房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 7天连锁酒店 客房管理手册P74.pdf

客房管理篇客房管理篇培训服务部培训服务部培训服务部培训服务部踊跃发言10分钟：1. 客房工作职责是什么？2. 客房主管的岗位职责有哪些？3. 客房主管需要具备哪些能力与特性？ Q1、客房工作职责是什么？ 1、为顾客提供符合标准的干净、舒适的客房； 2、保持楼层的环境整洁； 3、保证公共区域的清洁； 4、客房设备设施的维修保养； 5、为客人的生命和财产安全提供保障； 6、布草的洗涤、收发、储备管理； 7、与其他部门协调、沟通，做好对客服务。Q2、客房主管的岗位职责有哪些？1. 组织、指挥、督导员工，为客人提供干净、舒适、安全的客房和空间；2. 保障各项客房工作有序、有效进行。Q3、客房主管需要具备哪些能力与特性？ 实操熟练 计划与控制能力 培训督导能力 沟通协调能力 处事公平公正 勇于承担责任投诉分析：投诉分析：最近的一个月住过了杭州7天，上海7天，和武汉7天！感觉都很好，但是还是要投诉一下！这次在*店这家7天酒店住的商务大床房！然而，打开已经用塑料带包好的浴巾,发现白白的浴巾是有一面很脏很脏，很明显是洗完以后掉在灰尘很多的地方被搞脏了，直接就又打包了！这样的浴巾让人真的很失望！也许是个例！但是还是希望能坚决杜绝这样的情况！希望能引起7天工作人员注意！谢谢 打包布草的员工打包布草的员工客房主管客房主管不知道怎样检查才能确保干净无污渍有跟该员工强调打包前需对布草进行检查吗？存在侥幸心理或责任心不强，未按标准严格检查客房主管仔细检查了布草吗？有没有监督和跟进员工的打包过程？原因分析原因分析不知道打包前要对布草进行检查有培训他如何进行检查和检查的标准吗？上述投诉控制的3个关键点：打包布草的员工布草打包的过程布草的使用标准 人的管理人的管理A 组织学习通告A 组织学习通告B 员工工作检查及评估（技能、工作状态）B 员工工作检查及评估（技能、工作状态）C 培训客房服务员C 培训客房服务员D 员工排班、出勤管理、考勤统计D 员工排班、出勤管理、考勤统计E 员工沟通E 员工沟通 以关于客房部分防滑垫撤除的通告为例进行情景模拟 你会如何组织你的员工进行通告学习呢？情景模拟情景模拟10101010分钟分钟组织学习通告组织学习通告1 1 1 1、自行浏览、自行浏览（收到通告后的第一个早班会）【注】此阶段，如主管对通告的内容不理解，需咨询通告上注明的咨询人。2 2 2 2、主管集中解读、主管集中解读【注1】解读前先找出要点和难点。【注2】解读可采取先讲解后讨论答疑；也可采用先抽查后讲解。3 3 3 3、分批抽查员工理解情况和执行情况、分批抽查员工理解情况和执行情况(解读后分次完成）【注】检查要点和难点。推荐方式推荐方式做房速度做房速度 对客服务规范做房质量对客服务规范做房质量技能技能工作状态工作状态精神状态精神状态 工装情况面对问题的接受和改进态度工装情况面对问题的接受和改进态度平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？ 