房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 速8连锁酒店客房标准运营手册2009 P159.pdf

Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 1 - 客房运营手册 Code of Operations Housekeeping 2009速8酒店， 此书为速8酒店不向外界公开的内容，其中包含速8酒店重要的商业机密和其他所有者信息。此书将永远为速8酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。没有速8酒店的书面同意，在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。此书受中华人民共和国及国际版权法的保护。 2009 Super 8 Hotels, This book is an unpublished work of Super 8 Hotels, which includes its commercial valuable trade secret and other proprietary information. It shall at all times remain the property of Super 8 Hotels, and must be surrendered upon request. No portion may be reproduced in any manner whatsoever without the prior written consent of Super 8 Hotels. This work is protected by PRC and international copyright law. 速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司 Super 8 Hotel(China)Co.,Ltd. 中国北京朝阳区朝阳门外大街19号 华普国际大厦，818室 邮编100020 Room 818,Hua Pu International Plaza No.19 Chao Yang Men Wai Ave., Chaoyang District, Beijing 100020 China Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 2 - 手册名称手册名称 客房运营客房运营手册手册 文件内容文件内容 前言前言 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-001 页码页码 第1页共1页 客房运营手册客房运营手册第第三三版修订前言版修订前言 在2007年8月第二版客房部标准运作手册的基础上，征求了各加盟店的意见，并结合两年来各酒店在运营中的实际和经济型酒店的特点，特对客房部标准运作手册进行本次修订，本次修订主要突出了以下几方面： 1 1、增加了新的章节、增加了新的章节 （1）酒店相关政策和规章制度，包括组织构架 （2）酒店VIP客房接待程序 （3）酒店运营中的相关表格和术语解释 （4）为使手册更生动、直观，我们安排了部分照片便于酒店参照 （5）针对目前酒店运营中的薄弱环节，如地毯清洁、维修保养等，加入了地毯清洁程序、计划卫生程序和表格、客房主管工作程序等 （6）工作中的健康和安全 （7）制定检查客房的程序和标准 （8）计划卫生的程序和标准 2 2、客房部标准运作手册第、客房部标准运作手册第三三版修订调整了原手册的结构，将程序和标准部分分为六个部分：版修订调整了原手册的结构，将程序和标准部分分为六个部分： 日常管理工作程序、清洁程序、物品管理程序、安全程序、VIP客人接待程序和PA工作职责及清洁程序。使得更具实用性和指导性。 本次修订的目的是为了使手册更具指导性，但作为特许经营的商业模式，本手册不希望限制各酒店的创造力，各酒店所在城市、地理位置、客源类型、房价等不同。各酒店在“干净、友好”原则的基础上要根据自己的特点进行调整和补充，以使其更符合各自实际的需要。 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 3 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 目的目的 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-001 页码页码 第1页共1页 制定制定客房运营手册客房运营手册的目的的目的 制订本手册的目的是为了说明速 8（中国）酒店客房部标准运作程序，确保为客人提供“干净、友好”的客房产品； 本手册向客房部工作人员提供日常工作及培训的指导； 本手册可以使客房部员工了解客房部的核心作用，了解客房部在日常运作及管理过程中所 使用的标准和程序。 本手册使客房部运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。 本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速 8（中国）酒店客房部工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，从而运用于实际的工作当中。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：“干净、友好”。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8（中国）酒店批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店名称的加盟店运营水准达到“干净、友好”的要求。本手册中所有程序和标准由速8酒店（中国）运营部负责解释。 