连锁商务品牌中高端酒店资料 品牌标准手册.pdf

品牌标准培训张立秦2007年12月9日 从624条，简化到203条，旨在让门店把有限的服务做到最好； 总部的检查标准是低的标准，门店应按超过总部的标准来管理；一.良好的店容店貌标准举例： 大门、店招（2）大门、玻璃门、门楣、雨棚无蛛网、积灰，玻璃清洁明亮，防撞标贴平整，符合规范；店招照明有效,完好，无凹陷脱漆；（店内不能解决的维修项目须有向总部报修记录） 入口地垫（2）清洁、完好。1.1门店有义务维护建筑外观形象；门店有义务维护建筑外观形象；目前存在的问题 玻璃一看就是脏的； 门楣一看就是积灰的； 地垫不每日清洁，藏污纳垢； 从来不去清洁LOGO； 大白天LOGO开着灯； 深夜酒店大堂熄灯，好像歇业了； 广告纸乱贴； 垃圾、自行车、脏布草随意丢在正门口； 台阶破损严重；一.良好的店容店貌 1.2大堂设施和环境；环境整洁、感官适宜、设施完好、保持特色；大堂设施和环境；环境整洁、感官适宜、设施完好、保持特色；标准举例：总台标准举例：总台(2)按图例手册标准，物品配备齐全，摆放有序，不放置未经许可的物品按图例手册标准，物品配备齐全，摆放有序，不放置未经许可的物品;总台放置糖缸，糖果不少于总台放置糖缸，糖果不少于10颗；台面及物品清洁；电子房价牌颗；台面及物品清洁；电子房价牌(2)24小时滚动播放，更新及时，播放内容符合公司市场部颁布的统一规范内容；清洁完好；公共区域品牌宣传品小时滚动播放，更新及时，播放内容符合公司市场部颁布的统一规范内容；清洁完好；公共区域品牌宣传品(2)公共区域无乱张贴，各类对外海报、标牌、公告、指示均由公司市场部统一设计，或有市场部书面授权；公共区域无乱张贴，各类对外海报、标牌、公告、指示均由公司市场部统一设计，或有市场部书面授权；标准解释 7：0023：00提供会所免费茶水咖啡；采取有效的保温措施。建议冬天用红茶、夏天用绿茶或菊花茶； 接待厅会所管理客人使用完毕的区域及时保洁和整理(时效为15分钟);客区无影响美观的杂物和随意放置的清洁工具;书架按规定摆放图书和杂志；如有报架报纸须为当期报刊；在合适位置(总台或书架或报架)，摆放汉庭连锁店刊，整洁美观；报架不是必须品；目前存在的问题 大堂臭！ 乱张贴； 乱摆放；清洁工具、安保的杯子、记录车牌的本子； 卫生差； 糖缸太大，糖太少； 总台台面物品拥挤； 总台内部凌乱文件夹、杂物； 6T标签贴到公共区域；一.良好的店容店貌1.3客房楼层标准举例： 楼层走道墙面保养良好，无色差；（及时补裂和粉刷），顶面，包括检修孔，无污渍、无挂尘、无蛛网、无指印； 工作车整洁、定位合理不挡道；物品分类摆放，标识明确；清洁工具不滴水；回收布草不超过布件袋；物料盘须用干净报废床单覆 消防楼梯通畅无堆放杂物，墙面清洁，无挂尘、无蛛网；目前存在的问题 楼层设施维护不力；地毯、墙面； 乱堆放； 消防栓卫生差； 工作车凌乱；二.好客规范的服务2.1总台服务的热情度和规范性标准举例: 总台主动招呼按10.5.F.L标准,第一时间招呼客人；高峰时间（超过5名客人），有管理人员现场服务；新员工不单独值岗；服务过程中始终保持微笑； 服务用语规范熟练运用情景对话，做到客来有欢迎声、客问有答声、服务不周有致歉声、客人表扬有致谢声、客人离开有告别，声双手递送账单、资料、物品目前存在的问题 缺少微笑；40的店存在问题 虚假的好客；快餐厅的服务 内部交流的影响；方言 新员工； 店助和销售； 对讲机的噪音； 员工出了总台后的规范和好客；二.好客规范的服务2.2安保的好客安保应该成为门店的好客大使；殷勤是安保的最重要的岗位要求之一；标准举例 主动热情按10.5.F.L标准,第一时间招呼客人；熟练运用情景对话 服务规范及时响应，为客人提供各类上门服务，行为举止规范（如借用物品、开门等）。目前存在的问题 车辆引领无意识；动作慢； 没有助人的意识； 上门服务没有培训过； 夜班非常散漫； 看电视；二.