新员工培训新员工培训 在职员工培训在职员工培训 事先准备 面谈 介绍伙伴 岗前安排 员工上岗前须知 上岗培训 客房工作规则客房工作规则 客房基础实务客房基础实务 制定训练计划 实施训练 做好训练记录 后期跟进培训项目培训项目 训练月报训练月报 培训记录表培训记录表计计计计算算算算工工工工作作作作量量量量计计计计算算算算所所所所需需需需人人人人力力力力分分分分析析析析现现现现有有有有人人人人员员员员状状状状况况况况收收收收集集集集员员员员工工工工排排排排班班班班需需需需求求求求确确确确定定定定员员员员工工工工培培培培训训训训安安安安排排排排排排排排 班班班班排班流程排班流程员工排班员工排班 灵活调整：灵活调整：工作相对稳定可按月排班，工作多变须按周 排班；临时调班须征得双方及上级同意后方 可调整排班排班 考考 虑虑 因因 素素 团队情况：团队情况：流动情况 员工技能水平 男女搭配 新老搭配 培训安排 员工活动安排 节假日：节假日： 节假日轮休 个人需求：个人需求：以工作为重，任何情况不得影响大局； 在此基础上，尽可能满足个人合理需求； 正常情况每周至少安排一天休息 运营情况：运营情况：客房出租率；客房总数；楼层数； 入住、退房高峰期安排；计划卫生；早餐人员安排原则：原则： 严格严格 严谨严谨 人性化严格：人性化严格：严格考勤，犯者不能姑息，必须按规定处理。 严谨：严谨：准确不带私人感情人性化：人性化：对于初次迟到或有其他出勤问题的员工不要先责备，而是了解情况并明确告知员工下次应该如何处理类似情况，语气温和而不是责备 时长：不少于30分钟； 时间：不会被事务缠身的时间段（对客类突发事件打断例外） 内容：关于员工个人的所有情况都可以沟通，如工作心得、所需帮助、家庭情况、员工建议. 方式：认真而非敷衍；坦诚而非做作。 询问对方清楚了没有？还有什么问题？询问对方清楚了没有？还有什么问题？ 让他用自己的语言复述一遍让他用自己的语言复述一遍 表达清晰，将内容总结归纳分成几个步骤表达清晰，将内容总结归纳分成几个步骤 借助图表、资料、流程图等来说明借助图表、资料、流程图等来说明22思考思考思考思考思考思考思考思考? ? ? ? ? ? ? ?哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？ 前台接待员小漆有一个约会，做为值班经理的你却不得不请她做小商品的盘点工作前台接待员小漆有一个约会，做为值班经理的你却不得不请她做小商品的盘点工作 A A A A：把约会取消吧，待会儿我请你吃饭：把约会取消吧，待会儿我请你吃饭B B B B：店长吩咐，今天一定要做完商品盘点：店长吩咐，今天一定要做完商品盘点C C C C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D D D D：必须做完才能走，否则我会考虑把你调去做销售：必须做完才能走，否则我会考虑把你调去做销售E E E E：我相信小商品盘点只有你才可以做的最好：我相信小商品盘点只有你才可以做的最好 事的管理事的管理A 分派工作（房间、计划卫生）A 分派工作（房间、计划卫生）B 检查客房、楼层及公共区域卫生及安全状况B 检查客房、楼层及公共区域卫生及安全状况C 制定公共区域日常清洁保养标准并检查清洁保养情况C 制定公共区域日常清洁保养标准并检查清洁保养情况D 制定计划卫生并检查D 制定计划卫生并检查E 及时处理顾客投诉E 及时处理顾客投诉F 与其他部门的沟通、协调F 与其他部门的沟通、协调G 主持部门会议G 主持部门会议房间房间分派房间考虑员工的工作熟练情况、综合走房和在住房的比例，尽量公平分派计划卫生计划卫生明确告知今天的计划卫生项目和计划卫生房号以及要求达到的卫生标准；并在查房表上标注，重点是对执行情况的跟进检查房间清洁顺序安排房间清洁顺序安排A. VC干净空房（昨晚没有卖出）B. VD退房（脏空房）C. OD续住房（客人在房间）D. OD续住房（客人不在房间）E. OD续住房（客人要求打扫）房态房态注意事项注意事项退房退房为避免影响客人休息，上午以整理退房为主为避免影响客人休息，上午以整理退房为主续住房/客人要求打扫续住房/客人要求打扫续住房一般在下午2点以后打扫，如果客人要求可按其要求时间打扫；如果抢房时遇客人要求打扫续住房，可询问客人“请问是需要马上打扫房间吗？”