单。 3.3 部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的全部投诉，并记录。 3.4 服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在客户投诉处理单中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。 3.5 服务中心客服主管每月 30 号前将服务中心月度投诉分析处理状况汇总报至公司品质管理部。 3.6 部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或冲突激化。 4.0 方法和过程限制 5.1 投诉处理的宗旨 站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满足度。 5.2 投诉处理的原则： 刚好、诚信、专业 5.3 总要求 5.3.1 项目接管后，须刚好公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。 5.3.2 全部职员都负有向上级刚好汇报顾客投诉的责任 5.3.3 当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的看法表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，刚好反馈给投诉责任部门。责任部门指定专人处理、跟踪，并将处理状况刚好向顾客反馈,报客服主管处进行满足程度验证回访。 5.3.4 服务中心任何投诉均需报于客服主管处进行分析备案。 4 5.4 投诉的界定 5.4.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： 接受业主投诉 业主当面投诉 业主书面投诉 业主电话投诉 有效性投诉 无效投诉 口头说明 业主满足 业主不满足 帮助处理投诉 困难、集体投诉 登记备案 地产客服中心 请示上级 刚好妥当处理 业主不满足 业主满足 闭环 按时沟通回复、上门回访 请示上级 登记备案 单项一般投诉 传达职能部门 a) 公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出的合理投诉而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的； c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉： 5.4.2 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 5.4.3 稍微投诉。 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 5 5.5 处理程序 5.5.1 服务中心客服第一受理人接报投诉后，记录在来电、来信、来访、投诉业务接待、处置记录表上，依据投诉性质分为无效投诉、有效投诉、帮助投诉，并将投诉相关信息刚好汇报于客服主管处。 5.5.2 若为无效投诉，客服人员立刻给业主（住户）进行口头说明，业主（住户）满足则结单；业主（住户）不满足则请示上级，寻求更好的说明回复业主（住户），直至满足结单； 5.5.3 若为有效投诉，客服人员填写客户投诉处理单，并告知客户此投诉序号以备查询和回访；（投诉序号为年度（两位固定）+月份（两位固定）+横杠+序号（千位递增），每单不得断号，如 0731-0001）； 5.5.4 属于稍微投诉，客服人员将客户投诉处理单交给客服助理或分区客 服代表，由客服代表或分区客服助理协调、督促相关相关部门负责人当 天或在业主（住户）要求的时间内解决，一时不能解决或不能在业主（住户）要求时间内解决的必需上报相关领导处理。 5.5.5 属于重要投诉，客服人员将客户投诉处理单交给客服主管，由客服主管协调、督促相关部门刚好处理，如超出实力范围不能刚好处理必需上报相关领导处理。 5.5.6 属于重大投诉，客服人员将客户投诉处理单通过客服主管转交项目经理处理，并由项目经理编写特殊事务报告上报公司分管领导。 5.5.7 一搬投诉按约定时间回复，紧急投诉 5 分钟内支配人员至现场处理，困难、集体投 20 分钟内由主管级以上人员进行处理回复。 