银建出租汽车公司运营管理制度.pdf

第第1 1章章总则总则第第1 1条条为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，依北京市出租汽车管理条例和行业规定，制定本制度。第第2 2条条本制度适用于银建机构法人 银建的士银建出租金建金银建银建所属其他经营出租汽车的机构第第3 3条条运营服务工作依本制度实施管理， 保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。第第4 4条条银建机构法人承诺运营服务管理工作与银建发展相适应， 依工作需求配备合理资源（含科技管理手段） 。第第2 2章章机构职能机构职能第第5 5条条5.15.15.25.2第第6 6条条6.16.1银建的士经理办公会（下称“经理办公会” ）经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。职能见银建出租汽车组织制度 经理办公会（运营服务） 。行务会行务会是运营服务工作的贯彻机构。6.26.2职能见银建出租汽车组织制度 行务会（运营服务） 。第第7 7条条7.17.17.27.27.37.3第第8 8条条8.18.18.28.28.38.3第第9 9条条第第1010条条第第1111条条银建的士运营部（下称“运营部” ）运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。运营部设经理、副经理和实习助理、教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设施主管/职员。职能见银建出租汽车组织制度 运营部 。银建出租汽车分司（下称“分司” ）分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。设分司经理兼运营队长。职能见银建出租汽车组织制度 分司（运营服务） 。第第3 3章章教育培训教育培训社会、投资人和员工需求银建出租汽车运营无违法、无事故，银建满足其需求，组织运营服务教育培训。教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员” ） 。运营部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依银建教育培训控制程序编纂：银建培训教材 管理者篇（出租汽车运营服务系） 银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务） 第第1212条条运营部和例会中心编纂：第第1313条条第第1414条条第第1515条条15.115.115.215.2银建教育（季） 出租汽车运营服务 （数据电文）主要内容：服务理念、运营技能、科技手段和教育案例运营部和例会中心负责组织运营教育培训，运营部、例会中心、分司或银建学校负责实施教育计划。培训内容 通用国家相关法律、政府和行业相关规定；银建出租汽车运营服务制度和相关规定；银建教育（季） 出租汽车运营服务 。培训内容 专用驾驶员岗前和在岗培训岗前培训 银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务） 在岗培训 例会教育和重点培训例会教育 银建出租汽车运营服务责任书银建出租汽车运营形势分析银建出租汽车运营专项工作方案重点培训 运营违法的危害性银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务） 银建管理者岗前培训和后续教育银建培训教材 管理者篇（出租汽车运营服务系） 银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务） 运营服务工作管理方法和艺术第第1616条条银建实行执业资格制度第第1717条条17.117.117.217.2银建的士部室经理以上、运营部和分司管理者，均须通过岗前或后续教育考取专业管理资质，获取执业资格 出租汽车运营服务管理资质。第第4 4章章经营资质经营资质银建机构法人依法办理相关登记事项公司登记 领取企业法人营业执照 ，取得法人资格。代码登记 领取组织机构代码证 ，取得机构法定标识。税务登记 领取税务登记证 ，履行纳税人义务。统计登记 领取统计登记证 ，履行统计报表报送义务。社保登记 领取社会保险登记证 ，建立机构缴费信息数据库。许可登记 领取出租汽车经营许可证 ，取得经营许可。治安登记 领取 出租汽车企业治安登记证 ， 履行治安保卫责任。经营条件与出租汽车运营车数相适应经营场所 具备教育培训（含例会教育） 、休息（含阅览） 、体育运动、食堂、浴室等基本设施和条件。停车场地 停车位数量符合政府和行业要求，公式如下：停车位运营车数 100 政府和行业规定停车场地标准环境优美绿色卫生设施完好安全环保界标明显边缘清晰净资产 出租汽车资产的 30（以政府和行业规定为准） 。