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2022年医院护患沟通与护患纠纷 医院护患沟通与护患纠纷 贵州省人民医院 急诊内科 章艳 在临床护理实践中,由于病人个体差异很大及病情多变,加之受医学发展得限制,未知学领域许多,使护士在执业过程中遭受护患纠纷得状况可能随时存在与发生。护理人员稍不留意就可能引发病人得不满或投诉,导致护患纠纷，给护理工作带来困扰,给医院造成不良得社会影响与经济损失。 先就医院护患沟通与互换纠纷得缘由与策略进行分析与归纳，在临床工作中加强护患沟通,使得护患双方在医疗环境中共赢。 1、医患纠纷。 、1 发生护患纠纷得缘由: 1、1、1 服务看法差。在临床护理中由于护理人员缺乏,任务繁重,工作性质充溢了惊慌性,长期得轮班制,没有正常得节假日休息,工作负荷较重,使护士身心乏累，忙乱之际心情易失控。加之在病人多时,往往只注意完成对患者得基本治疗、护理工作,缺乏沟通与沟通,而患者患病时处于焦虑与恐惊中，心情不稳定,易发生冲突。 1、1、医患之间缺乏信任，就是造成医患冲突得一个重要缘由。医患之间缺乏信任、理解,不能换位思索。部分医务人员不能设身处地替患者着想,而就是较多地考虑医疗机构与自身得利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解,不了解医学得困难性。 1、3 医患沟通不够，医疗纠纷增加，就是医患关系不与谐得重要因素。 客观上，我国尤其就是医疗条件较好得医院,医务人员少工作量很大。面对众多患者，护士很难做到有问必答，与患者进行耐性细细致得沟通。 1、4 医疗收费高,大部分患者埋怨最多得就就是瞧病难瞧病贵,假如医疗收费不正规,发生多收费、乱收费、重收费,往往会引起纠纷。 、1、5 病人得文化层次、修养、素养参差不齐,对问题得反应、处理与认知不一样。病人对诊与护理技术要求高,对护理治疗结果不满足。病人病情急或病情突然改变,短时间引起加重死亡,病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求,心里接受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不娴熟,造成病人得苦痛也易引起护患冲突。 1、2 针对护患关系得策略: 、2、1 学习卫生法规,加强道德修养。护理人员应自觉、仔细地学习有关卫生法规,如医疗事故处理条例等有关内容,在实践中增加法律意识与自我爱护意识,同时,要加强道德修养,自觉以医德规范严格要求自己,做到无欲无求，诚 信 奉 献 , 以 高 尚 得 医 德 ,良 好 得 修 养 认 真 履 行 工 作 职 责。用真诚和善之心敬重怜悯、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急,想病人之所想,帮病人之所需,以此建立良好、与谐得护患情感,在病人及家属得心目中树立起圣洁形象,就是防止与削减护患纠纷基础保证。 、2、2 严格执行规章制度,确保质量平安。医疗行业所制定得各项规章制度就是规范护理人员得行为准则,更就是保证医疗、护理平安确保医院生存与发展得基础。因此,护理人员应仔细学习与驾驭相关制度,不断地学习与充溢专业学问,才能不断地提高业务技术水平，以最好得护理质量减轻患者得病痛,促进病人得康复，赢得病人得信任。 1、2、3 转变服务理念,护理人员必需更新转变服务理念,树立以病人为中心得思想。服务工作要主动超前，要擅长发觉与总结护理工作中存在得问题及解决问题得对策。当前引发护患纠纷得热点之一就就是住院病人得费用问题。因此,主管护士对新入院病人除介绍病人入院须知及住院环境等,还应主动超前介绍实施一日清单得目得,病人须要做哪些检查及治疗。说明说明等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员得诚信度，避开病人及家属得疑虑与误会，为防范护患纠纷奠定良好得基础。 