华住汉庭中高端连锁商务旅行酒店客房管理手册P88.pdf
汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 汉庭汉庭酒店酒店集团集团 客房客房手册手册 汉庭快捷汉庭快捷 20122012 版版 运营运营部部（流程组）（流程组） 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 I 目 录 一、岗位职责一、岗位职责 . 1 1 1.1 客房主管岗位职责 . 1 1.1.1 直属上级：店长、值班经理 . 1 1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员 . 1 1.1.3 岗位职责： . 1 1.1.4 工作内容： . 1 1.1.5 客房主管每日工作 . 2 1.2 客房领班岗位职责 . 3 1.2.1 直属上级：客房主管 . 3 1.2.2 直属下级：客房服务员 . 3 1.2.3 岗位职责： . 3 1.3 客房服务员岗位职责 . 3 1.3.1 直属上级：客房主管、客房领班 . 3 1.3.2 岗位职责： . 3 1.3.3 工作内容： . 3 1.3.4 客房服务员每日工作 . 4 1.4 PA 岗位职责 . 4 1.4.1 直属上级：客房主管、客房领班 . 4 1.4.2 岗位职责 . 4 1.4.3 职责要求 . 4 二、客房服务员二、客房服务员业务流程标准业务流程标准 . 6 6 2.1 进出门程序 . 6 2.2 客房服务员工作单填写标准 . 7 2.3 各种房清洁程序 . 7 2.4 清洁客房流程 . 8 工作流程示意图 . 8 2.5 铺床流程 . 13 做床流程示意图 . 13 铺床操作标准 . 13 2.6 住客房清洁注意事项 . 15 2.7 备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？ . 15 2.8 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） . 16 2.9 计划卫生制定标准 . 16 2.10 工作间清洁标准. 16 2.11 杯子清洁程序 . 17 2.12 客人要求增加客房用品服务的程序. 18 2.13 客房垃圾处理程序 . 18 2.14 工作车整理使用标准 . 18 2.15 楼层抹布使用规定 . 20 2.16 遗留物品处理程序 . 20 2.17 洗衣服务流程 . 21 2.18 请勿打扰/DND 处理程序 . 21 2.19 双重锁/D/L 处理程序 . 22 2.20 客房钥匙管理标准 . 22 2.21 对讲机使用规定. 22 2.22 工程报修程序 . 23 2.23 客房消防与安全. 23 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 II 2.24 电话机清洁消毒流程 . 24 2.25 维修房的处理程序 . 24 2.26 大修房以及开荒期间房间成品保护. 25 2.27 抹布消毒流程 . 25 2.28 电热水壶消毒流程 . 25 2.29 服务时限 . 26 三、三、PAPA 管理流程规范管理流程规范 . 2727 3.1 每日工作流程及操作规范 . 27 3.2 公共区域工作质量检查标准（主管/领班专用） . 29 3.3 大堂周边及楼层公共区域一周大清洁计划 . 31 3.4 各项清洁程序 . 32 3.4.1 客厕清洁程序 . 32 3.4.2 镜子清洁程序 . 32 3.4.3 大堂地面推尘程序 . 33 3.4.4 地毯小块污迹清洁程序 . 33 3.4.5 客用电梯清洁程序 . 33 3.4.6 桶式吸尘机使用程序 . 34 3.4.7 桶式吸尘机清洁程序 . 34 3.4.8 不锈钢器皿清洁程序 . 34 四、布草管理操作规范四、布草管理操作规范 . . 3535 4.1 脏布草送洗 . 35 4.2 干净布草收回 . 35 4.3 正常报损控制流程 . 36 4.4 报损标准 . 36 4.5 报损布草处理 . 36 4.6 布草配比 . 36 4.7 布草日常管理 . 37 4.8 被芯、枕芯及床护垫管理标准 . 37 4.9 布草盘点管理 . 37 五、五、 应用表格应用表格. 3939 HK-001 楼层门卡钥匙签收表 范例范例 . 41 HK-002 客房例会记录. 42 HK-002 客房例会记录 范例范例 . 43 HK-003 客房服务员工作单 . 44 HK-003客房服务员工作单 范例范例 . 45 HK-005 客房检查记录表 . 46 HK-005 客房检查记录表 范范例. 47 HK-006 客房成本记录单（正面） . 