好客规范的服务2.3客房员工的好客和规范见客必招呼，不躲避；标准举例：神秘顾客标准H（）酒店所有服务人员（总台服务员、客房服务员、保安等）面带微笑,亲切友好，遇到我主动打招呼敲门进房程序进入客房按操作标准敲门和报身份;(适用于所有员工)目前存在的问题 少数店客房服务员不打招呼； 服务员、客房领班进房不敲门；（个别店非常严重）二.好客规范的服务2.4其他员工厨师、工程、销售、财务、出纳好客之道是基本要求，酒店不应该存在特殊人物； 这些岗位极其缺乏好客意识和职业规范！好客常见病好客常见病 不留意客人的潜在需求：如行李、雨伞等；“反正客人自己没有提出”； 漠视客人的抱怨；“反正客人没提出投诉”； 怕惹事；多做多错，不做不错； 本位主义只关注本职，不愿意多做事情； 任务导向没有服务到客人满意的意识，不留意客人的满意度； 利益导向只重视会员卡销售；三.客房质量客房质量是导致客人不满意的重要因素客房质量是导致客人不满意的重要因素: 铺床(4)整齐美观，褶皱少 盥洗区硅胶(3)平整、无发黑变色； 床上无毛发(3)床上用品内无垃圾，床单或床罩上无毛发，床单下毛发不超过3根; 淋浴房玻璃门、玻璃墙（3）玻璃清洁明亮、无水痕。浴帘清洁干燥，无污渍； 纱帘(2)清洁无污迹，无严重变色 汉庭期刊、宾客意见函和其他品牌宣传品(3)完好、平整、无笔印、无折痕、无客人使用的痕迹我们进步的方面 客房整体清洁度； 消灭了一些老大难死角：烧水壶、地漏、摇控架、盆塞等；不足的方面 电视频道品牌标准低于客人要求； 玻璃不使用玻璃水，清洁效果差，不能体现特色； 床上用品洗涤一些城区下降严重； 客房维护不容乐观； 住客房的质量缺乏监控手段，门店不重视！四.整洁有序的后场环境后场的整洁有序,是管理水平的真正体现标准举例 弱电机房设施(2)建立6T看板,走线的整洁，规范；机房环境清洁，不堆放杂物; 员工浴室更衣室(2)按6T看板，实施员工自我管理；做到整洁有序；卫生、安全、管理制度落实到人；有挂衣钩、化装镜、鞋架等设施；目前存在的问题 城区和门店之间的差距非常大； 员工的生活环境直接影响员工的工作状态； 6T深入人心和6T形式化并存； 种种的理由，导致脏乱差永远存在；部分店收市后的场景部分店收市后的场景6T要求夜查厨房情况夜查厨房情况部分店标准和实际差距太大部分店标准和实际差距太大6T走形式走形式未按墙上6T要求操作布草上（内）摆放杂物，造成布草二次污染工作间内物品摆放林乱五.严格执行管理制度5.1房态管理标准举例:房态管理(2)总台按规定设置房态；空房、维修房、临时房态客房内无人住宿和无行李堆放；夜间房态管理(3)查所有自用房批准情况夜间房态管理(3)PMS系统和实际房态是否相符目前存在的问题 滥用临时房态； 店长自用房无审批； 维修房住人无审批；五.严格执行管理制度5.2总台管理标准举例:登记预付金单（2）合理申领,连号使用,备用单据摆放在指定的地方并上锁存放；钥匙管理（3）设立1号和2号钥匙箱，#1钥匙箱用于存放一套客房机械钥匙（或一把客房万能机械钥匙），钥匙由值班经理保管，每班交接；#2钥匙箱钥匙放在总台收银抽屉里；寄存物品管理（2）寄存物品（行李和贵重物品）登记手续齐全；登记本、登记卡和实物核对无误；目前存在的问题 单据领用和管理失控； 钥匙管理混乱，交接不清； 客人寄存物品记录和实际不符合；六.仪表仪容着装整齐统一，举止得体规范；标准举例： 厨房工作人员穿工作服（厨衣厨帽）上岗、配带铭牌；好客有礼；（切记穿拖鞋、凉鞋、短裤上岗） 总台按标准穿工作服、配戴铭牌、站立姿势端正、仪表仪容符合规范； 安保仪容规范,行为举止规范,随时配戴对讲机耳机; 神秘顾客标准酒店服务员仪表整洁（制服、头发、帽子、鞋子），胸牌、帽子佩戴端正目前存在的问题 店助的仪表仪容差！ 厨师穿拖鞋； 实习生； 销售员穿牛仔裤，拖鞋；07年的成果 宾客投诉呈下降趋势； 宾客满意度呈上升趋势； 网评好评增加，负面评价减少； 推行了6T管理，取得实效； 消灭了部分客房清洁死角； 上海地区入住退房的速度提高； 门店的夜班纪律明显改善； 统一了夜审流程； 执行的效率提高和执行文件的管理；07年的不足 设施设备维护；部分店存在问题； 地毯清洁； 棉织品洗涤质量； 预订环节的问题； 部分服务流程不合理早餐券发放； 好客；较如家还有差距； 图例手册进度慢；感谢各位店长一年来的支持和包容！