房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 汉庭连锁酒店 客房实务手册P146.pdf
1客房实务运营部V1.032【学习内容】 客房部简介 我们的产品-客房 客房操作流程 质量检查以及标准 客房后场管理 公共区域标准与清洁流程 TQM客房管理3我们的产品我们的产品客房客房4照片照片5客房部的组织架构店长、店助客房主管客房领班客房服务员PA服务员6客房最关键的人客房最关键的人客房主管 直属上级直属上级 ：店长、店长助理：店长、店长助理 岗位职责岗位职责 ： 负责组织、安排负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准督导和培训下属员工按标准 和和流程实施清扫和服务工作，确流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人客房物品的管理，协助工程人员，完成客房和公共区域的维员，完成客房和公共区域的维修项目。修项目。客房主管岗位职责：客房主管岗位职责：7客房主管的重要性高高吃吃敬业敬业业业团团严格严格爱心爱心执执主管主管快乐团队快乐团队8客房主管每日工作流程图：客房主管每日工作流程图：到前台拿取当天房态表到前台拿取当天房态表领取钥匙与对讲机领取钥匙与对讲机安排工作，检查仪表仪容岗前培训安排工作，检查仪表仪容岗前培训检查楼层、酒店公共区域检查楼层、酒店公共区域安排工程保养房安排工程保养房检查隔夜检查隔夜VCVC房抹灰房抹灰巡视期间记录房态差异巡视期间记录房态差异检查检查VDVD房做房质量房做房质量关心新员工关心新员工、沟通思想抽查考核沟通思想抽查考核11:0012:3011:0012:30关键时段的管理关键时段的管理核对核对10:0010:00房态交第一次房态表房态交第一次房态表安排中班工作安排中班工作检查细致房质量检查细致房质量检查工程保养房质量检查工程保养房质量收齐服务员工作报表并发放客用品收齐服务员工作报表并发放客用品检查公共区域及工作间检查公共区域及工作间主持班后会主持班后会填写报表和交接本填写报表和交接本结束工作、交第二次房态表结束工作、交第二次房态表9客房例会记录客房例会记录 HK002 客房领班（主管）客房领班（主管） 年年 月月 日日 工作安排内容： 岗前培训内容： 每周一课程主题： 其他： 例会内容记录： 员工签名： 客房主管早上开晨会的记录，每天让服务员签名。客房主管早上开晨会的记录，每天让服务员签名。 休息的服务员第一天来上班，先看例会记录。休息的服务员第一天来上班，先看例会记录。 由主管保管由主管保管当月和上月的表格存放于当月和上月的表格存放于文件夹文件夹 002002例会和培训记录例会和培训记录内内。 ； 历史按月装订成册。保存一年。历史按月装订成册。保存一年。 10客房操作流程客房操作流程11客房进出门程序1、仪容标准 ：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。2、敲门、按门铃： 8:00-22:00 三敲二报 22:00-次日8:00 二敲一报3、记录进房时间 ；4、如有客人，礼貌招呼 ；5、出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。6、出门：征询客人是否需要其他服务（有客人的时候 ）7、出门：礼貌道别 （有客人的时候 ）8、出门：关门 ，并轻推门确认关好。9、记录出房时间 ；8:008:00- -22:0022:00进门进门：三敲二报用中指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后， 开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间22:0022:00- -次日次日8:008:00进门进门：二敲一报用中指关节第一次敲门，敲3下，（此次敲门后不用报身份）,3秒后， 开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间12铺床照片13铺床流程抬（床垫）12拉（出50CM）3理（床护垫）4铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中）5包（角，前后包，外角90内角45）6推（床垫复位）7查（被套）8套（被套）9套（枕套）10拍（枕头）11（枕位，荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上；棉枕斜立放在荞麦枕上，位置居中）12最后检查最后检查定14洗台面洗台面检查电器检查电器擦镜子擦镜子做床做床清洗淋浴棚清洗淋浴棚清洁卫生间清洁卫生间地坪地坪房间抹灰房间抹灰补房间用品补房间用品最后一分钟最后一分钟检查检查准备工作准备工作开窗通风开窗通风收垃圾收垃圾敲门敲门撤布件撤布件恭桶消毒恭桶消毒洗烟缸洗烟缸登记时间登记时间闻异味闻异味收杯子，电收杯子，电水壶清洗沥水壶清洗沥水水洗恭桶洗恭桶卫生间抹灰卫生间抹灰抛光抛光虚掩门虚掩门30清洁垃圾桶清洁垃圾桶补充用品及补充用品及三巾三巾清洁房间地清洁房间地板（地毯客板（地毯客房到下一步房到下一步）或吸尘关门关门填写工作单填写工作单进门灯设置进门灯设置15明确房间清扫顺序明确房间清扫顺序Rush roomRush room抢房抢房1V/CV/C房房3V/DV/D房房4OCOC房房5EDED房房6请既打扫房请既打扫房216客房检查客房检查质量标准17客房清洁客房清扫的一般原则客房清扫的一般原则1. 