“我做完这一间就过去为您打扫可以吗？”续住房一般在下午2点以后打扫，如果客人要求可按其要求时间打扫；如果抢房时遇客人要求打扫续住房，可询问客人“请问是需要马上打扫房间吗？”“我做完这一间就过去为您打扫可以吗？”续住房/ 客人不在房续住房/ 客人不在房做完前两种房态后打扫做完前两种房态后打扫续住房/ 客在房续住房/ 客在房最后打扫“请问我现在可以打扫您的房间吗？”最后打扫“请问我现在可以打扫您的房间吗？”房态清洁注意事项房态清洁注意事项查房能力查房能力 客房主管应具备的关键能力之一客房主管应具备的关键能力之一 查什么？如何查？查的标准是什么？查什么？如何查？查的标准是什么？1. 1. 1. 1. 卫生是否干净卫生是否干净2. 2. 2. 2. 物品是否齐全物品是否齐全3. 3. 3. 3. 设施是否正常设施是否正常检查客房检查客房部位部位检查方式检查方式床上布草床上布草查看所有布草是否有毛发、污渍；被子掀起检查（要检查到床中央）查看所有布草是否有毛发、污渍；被子掀起检查（要检查到床中央）天花板/墙面天花板/墙面目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍地面（房及卫生间）地面（房及卫生间）目测是否有杂物、毛发目测是否有杂物、毛发客用巾及一次性物品客用巾及一次性物品是否更换、是否齐全；是否洁净能正常使用是否更换、是否齐全；是否洁净能正常使用马桶马桶闻气味、看马桶缸沿是否有污渍、看排水区域是否有杂物闻气味、看马桶缸沿是否有污渍、看排水区域是否有杂物硬件设施硬件设施查看电视、空调、电话、马桶、照明灯、热水壶等是否正常工作查看电视、空调、电话、马桶、照明灯、热水壶等是否正常工作地漏地漏是否有毛发、是否有异味是否有毛发、是否有异味镜面镜面目测是否有污渍、刮痕等影响顾客感受的问题（从镜面的侧面检查）目测是否有污渍、刮痕等影响顾客感受的问题（从镜面的侧面检查）地脚线地脚线用抹布擦拭是否有污渍或灰尘用抹布擦拭是否有污渍或灰尘查房重点部位查房重点部位经常被投诉或容易疏忽的地方经常被投诉或容易疏忽的地方但是并非但是并非但是并非但是并非只查这些部位。只查这些部位。只查这些部位。只查这些部位。检查客房检查客房 查房工具：查房工具： 白色手套或白色干抹布 查房顺序：查房顺序： 顺时针或逆时针顺序把所有部位检查一遍 问题处理：问题处理： 发现小的问题随手解决，发现大的问题请员工自 己返工，所有问题记入查房表，交班会或班前会 时对员工做针对性督导教育检查客房检查客房 天花板、墙角无蜘蛛网 地面干净无杂物 整洁无害虫 玻璃、灯具明亮无积尘 布草洁净无破烂污渍 水壶杯具干净无污迹 五金器具光亮无锈污 家具设备整洁无残缺 墙面干净无裂缝污迹 空气清新无异味检查客房检查客房 拾遗补漏拾遗补漏 帮助指导帮助指导 督促考察督促考察 控制调节控制调节检查客房检查客房 客人投诉：“极力投诉！七天的清洁阿姨在混日子哦！地板不扫也不拖，早上出门前卷的眉笔屑子到晚上回来还有，掉的头发也有，光着脚丫丫走脚板都发黑，洗手间一次性用品都不补齐，晕，总经理出来发话哦！是不是欺侮长住的会员啊，我又不是没给钱，照理我每天花钱，该给的还是要给吧，该打扫的还是要打扫吧！”检查客房检查客房34白色抹布或手套边查边抹边记录眼耳鼻手全出动毛发污渍不放过干净舒适是重点返工沟通最重要查房绕口令查房绕口令严格把关出质量赶房抢房不能忘员工自查第一关中层普查是保障店长也需常围转齐保质量节节高检查项目检查项目注意事项和检查方式注意事项和检查方式天花板/墙面天花板/墙面目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍照明照明是否正常？