6.6 回访 6.6.1 客服中心必需对全部的投诉处理状况在结单后一个工作日内进行回访，回访记录由回访人员填写在客户投诉处理单上。 6.6.2 对未完成的投诉，必需每 3 天和客户沟通一次，10 天后每周和客户沟通一次，做好记录。 6.6.3 超过 1 个月未结单的客户投诉，由项目经理填写特殊事务报告上报公司分管领导处理。 6.7 存档 客服中心将每月的客户投诉处理单全部结单后，打印此月客户投诉处理汇总表做为前页，将客户投诉处理单按序号整理在后，进行装订存档。 6.8 质量记录 来电、来信、来访、投诉业务接待、处置记录表 客户投诉处理单 特殊事务报告 来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置记录表.doc客户投诉处理单.doc特殊事务报告.doc 入住作业指导书 1.0 目的 规范业主入住管理工作，确保业主顺当入住。 2.0 适用范围 适用于各服务中心业主的入住管理工作。 3.0 职责 3.1 项目经理负责业主入住的组织支配工作； 3.2 客户服务部负责交付方案订立实施（迎宾岗、资料填写岗、茶水服务人员、钥匙发放岗）； 3.3 财务部负责业主入住费用收取工作； 3.4 工程部负责陪伴业主验房（特别客户需客服助理陪伴验房）； 3.5 环境部负责开荒及外境布置工作； 4.0 程序要点 4.1 入住的打算工作 4.1.1 依据公司统一格式及小区的实际状况编制印刷业主手册 临时管理规约 装修管理规定 房屋运用说明书、质量保证书 。 4.1.2 印刷入住须知，内容要求写明办理入住手续时，业主应带的证件、资料，并附简明扼要的办理入住流程图。 4.1.3 印刷业主入住时所须要填写的表格。 4.2 协调工作 4.2.1 与供电局、自来水公司、煤气公司、邮电局、有线电视台等单位搞好联系工作，保证业主入住后能顺当通电、通水、通气、通邮、通电话。 4.2.1 联系煤气公司、电话公司、有线电视台等单位，争取这些单位在入住现场设立办公地点，便利业主开通煤气、电话、有线电视等手续。 4.2.3 与旁边学校、派出所、居委会联系，了解小孩转学及迁移户口的手续办理细微环节，以及相关的联系电话，以便利回答业主入住时此类问题的询问。 4.4 入住现场的布置 4.4.1 小区内布置 A 小区入口处挂横幅、插彩旗，营造热情快乐的气氛。 B 由入口处到服务中心办公室设置醒目的导示牌。 C 入口处标明服务中心的办公地址及办公时间。 4.4.2 服务中心办公室的布置 A 张贴醒目的入住办理流程图，办理手续窗口设置要求一条龙服务，各窗口标识清晰，一目了然。 B 服务中心工作人员着装整齐，精神饱满。 C 办公室内资料摆放整齐有序。 4.5 入住办理程序 4.5.1 客服人员核对业主身份及缴费状况。 4.5.2 客服人员引导业主填写业主基本信息登记表，签订临时管理规约装修须知等协议，向业主发放业主手册等资料并填写业主入住资料发放清单由业主签字确认。 4.5.3 如托付他人办理入住手续，须业主的书面托付书及身份证复印件。 4.5.4 财务人员收取物业费等相关费用。 4.5.5 钥匙发放岗发放钥匙、工程人员陪伴业主验房，发放钥匙，填写房屋验收登记表由业主签字确认。在验房过程中业主提出返修要求，根据修理接报作业指导书实施，业主需留下一套钥匙在服务中心，便于支配人员上门修理。工程人员填写业主钥匙留取条、业主钥匙留取记录表。 4.5.6 客服人员整理业主入住的全套资料，填写入住状况汇总表建立业主档案并存档，要求一户一档。 4.6 服务中心客服主管每月五日前将上月业主入住状况汇总，报财务部。 4.7 每季度末，客服主管与地产核对已够未入住的业主名单，由客服主管帮助地产公司联系该业主督促其尽快办理入住手续。 5.0 质量记录 业主基本信息登记表 房屋验收状况登记表 入住状况汇总表 业主钥匙留取条 业主钥匙留取登记表 业主基本信息登记表.doc房屋验收状况登记表.doc业主钥匙留取条.doc业主（住户）钥匙留取记录表.doc入住状况汇总表.doc 业主（住户）沟通作业指导书 1.0 目的 加强公司与业主（住户）之间沟通，刚好了解业主（住户）的需求和潜 在需求，争取满意并超越业主（住户）的需求，提高公司的满足率。 