从上到下2. 从里到外3. 先铺后抹4. 环形清理5. 先湿后干6. 不留死角18客房清洁房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准1. 眼看到的地方无污迹2. 手摸到的地方无灰尘3. 设备用品无污渍4. 还原物品本来面貌5. 空气清新无异味6. 房间卫生达“十无十无”19客房清洁“十无十无”：1. 天花墙角无蜘蛛网2. 地毯（地面）干净无杂物3. 房间整洁无虫害4. 玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标5. 布草无污渍和破损、无毛发6. 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹7. 金属器皿光亮无锈污和水迹8. 家具设备整洁无残缺9. 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损10. 卫生间清洁、无异味和卫生死角20检查区域 房门 衣柜 办公区 窗户 床 天花、地板 台盆 淋浴房 座厕区21门口区域22插卡取电23房门部分门锁开启是否正常、干净无手印无积灰 开关时检查门合页是否松动门下方无黑印24房门部分无积灰无破损无褶皱门背后无垃圾无积灰、螺帽不松动、完好清晰25房门部分防盗扣使用正常无松动门锁无松动保险无失灵门后总电控制箱外壳、翻盖正反面无积灰（里面开关勿动）26请勿打扰牌服务员做房服务员做房时须检查；时须检查；挂牌保持整挂牌保持整洁无损，无洁无损，无褶皱；褶皱；若破损、褶若破损、褶皱要及时更皱要及时更换；换；字体清晰，字体清晰，挂于门后；挂于门后；定位方案2：（锁型不能执行方案1的替代方案）定位方案1（推荐）请勿打扰牌订制需向公司指定的供应商购买，材质为亚克力27衣柜区域28衣柜部分挂衣杆上无积灰，检查穿衣镜时人下蹲从下往上检查镜子是否干净，衣架放置标准，洗衣单无破损褶皱，衣柜内无积灰29衣架每间房配置衣架、裤架各每间房配置衣架、裤架各2 2个；个；店徽朝向客人；整洁不掉色店徽朝向客人；整洁不掉色, ,夹子无锈蚀；衣夹子无锈蚀；衣架放于裤架前；架放于裤架前；无衣柜的店将裤架挂于衣架前面以免裤架夹损伤镜面；无衣柜的店将裤架挂于衣架前面以免裤架夹损伤镜面；裤架两夹子分别向下，且两头分开到底。裤架两夹子分别向下，且两头分开到底。30洗衣单（袋）洗衣单平整无破损洗衣单平整无破损, ,字迹字迹清晰，无客人使用痕迹；清晰，无客人使用痕迹；洗衣厂送的洗衣袋完好无洗衣厂送的洗衣袋完好无破损，放在洗衣单下；破损，放在洗衣单下；（若无则不配）（若无则不配）发现破损及时更换；发现破损及时更换；方案一：床头柜内方案二：衣橱内洗衣单不要放在写字台，床头柜台面上等过于明显的位置；定位也可由门店自定，方便客人，单店统一即可；31拖鞋的摆放方案拖鞋的摆放方案取消擦鞋纸注：如门店有未使用完的擦鞋纸可使用完后再做取消方案一鞋篮内方案二床头柜内32踢脚板踢脚板无积灰无黑印无破损插座无积灰无污渍房间如有防撞条要检查是否光亮无印痕，注意查看包边是否有快口（割伤客人）33办公区域34电视机电视机摆放在写字台上，以挡住电线插头插座为准；电视机摆放在写字台上，以挡住电线插头插座为准；多余电线用线圈固定，电线不外露；多余电线用线圈固定，电线不外露；频道设置在频道设置在1 1频道至频道至1212频道（中央一台至十二台），音量为频道（中央一台至十二台），音量为1010，部分液晶电视音量设置根，部分液晶电视音量设置根据单店情况自行统一；据单店情况自行统一；13134040不重台，同城门店排列统一；不重台，同城门店排列统一；开机为开机为1 1CCTV1CCTV1-音量音量1010个别区域用的机顶盒或个别区域用的机顶盒或iptviptv，区域尽量统一。，区域尽量统一。3M专用清洁布清洁缝隙和电线须列为计划卫生项目；电线必须摆放整齐35电视机这些地方都要检查后面的电线无积灰，整齐绕好隐藏于电视机后面电视机屏幕无积灰无水印（从侧面检查）边角的检查不要遗漏36用一手把电视机的一端抬起，另一手伸到电视机底下摸一下有无积灰37玻璃和台面交错处容易漏掉，一定要检查；3839写字台网线方案（一）自然盘起，用尼龙毡毛条或线固定，尽量减少扭曲；1.此案例为明线方案，网线宜用白色的；2.