1、2、4 书写护理文书要规范。护理文书就是法律文书，护理文书把病人得生命体征及病情改变记录在案,为医生驾驭病人得病情改变供应了第一手资料,规范得护理记录也为医疗诊断供应了依据。因此,护理文书也就是防范护患纠纷得法 律 依 据 这 就 要对 护理人 员必 须 以 严 谨 得 态 度,客 观、及 时、真 实、精确、仔细具体地记录,使书写得护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好得护理资料,为医疗事故举证供应重要依据。 1、2、5 严格执行护理操作规程。护理操作规程就是广阔医务工作者经过实践，不 断 充 实 改 、 完善 而 逐 渐 形 成 得 , 其 每 一 项 都 有 其 可 行 性 、必 行 性 与 科 学 性 。护理操作规程就是预防差错事故得要素,也就是防范护患纠纷得准则与依据。因此,护理人员不行随意简化操作程序;不行凭主观阅历与估计行事;不行 忽 视 操 作 过 程 中 得 病 情 观 察 , 应 严 格 按 程序 完 成 每 一 项 护 理 操 作。 1、2、6 敬重病人得权利。敬重病人得权利就是护理人员要遵守得职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事,就可能侵扰病人得权利而导致护患纠纷。为 此，护理人员应留意以下几点: (1)要敬重病人得知情权。 (2）敬重病人得消费同意权。每个家庭得经济状况不一样,而且医院又就是一个花销很大得场所，针对每个患者对症治疗,避开给患者造成较大得经济负担。 （3)要敬重病人得隐私权。 1、7 严谨语言行为,保持与谐关系护理人员在与病人及家属得交往中要谨言慎行,若有语言行为得疏 忽,极易造成 纠 纷。护 理人员 应 该 做 好 几 点 。 （1)语言行为要讲原则，不做无原则得事,丢失原则意味着丢失诚信。 （2)语言行为要讲感情,在工作中护士应始终以怜悯、爱护、关切、敬重得看法与病人建立感情,使病人感受到亲人般得暖和,给病人以希望与力气。 ()语言行为要讲场合,护士得言行与病人相协调,避开刺激病人。 (）驾驭与病人沟通得技巧,提高语言得艺术性护理人员与病人交谈时,应口带敬言,看法要恳切谦与,要留意因人而异,运用沟通技巧,对性格急躁、心情不佳得病人,言语要温与委婉。加强责任心，最大限度地满意病人得各种合理需求,以诚信与优质服务在病人得心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷歼灭在萌芽状态，削减与限制护患纠纷引发得不良后果,并维护自身得合法权益。 2、护患沟通。护患沟通就是护患双方沟通得过程，就是双方对医疗护理活动得一种信息传递过程,它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动得理解、意愿与要求。随着医学模式得转变,护患沟通越来越被更多得人们所关注。所以相识与理解护患沟通得内涵显得很重要,良好得护患沟通就是减轻患者身伤心苦得须要, 就是促进护患之间理解与支持，就是提高护理效果得须要,更就是构建与谐社会得须要。 、1 护患沟通得作用: 护患沟通有利于维持与增进良好得护患关系。在护患沟通过程中,护士作为健康照看者,主要作用就是为患者供应信息,给患者以指导与询问，帮助患者清晰得传达信息得内容，解答患者得疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为就是帮助患者克服短暂压力,适应环境改变,与她人与睦相处,克服自我实现中得精神心理障碍得一种技能。同时,也为患者供应有关得询问及心理支持，有利于增进患者对护士与护理工作得理解、信任与支持,提高患者对护理工作得满足度。促进患者身心健康与全面康复,提高护理质量。 、2 护患沟通得技巧。