17.317.3基本管理条件基本制度 银建出租汽车劳动合同制度银建出租汽车运营合同制度银建出租汽车运营服务制度银建出租汽车交通安全制度银建出租汽车治安防范制度银建出租汽车车辆管理制度银建出租汽车基本统计制度银建出租汽车运营调度中心作业指导书银建出租汽车服务监督中心作业指导书银建出租汽车例会教育中心作业指导书银建出租汽车法律援助中心作业指导书银建出租汽车驾驶员服务中心作业指导书基本职能部室 银建出租汽车运营调度中心（下称“调度中心” ）银建出租汽车服务监督中心（下称“监督中心” ）银建出租汽车例会教育中心银建出租汽车法律援助中心（下称“法援中心” ）银建出租汽车驾驶员服务中心 （下称“服务中心” ）运营部交通安全部治安防范部车辆技术部第第1818条条18.118.1书统计部基本认证资质 质量管理体系认证 ISO9000环境管理体系认证 ISO14000职业健康安全管理体系认证 OHSMS18000银建机构法人工会（代表银建人）与银建机构法人为协调劳动关系，依法签订银建集体合同 。银建机构法人与劳动者（银建人）为确立劳动关系，依法签订银建劳动合同 。银建人银建出租汽车运营服务管理者从业资质容止资质 五官端正，举止文明；户口资质 文化程度：本科（含）以上年龄：男 60 岁、女 55 岁以下；劳动资质 持有毕业生就业报到证或终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明或北京市城镇失业人员求职证 ；健康资质 符合银建人健康标准 。从业要求遵守国家法律、政府和行业相关规定；遵守贯彻银建制度和规定；认同银建理念、宗旨、精神和质量方针；认同银建人宣言和银建管理者宣言 ；依银建劳动合同制度，签订银建劳动合同 。18.218.2银建出租汽车驾驶员第第1919条条从业资质容止资质 同银建出租汽车运营服务管理者；行业资质 持有北京市交通系统证件管理协议或北京市出租汽车驾驶员服务资格考试合格通知书 ；劳动资质 持有终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明书或北京市城镇失业人员求职证或北京市农村富余劳动力求职证 ；治安资质 持有北京市出租汽车司机治安证存单或北京市出租汽车治安登记证或北京市出租汽车驾驶员岗前治安防范培训结业证 ；驾驶资质 通过银建交通测试；健康资质 同银建出租汽车运营服务管理者。从业要求遵守国家法律、政府和行业相关规定；遵守银建相关制度和规定；认同银建理念和质量方针；认同银建人宣言和银建出租汽车驾驶员宣言 ；依银建出租汽车劳动合同制度 ，签订银建出租汽车劳动合同 ；依银建出租汽车运营合同制度 ，签订银建出租汽车运营合同 。银建出租汽车19.119.1银建汽销依 银建出租汽车交通安全制度 ，受托办理机动车注册登记。19.219.2委托银建汽销办理计价器初次检测，取得QJ贴和检定证书 。19.319.3银建汽销依银建出租汽车治安防范制度 ，受托办理治安登记。19.419.4委托银建汽销办理运营登记，取得营运证 。19.519.5出租汽车技术要求、外观和专用设施规范，符合银建出租汽车标准第第2020条条20.120.120.220.220.320.320.420.4Q/YJ 1001 2005。出租汽车车容车貌，符合银建出租汽车车容车貌标准 。依银建出租汽车标准和银建出租汽车车容车貌标准 ，车辆技术部提供出租汽车；运营部接验出租汽车。银建出租汽车专用设施银建出租汽车专用设施，指计价器、GPS 车载终端、服务监督卡固定装置和银建钻石标座椅罩（下称“座椅罩” ） 。计价器 主机控制面板打印机传感器运营 / 空车待租 / 停运标志标志灯银建出租汽车专用设施的提供和接验，同款。银建出租汽车专用设施保持：计价器技术性能和使用功能符合 Q/YJ 1003 2005 要求；GPS 车载终端技术性能和使用功能符合 Q/YJ 1002 2005 要求；服务监督卡固定装置符合 Q/YJ 1001 2005 要求；座椅罩符合 Q/YJ 1001 2005 要求和车容车貌标准。银建制定银建计价器使用规定和银建 GPS 车载终端使用规定 。第第5 5章章服务质量服务质量第第2121条条银建出租汽车质量管理21.121.1银建以“五项标准”的服务，实现顾客位移；五项标准 安全快捷方便文明舒适21.221.2银建以质量管理体系的运行和持续改进，实现“三优三化” ；21.321.3第第2222条条第第2323条条23.123.123.223.2第第2424条条24.124.124.224.2三优三化 优美环境优良秩序优质服务服务过程程序化服务管理规范化服务质量标准化银建以满足顾客和“其他相关方”最大限度的需求，实现其满意。其他相关方 员工投资人供方社会银建出租汽车质量方针：规范服务顾客满意员工发展贡献分享持续改进业绩卓越钻石企业社会赞誉出租汽车运营标准出租汽车符合本制度附件 1 标准；计价器符合银建电子式出租汽车税控计价器技术标准 ；Q/YJ 1003 2005车载监控报警调度终端符合银建 GPS 车载终端技术标准 ；Q/YJ 1002 2005车容车貌符合本制度附件 2 标准。