6T在汉庭的运用关于6T的文摘 6T源于日本的“红牌作战”质量管理活动； “红牌作战”基于“破窗理论” 经过科学调查：“如果有人打碎了一个建筑的玻璃，又得不到及时修复，别人就可能获得某种暗示去打烂更多的玻璃。” “红牌作战的目的是，借助这一活动，让工作场所得以整齐清洁，塑造舒爽的工作环境，久而久之，大家遵守规则，认真工作。” “一个企业产品质量是否有保障的重要标志，就是生产环境的整洁。”红牌作战1.清理清楚区分要与不要的东西，找出需要改善的事物；2.整顿将不要的东西贴上“红牌”，将需要改善的事物用“红牌”标识；3.清扫有油污、不清洁的设备贴上“红牌”，藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”，工作场所和办公室出现不该出现的东西，贴上“红牌”；4.清洁全员努力减少“红牌”的数量；5.修养有人继续增加“红牌”，有人努力减少“红牌”。PDCA循环PDCA什么是6T管理法 6T管理法的运作原理：天天处理天天整合天天改进天天清扫天天检查天天规范管理法的运作原理：天天处理天天整合天天改进天天清扫天天检查天天规范螺旋向上，不断改进不断上升螺旋向上，不断改进不断上升PDCA什么是6T管理法 6T管理法的目标：管理法的目标：找到简单易行的现场管理操作方法,使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。找到简单易行的现场管理操作方法,使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。什么是6T管理法 6T管理法的宗旨：管理法的宗旨：让管理者和第一线员工都行动起来让管理者和第一线员工都行动起来,一起找出问题、制订办法、坚持执行。一起找出问题、制订办法、坚持执行。什么是6T管理法 6T的组成T代表“天（Tian）”字拼音的第一个字母六T是指六个天天要做到天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。的组成T代表“天（Tian）”字拼音的第一个字母六T是指六个天天要做到天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。1. 天天处理定义定义： 区别工作现场中，必要与不必要的东西， 工作现场中只： 区别工作现场中，必要与不必要的东西， 工作现场中只保留必要的东西保留必要的东西。 要有丢的勇气！。 要有丢的勇气！目标目标： 适物、适所、适位、适量。适物、适所、适位、适量。执行重点执行重点： 使用价值 / 购买价值，需要 / 想要。使用价值 / 购买价值，需要 / 想要。改善重点改善重点：空间的浪费空间的浪费柜子、档案夹的浪费使用柜子、档案夹的浪费使用工作环境的恶化工作环境的恶化增加工作的疲劳感增加工作的疲劳感压力压力管理不必要物品的时间的浪费管理不必要物品的时间的浪费2.天天整合定义定义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示，保持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示，保持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。目标目标：三定三定：定名、定位、定量定名、定位、定量执行重点执行重点：现场物品的整理：现场物品的整理：先进现出先进现出的原则的原则改善重点改善重点：浪费找东西的时间浪费找东西的时间以为没有了而过量购买以为没有了而过量购买3.天天清扫定义定义：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位、清洁。：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位、清洁。目标目标：还原物品本来面貌还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。