宾馆礼仪工作计划.docx

宾馆礼仪工作计划 宾馆礼仪工作安排宾馆经过几年的经营发展，硬件设施渐渐的更新完善。宾馆为礼宾部选购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。以下职场范文网我为大家整理的宾馆礼仪工作安排资料，供应参考，希望对你有所帮助，欢迎你的阅读。宾馆礼仪工作安排一这一年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆全部部门员工圆满的完成了宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成果的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部的工作作如下总结和安排：一.回顾上一年的主要工作：1.礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施渐渐的更新完善。宾馆为礼宾部选购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作主动性，也为我们能为客人供应更优质的服务打下了坚实的基础。2.礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流淌性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满意宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将干脆影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，相识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想打算，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入礼宾部的步伐，在平常的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，主动向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。3.礼宾部管理制度的完善：无规则不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满意近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运输寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了详细要求。我们礼宾部坚持每天开班会，周周开例会，月月做总结，刚好解决员工在工作中出现的问题，激励表现优秀的员工，相互学习沟通工作阅历，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。二.工作中出现的问题：1、员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人供应完备的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最终印象，能否为客人供应无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能驾驭较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培育，做好做到对客服务的特性化和人性化。2、礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部选购了新的电瓶车4辆，基本由一些熟识操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工驾驭不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了担心全因素，对此宾馆领导支配电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也支配了细心仔细的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了礼宾部电瓶车驾驶管理制度，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平常出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身平安供应了保障。3、礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。今年宾馆顺当完成了评定的任务，作为一个即将是五宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。三.工作支配：1、接着加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素养，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将接着加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导探讨支配大堂副理对礼宾员进行不定期常常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说实力。对于常常出现的客人问询问题，我们会支配礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注意服务细微环节，对客供应满足周到的服务。2、的确关切礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的状况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些主动向上的活动，丰富礼宾员的生活，培育礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。3、接着完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将依据部门实际状况接着改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力仔细完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。今年的工作虽然取得了肯定的成果，但我们不会傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰难，我们会发扬成果，并以更加饱满的热忱投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信念在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。宾馆礼仪工作安排二一、工作目标与任务全面负责大堂礼宾服务工作，确保礼宾员按时到岗，以热忱饱满的精神接待来宾，一直访来宾供应优质高效的服务。确保大楼来宾的来访秩序及平安并努力建立并保持与来宾的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。二、工作内容及措施1、熟识工作环境、人员配备及各项工作制度，依据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提前做好工作部署。依据物业管理条例及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位平安制度及规定的执行状况。组织下属人员了解并熟识本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访来宾进行问讯服务时能刚好响应并精确指引。2、加强本班组楼宇安防员的平安、法制教化、行政管理、违纪查处的学习，确保全部楼宇安防员仪表整齐、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进行激励，以此来提高工作效率。依据公司总体要求制定考核方法，落实相应的制度和组织措施。3、为协作客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作，会在重大活动前模拟进行预演，以防止突发状况发生，依据预演结果总结阅历，预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发状况刚好向上级领导汇报。4、帮助上级领导完成全部礼宾服务工作，传达上级指示将工作支配到位，跟进落实状况，将状况进展刚好向上级汇报。帮助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作，为完成好礼宾服务的各项工作，与下属员工多沟通与上级领导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以接受看法，不断改进工作方式更好的提高工作质量。5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热忱、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培育员工的主动性和团队合作精神，以饱满的热忱迎接来到深交所的每一位来宾。宾馆礼仪工作安排三一、培训工作20_年礼宾部的培训工作是根据安排的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训实行，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟识业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与订正。对于能够娴熟驾驭工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和精确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较胜利的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二、人员管理1、礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的帮助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。2、礼宾部员工总计32人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在_年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在肯定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮番上班，工作实行八小时制，特殊忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，支配上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，很多事物我们不能一次性的替客人解决，这就须要下一个班次接着跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到仔细细致，毫不遗漏。三、常规工作1、行李服务是我部区分于其他部门的一大特征，酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人，而客人离店数一天达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量状况下我部员工依旧是热忱的微笑，依旧是毫不松懈的服务看法，大家都没有因为工作的;量多;而影响到服务的;优质;。2、礼宾台也是我部另一重要;工作阵地;，它为解决客人衣食行游购娱各类难题供应了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息询问量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各种各样，从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?_哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，主动快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，支配行程等，对客人的出游全权负责，此外，我们常常还要针对客人改变不定的口味为客人举荐菜系不同的餐厅，如客人有须要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包袱，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们肯定做到，做不到的，我们也会尽所能帮客人做到，因为我们始终牢记着，我们追求的是;fullservice;。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页