项目提前看房及交付工作操作指引.pdf

上海万科项目上海万科项目提前看房及交付工作操作指引提前看房及交付工作操作指引一、上海万科工程项目提前看房操作指引一、上海万科工程项目提前看房操作指引1 1、组织提前看房活动的目的、组织提前看房活动的目的为体现万科集团客户理念和公司对客户的全心关怀，针对客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段， 希望了解项目工程进度及所购房屋的建设状况的愿望， 公司采用在项目交付前期，组织客户实地参观项目的形式， 让客户了解项目建设情况， 同时请客户对房屋质量状况进行预验收，以便进行及时整改。2 2、组织提前看房活动的前提、组织提前看房活动的前提1）项目工程进度满足可开放参观的条件： A、单体已竣工，室外景观已初步具备规模，从小区大门至各楼栋道路基本整洁，并满足安全通行的条件； B、单体内部已进行初保洁，楼道内基本整洁，无影响通行的施工物件； C、室内已进行初保洁，环境基本整洁，无施工物件； D、全装修房室内已进行初保洁，各类设施及配件已全部到位，无施工物件。3 3、提前看房准备工作、提前看房准备工作时间节点时间节点工作内容工作内容相关部门相关部门项目部梳理可能导致客户投诉的共销售案场交付前三个月项目风险预控会议性及个性问题物业技术管理部确定提前看房可行性物业服务中心项目部确定项目风险问题解决方案销售案场交付前两个月提前看房准备会议落实提前看房具体操作细节物业技术管理部物业服务中心项目部交付前一个半月组织提前看房活动客户关系中心物业技术管理部物业服务中心1 1）交付前三个月）交付前三个月 召开项目风险预控会议召开项目风险预控会议项目交付前三个月， 由客户关系中心大项目客户经理牵头召开项目风险预控专题会议，会议主题为汇总项目可能引起客户投诉的工程质量、规划设计、销售承诺、景观环境、物业管理等问题，并确定项目是否具备提前交付的条件。A A）会议议程）会议议程主持人：主持人：大项目客户经理与会部门：与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等会议主题：会议主题：汇总可能引发客户投诉的各类问题落实提前看房的可行性会议议程：会议议程：a a） 各部门准备内容各部门准备内容部门部门内容介绍预交付的项目概况，包括本次交付数量、工程进展等项目部项目部根据工程进度，确定提前看房的可行性，初步确定提前看房时间根据销售案场对合同特殊条款的核对情况进行整改销售案场销售案场物业技术管理物业技术管理部细部检查小部细部检查小组组提供预交付房屋预（销）售合同中特别添加条款清单及核对情况介绍预交付项目细部检查概况，包括细部检查过程中出现的普遍的质量问题、未及时整改的质量问题以及公共景观、绿化等存在的安全性、功能性问题等介绍项目交付后，由于前期规划设计、配套等原因可能导致客户投物业服务中心物业服务中心诉物业管理的各类问题对易引发投诉的设计问题和与设计相关的其它问题明确解决措施，设计部设计部并落实时间节点和责任人b b） 会议成果形成项目风险问题汇总表，落实解决方案、时间节点及责任人会议成果形成项目风险问题汇总表，落实解决方案、时间节点及责任人确定是否具备提前看房的可行性确定是否具备提前看房的可行性示范文本：示范文本：假日风景五期第一批交付风险预控会议纪c c） 注意事项注意事项风险预备会议后，各部门需联合对可能引起客户投诉的问题进行现场查看，并将查看出的问题、解决方案在相关会议纪要中明确。除去一般质量问题等，还应关注易引发客户投诉的景观问题，例如儿童游乐设施与住宅的距离，靠近住宅的车位前的绿化等。2 2）交付前两个月落实提前看房各项准备工作）交付前两个月落实提前看房各项准备工作项目交付前两个月，由大项目客户经理牵头召集各部门召开专题会议，落实提前看房各项准备工作内容，并梳理已落实和未落实的风险问题。A A）会议议程）会议议程主持人：主持人：大项目客户经理与会部门：与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等会议主题：会议主题：落实提前看房各项准备工作落实各项风险问题解决进展会议议程：会议议程：a a） 各部门准备内容各部门准备内容部门部门项目部项目部内容提前看房接待场地及应急接待室施工现场安全通道设置项目室内外保洁事宜取得各类证照的时间与物业交接的各项内容及交接计划： 包括钥匙、 公共设施设备图纸、说明书、IC 