售后服务管理制度_1.docx

Word售后服务管理制度 售后服务管理制度 服务机构名称：四川康联数码网络有限责任公司售后服务中心 服务机构地址：成都市一环路南二段新世纪花园东12B 服务联系人：刘黎 18328608886 售后服务电话：028-85238926 85238927 售后服务人员名单： 姓名 联系电话 刘黎 18328608886 刘洋 13880563611 李杰文 13408698707 康联公司将供应全部产品供应技术支持服务，包括三种不同级别的技术支持服务：基本技术支持服务、应急响应支持服务、定期巡检服务； 一般的技术支持流程如下： 质量保障机制 原厂技术支持服务包括： 1)保修期内供应软件免费升级服务、硬件的人工、部件，7x24x4小时带备件上门的原厂服务； 2)保修期内7*24的电话技术支持 3)服务器、存储系统硬件以及并行文件系统软件原厂3年质保和现场服务，3年硬盘不返还服务。 康联公司将承诺供应7*24小时的运维服务，包含以下内容： 1)定期的巡检，并供应巡检报告； 2)供应熟识招标方项目的工程师7*24小时电话支持、远程诊断服务； 3)7*24小时现场支持，且消失故障，工程师响应时间不超过15分钟，到达现场时间不超过1小时，2小时内排解故障； 4)若遇重大紧急状况，可供应系统应急方案；工程师响应时间不超过15分钟，在1小时内对项目单位所提出的技术服务要求作出实质性反应，供应应急策略，2小时内供应解决方案，以保障设备和软件正常运行。 基本技术支持服务 实施本项目的工程师供应7*24小时电话技术支持。 康联公司将向用户供应基本技术支持服务，用户可以通过028-85238927服务电话联系我公司相关技术支持人员获得在线技术支持关心。也可以直接拨打我公司指定技术支持人员移动电话获得本地的基本技术支持。 基本电话支持服务为供应7×24小时电话技术支持服务。为用户供应技术救济电话，解答用户在系统使用中遇到的问题，准时提出解决问题的建。我们将在最短时间内，对用户提出的问题做出响应。 基本现场支持服务包括系统一般性的故障处理、策略调整、性能调优、软件版本的升级等工作 基本技术支持适合于常见管理技术询问和常见的一般非紧急故障问题的排解，假如属于紧急故障问题和重大灾难事故恢复支持，则需要借助于应急响应支持服务。 应急保障服务 遇到紧急故障和重大灾难事故，实施本项目的工程师供应7*24小时现场服务。在接到应急电话后工程师2小时内到达现场，4小时内排解故障。若遇重大紧急状况供应用户需求的其他技术支持。 康联公司将成立应急支持小组向用户供应应急响应支持服务，工程师将在2小时内到达用户现场，并分析现场状况初步确定解决问题初步方案，假如需要，可连续委派相关工程师帮助问题解决。 假如遇到应急支持小组不能解决的问题，用户将获得厂商设立在中国区的技术支持中心和研发中心的全力支持，并获得问题的最终解决。 系统维护服务应定义故障级别，依据不同的故障级别在要求的响应时间及恢复时间内解决。以此保障技术服务质量。 一级故障 主要指系统在运行中消失系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。 1+1技术服务人员现场进行故障排解，提交故障报告给用户方， Veritas认证高级工程师供应现场技术服务。 二级故障 主要指系统在运行中消失的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危急，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。 1+1技术服务人员现场进行故障排解，提交故障报告给用户方，并通知远程支持小组（资深工程师、认证高级工程师）。寻求紧急故障技术支持 三级故障 主要指系统在运行中消失的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。1位现场工程师进行故障排解，提交故障报告给用户方，另一位应急工程师2小时内到达现场。 四级故障 主要指系统在运行中消失的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。1位现场工程师进行故障排解，提交故障报告给用户方，并通知应急工程师。 定期巡检服务 康联公司将供应每季度对用户本次选购项目所涉及的相关系统进行一次全面、深度巡检。完成后将向用户方供应具体的巡检报告。巡检报告至少包含以下内容 1）巡检目的及侧重点； 2）对现运行系统的冲击和影响 3）巡检内容； 4）平安隐患； 5）结论 培训是保障本项目胜利实施和以后长期正常运转的一个特别重要的手段，因此康联公司将对用户相关人员的培训会贯穿于整个项目的实施和维护过程当中。供应每半年一次的免费培训，培训时间为半天，培训内容依据公司需求而制定。保证相关操作人员能娴熟操作本系统。 康联公司承诺，将供应本项目涉及的全部产品的用户现场培训，培训课程以产品的实际安装、配置和管理为主要内容，主要包括以下培训内容： ü产品技术概况 ü产品安装、配置及使用 ü故障诊断 ü现场维护 培训配置的主要培训人员如下： 姓 名 职 务 刘洋 实施工程师/认证工程师 刘黎 实施工程师/认证工程师 6