差异化管理小微企业客户.docx

差异化管理小微企业客户 差异化管理小微企业客户差异化管理小微企业客户陈思扬201*年06月15日小微企业，对中国经济发展和就业拉动有着基础性作用，是企业家创新、创业、成长的摇篮。近年来，在各方力气的共同努力下，小微企业的融资状况有所改观，除银监会已有部分制度支配和服务机构的设立外，国有大型商业银行也纷纷配套成立小企业专营中心。但小微企业融资难的问题在短期内仍无法彻底解决，商业银行如何在限制风险的前提下加大对上述主体的金融服务力度，也是一个很现实的课题。之所以存在小微企业融资难问题，风险因素是影响银行主动性的主要因素。一方面，小微企业通常无法供应有效的担保财产，有的企业连会计核算系统都不完善；另一方面，小微企业处于“孵化”阶段，经济实力薄弱，抵挡风险的实力也较弱。在这样的大环境下，要想落实银监会关于“小微企业贷款增速不低于全部贷款平均增速和增量不低于去年同期水平的两个不低于”的要求，商业银行在对小微企业融资业务进行扩展时，应建立针对不同层级的差异化管理模式对于经济比较发达地区的小微企业优先投放，对于经济发展一般的地区要审慎投放，对于经济欠发达地区要试点式投放；在行业选择上，应重点倾斜于农产品深加工企业、现代农业服务企业、农业科技转化企业等，扶植一批具有“小企业、大市场”特性的加工和商贸企业，培植一批盈利稳定、业务链条清楚、成长性突出的小微企业。此外，还应留意调整对银行县域机构的考核方式，把拓展小微企业业务列入重点考核指标。同时，对小微企业融资业务赐予肯定的宽松政策，允许在肯定的范围出现肯定的放贷风险。针对小微企业“短、小、频、急”的融资特点，在责任明确和适当放权的基础上，建立起比较完善的高效审批机制。在机构体制设置上也要做到因地制宜。比如，农行厦门分行成立了小企业金融服务中心和分中心，针对地域特征又成立了台资小企业金融服务中心。截至201*年底，该行小微企业总贷款余额达到172.52亿元，比上年增幅约40%，小微企业总贷款户数超过全行贷款客户总数的四分之三。在详细业务中，要敢于适当创新。以农行重庆分行大力推广的“简式贷”产品为例，即创新引入了“国内保理”概念，以境内卖方的应收账款作为抵押，建立带有“资金池”性质的循环贷款，使得卖方的资金流淌性增加，将应收账款的周转期由银行背负起来，对于我国大量加工制造的小微企业来说，针对性很强，打破了单一传统担保瓶颈；再如，农行河南分行出台的小企业多户联保实施细则，通过小企业多户联保贷款的办理，既有效限制了风险，又刚好赐予小微企业切实帮助。总之，对银行而言，小微企业并不是鸡肋，假如业务做得好，这些成长性极强的客户，恰恰可以在城市业务竞争激烈和资源枯竭的状况下，确定差异化优势，开拓一片蓝海市场。扩展阅读：客户差别化管理措施一、客户关系差别化管理的关键我们小组一样认为银行企业实施客户关系差别化管理的关键是客户细分。客户细分建立在大量翔实的客户信息与数据的收集和处理的基础上，银行企业都能通过各自的商业网点收集到具体的数据，但是如何有效地利用这些信息，就须要对客户信息的分析结果实行客户分类，并对目标客户供应相应的措施。（一）客户细分的含义客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，依据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并供应有针对性的产品，服务和销售模式。它是20世纪50年头中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据主要有两点：一是顾客需求的差异性，并不是全部客户的需求都相同，只要存在两个以上的客户，需求就会有所不同。由于客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满意呈现差异；二是企业有限的资源和有效的市场竞争，任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满意整个市场的全部需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不行取的。企业应当辨别出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增加竞争优势。（二）客户细分的重要性不同的客户具有不同的特性，这种特性觉得了他们的差异性，所以对于银行来说，同一产品或者服务不行能满意市场上全部客户的须要。客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是银行的客户，客户究竟有哪些实际须要，银行应当吸引哪些客户，应当重点保持哪些客户，应当如何迎合重点客户的需求等重要问题，使银行能够通过迎合某一部分市场需求来赢得市场。客户细分的关键在于如何选择精确的，或与行业与客户需求特征相适应的细分标准，客户细分标准会在后文中具体介绍。