48 HK-006 客房成本记录单（背面） . 49 HK-006 客房成本记录单（正面） 范例范例 . 50 HK-007 楼层布草配比表 . 51 HK-007 楼层布草配比表 范例范例. 52 HK-008 客房棉织品报损表 . 53 HK-008 客房棉织品报损表 范例范例 . 54 HK-009 报损布件去向登记表 . 55 HK-009 报损布件去向登记表 范例范例 . 56 HK-010 客房布草盘点总表 . 57 HK-010 客房布草盘点总表 范例范例. 58 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 III HK-011 客房计件工作量确认表. 59 HK-011 客房计件工作量确认表 范例范例 . 60 HK-012-1 岗位技术鉴定表（1）铺床 . 61 HK-012-2 岗位鉴定表（2）客房清洁 . 62 HK-012-3 岗位鉴定表（3）每日工作 . 64 HK-013 客房单项计划卫生清洁实施记录表 . 65 HK-013 客房单项计划卫生清洁实施记录表 范例范例 . 66 HK-014 细致房计划实施记录表. 67 HK-014 细致房计划实施记录表 范例范例 . 68 HK-015 公共卫生间保洁检查表. 69 HK-015 公共卫生间保洁检查表 范例范例 . 70 HK-016 客房主管日报表 . 71 HK-016 客房主管日报表 范例范例 . 72 HK-017 客房房态表 . 73 HK-017 客房房态表 范例范例 . 74 HK-018 客人通知单 . 75 HK-019 洗衣单 . 76 HK-020 杯具消毒记录表 . 77 HK-020 杯具消毒记录表 范例范例 . 78 HK-021 玻璃门铰链检查记录表. 79 HK-021 玻璃门铰链检查记录表 范例范例 . 80 HK-022 客房维修保养检查表 . 81 HK-022 客房维修保养检查表 范例范例 . 83 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 1 一、岗位职责 1.1 客房主管岗位职责 1.1.1 直属上级：店长、值班经理 1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员 1.1.3 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 1.1.4 工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生等工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作。物品按运营标准合理使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确稀释和安全使用。 15)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 16)关心员工，经常与员工保持对话沟通；及时将员工的要求和想法反映给店长。 17)认真完成每日工作交接内容以及工作报告。 18)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 19)完成上级指派的其它任务。 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 2 1.1.5 客房主管每日工作 步步 骤骤 标标 准准 注意事项注意事项 1.领取当天房态表 上午 7：30 到前台领取房态表(HK-017) 领取前台在店客报表 -前台在 7：30 前，从 PMS 系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜 -适用于客房办公室无电脑的门店 2.领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机 前台钥匙与对讲机领用本上签名 -检查钥匙与对讲机完好情况 -客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙 3.安排工作 开例会 填写客房例会记录 （HK-OO2） ，让员工签名 根据房态派房并做好记录，填写客房服务员工作单 （HK-003） 向员工发放房卡和取电卡钥匙 员工在楼层门卡钥匙签收表 （HK-001）上签名 -按培训计划做岗前小培训。检查仪表仪容 -安排大清洁与单项清洁项目按计划安排每日每人 1 间细致房 4.安排工程保养房 根据计划和当日房态,安排 1-2 间工程保养房,房态改为 OOO,开报修单给工程,注明“当日保养” 5.