执行重点执行重点：每个人马上清理东西不会使东西变脏每个人马上清理东西不会使东西变脏改善重点改善重点：打扫花费较长的时间打扫花费较长的时间生产率的降低生产率的降低事故的来源事故的来源差错产生的根本原因差错产生的根本原因用品设备使用寿命减短用品设备使用寿命减短4.天天规范定义定义：采用一目了然的现场管理方法,使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。：采用一目了然的现场管理方法,使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。目标目标：将前3T实施的成果制度化、规范化。建立经常性的激励制度。全面推行颜色和视觉管理法。：将前3T实施的成果制度化、规范化。建立经常性的激励制度。全面推行颜色和视觉管理法。执行重点执行重点：透明度透明度、颜色和视觉管理颜色和视觉管理、看板管理、看板管理改善重点改善重点： 责任不清责任不清 制度不实制度不实 执行力低下执行力低下 制度不细化制度不细化5. 天天检查定义定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行规范标准。：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行规范标准。目标目标：交叉管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。：交叉管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。执行重点执行重点：承诺的事一定完成承诺的事一定完成看到就做率先行动下班前做6T问责守时看到就做率先行动下班前做6T问责守时改善重点改善重点：为了应付检查而制定的制度：为了应付检查而制定的制度6. 6. 天天改进定义定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。目标目标：自我突破与追求卓越自我突破与追求卓越。执行重点执行重点：集中精力，目标清晰、唯一。：集中精力，目标清晰、唯一。改善重点改善重点： 一劳永逸一劳永逸 安于现状安于现状产生的效果一：提高效率将长期无用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小分高、中、低分别存放，所有物品有清楚的标签，“有名有家”，保证需要的东西在30秒内找到。在设备上表明操作规程，维持透明度、视觉及颜色管理，即使该岗位员工离开，临时换一个来也能准确操作,管理者与员工的效率大为提高。一：提高效率将长期无用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小分高、中、低分别存放，所有物品有清楚的标签，“有名有家”，保证需要的东西在30秒内找到。在设备上表明操作规程，维持透明度、视觉及颜色管理，即使该岗位员工离开，临时换一个来也能准确操作,管理者与员工的效率大为提高。产生的效果二：降低成本二：降低成本通过执行物料先进先出、设置物料库存标准和控制量表的方法，使库存保证不超过37天的量，减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，减少了流动资金，提高资金周转率。通过执行物料先进先出、设置物料库存标准和控制量表的方法，使库存保证不超过37天的量，减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，减少了流动资金，提高资金周转率。产生的效果三：工作的自觉性三：工作的自觉性每一个岗位、区域都有专门的负责人，并将负责人的名字及照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿的情况发生，且通过不断鼓励与进步，增强员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎么做及自己要负的责任。