网线必须插在网口上（网线经常插拔，容易损坏网口）；尼龙毡毛条40写字台茶盘茶盘内所有物品打开检查除了矿水，矿水仔细看一下瓶盖是否开过，最后把整个茶盘移开检查一下底下写字台面，烟缸看一下是否有水渍印是否符合卫生；41茶盘每床一瓶，汉字商标朝外，有效期内；消毒，清洁，沥干后定位；把手朝右；杯口向上，店标朝外，侧45度，把手朝右；保持茶盘和茶盘内的用具清洁；用不掉毛的干净抹布清洁；42茶叶盒的配备标准汉庭酒店配备立顿茶包汉庭酒店配备立顿茶包白色红茶白色红茶2 2包、绿色绿包、绿色绿茶茶2 2包）包）汉庭快捷已取消茶叶盒，汉庭快捷已取消茶叶盒，在前台统一摆放茶糖盒在前台统一摆放茶糖盒43检查杯子注意表面的手印和嘴唇印底部的黒印44注意检查写字椅缝里的垃圾与灰尘45一拳距离注意椅脚上的积灰，写字台反面也要检查，如果脏的话会蹭脏客人的裤子，最后坐在椅子上看椅身是否松动是否能正常调节4647垃圾桶的检查对着光源较足的地方，可以看清垃圾桶内部的清洁程度把垃圾桶和椅子移开检查垃圾桶底下和写字台底下是否清洁48垃圾桶每天清理更换垃圾袋每天清理更换垃圾袋, ,垃圾桶及时清垃圾桶及时清洗；洗；垃圾桶、袋须清洁完好无损；垃圾桶、袋须清洁完好无损；垃圾袋套好后将多余的袋口打结，垃圾袋套好后将多余的袋口打结，便于固定；便于固定；垃圾袋大小合适垃圾袋大小合适, ,底部放至垃圾桶底底部放至垃圾桶底部部, ,外沿紧扣垃圾桶外沿紧扣垃圾桶1/51/5处处, ,结朝内；结朝内；位于写字台下方；位于写字台下方；一般位于坐椅右侧，或门店统一；一般位于坐椅右侧，或门店统一；49窗户区域50窗部分窗帘拉一下看是否轨道顺畅，是否窗帘脱钩窗帘后面角落看一下是否有垃圾手摸的到的地方都应该是干净的51窗的设置每天清洁窗框、窗台、纱每天清洁窗框、窗台、纱窗、窗槽；窗、窗槽；每周一次清洁窗玻璃，遇每周一次清洁窗玻璃，遇特殊情况及时清洗；特殊情况及时清洗；VCVC房窗开启房窗开启10CM10CM，纱窗关，纱窗关闭；闭；雨天，雨天，VCVC房窗关闭；房窗关闭；VCVC房窗开启房窗开启10CM10CM，纱，纱窗关闭；窗关闭；52空调空调外壳以及叶片无积灰无水印，滤网需拆下检查空调遥控器设置正确，电力充足，按键与屏幕干净5354空调里被遗漏的重垢区55床区域56枕头摆放荞麦枕放在下面荞麦枕放在下面, ,薄枕斜放在荞麦枕薄枕斜放在荞麦枕上；上；宽宽1.51.5米及以下床放枕一对米及以下床放枕一对;(;(薄枕薄枕/ /荞麦各荞麦各1) 1) ，枕头开口背向床头柜；，枕头开口背向床头柜；宽宽1.81.8米及以上床放荞麦枕一对，薄米及以上床放荞麦枕一对，薄枕一个；（荞麦枕开口相对，薄枕开枕一个；（荞麦枕开口相对，薄枕开口向左，为品字形摆放）口向左，为品字形摆放）1.2M以下1.8M以上57床区域床单被套枕套平整无污渍，无毛发，翻开检查58床区域画框顶部和画面上面如果有灰让服务员拿小刷子扫一下床头灯座、灯杆、灯罩无积灰；床头板注意这里不能用湿抹布清洁59床头柜布置方案旧款电话机听筒线放在线槽内；旧款电话机听筒线放在线槽内；新款电话机听筒线呈新款电话机听筒线呈“8 8”字形字形摆放；摆放；右侧：遥控器、书籍左侧：电话机新款电话机60遥控器架摆放方案遥控器架上物品摆放顺序依次为：（从上到下从左到右）电视遥控器、空调遥控器、遥控器架上物品摆放顺序依次为：（从上到下从左到右）电视遥控器、空调遥控器、环保卡等；侧面是放便签纸和铅笔。放置样式如图所示。环保卡等；侧面是放便签纸和铅笔。放置样式如图所示。注：中央空调没有遥控器可以不放置。注：中央空调没有遥控器可以不放置。铅笔头不能超铅笔头不能超过遥控器架顶过遥控器架顶端高度（以免端高度（以免扎伤客人）。扎伤客人）。“请加入汉庭绿请加入汉庭绿色环保行动”色环保行动”这面朝外这面朝外把便签本拿出来看一下有否写过字或有印痕，张数是否标准61床头柜区域电话听筒拿起来听一下是否正常，听筒和卡座、按键无污渍，无异味。听筒线无污渍，不缠绕，按标准摆放。电话一键通（总台服务）使用有效把电话机拿起来检查底下是否有灰尘，后面电话线要求无积灰按规定绕好藏于隐蔽处6263鞋蓝、拖鞋拖鞋及包装均须完好无损，发拖鞋及包装均须完好无损，发现破损及时更换；现破损及时更换；白绿双色包边区分白绿双色包边区分, ,白色放左边白色放左边绿色放右边；绿色放右边；鞋篮洁净无损鞋篮洁净无损；（部分门店已取消鞋蓝（部分门店已取消鞋蓝)64地板、天花65床头柜下方未清洁到66最后再仔细查找一下地上是否有小垃圾和毛发，墙上是否有黑印、霉斑、破损或裂痕。天花墙角的蛛网。67卫生间镜子检查卫生间镜子时人蹲下看镜子下端靠近水龙头处是否有水渍，再从下往上通过顶灯的反射检查镜子上端是否花台盆68杯子除了看里面是否干净外，还要注意杯身的干净和杯口是否留有客人的嘴唇印，杯垫如果湿了或有皱褶必须换掉杯垫已取消杯垫已取消69水龙头的反面检查容易忽视，水龙头出水口可以拧下来查看是否有小垃圾70水龙头腹部是经常会遗漏的地方71检查面池溢水口看红色圈是否发黄，如果面池塞或者面池内壁是这种现象，说明服务员没用清洁剂，是直接擦干的。72客用品打开客用品托盘，检查数量是否标准，托盘内有没有积灰，把整个托盘移开查底下是否干净。查一下肥皂碟是否洗干净。