灯光是否足够照明（即不要浪费，也不要过分节约）是否正常？灯光是否足够照明（即不要浪费，也不要过分节约）地毯/地脚线地毯/地脚线目测地毯是否有污渍、明显杂物；鼻闻是否有异味；抹布抹地脚线是否干净目测地毯是否有污渍、明显杂物；鼻闻是否有异味；抹布抹地脚线是否干净窗台及玻璃窗台及玻璃目测窗台是否有明显杂物；玻璃是否明显污渍、水渍等目测窗台是否有明显杂物；玻璃是否明显污渍、水渍等绿色植物绿色植物目测是否有枯叶与积尘目测是否有枯叶与积尘消防通道消防通道目测是否有堆积杂物；灯光是否足够（同上，视光线情况而定）目测是否有堆积杂物；灯光是否足够（同上，视光线情况而定）挂画挂画目测是否有积尘与霉点，是否安全（歪斜或松脱）目测是否有积尘与霉点，是否安全（歪斜或松脱）消防栓消防栓目测是否有积尘（如果玻璃是透明的，箱内要保持干净无杂物）目测是否有积尘（如果玻璃是透明的，箱内要保持干净无杂物）消防指示灯消防指示灯是否能正常使用是否能正常使用房间门房间门目测是否有明显污渍目测是否有明显污渍检查楼层检查楼层检查区域检查区域清洁频率清洁频率注意事项和检查方式注意事项和检查方式酒店外围酒店外围每2小时清扫一次每2小时清扫一次目测是否有堆积物、脏物/水、可疑人和物、欢迎毯是否干净；鼻闻是否有异味，及时处理异味来源目测是否有堆积物、脏物/水、可疑人和物、欢迎毯是否干净；鼻闻是否有异味，及时处理异味来源大厅大厅每1小时清洁整理一次每1小时清洁整理一次目测地面是否有杂物和明显脚印；烟灰缸是否积累了很多烟灰；沙发及茶几是否有明显污渍，是否堆积了报刊、杂志等（如有以上问题请及时处理）目测地面是否有杂物和明显脚印；烟灰缸是否积累了很多烟灰；沙发及茶几是否有明显污渍，是否堆积了报刊、杂志等（如有以上问题请及时处理）电梯电梯每4小时清扫一次每4小时清扫一次目测地面是否有杂物；四面是否有明显污迹；照明是否正常；电梯使用是否正常，是否有异常声音等（如有，及时解决或通知维修处理）；目测地面是否有杂物；四面是否有明显污迹；照明是否正常；电梯使用是否正常，是否有异常声音等（如有，及时解决或通知维修处理）；公用洗手间公用洗手间每1小时整理一次每1小时整理一次目测地面、墙面、面盆、镜面、马桶/蹲厕是否干净；是否有足够卫生纸和洗手液；鼻闻是否有异味；PA是否如期填写并签名目测地面、墙面、面盆、镜面、马桶/蹲厕是否干净；是否有足够卫生纸和洗手液；鼻闻是否有异味；PA是否如期填写并签名检查公共区域检查公共区域每天清扫一次每天清扫一次消防通道消防通道每小时整理一次每小时整理一次洗手间洗手间每每4 4 4 4小时清扫一次小时清扫一次电梯电梯每小时一次，地面清洁、倒烟灰、沙发座位整理每小时一次，地面清洁、倒烟灰、沙发座位整理大厅大厅每每2 2 2 2小时清扫一次小时清扫一次酒店外围酒店外围清洁频率清洁频率区域区域项目清洁频率绿色植物1周1次房号指示牌12周1次阳光通道整理12周1次消防栓整理12周1次大堂沙发清洗1月1次地毯清洗1月1次窗台及玻璃1月1次走廊吊灯清洁1月1次应急灯抹尘1月1次壁灯、挂画等装饰物品清洁1月1次清洗窗纱1年1次消杀视蚊虫情况项目清洁频率绿色植物1周1次房号指示牌12周1次阳光通道整理12周1次消防栓整理12周1次大堂沙发清洗1月1次地毯清洗1月1次窗台及玻璃1月1次走廊吊灯清洁1月1次应急灯抹尘1月1次壁灯、挂画等装饰物品清洁1月1次清洗窗纱1年1次消杀视蚊虫情况40计划卫生计划卫生什么是计划卫生？