本手册应以机密文件对待，速8酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 4 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 目录目录 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-001 页码页码 第1页共4页 HK-000 政策和规章政策和规章 HK-000-100 组织架构，人员编制组织架构，人员编制 HK-000-200 工作职责工作职责 HK-000-201 客房主管的工作职责 HK-000-202 客房领班的工作职责 HK-000-203 客房服务员的工作职责 HK-000-204 客房公共区域员工（PA）的工作职责 HK-000-300 客房人员仪容仪表客房人员仪容仪表 HK-000-400 礼节礼貌礼节礼貌 HK-000-500 客房工作中的健康和安全客房工作中的健康和安全 HK-000-600 规章制度规章制度 HK-100 程序和标准程序和标准 HK-100-100 日常管理工作程序日常管理工作程序 HK-100-101 签到和签退程序 HK-100-102 班前会及交接 HK-100-103 早班员工工作程序 HK-100-104 晚班员工工作程序 HK-100-105 客房主管工作程序 HK-100-106 客房领班工作程序 HK-100-107 书面交接班报告的书写程序 HK-100-108 领取、归还钥匙程序-楼层 HK-100-109 领取、归还客用品程序 HK-100-110 领取、分类清洁用布草 HK-100-111 领取步话机程序 HK-100-112 外借物品 HK-100-113 核查房态的程序 HK 100 200 清洁程序清洁程序 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 5 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文文件内容件内容 目录目录 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-001 页码页码 第2页共4页 HK-100-200 清洁程序清洁程序 HK-100-201 进入客房敲门程序 HK-100-202 客房清洁程序 HK-100-203 丢弃客房垃圾及清理垃圾桶程序 HK-100-204 如何抹尘 HK-100-205 如何清洁地毯方法（干洗，湿洗） HK-100-206 卫生间梳妆台和洗脸盆的清洁程序 HK-100-207 抽水马桶的清洁程序 HK-100-208 洗手间地面清理程序 HK-100-209 镜面的清洁程序 HK-100-210 玻璃器皿清洁洗涤程序 HK-100-211 做床操作程序、物品摆放程序与规格 HK-100-212 厕所用酸性剂的使用方法 HK-100-213 万能清洗溶液的使用方法 HK-100-214 镜面清洁剂的使用方法 HK-100-215 空气清新剂的使用方法 HK-100-216 钢制品清洁剂的使用方法 HK-100-217 醋酸清洁剂的使用方法 HK-100-218 地板打蜡、上光程序及注意事项 HK-100-219 家具磨光蜡的使用方法 HK-100-220 马桶刷使用清洗程序 HK-100-221 如何进行客房吸尘 HK-100-222 吸尘器使用和清理 HK-100-223 清洁用服务梯的使用方法 HK-100-224 清洁用拖布夹的使用方法和注意事项 HK-100-225 窗户清洁器的使用方法和注意事项 HK-100-226 客房通道处、地毯边角、墙角处的大清洁 HK-100-227 服务间墙角的大清洁程序 HK-100-228 服务间物品架的大清洁程序 HK-100-229 电梯门的大清洁程序 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 6 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 目录目录 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-001 页码页码 第3页共4页 HK-100-300 物品管理程序物品管理程序 HK-100-301 楼层服务间布草码放位置及程序 HK-100-302 楼层服务间客用品码放数量及程序 HK-100-303 服务车客用品码放数量及程序 HK-100-304 服务车布草码放数量及程序 HK-100-305 服务车清理程序 HK-100-306 布草更换程序（客房和洗手间） HK-100-307 如何处理脏布草 HK-100-308 卫生间布草摆放程序 HK-100-309 客衣送洗前的检查 HK-100-310 领取和归还布草和客用品 HK-100-311 服务车内物品摆放标准 HK-100-312 回收客用品程序 HK-100-313 加床的程序 HK-100-314 申请维修报告 HK-100-315 维修客房程序 HK-100-400 安全程序安全程序 HK-100-401 楼层消防程序 HK-100-402 楼层火警隐患防范措施 HK-100-403 接听记录客人失物报告 HK-100-404 如何检查和上缴客人遗留的物品 HK-100-405 报告昂贵物品和可疑物品的程序 HK-100-406 如何报告无行李或少行李的入住客人 HK-100-407 如何处理客人要求开房门 HK-100-408 如何处理客人在客房清洁中途回来 HK-100-500 VIP客人接待工作程序客人接待工作程序 HK-100-600 PA工作职责及清洁程序工作职责及清洁程序 HK-100-601 PA工作职责/工作程序 HK-100-602 PA工作报告填写/公共区域检查内容及标准 HK-200 客房部术语解释（中英文）客房部术语解释（中英文）-设备设施的名称设备设施的名称 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 7 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 目录目录 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-001 页码页码 