注意检查物料盒底部和背面水迹73物料盒摆放方案浴帽、木梳每房一个74面池下方水管上也要保持干净75检查玻璃检查淋浴房玻璃时，人下蹲从下向上对着灯光看，能看清服务员没擦干净的水迹淋浴房76淋浴房检查皂液分配器外壳清洁，瓶内皂液充足排风无积灰，筒灯罩无虫尸77淋浴房淋浴喷头如果有水碱或水垢可用白醋去除（白醋擦后用清水过净擦干）把地漏盖打开查看有无头发垃圾墙面和地面用手摸一下，如果是白的说明肥皂没洗干净7879热带雨林花洒表面不可有水渍；顶部不可有积灰；80淋浴房硅胶容易发霉，平时注意清洁。如果发黑了可用牙膏去除，严重情况让工程人员重新打。硅胶发黑，已列入公司重点关注项：（质检表中HB27 淋浴房地面硅胶检查不到位，有发黑现象）81淋浴房防滑垫掀起查看反面是否干净，底下是否有毛发门槛上用手摸一下是否发白门铰链、扶手上不可以有水渍印82淋浴房门与门框可以拆卸，时间长了里面藏污纳垢，须定期拆下清洁；83台阶边缘的污迹印8485地巾按规定悬挂在门把手上，老版的地巾按规定悬挂在门把手上，老版的地巾“汉汉”字朝外，新版的地巾字朝外，新版的地巾“汉庭汉庭”二二字朝外，正长短一致；字朝外，正长短一致；整洁无污迹、无破损、无脱线；整洁无污迹、无破损、无脱线；发现污迹及时更换；发现污迹及时更换；旧新86浴巾、毛巾浴巾以浴巾以“汉庭汉庭”字样朝向客人，平行字样朝向客人，平行居中摆放在毛巾架上；居中摆放在毛巾架上；毛巾底线以两色区分，白色在左绿色毛巾底线以两色区分，白色在左绿色在右，左在右，左”汉汉“右右”庭庭”；现在新产品有无字的，但有色线区分，现在新产品有无字的，但有色线区分，需按左浅右深的原则。需按左浅右深的原则。两巾中缝上下对齐。两巾中缝上下对齐。配备毛巾柜的酒店，摆放如图配备毛巾柜的酒店，摆放如图例所示；例所示；“汉庭”字样正面对客人。“汉庭”字样正面对客人。无字的需摆放整齐无字的需摆放整齐“汉庭”字样朝外汉庭”字样朝外87座厕区88毛巾无脱线，稍微打开查看一下，可能会有客人用过但服务员没发觉的现象检查毛巾架有无水迹89毛巾架检查90恭桶的检查坐垫、马桶盖、马桶内外、出水口、进水口、底座、水箱的检查要点硅胶发霉让工程人员重打，平时注意用小牙刷清洁91恭桶用统一的清洁剂清洁恭桶；用统一的清洁剂清洁恭桶；每天清洗消毒一次每天清洗消毒一次, ,须洁白无污迹须洁白无污迹无异味；无异味；每天检查一次每天检查一次, ,及时报修与修复；及时报修与修复；水箱内一月清洗一次；水箱内一月清洗一次；座厕盖和座圈定期拆洗；（月或季座厕盖和座圈定期拆洗；（月或季度计划卫生）度计划卫生）建议标准：水箱上配备用卷纸一卷，建议标准：水箱上配备用卷纸一卷，居中商标朝外；（开关在水箱上的居中商标朝外；（开关在水箱上的座便器，卷纸放在按钮左侧二指处，座便器，卷纸放在按钮左侧二指处，未使用过未使用过），门店可视情况调整；），门店可视情况调整；垃圾筒一般放置在卷纸架正下方。垃圾筒一般放置在卷纸架正下方。92恭桶区域卫生纸如少于原来三分之一必须换掉垃圾桶检查方法同前，拿起来查看地下有无残余垃圾和污渍，桶壁内外有无污迹93客房日常工作管理客房表单管理设施设备管理计划清洁工作间、仓库6T管理钥匙、对讲机管理客房安全管理布草、易耗品管理工具、清洁剂管理94客房表单 楼层门卡钥匙分配签收表客房例会记录客房服务员工作单客房质量检查表客房检查记录表客房成本记录单客房棉织品报损表布草送洗记录单布草盘点表客房计件工作量确认表客房单项计划卫生清洁实施记录表 细致房计划实施记录表公共卫生间保洁记录客房主管日报表客房房态表客人通知单 洗衣单95设施设备管理-工程报修程序 报修 记录 工程人员及时到现场维修.住客房需有人陪同 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复 验收、清洁 除了日常维修外，还需经常保养。96报修的范围报修的范围（紧急与不紧急紧急与不紧急）：紧急紧急（影响出售影响出售）：窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落。墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。空调设备不能正常运作并有噪音。灯具设备、电话、电视不运作。家具摇摆，摆放不整齐。卫生间排风有噪音，冷热水不正常。不紧急不紧急（不影响出售不影响出售）：墙砖、地砖、墙壁和地板开裂。家具开裂。97设施设备管理-大修房间用品保护1.收掉房间所有布草(包括窗帘）2.收房间用品3.房间设施设备的保护4.对施工人员的监督98设施设备管理-床垫调整床垫调整1、 每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。（部分新床垫出厂时已在床角编好季度号了）2、调整时将该季度数正的置于床尾。3、楼层服务员在规定的二周内完成，并有主管（领班）逐一检查。