什么是计划卫生？计划卫生项目有哪些？计划卫生项目有哪些？计划卫生的重要性？计划卫生的重要性？方式方式说明说明注意事项注意事项单项计划卫生单项计划卫生定期安排各楼层人员在进行日常卫生时对计划卫生项目进行清洁、维护定期安排各楼层人员在进行日常卫生时对计划卫生项目进行清洁、维护开房率高时，进行小项目的计划卫生；开房率低时进行大项目的计划卫生开房率高时，进行小项目的计划卫生；开房率低时进行大项目的计划卫生专人周期大清洁专人周期大清洁由专人对酒店计划卫生进行清洁、维护由专人对酒店计划卫生进行清洁、维护彻底整理彻底整理1 1 1 1间房间房结合开房率，在规定的时间从维护保养到清洁卫生彻底整理1间房，可以是整个酒店1间房，也可以是一个楼层1间房结合开房率，在规定的时间从维护保养到清洁卫生彻底整理1间房，可以是整个酒店1间房，也可以是一个楼层1间房一定是包括维护保养在内的全面的整理。不要贪多，哪怕1天3间房，1个月也能整理90间房。整理流程：维修保养卫生查房(维修、卫生）一定是包括维护保养在内的全面的整理。不要贪多，哪怕1天3间房，1个月也能整理90间房。整理流程：维修保养卫生查房(维修、卫生）计划卫生计划卫生可以采用一种方式，也可以多种方式相结合，建议以整间房计划卫生方式为主可以采用一种方式，也可以多种方式相结合，建议以整间房计划卫生方式为主整间房计划卫生执行、检查表整间房计划卫生执行、检查表1 1 1 1、如何制定计划？、如何制定计划？2 2 2 2、如何安排人员执行？、如何安排人员执行？3 3 3 3、如何加强检查？、如何加强检查？你们店是如何做的呢？你们店是如何做的呢？计划卫生计划卫生43 真诚帮助宾客真诚帮助宾客 不与宾客争辩不与宾客争辩 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益处理投诉过程中，处理投诉过程中，处理投诉过程中，处理投诉过程中，处理原则是解决投处理原则是解决投处理原则是解决投处理原则是解决投诉的先决条件！诉的先决条件！诉的先决条件！诉的先决条件！1 1 1 1、用理解、关心的态度取得客人的谅解并采取积极态度补救、用理解、关心的态度取得客人的谅解并采取积极态度补救2 2 2 2、及时采取补救措施（安排服务员或本人及、及时采取补救措施（安排服务员或本人及 时处理）时处理）3 3 3 3、及时追踪补救结果（如果是安排其他服务、及时追踪补救结果（如果是安排其他服务 员进行补救，一定要及时检查补救进度和员进行补救，一定要及时检查补救进度和 结果）结果） 态度积极态度积极 及时补救及时补救 及时追踪及时追踪常见投诉有哪些？真正造成投诉的原因是什么？常见投诉有哪些？真正造成投诉的原因是什么？客房常见投诉客房常见投诉处理建议处理建议后续工作后续工作1、客房未整理干净，有其他客人遗留物品1、客房未整理干净，有其他客人遗留物品道歉并以最快的速度取走客房遗留物品，并做一次房间检查道歉并以最快的速度取走客房遗留物品，并做一次房间检查加强服务员做房自查和主管查房的质量加强服务员做房自查和主管查房的质量2、一次性用品未配齐或补齐，引起客人不愉快2、一次性用品未配齐或补齐，引起客人不愉快道歉并以最快速度为客人补齐物品，并做一次房间检查道歉并以最快速度为客人补齐物品，并做一次房间检查加强一次性用品配备的检查加强一次性用品配备的检查3、客房设施设备不能正常使用，引起客人不满3、客房设施设备不能正常使用，引起客人不满道歉并以最快速度联系工程进行维修，如果维修耗时长，联系前厅视客房空余情况为其安排换房，无论维修或换房后都要做一次房间检查道歉并以最快速度联系工程进行维修，如果维修耗时长