卡等落实提前看房培训讲师，包括供应商及工程师等设计部设计部与设计相关的整改问题解决方案销售案场销售案场物业技术管理部物业技术管理部与客户进行电话核对地址的时间节点及责任人提前看房邀请函发送时间及责任人提前看房邀请函发送后退回客户的联络事宜组织提前看房接待人员及验房人员物业服务中心物业服务中心与项目部的交接计划提前看房现场环境布置，包括内外部环境、停车位等提前看房服务物资配备要求.doc提前看房工作人员配置提前看房人员配置提前看房服务人员架构及岗位职责（以朗配备要求.doc天然气等配套设施安装事宜提前看房期间所需的各类办公用品及物资b b） 会议成果形成提前看房具体准备工作、时间节点及责任人会议成果形成提前看房具体准备工作、时间节点及责任人示范文本：示范文本：假日风景五期第一批全装修房提前看房细备注：提前看房服务标准中的时间节点需根据项目实际情况确定备注：提前看房服务标准中的时间节点需根据项目实际情况确定c c） 注意事项：注意事项：提前看房时间尽量与销售开盘、集中签约等重要时间错开，避免影响销售。根据项目实际进展，可确定提前交付可行性，若需提前交付，相关准备工作则参照交付准备会议内容3 3、组织提前看房活动、组织提前看房活动A A）提前看房流程）提前看房流程提前三周电话核对地址看房当天约定的整改期内整改完毕后通知房修工程师项目工程师现场答提前两周发送邀请函前台核对身份房修工程师B）注意事项项目部标段工程师全程参与提前看房活动，为客户解答相关疑问项目部需安排总包、智能化及铝合金门窗等单位提前看房期间需每天派人值守全装修房提前看房期间，除上述单位以外，橱柜、电器厂家等也应派人值守，随时负责处理客户相关投诉示范文本示范文本提前看房邀请函.doc二、上海万科工程项目交付操作指引二、上海万科工程项目交付操作指引时间节点时间节点工作内容工作内容落实提前看房整改事宜召开提前看房小结跟进项目风险问题解决方案交付前一个月会议及交付准备会落实情况议交付操作细节物业服务中心物业技术管理部客户关系中心相关部门相关部门项目部项目部客户关系中心交付后两周召开交付总结会议物业技术管理部物业服务中心1 1、交付前一个月、交付前一个月 召开项目提前看房总结会议及交付准备会议召开项目提前看房总结会议及交付准备会议项目交付前一个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开提前看房总结会议及交付准备会，对提前看房过程中出现的各类问题进行总结，并落实解决措施，并对提前看房整改问题进行梳理，明确完成时间。A A）会议议程）会议议程主持人：主持人：大项目客户经理与会部门：与会部门：项目部、售案案场、物业服务中心、技术管理部等会议主题：会议主题：提前看房总结，汇总整改进展落实集中交付工作计划会议内容：会议内容：a a）各部门准备内容）各部门准备内容部门部门项目部项目部内容提前看房整改时间节点， 对不能如约完成整改的， 要有明确的清单项目室内外保洁事宜取得各类证照的时间落实办理交付手续的场地及应急接待场所落实交付培训时间销售案场销售案场地产财务部地产财务部销控确认根据实测报告计算房款补差表的时间节点根据实测报告出具时间确定打印房款发票的时间节点落实维修基金交纳的时间和责任人物业技术管理部物业技术管理部落实交付通知书发送时间及责任人落实办理交付手续的人员配置交付服务人员配备交付组织购架图.do及岗位工作职责.docc物业财务部物业财务部物业服务中心物业服务中心落实各类物业发票的打印时间交付展板及生活手册落实与项目部等部门的交接事项物业交接手续资料.项目部配合资料准doc备.doc与地产交接手续资料.doc交付场地及环境布置交付服务物资配备要求.doc交付场地各项设施，包括电话、网线、复印机、饮用水等b b）会议成果）会议成果假日风景五期毛坯房集中交付专题会议纪c c）注意事项）注意事项交付通知书发送十日后，物业技术管理部需至邮局查询退回的交付通知书 ，并负责与业主取得联系，补发交付通知书。集中交付结束后第三天与未办理交付手续的客户电话联系，并向客户发送交付催告书d d）示范文本：）示范文本：交付通知书.doc4 4、组织交付工作、组织交付工作A A）交付工作流程）交付工作流程领取各类资料房修工程师陪同验收取各类费用交付结束三天后发催告领取各类资料领取钥匙签署房屋交付异议单收取各类费用签署交接书拒签交接书领取钥匙项目部工程师现场答提前两周发交付通知书交付当天前台核对身份签署房屋交接书房修工程师陪同验房大项目客户经理介业主认可，交付流交付流程结束注意事项：在签署房屋交接书后与客户交接钥匙，避免客户因房屋质量等问题拒绝领取钥匙。若客户提出先验房后签署交接书，应先让客户进行验收。若客户提出质量问题等原因而拒签交接书、支付费用等，则请客户签署屋交付异议单集中交付结束后第三天向未办理交付手续的客户发送催告函示范文本：示范文本：商品房交付催告（无异议）.doc商品房交付催告（有异议）.doc商品房交付异议记录单.doc上海万科客户关系中心2006-10-25