第第4页共页共4页页 HK-300 客房部表格客房部表格 HK-300-100 客房报修记录表 HK-300-200 客人物品租借记录表 HK-300-300 速8酒店客房清扫员工作单 HK-300-400 失物招领表 HK-300-500 季度计划卫生记录表 Hk-300-600 客房部钥匙领用、归还登记表 Hk-300-700 每周计划卫生记录表 Hk-300-800 物品配备标准表 Hk-300-900 客房设施设备陈列标准 Hk-300-1000 客房卫生间物品陈列标准 Hk-300-1100 速8各种表格的标准 HK-400 客房部照片客房部照片 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 8 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000 页码页码 第1页共5页 政策和规章政策和规章 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 9 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 人员编制人员编制 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-100 页码页码 第1页共2页 客房部组织客房部组织结构结构 （以 120 间房为例） 客房部岗位定员客房部岗位定员 酒店通常按照出租率和房间数量来安排岗位定员，以某速8酒店为例，酒店的房间数量为120间，设定客房全年平均出租率为90%，其客房部岗位定员情况如下： 岗岗 位位 定定 员员 工作量 工作定额 有效开工率 工作量工作量 酒店客房间数 x 年平均住房率 120 间 x 90% 108 间 员工年实际可工作天数员工年实际可工作天数 365 天-365 天 7 天 x1 - 11 302 天 注：计算公式中 7 表示一周 7 天，3657 为全年工作周数，1 为每周周末休息 1 天 3657 x1 为每年周末休息天数，11 为法定休息天数为 11 天（公众假期）。 有效开工率有效开工率 员工年实际可工作天 365 天 x 100% 302 天 365 天 x 100% 82.74% 岗岗 位位 定员定员 108（工作量） 14 间（工作定额 每人每天 14 间） 82.74%（有效开工率） 9 人 客房主管客房主管 1人人 公共区域公共区域 1人人 楼层楼层 2人人 客房领班客房领班 1人人 楼层楼层 3人人 楼层楼层 3人人 中班中班 1人人 替替班班 1人人 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 10 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 人员编制人员编制 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-100 页码页码 第2页共2页 客房部人员分配客房部人员分配 通常经济型酒店客房数与客房员工数比例为14:1，一个经过培训的合格客房员工一天能够按标准打扫14-16间客房。 HK-000-100中的岗位配置和排班时间只是一个计算例子，在实际工作中请严格执行相关法规。 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 11 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-工作职责工作职责 客房主管客房主管 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-201 页码页码 第1页共2页 客房部主管的工作职责客房部主管的工作职责 1 职职 位：位： 客房主管 2 直接上级：直接上级：总经理、总经理助理 3 职能描述：职能描述： 按照速 8“干净、友好”的原则，全面负责客房部的运营和管理，确保为客人提供高质量的客房产品。 负责客房和公共区域的清洁和保养，使之处于最佳的运营状态 制定客房人员编制、有效利用客房的人力资源 制定并落实客房员工的培训及考核方案，不断提高员工的素质 与前台进行有效的沟通，提高客房出租率和对客的服务质量 与工程部门人员进行有效的沟通，使客房的设施设备处于完好的状态 与保安部紧密协作，确保住店客人和员工的人身及财产安全 按照总经理的要求，做好客房的成本核算与成本控制工作 客房的物品管理 4 合作部门：合作部门：前厅，工程，保安 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 12 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-工作职责工作职责 客房主管客房主管 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-201 页码页码 第2页共2页 5 5 岗位职责岗位职责及工作内容及工作内容： 按总经理的要求，每天召开客房例会.通报当日客房情况以及员工工作情况 每日合理安排客房服务员的工作，保证部门的高效运转 按速 8 的标准，每天对客房和公共区域的清洁质量进行认真检查，督导员工按标准实施清 洁工作。 认真制定客房周期清洁计划，公共区域大清洁计划，每周组织员工有效实施。 每日检查员工的礼节礼貌、仪容仪表。 制定客房设备设施保养计划并组织落实。对客房每日清洁中发现的设施设备故障，及时组 织并联系工程人员维修。 妥善处理宾客投诉，从中发现问题，并作好跟进工作。相关信息及时向总经理汇报，不断 改善客房产品的质量。 负责楼层钥匙的收发及保管，发现问题及时处理 负责客房服务用品的管理，制定服务用品添置计划。保持仓库物品摆放整齐，领用合理，消耗控制得当。每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 安排 VIP 客人接待计划及对房间的检查。 负责制定部门的月度培训计划，并按要求对新客房员工进行岗位操作等相关培训。 关心员工的思想和生活，增强部门的凝聚力和向心力。 