，联系前厅视客房空余情况为其安排换房，无论维修或换房后都要做一次房间检查加强服务员做房和主管查房先检查设施设备的训练加强服务员做房和主管查房先检查设施设备的训练4、客房卫生不达标，有毛发、布草不洁净等4、客房卫生不达标，有毛发、布草不洁净等道歉并以最快的速度为客人整理卫生或布草，并做一次房间检查道歉并以最快的速度为客人整理卫生或布草，并做一次房间检查加强服务员的做房质量和主管的查房力度加强服务员的做房质量和主管的查房力度5、客人续住房没有及时整理，引起客人的抱怨和不满5、客人续住房没有及时整理，引起客人的抱怨和不满道歉并以最快的速度安排服务员为其打扫，如无客房服务员，自己为客人整理道歉并以最快的速度安排服务员为其打扫，如无客房服务员，自己为客人整理 客房部内部关系处理客房部内部关系处理 与其他部门的沟通与协作与其他部门的沟通与协作 接待政府检查部门、媒体和客人接待政府检查部门、媒体和客人 明确工作内容明确工作内容 明确工作标准明确工作标准 定期沟通与辅导定期沟通与辅导 适时夸奖与赞美适时夸奖与赞美 尊重你的员工尊重你的员工了解事情真相了解事情真相谨慎分析谨慎分析适时处理适时处理定期总结定期总结明确、了解工作职责和有关工作程序；明确、了解工作职责和有关工作程序；避免违反规定的协议避免违反规定的协议（不能碍于面子进行违反规定的协议）；尽量不要上交能互相解决的问题尽量不要上交能互相解决的问题（不要未经努力就把矛盾上交，这样只会埋下将来沟通的隐患）换位思考换位思考（如报修后，维修人员未及时解决延误了时间，不可急于指责。问其原因，如果其处理事务确实紧急，谅解对方，如果不紧急，协商下次能否先来客房及时解决维修问题）沟通协调部门沟通协调部门沟通协调事项及注意事宜沟通协调事项及注意事宜前台前台客人有要求或交待的事项（如换房），与前台保持密切联系客人有要求或交待的事项（如换房），与前台保持密切联系对携带少量行李的入住客人，与前台保持密切联系，防止逃账对携带少量行李的入住客人，与前台保持密切联系，防止逃账清理并查房后，及时通知前台更改房态，及时放房清理并查房后，及时通知前台更改房态，及时放房根据客房服务员和主管的工作表，准确核对最新的房态根据客房服务员和主管的工作表，准确核对最新的房态工程维修工程维修客房清洁工具、设施设备发生故障时，及时联系工程人员维修客房清洁工具、设施设备发生故障时，及时联系工程人员维修联合对客房设施设备进行定期的维护和保养联合对客房设施设备进行定期的维护和保养合作拟定客房大修计划合作拟定客房大修计划合作拟定整间房计划卫生的程序及计划合作拟定整间房计划卫生的程序及计划保安保安协助保安做好防火防盗协助保安做好防火防盗发现可疑情况，及时与保安取得联系发现可疑情况，及时与保安取得联系发现安全隐患，与保安协同制定整改方案发现安全隐患，与保安协同制定整改方案在与其他部门工作沟通中还会遇到哪些问题，你们店是如何解决的？在与其他部门工作沟通中还会遇到哪些问题，你们店是如何解决的？明确对方意图明确对方意图找到对口接待人找到对口接待人告知接待人对方意图告知接待人对方意图视情况通知其他同事视情况通知其他同事不能擅自接受任何媒体、行业机构关于7天内容的采访和咨询；不能擅自接受任何媒体、行业机构关于7天内容的采访和咨询；在分店发生突发公关事件时，在未获知公关统一口径前不能对突发 事件发表任何个人评论；在分店发生突发公关事件时，在未获知公关统一口径前不能对突发 事件发表任何个人评论；第一时间向你的直接领导通报工作环节中可能出现的危机隐患第一时间向你的直接领导通报工作环节中可能出现的危机隐患与顾客交流时特别需要提高敏感度与警惕性，尽量避免讨论与公关 