99设施设备管理-吸尘机清洁 打开吸尘机，取出电机、网罩 取出尘袋，将垃圾倒掉 用两部吸尘机互相吸净滤网和尘袋 用微湿的布清洁吸尘机内部 放回尘袋、网罩、马达，确保装配完善 用微湿的布清洁吸尘机表面 清洁吸尘机软管、硬管、电线表面 清理吸尘机吸头上的毛发和线头 检查吸尘机是否运转正常100计划清洁计划清洁客房客房公共区域公共区域101计划卫生制定标准 根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表 张贴大清洁与单项清洁实施记录 房间大清洁每天做12间，每月做一次 客房每天做一项单项清洁 PA每天做一个区域的大清洁 每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记录表上 值班经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作102楼层客房每周单项大清洁安排星期一 客房内空调进风、排风、卫生间排风。 星期二 房间内镜子、墙纸（墙壁四周天花角落蛛网） 、不锈钢大清洁。 星期三 灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） 、卫生间瓷砖清洁。 星期四 坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。卫生间地漏、面池出水口，溢水口，下水口清洁。 星期五 电话清洁消毒、房内贴脚线清洁。 星期六 地板边角、玻璃内窗清洁。 星期日 家具消除黑印，台面清洁。 103公共区域周期性大清洁安排星期一 大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框） 。 星期二 客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖 、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管） 。 星期三 贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁。 星期四 天花板边角清除积灰、监视器防灰罩、排风扇面板。 星期五 安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器） 。 星期六 大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位） 。 星期日 商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几沙发脚） 。 吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月 10 号由保安执行） 。 筒灯内除灰 （每月 20 日由保安执行） 。 外停车场冲洗、下水道口清除杂物（每星期日晚上由保安执行） 。 104工作间、仓库管理工作间清洁标准仓库货卡建立6T规范105工作间清洁标准 下班前 收垃圾 整理工作车 清洁布草架 水池、地、墙 整理存货 配清洁剂 清洁吸尘器 最后检查106客房仓库客房仓库客房仓库物品分类摆放，创建材料卡物料领用和新增要有记录，每月要有盘点 ；仓库保持清洁，物品摆放要整齐，分类要清楚；易耗品要遵循先进先出的原则；107客房工作间标准看板方案（1）责任人姓名责任人姓名: :王云王云岗位岗位: :客房服务员客房服务员工作日工作日: :监督人监督人: :布件上架须撤除编扎绳子，按标签摆放，整齐、平整；回收脏布件按毛巾类和床单类分别放入塑料周转箱内；下班须将货架整理干净，拉拢布帘；责任人姓名、照片标准照片标准108工作车在工作间的存放工作车在工作间的存放化分定位区域化分定位区域用具指定位置对号入座用具指定位置对号入座109工作车配备标准透明化，让员工一看就懂，检查一目了然110工作间毛巾工作间浴巾根据客房数按规定配置存放数量；根据客房数按规定配置存放数量；按不同色线叠放整齐；按不同色线叠放整齐；标贴整洁，字体清晰标贴整洁，字体清晰；根据客房数按规定配置存放数量；根据客房数按规定配置存放数量；柜子须每天清洁柜子须每天清洁, ,整洁无污迹无虫；整洁无污迹无虫；干净整洁，叠放整齐；干净整洁，叠放整齐；去除系绳去除系绳111楼层钥匙、楼层钥匙、对讲机对讲机领用与管理领用与管理112楼层门卡钥匙分配签收表楼层门卡钥匙分配签收表 HK001 客房领班（主管）客房领班（主管） 日期日期 年年 月月 日日 AA分配楼层门卡总数分配楼层门卡总数 B B。分配工作间钥匙总数。分配工作间钥匙总数 门卡编号门卡编号 工作间钥工作间钥匙编号匙编号 领用人签名领用人签名 领用时间领用时间 归还人签名归还人签名 归还时间归还时间 备注备注 CC回收楼层门卡总数回收楼层门卡总数 D D。回收工作间钥匙总数。