检查公共区域 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况 检查 PA 服务员早上公共区域清洁情况 6.检查隔夜 VC房抹灰 确保已经检查的隔夜 VC 房床铺整洁，家具表面无灰尘，卫生间干净，客用品补充到位 7. 巡视期间记录房态差异 现场巡视,将有房态差异的情况填写在客房房态表(HK-017)上 -发现房态差异及时报告值班经理，并做好记录 8.检查 VD 房做房质量 及时查房 ,认真 填写 客 房检查 记录表 （HK-005）及时更改房态为 VC 保持对讲机畅通,与总台有效沟通；同时做到循环检查各楼层；对服务员做考核记录和现场培训 -做好记录,至少每小时更改一次房态 -时租房入住须做好记录,避免房态第二次误修改； -巡视检查房间质量的同时,也要检查操作规范和服务规范； - 培训包括客房做房的问题,操作规范,服务规范,安全意识 9.关心新员工 特别留意新员工的带教,抽查对基础培训手册的掌握程度； 对即将进入考核期的新员工,亲自按业务鉴定表予以考核 -有新员工,必须每日沟通,加强试用期考核,并关心思想和工作,令其尽快适应 10.11:0012:30关键时段的管理 员工用餐和退房高峰时段,客房主管要统筹安排好楼层工作 对前台呼叫及时应答 11.核对 14:00房态 核对房态， 记录 VD 房房号； 合理安排好下午工作，争取做到早班无留房。 12.安排中班工作 下午 2：20 安排中班工作 13.检查细致房质量 检查每间细致房卫生; -每位服务员每天 1 间 14检查工程保养房质量 协助支持工程保养房， 更改房态为 VD,并在保养完毕后检查质量、安排清洁 每日 1-2 间 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 3 15.收齐服务员工作报表并发放客用品 收集服务员的客房服务员工作单(HK-003) 按照报表上的客用品消耗合计数，填写客房成本记录单 （HK-006） ，补充发放客用品 -要求服务员自己加好合计数 -随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确 -做好统计，并登记入每日客用品统计 16.检查公共区域及工作间 检查楼层服务员走廊清洁情况 检查楼层服务员下班工作间整理情况 17.主持班后会 收回钥匙、对讲机 汇总服务员记件工作数量，填写客房计件工作量确认表 （HK010） 总结一天的工作与问题，向员工道别 -班后会注意简短，形式轻松，感谢员工一天的工作 18.填写报表和交接本 填写客房主管日报表(HK-016) -养成填写工作日报习惯 -记录重要事项与改进措施 -让值班经理了解掌握白天客房情况 -发现差异客房主管立即核查、确认 -让店长了解当天客房情况 19.结束工作 钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字 1.2 客房领班岗位职责 1.2.1 直属上级：客房主管 1.2.2 直属下级：客房服务员 1.2.3 岗位职责： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。 1.3 客房服务员岗位职责 1.3.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.3.2 岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。 1.3.3 工作内容： 1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻。 2)遇见客人随时微笑及问候，做到礼貌待客，提供温馨的服务。 3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4)如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等物品和设施。 6)按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。 7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备故障和损坏，立即报修。 9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 4 10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。 14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16)完成上级指派的其它任务。 1.3.4 客房服务员每日工作 步步 骤骤 标标 准准 注意事项注意事项 l.