保持每日和前厅，工程等部门的有效沟通。 完成上级指派的其他任务。 6 6 素质和技能要求：素质和技能要求： 精通客房运营管理的知识和技能 良好的沟通能力 较强的领导力 较强的计划，组织，时间管理的能力 分析问题和解决问题的能力 吃苦耐劳 重视细节 宾客服务导向型 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 13 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-工作职责工作职责 客房领班客房领班 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-202 页码页码 第1页共2页 客房部领班客房部领班的的工作职责工作职责 1 1 职职 位：位：客房领班 2 2 直接上级：直接上级：客房主管 3 3 职能描述：职能描述：在客房主管的领导下进行工作，负责组织协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责。 4 4 合作部门：合作部门：前厅，工程，保安 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 14 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策政策和规章和规章-工作职责工作职责 客房领班客房领班 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-202 页码页码 第2页共2页 5 5 岗位职责：岗位职责： 每天检查员工的出勤情况，仪容仪表并作好相关记录 根据主管的要求，保质保量地完成自己所分配的清洁服务工作，给员工作出表率。 负责清洁卫生专用工具的发放、使用和保管，认真填写领料单并控制消耗。 每日按标准检查每一间客房的清洁质量，并作好记录，督导员工按标准实施卫生工作。 定时巡查酒店客房及公共区域，发现问题及时解决。 指导员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁设备和清洁工具。 检查客房区域的维修保养事宜，如遇紧急情况需及时处理，有关信息向上级汇报。 负责楼层布件的收发和领用工作。 负责对新员工的岗位操作培训，并跟进培训结果，使新员工尽快达到标准的操作要求。 及时掌握和汇报所管辖楼层的客房状况，留意客房状态，处理客人投诉。 完成主管和上级交办的其他工作和任务。 6 6 素质和技能要求：素质和技能要求： 熟悉客房工作的流程 掌握客房清洁和保养的知识和技能 良好的沟通能力 良好的培训能力 敬岗爱业，服从大局 重视细节 宾客服务导向型 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 15 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策政策和规章和规章-工作职责工作职责 客房服务员客房服务员 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-203 页码页码 第1页共2页 客房部服务员的客房部服务员的工作职责工作职责 1 1 职职 位：位： 客房服务员 2 2 直接上级直接上级： 客房主管，领班 3 3 职能描述：职能描述： 在客房主管，领班的带领下，负责清扫和整理客房，为宾客提供“干净、友好”的服务。 4 4 合作部门：合作部门： 前厅，工程，保安 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 16 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策政策和规章和规章-工作职责工作职责 （客房服务员）（客房服务员） 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-203 页码页码 第2页共2页 5 5 岗位职责：岗位职责： 按照速 8“干净、友好”的原则，每日按酒店工作流程和操作标准，清洁整理客房，并认真填写工作日报表。 按照部门主管的要求，除日常客房清洁外，每天应根据工作安排完成一间大清洁房和分配的单项计划卫生工作。 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，须及时报修。 检查退房，严格规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 根据客人要求，提供快捷的服务，满足宾客需求。 按规范处理客房内发生的各类异常情况，及时报告上级和前台。 保持客房区域安静，注意安全，发现可疑的人或事，立即报告上级。 每天负责打扫所管辖楼层的公共区域卫生。 有接受和安抚客人投诉的义务，超越自己职权范围及时向上级汇报。 对领取的客房楼层各种钥匙，做好保管和交接手续。 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人需求，并将执行情况反馈前台，对客人直接提出的服务需求，尽可能给予满足，超过服务范围要及时上报。 每天根据规范进行布草、消耗品等客用物品的收发，清点，运送及补充，下班前清洁工作间、工作车、清洁工具等。 完成上级指派的其他任务。 6 6 素质和技能要求：素质和技能要求： 熟悉客房清洁和整理工作的流程 熟悉客房清洁和保养的知识和技能 身体健康 吃苦耐劳 耐心细致 宾客服务导向型 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 17 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-工作职责工作职责 （客房部公共区域员工）（客房部公共区域员工） 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-204 页码页码 第1页共2页 客房部公共区域员客房部公共区域员工（工（PAPA）的）的工作职责工作职责 1 1 职职 位：位： 客房公共区域（PA）员工 2 2 直接上级：直接上级： 客房主管，领班 3 3 职能描述：职能描述： 负责公共区域管理范围内的卫生质量，以及公共设施设备的清洁、保养工 作，无条件服从指令，参与快速清洁房间的工作。 