2.0 适用范围 适用与公司各服务中心工作人员与业主（住户）沟通的过程。 3.0 职责 3.1 客服主管负责拟定服务中心业主沟通安排 3.2 服务中心内全体工作人员按本作业指导书与业主进行（住户）沟通 4.0 程序要点 4.1 接待业主 4.1.1 服务中心通过电话、来访、信件、网站等各种渠道受理业主（住户）建议和投诉登记在来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置台帐，一个工作日内赐予业主进行回复； 4.1.2 每周设固定的项目经理接待日，加强与业主（住户）的沟通，受理业主（住户）的投诉、询问和建议，并填写小区经理接待记录表。 4.1.3 公开项目经理公开接待日（周六或周日固定一天）。 4.1.4 设置小区经理联系箱，由客服人员负责管理，每日开启联系箱，并登记于小区经理联系箱开启记录并对相关问题作出回应。 4.2 信息发布 业主（住户）入住后，服务中心通过上墙资料、小区宣扬栏或信息张贴的方式向小区业主（住户）公布服务中心日常服务电话及公司投诉热线。 4.3 投诉处理 投诉处理按投诉处理作业指导书执行。 4.4 业主（住户）访谈 4.4.1 服务中心客服主管每月拟定业主（住户）访谈安排，并按访谈安排实施， 4.4.2 项目经理每月上门访谈不少于 5 户，客服主管每月上门访谈部少于 8 户， 服务助理或客户代表每周上门访谈量不少于核定区域入住业主（住户）的 10%，访谈状况记录在业主（住户）访谈记录表，访谈后有问题需处理的，24 小时内答复处理。 4.4.3 客服人员每月填写业主（住户）访记录汇总表存档。 4.5 社区文化（服务）活动 按社区文化活动作业指导书实施。 4.4 业主（住户）肯谈会 4.4.1 服务中心主管以上及相关客服人员参与肯谈会，听取业主（住户）的建议与看法，参与业主（住户）不得低于 15 户。 4.4.2 客服人员做好会议签到、记录，会后对合理建议汇总。 4.4.3 客服主管组织对合理建议的落实，保留相关资料和记录。 4.5 满足度调查 按满足度调查作业指导书实施。 5.0 质量记录 来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置台帐 小区经理接待记录表 业主（住户）访谈记录表 小区经理联系箱开启记录 业主（住户）访记录汇总表 办 小区经理接待记录表.doc小区经理联系箱开启记录.doc业主访谈记录表.doc业主访谈汇总表.doc 理装修手续申请作业指导书 1.0 目的 规范装修申请办理流程，提高工作效率。 2.0 适用范围 适用于公司客户服务中心房屋二次装修的手续申请办理。 3.0 职责 3.1 项目经理负责特别装修户的审批工作。 3.2 装修管理员负责装修申请审核工作。 3.3 工程主管负责所管辖项目的装修督查审批工作。 3.4 客服人员负责装修手续的办理,违章搭建的说明劝导和向政府相关部门上报跟踪工作。 4.0 程序要点 4.1 业主提出装修申请，客服人员核对业主身份后，指导业主（或业主请的装修公司人员）填写装修申请表。如托付他人办理，需有业主的书面托付书及业主的身份证复印件。 4.2 客服人员将填好的装修申请表和装修图纸、装修公司营业执照复印件、装修公司资质证书复印件，现场施工负责人身份证复印件等，一并转交给工程主管审核。 4.3 一般性装修，装修管理员审核通过后，报工程主管审批后方可施工，如遇特别性装修有工程主管报项目经理审批通过后方可施工。 4.4 客服人员和业主、装修公司三方共同签订房屋装饰装修管理协议、 4.5 客服人员指引业主、装修公司交纳装修押金、垃圾清运费、出入证工本费及押金等相关费用。 4.6 客服人员向业主、装修公司发放装修管理规定，告知在装修过程中的留意事项、禁止事项。 4.7 客服人员办理装修许可证、施工人员出入证，填写施工人员登记表详细程序 按证件办理作业指导书执行。 4.8 装修申请手续办理不得超过三天，客服人员需跟踪办理过程，刚好给业主回复，能够当天办理完毕的尽量当天办理完毕。 4.9 客服助理无条件帮助装修管理员完成装修管理巡查工作、违章搭建劝导及向政府上报工作。 5.0 质量记录 装修申请表 房屋装饰装修管理协议（物业原版本） 施工人员登记表 装修申请表.doc施工人员登记表.doc 证件办理作业指导书 1.0 目的 规范证件办理流程，证件编号清楚，记录、归档完整。 