准时签到上岗 提前 15 分钟到岗进行上岗前准备 整齐着装，注意仪容仪表 -佩戴工号牌 -请假需事先申请或通知，并得到主管同意 2.领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安排 在楼层门卡钥匙签收表 （HK-001）上签名 -同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 3.保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备 清点工作间的布草 -发现缺少，及时上报和补充 4.保洁工作 按规范清洁走廊 按顺序清扫房间 及时填写客房服务员工作单 （HK-003） 布草投入指定地点 -必须做一间，填一间 5.保洁结束 整理、清洁工作间 将工作车上回收垃圾放到指定地点 6.领取客用品 清点布草 到客房主管处领取客用品 将客用品及用具补充回工作车上 -按工作报表上实际消耗数领取 7.结束工作、交还钥匙、对讲机和工作报表 离开工作间时随手关灯、锁门 在楼层门卡钥匙签收表 （HK-001）上签名 确认客房计件工作量确认表 （HK010）并签名 -离开前确保工作间内所有灯和电器电源关闭 1.4 PA 岗位职责 1.4.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.4.2 岗位职责 1) 负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境 2) 保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求 1.4.3 职责要求 1) 着装规范，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻 2) 礼貌待客，遇见客人微笑和问候，展现温馨的服务诚意 3) 按规范流程和质量标准每日完成酒店门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 5 的清洁保养工作 4) 定期做好各项清洁项目和公共区域的计划卫生 5) 按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放 6) 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修 7) 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班 8) 正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具 9) 及时处理客人提出的需求，能依据情况适当安抚投诉客人情绪；超出职权范围的，及时报告上级主管 10) 树立安全防范意识，工作中发现可疑的人和事，立即报告上级 11) 完成上级指派的其它任务 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 6 二、客房服务员业务流程标准 2.1 进出门程序 步骤步骤 工作流程工作流程 操作内容操作内容 规范要规范要求求 进房操作流程进房操作流程 1 1 准备准备 整理头发、制服，身体站直、面带微笑 进房前，端正仪表，保持仪容自然、大方 2 2 敲门敲门 三敲二报（早 8:00晚 22:00） 1）中指第一次敲门 3 下，自报身份“您好，服务员” 2）3 秒后，中指第二次敲门 3 下（无需报身份） 3）3 秒后，开门至 30 公分，中指第三次敲门 3下，再重复“您好，服务员” 4）细听房内有无客人声响，轻推房门入房 二敲一报（晚 22:00-次日早 8:00） 1）中指第一次敲门 3 下（无需报身份） 2）3 秒后，开门至 30 公分，中指第二次敲门 3下，自报身份“您好，服务员” 3）细听房内有无客人声响，轻推房门入房 进入客房前，必须先敲门； “您好，服务员” ，声音平缓、清晰 夜间敲门，避免声音惊扰到临房宾客休息 3 3 记录记录 记录进房时间 进房前填写 不能事后补做 4 4 招呼招呼 进房礼貌招呼、询问客人房间是否打扫，或稍后打扫 无需打扫，致歉退出 工作单记录 稍后打扫，询问清楚何时方便打扫，工作单备注记录 出房操作要点出房操作要点 1 1 检查检查 保洁工具/维修工具遗漏情况 做到无遗漏 2 2 征询征询 是否有其它服务需求 在工作结束及有客人时询问 3 3 道别道别 “先生/小姐，祝您愉快，再见” 声音亲切、礼貌、 4 4 关门关门 倒退出房间后，轻轻关闭房门 关门后，再轻推一把确认 5 5 记录记录 填写客房服务员工作单 （HK-003） 记录出房时间、房态、耗用品 