相关的话题与顾客交流时特别需要提高敏感度与警惕性，尽量避免讨论与公关 相关的话题对所提问题注意分析、判断对方意图，是“闲聊”还是“带有目的 性的沟通”对所提问题注意分析、判断对方意图，是“闲聊”还是“带有目的 性的沟通”与顾客交流过程中不以个人名义对工作内容、竞争对手、市场环境 或法律法规等作评述与顾客交流过程中不以个人名义对工作内容、竞争对手、市场环境 或法律法规等作评述形式形式内容内容注意事项注意事项班前会班前会登记出勤、昨日工作情况、分派本班工作任务、要点、计划卫生和注意事项、通告学习、发放楼层通卡登记出勤、昨日工作情况、分派本班工作任务、要点、计划卫生和注意事项、通告学习、发放楼层通卡交代仔细交代仔细班后会班后会当日工作中存在的问题当日工作中存在的问题尽量简短尽量简短其他工作会议其他工作会议工作中存在的问题和难题、解决方案的讨论和确定；酒店经营情况通报、其他部门沟通信息通报工作中存在的问题和难题、解决方案的讨论和确定；酒店经营情况通报、其他部门沟通信息通报让员工发言，调动其积极性，如果害羞的，可以循序渐进地给发言机会和肯定；如果大家没有想法，可先抛砖引玉；不要压制员工的想法让员工发言，调动其积极性，如果害羞的，可以循序渐进地给发言机会和肯定；如果大家没有想法，可先抛砖引玉；不要压制员工的想法 作为客房主管的我们，让员工快乐地工作也是我们的一个重要职责。我们能否使我们的部门会议也快乐起来呢？作为客房主管的我们，让员工快乐地工作也是我们的一个重要职责。我们能否使我们的部门会议也快乐起来呢？A 钥匙管理A 钥匙管理B 检查和控制客房内所需物品及清洁用品的消耗B 检查和控制客房内所需物品及清洁用品的消耗C 客房所需物品的申购与采购C 客房所需物品的申购与采购D 设施设备管理D 设施设备管理E 布草盘点、管理、报损控制E 布草盘点、管理、报损控制 客房通卡 楼层通卡做好标记做好标记定点存放定点存放清点核对清点核对损坏配置损坏配置（一）确定消耗定额（二）确定储备定额（三）做好客用品的日常管理工作（四）控制流失现象（五）落实奖惩政策 1、申购频率与时间要求：1、申购频率与时间要求： 每月1次，平衡需求量与库存，尽量减少同一货品的每月订货次数。每月1次，平衡需求量与库存，尽量减少同一货品的每月订货次数。 2、订货公式： 运营订货量=平均日消耗量X(订货周期天数+安全天数） 安全天数=申购订货审批天数+供货商送货到店天数 2、订货公式： 运营订货量=平均日消耗量X(订货周期天数+安全天数） 安全天数=申购订货审批天数+供货商送货到店天数 计算题： 假设纸杯日消耗量为300个，申购审批天数为2天，供货商送货天数为5天，那么 纸杯标准订货量=？ 若分店现有库存为3000个，请问还需要订多少个？计算题： 假设纸杯日消耗量为300个，申购审批天数为2天，供货商送货天数为5天，那么 纸杯标准订货量=？ 若分店现有库存为3000个，请问还需要订多少个？培训员工正确操作并检查各类工具及设施设备培训员工正确操作并检查各类工具及设施设备检查服务员使用工具、设备情况，及时纠正不正确的使用和操作方法检查服务员使用工具、设备情况，及时纠正不正确的使用和操作方法每天清点、整理，发现损坏、丢失，及时报告并补充每天清点、整理，发现损坏、丢失，及时报告并补充定期申请补充工具、设备定期申请补充工具、设备打印空白盘点表打印空白盘点表打印空白盘点表打印空白盘点表安排人员初盘安排人员初盘安排人员初盘安排人员初盘确认盘点数，制作损耗表确认盘点数，制作损耗表确认盘点数，制作损耗表确认盘点数，制作损耗表计算本月结余、损耗计算本月结余、损耗计算本月结余、损耗计算本月结余、损耗复盘或经理抽盘复盘或经理抽盘复盘或经理抽盘复盘或经理抽盘思考： 你是用何种方式进行盘点？ 