2.0 适用范围 适用于公司客户服务中心各类证件办理。 3.0 职责 3.1 客服人员负责各类证件的办理 3.2 财务负责各类证件办理的费用收取工作 4.0 程序要点 4.1 业主证办理手续 4.1.1 客服人员确认业主身份，收取业主一寸照片两张。 4.1.2 业主证办理确保一人一证，仔细填写业主姓名、房号并封塑。 4.1.3 在业主证领用登记表上登记姓名、日期，让业主签名确认。 4.1.4 把业主的另一张照片贴在业主档案里的业主基本状况登记表上。 4 .2 车辆出入证办理手续 4.2.1 业主到物业前台办理车辆出入手续，客服人员确定业主身份。 4.2.2 审核业主车位购买状况或租用时间，车辆停岸服务费及物业综合服务费的交纳状况，如其中任何一项欠费车辆出入证审核不得通过-交纳费用后当日下班前做好交费台账。 4.2.3 车辆出入证一车一证仔细填写、进行编号、封塑盖章。 4.3 施工人员出入证办理手续 4.3.1 办证或证件延期必需经施工负责人携带装修许可证到前台办理相关手续，客服人员收取施工出入人员一寸照片两张，身份证复印件一张。 4.3.2 填写施工人员出入证，填写姓名、编号、房号、单位名称，施工期限，贴上照片。 4.3.3 盖章、封塑、装入吊袋夹里。 4.4.4 将施工人员资料归档，照片贴于施工人员登记表档案中，写好姓名编号，把 施工人员的身份证复印件贴于背面。 5.0 质量记录 业主证领用登记表 业主基本状况登记表 施工人员登记表 业主证领用登记表.doc施工人员登记表.doc 空置房管理作业指导书 1.0 目的 规范空置房的管理工作，确保空置房的管理有序。 2.0 适用范围 适用于各服务中心已接管的空置房管理。 3.0 职责 3.1 客服主管负责空置房的统计和巡查状况的汇总、跟进。 3.2 工程主管负责空置房设备设施的巡检和修理。 3.3 秩序维护主管负责空置房的平安巡检。 3.4 环境主管负责空置房的保洁管理工作。 4.0 程序要点 4.1 客服主管每月与地产销售部或客户代表核对空置房，刚好驾驭空置房动态，编制空置房统计表，每月将更新的空置房统计表交工程主管、环境主管和平安主管各一份；客服前台汇总工程、环境、平安的日常巡检表，客服主管对未结单的检查项协调处理，跟进处理状况； 4.2 环境主管依据空置房统计表清单，支配人员进行空置房打扫，每月覆盖全部空置房，打扫内容有：1）清扫房间灰尘；2）擦拭门窗，清洁厨房间、卫生间；3）拖洗地面，并用水检查地漏是否畅通；4）关闭水电煤总阀，关锁门窗，发觉设施损坏或其他异样问题，报保洁领班，填写日常巡检表，将复印件签字后交客服主管。空置房打扫后，保洁领班当天对打扫状况进行检查，对检查结果进行记录，发觉不合格状况要求保洁员当场整改。环境主管对空置房打扫状况及保洁领班的检查记录进行抽查审核。 4.3 工程主管支配人员对空置房进行抽查，每两月至少覆盖一次全部空置房，对空置房水、电、气、门窗等基本设备及环境卫生、水、电读数进行检查记录，并刚好将发觉的问题填写日常巡查表，本部门能马上解决的问题应跟踪解决，若涉及其他部门的，复印日常巡检表、签字后报客服主管进行处理。 4.4 秩序维护主管支配人员负责空置房的日常巡察，发觉门窗未关等异样状况刚好向秩序维护主管通报，并查清缘由，在日常巡检表上具体记录，若涉及其他部 门的，复印日常巡检表、签字后报客服主管进行处理。 4.5 客服主管每周对空置房整改状况进行抽查，发觉问题马上协调整改。 5.0 质量记录 空置房统计表 日常巡检表 空置房统计表.doc日常巡查表.doc 修理接报作业指导书 1.0 目的 规范修理接报流程，刚好有效的处理业主（住户）各类修理需求，提高满足度。 2.0 适用范围 适用于各服务中心处理修理接报工作。 3.0 职责 3.1 前台客服员负责接待业主（住户）保修，刚好派工 。 3.2 工程主管负责支配修理员上门修理。 4.0 程序要点 4.1 前台接客户或员工报修内容，登记在来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处理记录表。 4.2 依据业主（住户）的保修内容填写修理单转给工程部。 4.3 修理人员到现场以后，属于修理范围的根据修理作业指导书进行修理工作，属于项目整改范围的刚好上报工程主管，工程主管联系施工单位修理整改，并将状况反馈给客服前台。 