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 7 2.2 客房服务员工作单填写标准 步骤 操作人 填写项目 规范要求 分配客房分配客房 主管/领班 姓名、楼层、日期、房号、房态、当日单项大清洁项目，等 预退房、VIP 房填写明确 领取表单领取表单 客房服务员 主管/领班负责工作提前分配好工作区域 服务员领取分配区域的工作单 更正房态更正房态 客房服务员 实际房态 当实际房态与表单房态不一致时，据实填写在“清扫前”内 不要划去原房态，方便主管汇总时了解 记录时间记录时间 客房服务员 进房时间 出房时间 进房打扫前必须先填写进房时间，不能遗漏、补填 打扫完毕，出房后勿忘填写出房时间 填写备注填写备注 客房服务员 可备注项目及情况，包括 “请勿打扫”房 “双重锁”房 客人勿用打扫房 房间设施、设备损坏 其他服务员代清扫房 房内新增设施情况 其它特殊情况 做房过程中勿忘记录异常情况 记录物耗记录物耗 客房服务员 客用品消耗数 客用品日消耗合计 客用品消耗数记录准确、无遗漏 交还表单交还表单 客房服务员 当日工作结束， 客房服务员工作单 （HK-003）及时交还主管，确认工作完成 2.3 各种房清洁程序 清扫次序 房态类别 说明 注意事项 1 Rush Room （请即打扫房）（请即打扫房） 客人要求，或前台通知的房间 在客人要求的时间内打扫完毕 2 V/D 抢房抢房 客人已到店，即将入住，前台通知催房 安排 2 位员工同时操作 必须在 20 分钟内完成 3 V/C 房（房（空空隔夜隔夜房）房） 隔夜空净房抹灰，确保出租房质量 抹灰结束，通知上级 主管/领班抽查质量 修改房态为 OK 房，保证前台出售 4 VD 房（空脏房）房（空脏房） 脏空房清扫，迅速并保质完成，确保前台出租房供应 主管/领班或值班经理负责检查 检查合格，房态改为 OK 后方可出租 5 OD 房（房（在住脏在住脏房）房） 住客房清扫、保证做房质量 确保客人私人物品保持原样（无缺失、无损坏） 主管/领班抽查 50% 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 8 2.4 清洁客房流程 客房清扫基本方法 从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 注意墙角 工作流程示意图 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 9 清扫操作标准 步骤 项目 操作内容 规范要求 图例示范 1 1 准备工作准备工作 检查工作车物品准备情况 客用品 （一次性用品、布草、杯具、便签纸等） 清扫工具 （3M 清洁剂、海绵拖、 五色抹布等） 客用品配备齐全 清扫工具齐全，完好 2 2 敲门进房敲门进房 “三敲二报” 按进房程序操作 需注意客房有无“请勿打扰”等提示 3 3 填写时间填写时间 在客房服务员工作单（HK-003）上写明进房时间 必须在进房前填写，不能遗漏、补填 4 4 开窗通风开窗通风 拉开全部窗帘（白纱帘、遮光帘） ，透光 开窗，通风、透气 检查窗帘、窗钩完好情况 窗开启至最大限位 5 5 清除清除异味异味 嗅闻房内有无异味 确保房内无异味，如有应找到异味源并清除；客房打扫完毕可少量喷洒空气清新剂 6 6 检查电器检查电器 检查房间、卫生间电器及开关使用状况 恢复标准设定，电视机处于待机状态，其它电器处于关闭状态 如有电器损坏，须向主管报告并记录在工作单上 电视机： 频道 30 个之内不重台， 普通信号电视开机设定 CCTV-1，音量 10；数字机顶盒电视不能调制，开机频道可做单店统一 空调： 冬季-制热 23C，夏季-制冷 26C 风速统一为低速档 7 7 收取垃圾收取垃圾 以顺时或逆时针方向收捡房内垃圾，归入垃圾桶内 将桶内垃圾（袋）归入工作车大垃圾袋内 清洁、擦净垃圾桶内外圈壁，套上新垃圾袋 烟缸中烟蒂须二次熄灭后方可倒入垃圾袋中 VD 房客人有用的物品（如书写过的便签、通讯录等） ， 作为遗留物品处理 垃圾袋套口规范（见图例手册） 8 8 收走三巾收走三巾 将卫生间脏布草（三巾）及时撤出，装入工作车布草袋内 脏布草放入工作车布草袋中应干、湿分开 必须严格执行先撤脏布草（三巾） ，后继续其它步骤 卫生间内不能遗留任何脏布草，杜绝用三巾作 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 10 为抹布使用的习惯 注意检查三巾使用状况， 如有破损做好记录，另行处理 9 9 回收回收杯具杯具 收出房间所有杯子 房内所有杯具必须全部撤回，重新放入已消毒的杯具 撤出的杯具必须在客房 服 务 员 工 作 单 （HK-003）上记录备查 撤回的杯具必须在专用消毒间，由专人负责清洗、消毒、记录备查 