客户细分的重要性如下：1、对客户进行细分，设定相应的客户级别，以最少的投入获得最多的回报。我们熟知的“二八定律”中提到20%的客户购买或向没了某项产品或服务的80%。所以银行企业选出最有价值的细分客户，针对这部分有价值的客户开展特殊的促销活动，供应更特性化的服务，经营资源集中向优质客户倾斜，从而确保产品和服务的高命中率和高满足度。差异化竞争可以使银行以最少的投入获得最多的回报。以我们上周参观的农业银行为例，在参观中，我们询问工作人员得知，农业银行依据客户在农业银行的全部资产的总额（包括银行存款和理财产品），将客户分为一般客户和VIP客户，其中VIP客户又分为黄金卡、白金卡和钻石卡，它们对应的资产额分别为10万、100万和500万。这样的客户细分能让农业银行更有针对性的服务客户。但对我个人而言，这种以财宝的多少来区分客户，可能会让客户有一种嫌贫爱富的感觉。2、有助于银行发觉新的市场机会和客户需求，不断改善客户结构，占据新的盈利制高点，保障银行的长足发展。3、有助于银行确定有针对性的金融产品营销组合，满意不同类型的金融需求，使客户获得最大的满足度。4、有助于银行有针对性地开发优质客户，加大对优质客户的争夺力度，提高客户服务效率。5、有助于银行适应激烈的同业竞争。随着我国加入WTO，外资银行的进人和金融改革的深化，我国银行面临着巨大的压力和挑战。面对金融竞争愈发激烈，优质客户渐渐成为银行竞争曲焦点，所以银行须要客户细分，找到自己的优质客户。二、YY银行的客户关系差别化管理YY银行主动进取，主动汲取先进的管理思想，并在实践中自觉地重视客户之间级客户与银行关系之间的差异，主动地分析和驾驭这些差异，并主动地开展有针对性的服务。YY银行在客户关系差别化管理中有许多优点，但也存在一些问题。（一）差别化管理的优点1、通过客户细分，对目标客户供应差别化服务。（1）公司客户。YY银行的管理模式在向客户差别化管理模式转变，以公司客户为例，它通过定性分析将贷款客户分为优质客户、一般客户与目标客户几种类型，通过对其配置不同等级的客户经理，来进行差别化、特性化的服务。对优质客户，银行客户经理实行主动主动的管理方式，主动联系客户的重要决策人员，并对客户购买过程做好具体记录。客户经理身负重任，不仅负责客户信息的收集，还为客户的经营管理决策供应必要的建议，担当客户的重视顾问。对重要客户，银行还实行上门服务、主动开展产品定制等特别服务方式。对重要的目标客户，YY银行的高层管理人员还与这些客户的对应管理者进行洽谈，推销该银行的经营理念，赢得客户信任。（2）个人客户。YY银行原先主动推销储蓄卡或信用卡，但银行必需花费大量的成本区管理和维持该账户。因此，YY银行变更盲目推销信用卡的做法，将目标客户锁定在年存款余额在3000元以上的客户，这种客户细分有利于YY银行限制成本，关注有价值的客户，取得收益。2、用联系、全面的角度评价客户价值。YY银行忠实客户的关联购买和间接贡献。YY银行在评价客户贷款项目时，不仅评价项目本身的可行性及客户的资信水平，还重视该客户对其他中间业务的带动作用。此外，在评价客户贡献时，YY银行考虑的是为客户供应综合服务的过程中获得利润。这些措施表明YY银行在评价客户时，考虑客户的综合回报率。3、与时俱进，主动转变管理观念。YY银行面对激烈的市场竞争，转变管理观念，在经营管理的各方面进行了不断的探究和创新。（二）差别化管理的问题1、没有进行专业的客户信息收集与数据挖掘。客户信息与数据的收集是客户分析的基础，也整个客户管理管理的基础，信息的真实与否、有效与否干脆确定了后续个步骤的胜利与否，但是YY银行没有对客户利润贡献进行具体的统计和核算，不能真实计算客户在一年中的利润贡献率。而且在案例中，针对公司客户，由客户经理负责客户信息的收集、挖掘和反馈，这种信息的收集与处理方式只是表面上的处理归类，没有进行深层次的数据挖掘，不利于把握客户的当前价值和潜在价值。2、客户细分标准不够明确。YY银行只是通过对客户的定性分析将客户分类，而没有定量分析，所以在YY银行的客户细分中，没有体现出客户的数量指标，这会导致相应的客户定位模糊，不能对客户进行详尽的细分。三、客户关系差别化管理的措施（一）客户细分经过前面关于客户细分标准是实施客户差别化管理的关键的论述，以及对材料中的YY银行的状况的分析，我们将提出我们认为须要的细分标准以及实行差别化管理的措施。客户全生命周期价值在客户关系管理中是进行客户细分的基本依据。客户生命周期就是指客户与企业从起先建立管理到关系结束有其一般性的随时间改变的发展轨迹。在不同的状态下或者说一个人处于不同的生命发展阶段，客户的消费行为会呈现出来同事间的类此以及不同时间的差别，从而导致客户对企业的收益贡献有非均衡性。1、盈利性在满意了对客户生命周期的考虑后，首先，我们将客户可以为银行产生多少价值多少作为考核客户的第一个指标。同时我们认为，从客户身上获得的收益应当既包括干脆的货币性收益也包括间接地非货币性收益。