4.4 客服人员协作工程主管跟进项目整改修理工作，并刚好告知业主（住户）已转交地产方及施工单位的整改状况。 4.5 客服人员在工程修理完毕后 2 个工作日内，进行上门或电话回访，做好业主（住户）修理回访。 4.6 修理单中，涉及业主（住户）不满足的，工程主管 24 小时必需回访业主（住户），客服回访中整体满足，但单项涉及业主（住户）不满足，报工程主管 24 小时内与业主（住户）沟通。并在今后工作中加以改进。 4.7 客服前台每月汇总修理单，装订成册，存档。 4.8 客服人员整理项目整改范围的修理状况资料，存入业主档案。 4.9 客服主管每月与工程主管沟通修理的整体回访状况。 4.10 客服主管每月抽查修理状况的 10%，每月抽查量不少于 10 户，对不满足率超过 20% 须报公司品质管理部。 5.0 质量记录 来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处理记录表 修理单 维 修 单.doc 物品放行作业指导书 1.0 目的 规范物品出入管理，保障物业区域内业主（住户）财产平安。 2.0 范围 适用于各服务中心的物品出入管理。 3.0 职责 3.1 客服前台负责开具物品放行条。 3.2 平安主管负责检查物品出入执行状况。 3.3 保安领班、保安员实施物品出入管理。 4.0 程序要点 4.1 业主搬迁或将大件物品搬离小区，应向服务中心提出申请，业主出示相关证件，若托付他人办理，则须要供应业主签字的托付书（含物品清单）； 4.2 客服前台验证业主或托付人身份，如业主是搬家离开，需审核业主水电、物业费得缴纳状况， 如存在欠费状况，则请业主先缴清欠费，然后具体填写物品放行条，物品放行条一式两份，都须填写具体； 4.3 租户搬迁或将大件物品搬离小区，需业主书面同意，或者业主提前打电话到服务中心告知。假如没有，客服前台需先联系业主确认之后再填写物品放行条。 4.4 将填写好的物品放行条再次与业主核对，确认大件物品清单无误。 4.5 客服前台经办人签字，业主或受托付人签字，盖服务中心公章，将其次联撕下交给业主或受托付人； 4.6 保安门岗核对搬出物品和物品放行条是否一样，无误后在物品放行条上签字，放行。 4.7 当班保安下班后，将物品放行条刚好交到前台，客服人员存档。 4.8 客服前台刚好督促保安按规定于次日上午前将物品放行条交到前台。 5.0 质量记录 物品放行条 华蜜物业物品放行条.doc 员工服务礼仪作业指导书 1.0 目的 规范物业公司全体员工的服务行为，确保公司形象及个人形象良好，为客户供应优质的服务。 2.0 运用范围 适用于物业公司全体员工的服务工作。 3.0 职责 公司全体员工负责参照本规定开展服务工作。 4.0 程序要点 4.1 仪容仪表 4.1.1 整体:自然、大方、得体，符合工作的须要及平安的规则，精神焕发，充溢活力，整齐清洁。 4.1.2 个人卫生 A不要用过浓的香水，勤洗澡、勤换衣服，无体会； B勤洗头理发，不留怪异发型，男员工不留胡须； C勤洗脸涮牙，保持口味清爽和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。 D勤洗手，不戴夸张的手饰，不留长指甲； 4.1.3 服饰着装：上班时间必需按公司规定统一着装并佩戴工作牌； 4.2 服务姿态 4.2.1 站姿：两臂自然下垂，两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握，抬头收腹挺胸、目光平视，头正、肩平，面带微笑。 4.2.2 走姿：步伐要轻而稳，抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视，面带微笑，步履轻快，臂摆正确，潇洒自如。迎接来宾走在前面，送别来宾走在后面，客过要让路，同行而不抢道，不在客人之中穿行。 4.2.3 座姿：入座要轻而缓，上身自然挺直，目光平视，面带微笑，不行左右摇摆，不翘二郎腿或半躺半座。 4.3 言谈举止 都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。 4.3.1 服务用语： A不应随意打断客人的讲话，不许讲粗话，必需运用礼貌语言，如您好、 请、感谢、对不起、再见等。 