杯具中茶叶等，不得倒入恭桶内，以免堵塞 1010 水壶水壶除垢除垢 在面池内先用杯刷将电水壶内壁清洁一遍；如有污渍、水垢，可倒入专用消毒剂（液） ，放水浸泡 详见电水壶消毒流程 1111 恭桶恭桶消毒消毒 放水冲清恭桶 先将清洁剂（3M 浴厕清洁剂 4 #）沿内壁四周喷洒恭桶，等待药剂反应； 5 分钟后用恭桶刷将恭桶内圈四壁刷洗干净 再将消毒剂（3M 物体表面消毒清洁剂 5 #）沿内壁四周喷洒恭桶，等待药剂反应；10 分钟后方可刷洗干净 检查恭桶是否堵塞，水箱是否漏水 恭桶消毒，使用规定清洁剂，必须等清洁剂充分发挥效用后方可冲洗 等待药剂发挥期间可进行其他步骤工作 1212 拆床铺床拆床铺床 将床上脏布草 （被套、枕套、床单）及时撤出，装入工作车布草袋内 脏布草放入工作车布草袋中应干、湿分开 铺上干净布草，整理床铺 脏布草撤下， 要先抖单，避免夹杂垃圾、小物件等物品 注意检查脏布草使用状况， 如有破损做好记录，另行处理 在铺床过程中，注意检查床垫使用情况，有无塌陷或弹簧突出 详见做床程序 1313 冲冲洗水壶洗水壶 将消毒液倾倒干净 注： 如水壶无需除垢，可在之前 “水壶除垢”直接操作以下步骤 彻底清洗电水壶，后将水壶倒扣在漱口杯上沥水 沥干后的电水壶应保持壶底无剩水，且再次做倒扣状态无任何剩水倒出 1414 清洁清洁烟缸烟缸 在卫生间面池内清洗烟缸、擦干 洗净、擦干，注意槽口清洁 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 11 1515 清洗清洗面面盆盆 用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净（注：如台面与墙壁接缝处有污垢， 可用报废小牙刷清洁） 检查面池龙头等出水顺畅，面池下水畅通，无漏水，台面与墙壁接缝处无污垢，发现损坏及时报修 1616 擦抹擦抹梳梳镜镜 梳妆镜面抹灰、清洁 详见镜子清洁程序 1717 洗防滑垫洗防滑垫 在淋浴房内冲洗、擦干 喷洒少量多功能清洁剂，用板刷刷去污垢，清水冲净后擦干 1818 洗淋浴房洗淋浴房 将玻璃及墙面擦洗干净、擦干 清洁地漏，检查下水道是否通畅 洗净地面、擦干 检查水龙头是否关闭，有无漏水 清洗卷帘 清洗浴帘（若无，无需清洁） 关闭淋浴房门 使用规定抹布（红色墙面，蓝色-地面） 封闭式卫生间，离开后外门虚掩至 30 度角 1919 刷洗刷洗恭桶恭桶 再次刷洗恭桶，将恭桶内壁消毒剂残液冲洗干净 恭桶外表面及座圈擦拭干净 使用规定抹布（黄色） 外表面擦拭须自水箱开始由上至下进行 座圈建议一客一消毒 2020 厕间厕间抹灰抹灰 将面池围板、墙面、开关面板等部位抹灰一遍 抹灰要求由上至下、由里至外全方位进行 2121 亮面亮面抛光抛光 擦亮所有镀镍金属件及不锈钢面 仅对不锈钢材质进行抛光处理，详见抛光流程 2222 擦垃圾桶擦垃圾桶 擦净垃圾桶内外桶壁及底座 套上新垃圾袋 按图例标准套垃圾袋，注意收口打结在垃圾桶 1/5 处 2323 补卫补卫用品用品 将物料盒内外部（包括底座背面）清洁干净 按标准补充卫生间一次性用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子、卷纸等 补充三巾（面巾、浴巾、地巾） 物料盒（横版、竖版）及三巾按图例标准摆放物品 卷纸架上卫生纸要求折角定位（90 度箭头形状） ；每房要求 2 卷 卫生纸剩量不低于二分之一（续住房用完再换） 2424 拖抹拖抹地坪地坪 用抹布将卫生间地坪擦净、擦干 使用规定抹布（蓝色-地面） 操作时要求由里至外 2525 房间抹灰房间抹灰 对房间区域内摆设家具、电器进行抹灰 调整装饰画角度 窗台、内窗玻璃 家具抹灰要求以顺时针方向，由上至下，由左至右，由里至外操作 物品和家具定位按标准 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 12 摆放 抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕（3M） 、灯泡、灯罩、床头板；其余家具用湿布抹灰） 2626 添房添房用品用品 补充房间客用品 （瓶装水、便签纸、铅笔等） 按图例标准摆放到位 2727 拖擦拖擦地板地板 房间地面铺地板 将房内地板垃圾清扫干净 用半湿抹布擦除小面积污渍 用海绵拖将地板擦净 用毛巾拖再拖地板一次，去除残留水迹 房间地面铺地毯 将房内无地毯部位地面垃圾清扫干净 用吸尘器对地毯进行吸尘 擦除小污渍可使用卫生间地面抹布 - 蓝色 用地拖擦地板可从窗下开始由里至外进行 房内拖地带出的垃圾，应在门口用抹布擦掉，注意门槛清洁 吸尘前必须将坚硬或大块垃圾清理干净 吸尘按吸尘器使用程序操作 吸尘中可按地毯顺毛方向，从内至外进行，最后退至房门处 2828 