因此在考虑客户的盈利性时，我们在客户的现在价值和潜在价值两个维度下评价客户价值。（1）当前价值在评价客户价值的时候，包含了客户利润、客户消费量以及客户成本节约。客户当前利润即客户现期可以带来的现金流量，下面是一些指标。存款贡献度=Lf均存款余额X(IJ、J部资金转移价格存款平均年付息率)360天XN天贷款贡献度=日均贷款余额X(贷款JJU权平均年利率一内部资金转移价格)360天XN天；客户利润在当前价值中占有很大的比重，但不是全部，对于有些客户而言，客户利润不是很高，但因为购买某产品数量较大，而对银行具有特别贡献。客户消费量银行卡业务、投资类业务和其他业务涉及银行各项业务手续费、年费等收入，包括客户所缴纳的各种手续费、佣金以及各种利息。目前我国商业银行为消费者供应了多种银行业务，在此依据个人银行业务的服务形式以及实际运用状况，五大业务种类。客户消费量主要是客户购买产品和服务的种类及数量，客户购买产品的种类越多，客户与银行的合作潜力就越大，进而为银行创建的价值也就越大。客户购买产品的数量越大，一方面可以给银行带来利润，一方面可以给银行带来资金沉淀。客户的节约成本客户成本包括产品或服务的供应成本和服务成本。供应成本是指与供应给客户的产品或服务的全部相关成本，比如ATM的运用，支票的运用等。服务成本是指与客户服务相关的全部成本，包括售前、售中和售后服务。客户所须要的服务成本越低，其在成本方面对银行的贡献就越大。就成本贡献而言，老客户比新客户在这一方面的贡献更大，这不仅是因为企业保留老客户的成本比认知新客户的成本更低，而且由于老客户更加熟识产品运用，降低了对企业服务支持的要求，削减了企业的服务成本。在实际衡量工作中，各项产品或服务的供应成本和服务成本有部分共同的固定成本，由于固定成本基本不变，所以银行通常考虑的成本在于对客户的可变成本。在银行业，可变成本是为供应某项服务或产品在固定成本之外而付出包括邮资、办公用品、材料、兼职人员等类似的费用。（2）潜在价值将来利润/收入净现值客户从现在始终到其生命周期结束期间给银行带来利润的净现值。同样地，假如某银行的成本管理无法达到精确衡量每个客户的利润状况时，可用收入代替公式计算中的利润。边际贡献该指标是可选指标，它是客户利润对客户分摊的营销成本的导数，反映客户将来的利润贡献。一般来讲客户的边际贡献越大，客户的潜在价值就越大。交叉购买和增量购买可能交叉购买是指客户购买以前从未运用过的产品或服务类型、拓展与银行的业务范围的可能性。交叉购买的可能性越大，客户与银行的合作潜力越大，进而为银行创建的价值就越多。客户交叉购买可能性取决于两个方面：一方面是该银行能供应给客户未曾运用又有需求的金融产品数量，该类产品数量越多，则客户交叉购买的可能性越大；另一方面是客户有这样的须要而且有实力满意其须要。据及银行的付款托付等，透支信贷服务、储蓄账户和有关的旅行服务等；没有子女的年轻夫妇，常常要求金融企业供应银行共同账户服务，信用卡、家庭资金管理的循环运用信贷安排，储蓄账户，家庭财产保险，意外事故保险等等；有子女的夫妇，对于金融产品需求表现为风头家庭耐用品的速效，改善居住的资金信贷，为子女和老人而打算储蓄安排，保险、遗嘱的设立、现金财产管理等等。这意味着不同家庭生活周期的客户将来交叉购买和增量购买可能是不同的。向他人举荐这是指客户自愿向其他人宣扬本银行及其产品的行为，或在间接地评价中表示认同。举荐是赢得客户的全部方式中最有意思、最快速、最平安和最能保证胜利的项。因为假如一个客户对所供应的产品和服务不能了解其可能产生的结果时，客户可能难以接受或完全听信销售人员的建议。人们在进行购买决策时，越来越注意亲朋好友的举荐，尤其是已有产品运用阅历的人的举荐。客户的口碑干脆关系到银行形象的好坏，同客户建立良好的关系可以让他们成为银行有利的宣扬者，促进交叉销售，那些更具号召力的客户会主动向他人举荐银行产品，自然地提升该银行的市场形象，具有广告效应。创新效应这是指某一类客户正好是银行想要进行发展的市场，尽管该客户的净现值不高，但是它可以帮助银行了解该市场，为制定有效的市场战略供应重要的依据；或者某一客户的特别需求为银行制定市场战略具有很大的启发作用，帮助银行延长了市场。例如，假如由于某一客户对银行提出新的产品或服务或提高某方面质量的要求，启发该银行进行改进甚至创新，从而使该银行在自己的行业成为领先。客户对银行提出的建设性建议以及能够产生同样作用的埋怨等，也属于这一范畴。前来投诉的客户多数反映的信息具有很强的针对性，银行可以从中发觉并修正自己的失误，消退使更多客户遭遇损失的潜在危急，不断提升产品和服务的质量。2、稳定性（1）客户属性信用度客户价值是不考虑风险因素的客户对于银行可能带来的价值。对于银行个人客户，随着个人贷款规模的不断扩大，贷款仍旧是银行收益的主要本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页