B语言要宛转，尽量不用不字。 C必需依据场合或距离的远近，适当限制音量。 D通常状况下员工应讲一般话，在必要时进行语言上的沟通与沟通，必需运用彼此都懂的语言，但不要说长时间的谈话和滔滔不绝，以免客人反感及影响自身的工作。 4.3.2 电话礼仪 A无特别状况，在电话铃声响 3 声之类接听电话，接听电话时要向对方问好并报上公司/单位全称。如您好，名流华蜜物业， B因公拨通对方电话，应先向对方致以问候并报上公司/单位全称（自我介绍）。如您好，我是名流人和天地服务中心×××， C语气要委婉，声音要适中，且运用双方都懂的语言； D不要长时间谈话，用最简捷的语言，最快速的时间把所要讲的事传达给对方，事关重要的事要留意复诵并做好备忘录； E如需传呼他人，应请对方稍候；较长时间才复原与对方通话时要向对方致谦。如对不起，让您久等了， F通话完毕，应说感谢，再见，待对方收线时再轻轻地挂上电话。 4.3.3 举止得体的要点 A不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里；不要玩弄身上的饰物； B整理妆容时，请到客人看不到的地方； C不要当众挖鼻孔，掏耳朵、搔痒或挑指尖；不随地吐痰； D有人对你说话时，应细致地听，并保持目光沟通； E当众不应耳语或指指引点； F公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰； J工作时不吃零食和口香糖， H当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上，更不得晃动桌椅发出声音， 不得做与工作无关的事情； I与上司或住户相遇时，应主动点头示意； J不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。 4.4 接待礼仪 4.4.1 对住户 A.为住户供应服务时，无论何时均应面带微笑、态度温和、给人以亲切感；与住户谈话时，应全神贯注、留意倾听，给人以受敬重之感；应坦诚待人，不卑不亢，一视同仁，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应镇静稳重，给人以镇静感。 B当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户供应力所能及的帮助，切不行说这与我无关之类的话。 C须要住户帮助工作时，首先要表示歉意，并说：对不起，打搅您了。事后应对住户帮助或帮助表示感谢。 C对于住户的困难，要表示充分的关切、怜悯和理解，并尽力想方法解决。 D对于住户质询无法说明清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。 E当住户有事询问时，应热忱接待，并说：有困难请直说，希望我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。 F当发觉自己和对方有误会时，应说：不好意思，我想我们可能是误会了。 G当发觉自己有失误时，应马上说：噢，对不起，我不是那个意思。 H当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；如遇对方挑衅时，应说：请敬重我们的工作，先生/小姐。 I当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。 J对不相识的住户、来访客人应称呼：先生、小姐、女士或您； 对熟识的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；指第三者时不能讲他应称为那位先生或那位小姐（女士）； 4.4.2 与顾客同乘电梯时 A主动按开门钮。 B电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说电梯来了， 请进。 C待顾客进入电梯后自己再进电梯，按关门钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 D等电梯门关闭呈上升状态时，自己应面对顾客。 E电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外,另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：到了，请走好。 