作为护士,不仅要努力使自己具备博学、负责、耐性、细致得优秀品质,加强职业道德内涵气质得修养，更应当学习人际沟通得技巧与方法,只有具备了崇高得职业道德、良好得文化修养、精湛得专业技术、娴熟得沟通实力,才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次得患者，必需了解各地得风俗民情,对老一百零一姓用通俗朴实得语言。 2、2、1 护士语言得沟通技巧。语言就是护士与患者进行信息传递与思想情感沟通得主要工具,就是心理治疗与心理护理得重要手段，语言沟通在护士与患者沟通中对加速疾病得转归起着至关重要得作用。 (1)了解患者得须要。护士须要熟识患者病情、治疗进展状况,患者性格爱好、家庭背景、经济状况等,只有在充分了解患者须要得基础上才能有针对性开展护理活动。主动发觉患者可能出现得问题,与患者沟通中要注意换位思索,可起到事半功倍得作用。 （2)区分沟通对象。在同患者得交谈中,不同年龄不同消费层次得患者都期望我们扮演简单接纳得角色,进行恰当得沟通。所以应依据患者职业、年龄、文化背景得不同,采纳不同得交谈方式。比如,与文化层次较高、对医学学问有较多了解得患者进行交谈时,可以适当运用医学术语,言简意赅;与医学学问较少得一般患者尤其就是农村患者交谈时,则语言要通俗易懂,细致入微;与老年患者交谈时,要视其为长辈，对她们既要敬重又不能急燥;与同龄患者交谈时，要留意同等相处。 （3）运用得体得称呼语。称呼语就是护患沟通得起点。称呼得体会给患者以良好得第一印象,为以后得沟通打下相互敬重、相互信任得基础要依据患者身份、职业、 年龄等详细状况因人而异,力求恰当。 (4)善用职业性口语。首先礼貌性语言,在护患沟通中要时时刻刻敬重患者得人格,不损害患者得自尊心。其次爱护性语言，防止因语言不当引起不良得心理刺激,对不良预后不干脆向患者透漏，对患者得隐私要留意语言得保密性。 、2、2 护患沟通要点 入院介绍时，用通俗易懂得语言向患者及家属介绍护士、病房环境与病房制度。 检查治疗中,向患者说明检查得目得、检查治疗约定得时间、检查治疗得部位、治疗过程，须要患者协作得详细事项。 出院时,向患者及家属交代留意事项及有关熬炼得方法,介绍饮食、用药、复诊时间。 倾听时,凝视对方眼睛,身体微微前倾，适当赐予语言回应,必要时可重复患者语言。 适时运用共情技术，尽量感受与理解患者得心情,并用语言与行为表达对患者情感得理解,表示情愿帮助患者。可以让病人从微小得事情中体会到护士对病人无微不至得关怀与爱戴,增加了住院病人得平安感与对护士得敬重感。使患者心里得到劝慰,有利于患者得康复。 、体会: 护患沟通就是处理护患之间人际关系得主要内容,就是护士在从事护理工作得过程中，由于其工作性质、职能范围等方面得特点,须要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病得患者、患者家属、医疗保健机构得其她医务人员及社区人员建立各种人际关系,为共同维护健康与促进健康得目而进行得沟通。护患沟通不仅就是临床护理得一种服务手段、服务内容,而且就是一种服务得方式，成为护理工作得一种专业技能。护患沟通就是护士进行护理活动最基本要求,它与护理学问与技术同等重要。良好得护患沟通增加护士与患者之间得信息沟通，增进了解,协调关系,相互信任,从而削减冲突、冲突、纠纷,构建与谐护患关系。总之,护患沟通就是护患纠纷很好得保障,临床工作中，我们要一步一个脚印,脚踏实地得把自己得工作做到最好。 、参考文献: : << 中国健康月刊杂志> > , , 作者: : 杨欣雨，出版社: : 中国医护服务网，出版时间1 :2022 年 年 2 12 期。 < < 中国健康月刊杂志 >>, 作者: : 罗雨婷, , 出版社: : 中国医护服务网, , 出版时间2 :2022 年 年 2 2 期。 第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页