回收工作间钥匙总数 客房（领班）主管签名：客房（领班）主管签名： 值班经理签名值班经理签名 值班经理须检查本表，值班经理须检查本表，AABBCCDD 的记载保持与前台钥匙领用和归还记录一致并签名；的记载保持与前台钥匙领用和归还记录一致并签名； 此表由客房主管保管此表由客房主管保管; ; 当月和上月当月和上月的表格存放于的表格存放于文件夹文件夹 001001楼层门卡钥匙分配签收表楼层门卡钥匙分配签收表内内; 每月最后一天将上月的表格交值班经理每月最后一天将上月的表格交值班经理,查阅后销毁查阅后销毁; ; 113客房钥匙管理 客房主管领取和分发 午餐交接钥匙 下班时客房主管将钥匙收齐，交还值班经理 值班经理检查完钥匙后入钥匙箱保管 日班值班经理在下班之前检查所有钥匙 日班值班经理向夜班值班经理交接 夜班需使用钥匙时，从值班经理处领取 夜班值班经理在下班之前检查所有钥匙 夜班值班经理向日班值班经理交接【注意事项】随身携带，不离楼层不得将楼层钥匙借给他人使用发现钥匙遗失，应立即逐级上报至店长严禁当取电牌使用工程人员如须进房维修 ，由领用钥匙的员工负责开门114对讲机使用规定日班领取领取交接发放填写对讲机交接表使用检查设定非工作情况禁止使用交还通讯工具 收齐 、检查 、签名交还办公室并与值班经理交接检查、清点关闭通讯设备，充电备注 ：夜班如无特殊情况不使用通讯工具随身携带，不得借与他人使用使用通讯工具无效的情况下，应立即打电话到相关楼层工作间一律佩戴耳麦。一律佩戴耳麦。 ，语言要规范文明，不得讲与工作无关的事听到呼叫后，应立即回答：“收到，请讲”然后将听到内容重复一遍使用频率规定：前台1频道，保安2频道，客房3频道，工程4频道115客房消防与安全客房消防与安全116客房消防客房消防 在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，严禁吸烟 ，仓库使用防暴灯具，并配备灭火器。 如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，执行应急预案。 在清倒烟缸/筒确认无未灭烟蒂。 不能将布草放在灯罩上。 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和上报。 严禁随意动用消防设施。 及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。 正确使用灭火器。 按标准使用化学药剂。药剂不能超标。 严格按照操作规程使用电器，如有故障及时报修，并做安全处理。 遵守消防要求和程序。117客房安全 不得将钥匙交与他人，如因工作需要进住客房须按开门程序操作。 有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作。 礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。 及时收好电器设备，电线不能拖得太长，防止绊脚。 清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。 使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。 保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤。 若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。记录发现时间记录发现时间 锁门后应确认房门已锁好，方可离开。锁门后应确认房门已锁好，方可离开。 清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。118布草、易耗品布草、易耗品管理管理119布草管理 房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放，高度不得超出布草袋口 客用脏布草每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录 布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录 必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量5% 有损坏的布草要拣出作特别处理或报损 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；捆扎绳须拆除 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚 ，每月按标准报损；填写客房棉织品报损表 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。 超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。 客用布草不可作为他用 在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处。 在床位数与可用的布草数量到1：2.7后，及时申购，申购数为05。