信息发布管理作业指导书 1.0 目的 规范信息发布的流程，确保信息发布的刚好性、正确性、规范性。 2.0 适用范围 适用于各服务中心的信息发布管理。 3.0 职责 3.1 客服主管负责各类需发布信息的起草。 3.2 项目经理负责发布信息的审批。 4.0 程序要点 4.1 信息的来源 政府行政机关、居委会、业委会、地产、物业公司、物业服务中心、住户、商铺业主、商铺租户等。 4.2 信息发布的内容。 4.2.1 国家信息：指国家机构发出的与物业服务或业主（住户）生活有关的信 息如天气预报、疫情通报及预防措施、能源价格调整、有关物业管理的其它文件等。 4.3.2 紧急事务通告：指针对突然发生的事务而发出的通告，如突发性的设备故障或治安性事务。 4.2.3 维修通告：指针对设备安排性修理、检查、保养且对客户生活造成肯定影响而发出的通告。 4.2.4 水、电、气遇停信息：包含相关部门通知的停水、停电、停气信息。 4.2.5 相关生活信息：包含催交费用、物业服务中心供应或新增的生活服务项目等。 4.2.6 社区文化活动：物业项目举办的各种竞赛、展览、趣味活动。 4.2.7 提示性信息：在平安、环保及生活方面对客户提出的提示。 4.3 信息发布的形式 信息发布的形式包括：通知、通告、公告、温馨提示等。 4.4 信息发布流程 4.4.1 客服主管负责的起草、发布、登记、清理，确定信息的发布，确定发布格式参照信息发布样张时间起止日和地点； 4.4.2 经项目经理在原件上签字确认，发布后须用照片拍摄并存档，如物业服务报告、账目公布（含修理基金）、重大社区文化活动宣扬等，全部发布信息需登记信息发布登记表，原件盖章存档。 4.4.3 客服主管支配人员张贴信息，在公布时间到期后，支配次日清除。 4.4.4 客服主管每月对小区全部公告栏、信息栏的信息张贴状况进行巡察，填写日常巡检记录表，发觉漏贴、漏清理、未按时张贴或未经项目经理审批等不合格张贴，马上整改订正。 5.0 质量记录 信息发布样张 信息发布登记表 日常巡检记录表 通知样版.doc信息发布登记表.doc日常巡检记录表.doc 资料管理作业指导书 1.0 目的 规范资料管理流程，确保各项资料整齐、完好、存放有序，便于查阅。 2.0 适用范围 适用于各服务中心的资料档案管理。 3.0 职责 3.1 客服部负责服务中心资料的收集、整理、存档工作。 3.2 工程部负责物业接管资料的保管。 3.3 项目经理负责资料借阅、复印的审批。 4.0 程序要点 4.1 资料分类 服务中心资料通常分为：公文、体系文件、接管资料、业主资料、装修资料、整改资料、其它资料。 4.2 由项目经理指派专人按资料分类，编制资料书目和文件资料清单，在资料柜上进行标识。 4.3 资料整理归档 4.3.1 日常公文（公司文件、服务中心纪要、各类合同、决算预算等）有客服部每半年进行一次整理归档。 4.3.2 体系文件由各部门责任人保管，质量记录由各专业口依据时间依次整理存档。 4.3.3 接管资料在物业接管时一并接受，对部分未接受的，刚好与地产公司联系补齐，由工程部保管。 4.3.4 装修资料、整改资料由客服部按月存入业主档案内。 4.4 资料的借阅及复印 4.4.1 全部的借阅及复印需经项目经理批准。 4.4.2 体系文件中的质量手册、程序文件、作业指导书属于公司机密文件，不得复印， 公司员工须要借阅的，不得将文件带出办公室范围。 4.4.3 接管资料原件不得外借拿出，经项目经理批准可以复印。 4.4.4 资料借阅，经项目经理批准以后，行政文员填写资料借阅登记表，登记借阅部门、借阅时间、借阅人、借阅资料名称及数量，让借阅人签字认可。 4.4.5 外单位借阅资料，需客服主管或工程主管审核借阅人的证件和介绍信，经项目经理批准后方可办理借阅登记手续。 4.4.6 行政文员刚好向借阅人催还资料，在资料借阅登记表上注明归还时间，让借阅人签字。 4.4.7 客服主管每周对资料借阅状况进行审核。 4.5 档案资料室应配置相应的灭火器，行政文员每周对档案资料室打扫一次，如发觉发霉的文件应刚好妥当处理。 4.6 行政文员岗位出现变动时，应刚好办理资料交接手续，并由双方签字确认，必要的重要文件在客服主管的监督下