4 4 合作部门：合作部门：前厅，工程，保安 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 18 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-工作职能，岗位职责工作职能，岗位职责 （客房部公共区域员工）（客房部公共区域员工） 修改修改号号 0 文件编号文件编号 HK-000-204 页码页码 第2页共2页 5 5 岗位职责：岗位职责： 每天按工作流程，操作标准完成公共区域内的清洁工作，保持最佳的环境卫生。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 严格遵守各项规章制度，对客人彬彬有礼。 爱护一切工具，注意节约用电、用水，注意节约原材料，注意药水清洁及工具的正确使用、存放及保养方法。 按指令完成客房的清洁工作。 按指令完成定期或不定期的灭鼠、灭蟑、灭蚊蝇工作。 发现公共区域内设备设施的故障和损坏，应立即报告上级，及时维修。 按指令完成每天的公共区域专项清洁工作。 随时维护公共区域的整洁、明净，为宾客创造美观，舒适，温馨的住店环境。 要有主动服务的工作作风，善于团结同事，讲究工作方式和效率。 完成上级交办的其他任务。 6 6 素质和技能要求：素质和技能要求： 熟悉公共区域清洁和保养工作的流程 掌握公共区域设施设备清洁和保养的知识和技能 身体健康 吃苦耐劳 耐心细致 有合作精神 宾客服务导向型 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 19 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-客房人员仪容仪表客房人员仪容仪表 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-300 页码页码 第1页共1页 客房男员工客房男员工 发式发式： 1、头发前不过眉，旁不遮耳，后不盖领； 2、整齐、清洁、无头屑； 3、不可染怪异颜色的头发； 4、不能留光头。 5、不允许戴耳饰物： 面容面容： 每天剃须，保持清洁，无眼垢耳垢，鼻毛不准出鼻孔 口腔口腔：无口臭，茶（烟）渍 手手 ： 指甲长度不超过手指头，保持清洁； 只允许戴一枚戒指，除了手表外， 不可戴其他饰物。 手表不宜过于卡通或庞大。 鞋鞋： 黑布鞋。 袜袜： 男员工一律穿深色袜子 制服制服： 1、合身、平整、清洁； 2、钮扣齐全并扣好； 3、须佩带名牌：上衣的胸前左上方； （包括“干净、友好”胸牌） 4、衣袖、裤管不能卷起； 5、佩戴项链不能显得突兀和夸张； 6、掉扣或脱线的，及时缝补； 7、冬天内衣饰物不可外露。 身体身体：无异味 整体整体： 1、自然、大方、得体； 2、符合工作需要及安全规则； 3、精神焕发、精力充沛、充满活力； 4、整齐清洁。 客房女员工客房女员工 发式发式： 刘海不盖眉； 发过肩要扎起； 不染怪异颜色的头发； 着西装制服时过肩头发要戴深色发网。 耳饰物耳饰物：只可戴小耳钉（无坠） 面容面容：保持清洁，无眼垢及耳垢，化淡妆 口腔口腔：无口臭，茶（烟）渍 手手 ： 指甲长度不超过0.4公分，不涂有色指甲油，保持清洁； 只许戴一枚戒指，除手表外，不可戴其他饰物 鞋鞋：黑布鞋。 袜袜：肉色无花丝袜 制服制服： 1、合身、平整、清洁； 钮扣齐全并扣好； 2、须佩带名牌：上衣的胸前左上方； （包括“干净、友好”胸牌） 3、衣袖、裤管不能卷起； 佩戴项链不能显得突兀和夸张； 4、掉扣或脱线及时缝补； 冬天内衣饰物不可外露。 身体身体：无异味 整体整体 ： 1、自然、大方、得体； 2、符合工作需要及安全规则； 3、精神焕发、精力充沛、充满活力； 4、整齐清洁。 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 20 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-客房人员礼节礼貌客房人员礼节礼貌 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-400 页码页码 第1页共1页 1 1、对宾客的态度、对宾客的态度 要自然大方、热情稳重、和蔼可亲；不以貌取人，遵照速8“干净、友好”的原则，体现出宾客至上、热情友好的服务态度。 2 2、与宾客相遇时、与宾客相遇时 主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。握手时姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。 3 3、 与宾客谈话时与宾客谈话时 站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文雅。 4 4、不准与客人争辩、不准与客人争辩 不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。 5 5、不要在背后议论客人的举止、不要在背后议论客人的举止 不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。 6 6、当值时当值时要按酒店要求的标准要按酒店要求的标准 服务动作快速敏捷，不倚靠家私，不高声谈话或聊天，不当着客人的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。 7 7、乘坐电梯、乘坐电梯 根据酒店规定使用电梯，一般不与宾客同乘电梯，在电梯口碰到客人，要主动帮客人按电梯，并向客人微笑示意。与宾客同乘电梯时要同客人招呼、指引和道别。 8 8、进入、进入办公室或他人房间办公室或他人房间 要敲门示意。 9 9、参加各项集体活动、会议或、参加各项集体活动、会议或 要按时到达，遵守纪律。 培训学习培训学习 1010、对客人或上司称呼时、对客人或上司称呼时 不应直呼其名，应冠以“-先生”、“-女士”、“-小姐”等。 