120客房布件盘点程序 日期：每月的最后一天盘点人：客房主管和财务 服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表 服务员在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点表 将换下的脏布件数记录在布件盘点单 将洗衣公司送到的干净布件数记录在布件盘点单 将客房数、工作间数、脏布件数、干净数相加，并记录在布件盘点表 主管将楼层数填在布件盘点表背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。 在下班前将布件盘点表交店长店长。客房主管须留底归档121洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、返洗率高。废率高、寿命降低、返洗率高。建议建议1、不要签长期合同，每年按实际情况修改。2、定期视察签约洗衣厂。3、核查每日报损记录。4、核查洗涤剂、洗涤质量。5、盘点，统计报废率。项目床单枕套毛巾类台布口布次数130140次150160次100110次120130次130140次122客用易耗品的使用客用易耗品的使用-控制方法控制方法1、服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2、每天发放固定数量至楼层。123工具、清洁剂工具、清洁剂124清洁工具的配备与定位抹布抹布7 7块区分块区分. .：（：（ 1.1.家具、电家具、电器、一块绿色；器、一块绿色；2.2.卫生间墙面卫生间墙面一块红色；一块红色； 3.3.卫生间地面一块卫生间地面一块蓝色；蓝色；4.4.恭桶一块黄色；恭桶一块黄色； 5.3M5.3M精细抹布一块精细抹布一块;6.;6.镜子、玻璃白镜子、玻璃白色干抹布一块；色干抹布一块；7.7.墙面小污迹墙面小污迹清除白色抹布一块）清除白色抹布一块）小矮凳小矮凳1 1张张海绵拖把海绵拖把/ /毛巾拖把各毛巾拖把各1 1把把清洁篮清洁篮1 1个、塑料毛板刷个、塑料毛板刷1 1个、个、面池刷面池刷/ /恭桶刷各恭桶刷各1 1、塑料喷壶、塑料喷壶4 4个（灌全能清洁剂个（灌全能清洁剂1 1个、灌玻璃个、灌玻璃清洁剂清洁剂1 1个、灌浴厕清洁剂个、灌浴厕清洁剂1 1个个消毒药水消毒药水1 1个）个）酒精棉瓶酒精棉瓶1 1只（内装医用酒精、只（内装医用酒精、棉团）棉团）长柄海绵刷（刷洗电水壶）长柄海绵刷（刷洗电水壶）鸡毛掸子鸡毛掸子1 1个个涂水器涂水器/ /玻璃刮各玻璃刮各1 1125工作桶配置标准 利用废弃大饮料瓶剪下瓶底盛放马桶刷1261 1、有效的清洁保养工作，使酒店看上去总是那么、有效的清洁保养工作，使酒店看上去总是那么舒适、高雅、富有魅力。舒适、高雅、富有魅力。2 2、满足了客人对酒店最基本和最迫切的要求，因而能、满足了客人对酒店最基本和最迫切的要求，因而能使客人觉得物有所值并对酒店产成好感。使客人觉得物有所值并对酒店产成好感。3 3、现代化的清洁保养工作使得员工劳动强度、现代化的清洁保养工作使得员工劳动强度降低、速度降低、速度 加快、质量提高。加快、质量提高。4 4、延长了酒店建筑、设备、延长了酒店建筑、设备、用品的使用寿命。用品的使用寿命。正确的使用清洁剂与工具能够正确的使用清洁剂与工具能够127客房业务流程客房业务流程标准标准128遗留物品处理程序 联系前台 填写遗留物品登记标签 ，上交客房主管。 移交前台 客人领取 保管期限 （非贵重物品三个月；贵重物品三个月；食品l一3天；药品2周。 ） 清理（超期未领的上交当地派出所，并取得警方回执，做好记录，防止纠纷）129请勿打扰/DND处理程序 检查 （下午2：00楼层服务员向楼层主管报告“请勿打扰”房情况 ） 主管作记录。 下午4：30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管纪录后向值班经理汇报 征询 （值班经理致电房间征求客人意见 ） 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 将DND通知单从门下塞入房内 发现任何异常情况立即逐级上报至店长130客人通知单131双重锁/D/L处理程序 检查 （下午2：00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”房情况 ） 主管作记录后向值班经理汇报 征询 （值班经理致电房间征求客人意见 ） 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 发现任何异常情况立即逐级上报至店长132客房实务-公共区域133客人最原始的印象来自客人最原始的印象来自酒店的公共区域。酒店的公共区域。公共区域处于所有人的眼睛底下公共区域处于所有人的眼睛底下并要在任何时候都保持干净。并要在任何时候都保持干净。公共区域是客人判断公共区域是客人判断酒店好坏的基础。酒店好坏的基础。134公共区域清洁标准 及时倒清桶内杂物，更换内袋；立式烟缸外壁并保持光亮无尘。（桶体每日上/下午各清洁一次，烟缸保持2小时保洁一次，没有烟头或垃圾）。