银建出租汽车机构和驾驶员谨记标准遵循标准，承诺杜绝：驾驶员运营标准驾驶员仪容仪表符合银建出租汽车驾驶员仪容仪表标准运营服务符合本制度附件 4银建出租汽车驾驶员运营服务规范驾驶员谨记标准遵循规范，承诺全心全意为顾客服务。第第6 6章章运营违法运营违法第第2525条条运营违法行为，指政府和行业规定出租汽车运营服务禁止的一切行为，第第2626条条26.126.126.226.226.326.3即有社会危害性的，有过错的、受法规制裁的行为。北京市出租汽车管理条例 和 出租汽车营运服务违法处罚暂行规定明确了违法行为，就其违法（19 类 57 项）编制代码。违法代码 5 位：前 2 位行为类号，后 3 位行为项号不文明礼貌01001车厢内吸烟的01002行车手臂置车外的01003向车窗外吐痰的01004抛撒废弃物的01005语言不文明、辱骂顾客的01006公安机关认定，殴打顾客的仪容不整洁02007穿超短裙的02008男留长发的02009蓄胡须的02010袒胸露背的02011穿无袖背心的02012穿拖鞋的服务不规范03013座头座套安装不当的03014行驶车门关闭不牢的26.426.4车身不整洁04015带泥带垢、不洁不亮的04016标识不完整不清晰的04017漆皮脱落 5cm2的26.526.5车厢内不整洁05018座头座套有油污、有渍痕、有异味的05019车厢不定期消毒的05020车厢有积尘、有杂物的05021车窗有遮挡物的05022仪表盘不清晰、不整洁的05023脚垫不洁净、有破损的26.626.606024行李厢空间堵塞、有异味、有杂物的26.726.707025粘贴或悬挂与运营无关的装饰物的26.826.8未按规定携带、放置或粘贴营运证件08026未携带营运资格证件的08027未按规定放置服务监督卡的08028未按规定粘贴有效营运证件的26.926.909029未按顾客合理要求使用服务设施的（空调和音响）26.1026.10 不正确使用专用发票10030专用发票金额与实收金额不符的10031收款后拒付专用发票的10032专用发票打印项不全，内容不准的10033违法行为同 10032 数量超过 10 张的10034利用专用发票弄虚作假的10035违法行为同 10034 造成严重后果的26.1126.11 不正确使用标志灯、空车待租和停运标志11036夜间空车待租状态标志灯不亮的11037未保持标志灯与计价器有效连接的11038未按规定使用或安装标志灯的11039不正确使用停运标志的26.1226.12 多收费12040不找零钱的12041索要顾客财物的12042故意绕路行驶 不正确使用计价器 本市运营议价 不按计价器显示金额收费 多收费 5 元注： 不正确使用计价器 指载客运营启动时未按空车待租标志或提前按下的行为擅改计价器显示时间和内部数据的行为12043违法行为同 12042 多收费 5 元 10 元12044违法行为同 12042 多收费 10 元 30 元12045违法行为同 12042 多收费 30 元 50 元12046违法行为同 12042 多收费 50 元26.1326.13 车辆号牌不清晰或虚假13047未保持车辆号牌齐全、清晰的13048车辆号牌挪用或弄虚作假的26.1426.14 扰乱营业站区秩序14049私自揽客的14050候客不按序排队、走车，不服从调度管理，欺行霸市的26.1526.15 15051不接受行政执法机构管理、监督和检查的26.1626.16 16052将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车运营的26.1726.17 17053拒绝载客的（接受 96103 叫车中途毁约，称拒调视拒载）17054违法行为同 17053 情节严重的26.1826.18 18055中途终止客运服务的18056违法行为同 18055 情节严重的26.1926.19 19057私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假的第第2727条条银建依 出租汽车营运服务违法处罚暂行规定 ， 编制本制度附件 5 出第第2828条条28.128.128.228.228.328.328.428.4租汽车运营服务违法行为处罚标准 ，警示驾驶员遵守北京市出租汽车管理条例和本制度规定。行政处罚种类 警告罚款暂扣营运资格证件吊销营运资格证件警告，指违法行为情节轻微，对违法行为人作出警告，开具交通行政当场处罚决定书或交通违法违章行为通知书 。罚款，指对违法行为人处以罚款，开具交通违法违章行为通知书 ；违法行为人在指定日期内，持交通违法违章行为通知书至相关行政执法机构接受处理，受理交通行政处罚（个人）决定书和行政处罚缴款书 。注：遇下列 2 种违法，依行政处罚法可采取先行登记保存出租汽车：违法代码：16052 19057违法行为人在指定日期内， 持 行政处罚缴款书 至指定银行缴纳罚款。