检查确认检查确认 最后 1 分钟环视客房，检查是否做到 无遗留清洁或工程维修用具 （房间、卫生间）清洁到位 物品摆放准确、无缺失 窗户（限位内）开启通风 电器关闭，仅设置廊灯开启状态 取电牌收回 雨天、黄梅季节窗户可以关闭 进门廊灯设置开启，其余电器关闭状态 如是暗房，可再开启书桌顶灯 2929 关闭房门关闭房门 确认工作结束，轻声关闭房门 关门后再轻推一把确认已锁闭 3030 填工作单填工作单 工作单上填写出房时间，耗用物品数量、清扫后房态等 记录完整，不可遗漏 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 13 2.5 铺床流程 做床流程示意图 铺床操作标准 步骤步骤 工作流程工作流程 动作动作 操作规范操作规范 1 1 移动床垫移动床垫 抬 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出 2 2 拉 将床垫拉离床头板约 50 厘米 3 3 整理床褥整理床褥 理 整理床护垫，将床护垫拉平对齐 4 4 铺平床单铺平床单 铺 站在床尾抖单，铺平 要求：床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀 5 5 前后包角前后包角 包 床头、床尾前后包 要求：包角做到内角 45 度，外角 90 度 6 6 床垫复位床垫复位 推 弯腰将床垫缓缓推进床头板下 7 7 检查被套检查被套 查 打开被套，检查质量 要求：无明显破洞和色差、无破损、无污迹、熨烫平整 8 8 套入被芯套入被芯 套 被芯均匀罩在被套里，被芯商标朝里 9 9 四角定位四角定位 定 将被芯四角准确定位，履平 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 14 1010 合拢中线合拢中线 合 使被子中线与床中线吻合 1111 平齐床首平齐床首 平 棉被首端与床头平齐，床尾自然下垂 1212 匀垂床侧匀垂床侧 匀 棉被左右两边均匀下垂 1313 抚平被面抚平被面 抚 棉被面需铺理平整 1414 拍松枕芯拍松枕芯 拍 将枕芯拍松，平放在床上 1515 塞入枕套塞入枕套 塞 拿住枕芯的两头塞进枕套内，枕芯商标朝里 1616 抖动枕套抖动枕套 抖 两手抓住袋口，通过抖动，使枕芯全部落入枕套 1717 整理袋口整理袋口 整 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松 1818 对齐三线对齐三线 对 将两个枕头放置床头正中，三线对齐 1919 厚薄叠放厚薄叠放 放 荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上 棉枕斜立放在荞麦枕上，位置居中 2020 检查品质检查品质 检 全面检查，环视床面挺括美观程度 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 15 2.6 住客房清洁注意事项 步骤 工作流程 项目 规范要求 注意事项 1 1 清洁客房清洁客房 住客房（OD）与走客房（VD）清洁方法一致 详见清洁客房流程 2 2 整理客物整理客物 整理客人物品，按原位摆放 客人私人物品不得随意翻动，或摆错位置，更不准翻看诸如笔记本、文件、影集等物件 打扫完毕， 如客人留有取电卡，不要取出，只打开廊灯后，关闭其他电源 书籍 客人阅读中书籍，如倒扣在桌上，在阅读页夹入书签，原位摆放整齐 根据客人摆放位置（写字台、床头柜，等） ，原位放回 茶饮、药剂 客人自带茶叶冲泡，未饮完的茶水，饮料或药品冲剂等不要更换 为客人补加一个干净杯子 酒店袋泡茶冲泡，茶水杯子应予以更换 床上用品 除非客人要求，酒店每三天更换一次床上用品（注：根据客人抵达日期和床单更换记录） 未更换床上用品，仍须整理、检查，包括床单包齐，被面、枕面抚平 即使客人没有要求，床上用品一旦发现有污迹，则必须更换 客人在床上放置环保卡，必须更换床上用品 客人衣物 客人随意摆放的衣物，整理后妥善放置 衣服整理后， 挂在衣架上/柜内 睡衣和内衣，折叠好放在枕上或枕旁 客人拖鞋 整齐摆放在床侧，地板上 拖鞋破损，或被打湿，必须更换，注意更换相同颜色 毛巾类 客人用过的毛巾，予以更换 毛巾架上客人未使用的毛巾，须经检查无问题后方可放回原位 有明显污迹或破损的毛巾必须更换 电器开关 关闭所有电器、开关电源，只留廊灯 被客人关闭的灯，必须打开、检查、再关闭 空调 关闭 不要更改客人已设置的温度 电话 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，安全等紧急情况除外 加床 若房内有加床，应增加一份客用品 2.7 备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？ 