附录1：电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务.doc

附录1：电信服务规范固定网本地及国内长途电话业务1.1 固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标1.1.1 电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。1.1.2 电话装机、移机时限城镇：平均值15日，最长为25日；农村：平均值20日，最长为30日。电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。1.1.3 电话复话时限平均值12小时，最长为24小时。电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。1.1.4 用户市话业务变更时限平均值12小时，最长为24小时。用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。1.1.5 用户长途业务变更时限平均值12小时，最长为24小时。用户长途业务变更时限指用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。1.1.6 电话障碍修复时限城镇：平均值24小时，最长为48小时；农村：平均值36小时，最长为72小时。电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间各类业务的障碍修复指标要求中均不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的障碍。1.1.7 由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。1.1.8 电话号码冻结时限最短为90日。电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。1.1.9 电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。话务员(包括电脑话务员)应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为15秒。人工服务的应答率85。人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。1.1.10 电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95。电话查号准确率是指用户的电话号码已在电信业务经营者登记的，电信业务经营者提供正确查号服务的次数与全部查号服务次数之比。1.1.11 电信业务经营者应要求公用电话代办点设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计价工具，按收费标准向用户收取费用，并接受电信管理机构和电信业务经营者的监督和检查。1.1.12 电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单查询。原始话费数据保留期限至少5个月。1.2 固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标1.2.1 拨号前时延平均值0.8秒，最大值为1秒。拨号前时延指用户摘机后至听到拨号音的时间间隔。1.2.2 拨号后时延同一固定网内电话用户间的本地呼叫的拨号后时延：平均值1.9秒，最大值为5.3秒（有中国一号信令时，最大值为10秒）；同一固定网内电话用户间的长途呼叫的拨号后时延：平均值2.2秒，最大值为7秒（有中国一号信令时，最大值为12秒）；当固定电话用户间的呼叫是由多个固定网共同提供时，其本地、长途拨号后时延：平均值2.3秒，最大值为7.2秒（有中国一号信令时，最大值为13秒）。拨号后时延指从用户拨号终了时起，至接收到回铃音或录音通知等信号止的时间间隔。1.2.3 接通率同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率95；同一固定网内，国内长途呼叫的端到端接通率90；当固定电话用户间的呼叫连接由多个电信网共同提供时，其本地、长途呼叫的接通率85；固定网与移动网间呼叫，接通率80。接通率是用户应答、被叫用户忙、被叫用户不应答、终端拒绝和不可用的次数与总有效呼叫次数之比。对接通率的考核在忙时统计。其中：总有效呼叫次数=呼叫次数-(用户拨号不全+用户拨无权号码+用户拨空号+用户拨错号)次数。1.2.4 传输损耗端到端的传输损耗21dB。传输损耗是任意两个用户端到端之间建立的连接的传输损耗。1.2.5 振鸣和准振鸣振鸣的概率0.1；准振鸣的概率1。1.2.6 发话人回声呼叫中出现发话人回声的概率1。1.2.7 可懂串话同一交换局用户之间出现可懂串话的概率0.1；不同交换局用户之间出现可懂串话的概率1。1.2.8 单向传输时间本地电话单向传输时间13毫秒；国内长途连接不含卫星电路时，单向传输时间85毫秒；由于安装DCME设备和保护倒换导致的电路过长等特殊情况，允许单向传输时间150毫秒。1.2.9 网络的通话中断率通话中断率210-4。通话中断率（掉话）指在用户通话过程中，出现掉话的概率。1.2.10 发送方短消息中心的响应时延固定网短消息中心的响应时延平均值20秒，最大值为45秒。发送方短消息中心的响应时延指主叫用户按发送键，至其接收到发送方短消息中心接受或不接受该消息的证实之间的时间间隔。固定网短消息的响应时延包括：呼叫接续时间+上传时间（取决于信息长度和上行方式）+处理时间（包括主叫号码认证）系统回送时间（回送上传结果）。1.2.11 短消息中心系统接通率固定网短消息中心接通率95。固定网短消息中心系统接通率指主叫用户通过入中继接入到固网短消息中心或人工短消息中心得到有效处理次数与占用入中继总次数之比。1.2.12 短消息的存储有效期固定网短消息的存储有效期72小时。固定网短消息的存储有效期指发送方将短消息成功发出，并得到发送方短消息中心的证实后，在接收方成功接收之前，在固定网短消息中心的有效存储时间段。在该存储时间段内，接收方短消息中心应保存该消息，并进行多次发送尝试，直到被接收方成功接收或超出该时间段为止。1.2.13 短消息发送时延短消息发送时延平均值10分钟，最大值为24小时；短消息发送及时率99。短消息发送时延指主叫用户收到短消息提交成功的证实后，至被叫用户成功接收到短消息之间的时间间隔。短消息发送及时率指在规定的发送时延最大值以内发送成功事件数与发送成功总事件数之比。1.2.14 计费差错率计费差错率 10-4。计费差错率指交换设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：对于集中计费：计费差错率=有错误的话单数/总话单数；对于单式或复式计次：计费差错率=错误的脉冲次数/总的脉冲次数。