遇下列 13 种违法，强制暂扣营运资格证件：违法代码：01006 10033 10034 12043 12044 12045 1304814049 14050 15051 16052 17053 18055遇下列 5 种违法，强制吊销营运资格证件：违法代码：10035 12046 17054 18056 19057第第2929条条银建的士颁布本制度附件 6银建出租汽车驾驶员运营违法杜绝项 。第第3030条条银建遇驾驶员下列情形，视运营事故，依银建运营任务承包合同第18 条约定解除合同、第 23 条约定请求支付违约金。30.130.1造成重大影响严重致损银建形象，损害银建利益的；30.230.230.330.330.430.430.530.530.630.630.730.7第第3131条条第第3232条条利用专用发票弄虚作假的；多收费 50 元的；将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车运营的；中途终止客运服务的；私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假的；除 以外，因运营违法被行政执法机构暂扣或吊销营运资格证件的。驾驶员若发生违法行为，接受行政执法机构处罚（检查或投诉认定处罚）。检查认定处罚 指行政执法机构检查发现违法行为， 对违法行为人作出的处罚。投诉认定处罚 指行政执法机构受理顾客投诉，认定违法行为，对违法行为人作出的处罚。驾驶员必须接受 行政执法机构管理、监督和检查做到 接收信号停妥待查服从执法礼貌示证回答询问文明言简聆听训诫意识服务受理处罚杜绝隐患第第3333条条第第3434条条第第3535条条第第3636条条第第3737条条第第3838条条禁止 拒停车检查拒出示证件拒询问调查拒受理处罚杜绝 侮辱、谩骂或冲撞执法人员暴力或威胁执法人员获取违法信息运营部定期至行政执法机构获取违法信息，公布于银建网站 “银建运营信息查询系统” 。确认违法行为人分司在“银建运营信息查询系统”,确认本分司违法行为人。监督违法行为人接受处理分司监督未接受处理的违法行为人至行政执法机构接受处理。银建依行政执法机构对违法行为人的处理程序， 制定银建出租汽车驾驶员运营违法处理程序 。运营部依银建出租汽车驾驶员运营违法处理程序 ，组织运营违法行为人教育培训。经理办公会颁布本制度附件 7银建出租汽车驾驶员运营违法教育培训方案 。第第7 7章章运营统计运营统计第第3939条条运营车辆管理，指根据分公司运营车辆分布情况，对停驶待运营车辆、更新车辆和正常运营车辆进行分配或调整。第第4040条条银建制定银建运营车辆管理程序 。第第4141条条第第4242条条第第4343条条第第4444条条第第4545条条银建运营管理者依银建运营车辆管理程序 ，对运营车辆进行管理。第第8 8章章内部稽查内部稽查内部稽查， 指银建依银建制度和规定组织相关人员， 采取定期或不定期方式，对驾驶员实施运营规范的综合性检查。稽查组织机构：运营部银建的士稽查员：经理办公会聘任兼职稽查员聘任条件 热爱稽查工作，拥有执业资质；熟知政府法规，执行银建规章；思想品行端良，作风正派过硬；服从稽查调动，听从稽查部署。驾驶员必须接受 稽查员的监督和检查做到 遵守银建制度和规定履行运营合同约定的义务禁止 不服从银建运营管理不参加例会教育或重点培训杜绝 侮辱、谩骂或冲撞银建管理者暴力或威胁银建管理者第第4646条条检查发现驾驶员下列情形，视运营违章。稽查员当场纠正、批评教育、开具本制度附件 8银建内部稽查违章通知单（下称“违章通知” ），违章行为人在指定日期内， 持违章通知至银建相关机构接受教育培训或调查处理。46.146.1不按时参加运营例会的；46.246.2不按时参加运营培训的；46.346.3不接受银建管理、监督和检查的；46.446.4有第 26 条规定的 57 项违法行为的。第第4747条条经理办公会制定银建内部稽查作业指导书 ，颁布本制度附件 9银建运营违章处罚标准第第9 9章章服务监督服务监督第第4848条条服务监督，指银建向社会公众提供银建出租汽车服务监督平台，受理、查处顾客投诉和查询。48.148.1服务监督平台：服务监督电话“96103”服务监督传真“96103”（数据电文）“银建出租汽车服务监督在线留言”设置留言格式提供留言模板采用声击技术提供互动服务48.248.2受理，指收到或转来顾客电话、传真和在线留言等投诉和查询。48.348.3查处，指调查和处理顾客投诉或查询的过程。包括调查、取证和回复。48.448.4投诉，指顾客向银建提出质询请求的行为。48.548.5查询，指顾客对遗失物和其他事项的查询。第第4949条条49.149.149.249.2第第5050条条第第5151条条第第5252条条银建欢迎社会公众的监督和检查。银建服务监督标准：全日受理双语服务；文明用语礼貌待人；受理认真查处及时；耐心解答言简意赅；调查公正结果公开；圆满处理时限回复。禁止行为：收受钱物弄虚作假打击报复银建制定银建受理顾客投诉和查询处理程序第第1010章章附则附则本制度自 2007 年 9 月 1 日起施行。本制度执行人运营部和分司检查人经理办公会监督人贯标办解释人法规部第第5353条条本制度附件