在有客人时，烟蒂数应不超过3个。在客人离开后应及时清倒烟缸、整理沙发、书报杂志等。墙面保持无灰、无污迹，无划痕。指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹地毯保持无杂物、无污迹。（每日2次吸尘，上午9：30-10：30，下午15：30-16：30）。消防通道:无杂物，无污迹。（每天湿拖一次，午餐后）。雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥。随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁。夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗。（垃圾随时清除）保持电梯四壁、宣传画、地面、轨道清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等。电梯按钮、指示板清洁。客梯门保持光亮无灰、无污迹。（上下午各一次）家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架随时清洁）整理清洁绿化客厕清洁（每二小时保洁一次）设施设备完好、坐厕、便池清洁、卫生纸、皂液及时补充、抹灰到位、镜子五金件抛光无水印、台面、地面干燥无积水；135大堂地面清洁推尘程序【工具】尘推布、尘推杆、静电牵尘剂、略湿抹布、扫帚，簸箕、小刮片（铲香口胶用） 检查尘推工具是否装配齐全 双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓 按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏 地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，再用干布擦干后推，以免留下痕迹 边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去 遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉 当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘【注意事项】在推尘的整个过程中，拖布不能离开地面，并且向前的一边要始终在前，尤其在来回转弯时，不能将地推向后拉，否则已聚集的垃圾会重新散落，起不到推尘的目的。136地毯小块污迹清洁程序 准备工具：地毯除渍剂、干、湿抹布各一块。 先用湿抹布擦试污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去 如果去不掉，按以下步骤操作：先把地毯除渍剂喷在污迹上。稍待片刻。用干抹布对地毯污渍由外而里擦洗，以免污迹扩大。后用清水以同样手法进行过滤。干布用力压，吸去多余水份。用吸尘机吸尘。137不锈钢器皿清洁程序 用抹布清洁金属表面，要求无灰尘。 使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀。 将不锈钢清洁剂喷洒在白棉抹布上，用白棉抹布均匀抹擦不锈钢表面。 用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。注意事项注意事项 ：不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹。镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。138电梯的清洁 饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。 客用电梯的清洁项目主要是桥厢顶、灯、桥厢壁、镜面、电话机除尘及地面清洁吸尘、轨道，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。139桶式吸尘机使用程序 放开电源线至一定长度 接通电源，开启吸尘机，检查吸力、声音是否正常 开始吸尘 ：腰不能弯得太低，以免引起损伤。吸尘一般由外向里按地毯顺毛方向吸。吸硬地时，将吸头内的毛刷放下。 吸尘完毕，将电源线拔下，取出尘袋，将垃圾倒掉，电源线整齐的绕好 。注意事项注意事项 ：移动吸尘机不能拉吸尘机的皮管，要用手提。不能吸钉子、牙签、碎玻璃，等坚硬物品，以免损坏吸尘机。地毯，地坪潮湿时，不能吸尘。140桶式吸尘机清洁程序 打开吸尘机，取出电机、网罩 取出尘袋，将垃圾倒掉 用两部吸尘机互相吸净滤网和尘袋 用微湿的布清洁吸尘机内部 放回尘袋、网罩、马达，确保装配完善 用微湿的布清洁吸尘机表面 清洁吸尘机软管、硬管、电线表面 清理吸尘机吸头上的毛发和线头 检查吸尘机是否运转正常141特殊清洁方法涂料的清除 胶印的去除 地坪发黑的处理 去除金属表面锈斑 墙上胶印去除 去除金属表面水垢 霉