安排员工初盘前你需要告知他什么？ 盘点有哪些注意事项？1.我们是否有每天跟进员工布草打包的情况？2.我们是否有每天检查员工的布草日清表？3.每天布草送洗时，我们是否有关注一下员工的操作是否符合规范？4.我们是否有对每天收回的布草做质量抽查？布草质量标准布草质量标准洁白无发黑、无染色，无退色；洁白无发黑、无染色，无退色； 柔软无发硬、无残留异味；柔软无发硬、无残留异味； 无起毛、无脱边，无破损；无起毛、无脱边，无破损；各楼层配备并粘贴固定布草数；各楼层配备并粘贴固定布草数；各楼层指定专人管理布草，对布草的数量及洗涤质量负责；各楼层指定专人管理布草，对布草的数量及洗涤质量负责；各楼层的布草分开管理，分别计数。相互借用需做好记录；各楼层的布草分开管理，分别计数。相互借用需做好记录；每天早班上班后清点该楼层的所有布草；每天早班上班后清点该楼层的所有布草；每天早班下班前按固定的布草量整理好工作车；每天早班下班前按固定的布草量整理好工作车；每天主管检查布草日清表，每周清点或抽查一次布草数量；每天主管检查布草日清表，每周清点或抽查一次布草数量；脏布草用脏布草用X X X X型叉车装好，不可直接堆放在地上；型叉车装好，不可直接堆放在地上；布草存放地点须防霉防虫鼠，每天要检查。布草存放地点须防霉防虫鼠，每天要检查。洗涤公司人员在酒店须严格遵守酒店规章要求。洗涤公司人员在酒店须严格遵守酒店规章要求。清点脏布草时应避开客人视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点脏布草。清点脏布草时应避开客人视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点脏布草。收取布草时，先将服务员工作表上记录的布草使用情况汇总，由洗涤公司人员分拣布草并清点，服务员将清点数与汇总情况核对后，双方签名确认。收取布草时，先将服务员工作表上记录的布草使用情况汇总，由洗涤公司人员分拣布草并清点，服务员将清点数与汇总情况核对后，双方签名确认。布草有严重污迹的打个结做标记并单独存放，告知洗涤厂做特别处理。布草有严重污迹的打个结做标记并单独存放，告知洗涤厂做特别处理。按楼层布草固定配备数补充布草。按楼层布草固定配备数补充布草。酒店按双方约定的质量标准检查，如有质量问题要及时退洗或要求赔偿；酒店按双方约定的质量标准检查，如有质量问题要及时退洗或要求赔偿；双方签字确认。以验收单注明的类别及数目作为结算依据。双方签字确认。以验收单注明的类别及数目作为结算依据。收回的布草必须按照指定规格折叠。收回的布草必须按照指定规格折叠。发现损坏的布草及时通知主管。主管视布草损坏程度和时间要求赔偿；发现损坏的布草及时通知主管。主管视布草损坏程度和时间要求赔偿；布草破损，虚边或发黑严重的，不得再投入使用，必须申请报废；布草破损，虚边或发黑严重的，不得再投入使用，必须申请报废；布草报废须填写报损单，每月月底盘点时统一交酒店总经理处理；布草报废须填写报损单，每月月底盘点时统一交酒店总经理处理；报废的布草可用作抹布或废布，并用油性笔注明报废的布草可用作抹布或废布，并用油性笔注明“ “ “ “报废报废” ” ” ”字样。字样。 1、忌亲疏有别 2、忌不注意聆听 3、忌听喜不听忧 4、忌爱讽刺挖苦 5、忌犹豫不决 6、忌自以为是 7、忌时间管理不当 8、忌难觅踪影 9、忌缺乏尊重 客房管理的相关工具可参考EIP http:/ 客房主管工作手册 如果你在培训方面有什么疑问或者需要帮助的，你可以联系我们dp_ 我们很高兴能助你一臂之力，共享知识！74