1 11 1、客气礼貌的对待、客气礼貌的对待 所有同事和上司。 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 21 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 客房工作中的健康和安全客房工作中的健康和安全 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-500 页码页码 第1页共1页 客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，以杜绝事故的发生。事实证明，80%的事故都是由于服务人员不遵守规程，粗心大意，工作不专心造成的，只有20%是因为设备原因所致。因此，所有当值的服务员无论进行任何清扫工作，都必须提高安全工作意识。 造成事故的主要原因造成事故的主要原因： 进房不开灯； 将手伸进纸篓取垃圾； 清洁卫生间时没有注意剃须刀片； 挂浴帘时，不使用相关工具，违反设备设施安全操作程序； 搬动家具时不注意而被尖物刺伤； 没有留意地面上的玻璃碎片； 电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒； 关门时，不是握住门把而是扶着门的边缘拉门； 使用清洁剂和消毒剂时，图省事和方便，不戴胶皮手套和使用相应的工具，造成人体肌肤的损伤。 安全操作注意事项安全操作注意事项： 客房服务员在进行清洁卫生工作时，应注意以下安全事项： 工作时，应按操作规程操作，留意有无不安全因素，如照明不良、电源线漏电等，一旦发现，立即向主管报告。 如需推车，需用双手推动，以防意外发生。 如需向高处拿取物品，应利用梯架。 如工作地带湿滑或有油污，应采取措施，以防滑倒。 不要使用已损坏的工具，也不可擅自修理，避免发生危险。 举笨重物品时，切勿用腰力，须用脚力。应先下蹲，平直上身，然后将物举起。 走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地机等，应尽量放置在走道旁边，注意电线是否可能绊脚。 家具或地面如有尖钉、硬物，须马上拔去或除掉，以防刺伤客人或员工。 所有的玻璃窗和镜子，如发现有破裂，必须马上向主管报告，立即更换；来不及更换的，应立即用强力胶纸贴上，防止划伤宾客和员工。 发现有不牢固的桌椅，须尽快修理。 员工的制服裤不宜太大，以免绊脚。 不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内拾取垃圾，以防被玻璃碎片、刀片等划伤。 在使用酸性或腐蚀性清洁剂时，应按照使用说明使用并做好防护措施。 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 22 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-规章制度规章制度 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-600 页码页码 第1页共18页 规章制度规章制度 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 23 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-规章制度规章制度 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-600 页码页码 第1页共18页 目录： 日常管理制度日常管理制度：1、客房楼层钥匙保管制度。 2、客房质量检查制度。 3、客房员工考核制度。 4、“请勿打扰”的处理制度。 5、客衣收发管理制度。 6、遗留物品管理制度。 7、客人发病处理制度。 8、住店宾客损坏酒店物品赔偿制度。 安全安全管理制度管理制度：1、客房消防安全及保密制度。 2、客人失窃处理制度。 3、为客人开启房门制度。 物品管理物品管理制度制度： 1、客房借用物品制度。 2、客房报修制度。 3、布草收发管理制度。 4、客房物品报废制度。 5、客房能源管理制度。 6、对讲机使用制度。 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 24 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-规章制度规章制度 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-600 页码页码 第2页共18页 客房楼层钥匙保管制度 1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。 2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使用。 3、钥匙须随身携带，不得随意放置。 4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”，不能随便交于他人使用，如有需要必须由持钥匙服务员亲自负责开启。 5、在打扫房间时不得使用客用钥匙进行房间“取电”，应使用酒店规定的专用钥匙/牌进行房间“取电”。 6、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。 7、妥善保管楼层钥匙/万能钥匙，万一发生遗失,要立即报告总经理，及时采取防范措施，因工作差错而造成楼层钥匙/万能钥匙遗失的按酒店规定处理。 8、未经允许任何人不准擅自配备酒店钥匙，违反者按酒店规定处理。 Super 8 Hotel (China) 速8酒店（中国） 生效日期 2009年9月8日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 2009年5月25日 - 25 - 手册名称手册名称 客房客房运营运营手册手册 文件内容文件内容 政策和规章政策和规章-规章制度规章制度 修改号修改号 0 文件编号文件编号 HK-000-600 页码页码 第