步骤步骤 工作流程工作流程 操作规范操作规范 注意事项注意事项 1 1 礼貌招呼礼貌招呼 看到客人进房，礼貌招呼 您好！ 先生/小姐， 为了住客的安全，请您出示一下您的门卡 2 2 试用门卡试用门卡 试用客人的房卡开门 任何人进入正在打扫的房间， 都必须确认客人的身份 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 16 3 3 确认身份确认身份 如客人随身携带的钥匙可以开门， 则向客人致歉 对不起，先生/小姐， 给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？ 如客人未随身携带房卡或钥匙不能打开门， 询问客人的姓名， 并请客人出示有效证件； 电话至前台核对 客人没有随身携带的钥匙， 你不能确定进来的就是住店宾客， 为了客人的财产安全必须确认客人的身份 核对正确，则向客人致歉 对不起，先生/小姐， 给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？ 核对不正确，请客人出门至前台办理确认手续 对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续 2.8 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） 日期日期 计划计划项目项目 注意事项注意事项 星期星期一一 客房空调及进、排风口、卫生间排风口大清洁 星期星期二二 房间镜子、墙纸（墙壁四周天花角落蛛网） 、不锈钢器件大清洁 星期星期三三 灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） 、卫生间瓷砖大清洁 星期星期四四 卫生间坐厕水箱及出水孔、淋浴房硅胶部位、花洒表面、地漏、面池出水口，溢水口，下水口等污垢大清洁 星期星期五五 客房、楼层等电话大清洁消毒；房内贴脚线清洁 星期星期六六 地板边角、 （客房、楼道）玻璃内窗大清洁 星期星期日日 家具及台面消除黑印、大清洁 2.9 计划卫生制定标准 步骤步骤 标准标准 注意事项注意事项 制表制表 根据客房保洁项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁实施日期 张贴张贴 张贴 客房单项清洁实施记录表 （HK-013） 与 细致房实施记录表 （HK-014） 大清大清 房间大清洁每天 12 间，每月循环一次 与工程保养房同步 单项单项 客房每天做一项单项清洁 PAPA PA 每天执行不同区域大清洁 记录记录 每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记录表上 检查检查 值班经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查工作 2.10 工作间清洁标准 步骤步骤 项目项目 操作内容操作内容 规范要求规范要求 1 1 清除垃圾清除垃圾 清除工作间和工作车内不需要的物品及垃圾 要求在下班前完成 2 2 理工作车理工作车 将工作车上储物格整理干净 工作车储物格内无垃圾，无遗留物品 3 3 擦布草架擦布草架 擦净布草架的每层搁板、框架及顶部 只有清洁后的布草架才能置放干净布草 4 4 清洁内部清洁内部 清洗水池 擦净墙面 拖把池、水池使用过后，均应清洗干净，无异味 汉庭酒店集团客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传 17 拖清地面 墙面和地面无污渍 5 5 整理存货整理存货 整理余存客用品及干净布草 要求物品码放整齐 及时拆除布草捆扎绳 6 6 清洁格桶清洁格桶 清洁工作桶 清洁桶保持干净，清洁剂保持规范用量 7 7 配清洁剂配清洁剂 配好清洁剂 每日上班前，按比例配好各类清洁剂 8 8 擦吸尘器擦吸尘器 倒清吸尘器内垃圾,清洁吸尘器内袋，并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置 吸尘器每日一清，规范使用 9 9 最后最后检查检查 工作完毕，环视检查，关灯关门 确认电源关闭，无安全隐患 2.11 杯子清洁程序 步骤 项目 操作内容 规范要求 示范图例 1 1 倒渣倒渣 倒尽杯子内茶渣， 统一送至工作间， 集中清洗消毒 茶渣不能到入恭桶，防止堵塞 杯子不能在房间内清洗，必须至消毒间统一清洗 2 2 洗刷洗刷 用杯刷清洁杯子内外 可使用洗洁精配合清洁 3 3 化学化学 消毒消毒 把杯子放入消毒盆内浸泡 84消毒剂按1：100比例稀释后，将洗净的杯具放入浸泡 浸泡水温不超过 40 摄氏度，时间