坚持每天收工前五分钟行6T。每一个岗位、区域都有专门的负责人，并将负责人的名字及照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿的情况发生，且通过不断鼓励与进步，增强员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎么做及自己要负的责任。坚持每天收工前五分钟行6T。产生的效果四：提升环境的整洁度通过对店内所有范围死角的彻底清扫，使各处看起来井井有条、光洁明亮，给顾客以信任感。使清洁和检查更容易。四：提升环境的整洁度通过对店内所有范围死角的彻底清扫，使各处看起来井井有条、光洁明亮，给顾客以信任感。使清洁和检查更容易。产生的效果五：提高员工素质员工在工作过程中通过反复执行正确的操作要求而形成良好的行为规范，使员工养成讲秩序、爱清洁、负责任的习惯，员工在不知不觉中将这种好的习惯带到了家中、生活中，行为举止变得更加文明。五：提高员工素质员工在工作过程中通过反复执行正确的操作要求而形成良好的行为规范，使员工养成讲秩序、爱清洁、负责任的习惯，员工在不知不觉中将这种好的习惯带到了家中、生活中，行为举止变得更加文明。管理者的坚持力 专业的坚持做该做的事情，绝不动摇专业的坚持做该做的事情，绝不动摇 管理者的第一步並非提出愿景、而是带领员工面对现实、采取行动管理者的第一步並非提出愿景、而是带领员工面对现实、采取行动 坚持第一的信念坚持第一的信念 在乎別人的评价在乎別人的评价 亲自检查细节亲自检查细节细节决定成败细节决定成败细节决定成败 全员共识全员共识 从小处着手从小处着手 三心三心 两“意”两“意” 荣誉感 / 使命感荣誉感 / 使命感细心、责任心、关心意识、毅念细心、责任心、关心意识、毅念本期推荐 北京城区所有门店 上海光大店6T管理，突破创新，因地制宜，注重实效； 通过6T，北京地区所有门店，都能保持高度一致的标准； 看不到差的店，只有更好的店；看不到差的班组，只能找到更好的班组； 员工对6T的管理方法非常认可，因为给员工的工作带来方便，自发性非常强； 强调务实，不走形式。提出“做好了，才算做了”。北京地区观感前后场所有部位都是清洁整齐的员工想办法，方便清洁北京展览馆店的设备间地面清洁工具：摆放标准明确透明，容易掌握；墙面保护，不让环境变脏；制度透明化：表单填写规范充分授权，每位员工分管一项工作；健康证复印件，代替照片，人事资料管理和制度透明化：表单填写规范充分授权，每位员工分管一项工作；健康证复印件，代替照片，人事资料管理和6T看板管理，一举二得；看板管理，一举二得；健康证复印件通过6T管理厨房的整洁程度即使开市的时候，厨房也是整洁有序的。对地面的保护对地面的保护对墙面的保护对墙面的保护公共区域公共区域6T管理中的理念：不让环境变脏，不让设施损坏管理中的理念：不让环境变脏，不让设施损坏每个门店都做了形象墙工作车配备标准透明化，让员工一看就懂，检查一目了然所有门店都将6T运用于能源控制光大店的6T管理光大店观感 光大店6T管理的成果，表明：即使在后场条件极差的门店，也能做好6T； 6T的成功在于因地制宜、创新务实； 6T要让所有员工尝到甜头；办公室6T参照图客房充电器定位总台收银盒总台文件夹管理总台出借物品锅炉标准6T参照图每个阀门有身份牌工程物料定位摆放工程小零件固定物料盒保护墙面用的防撞条工作车因为光大店没有布草间，所以把工作车改装成可以存放10间房间的布草，而且可以上锁，停放比较安全三层物料袋一层：垃圾袋；二层：卷纸；三层：地巾布件袋长短便于存放瓶装水苏州；无锡地区；上海大木桥路店、襄阳路店等；表现较好的店 无锡新区店（6T）管理优秀事例 无锡新区店在店长外出公务期间，店内值班经理能够实施管理，店内员工的劳动纪律没有松懈，服务给人一种温馨感。? 无锡学前街店、新区店、站前店的6T管理回顾：总动员2007.4汉庭实施6T的策略 拿来主义，借鉴同行； 速度第一，不断完善； 百花齐放，逐步规范； 相互学习，边学边干；6T实施的重点部位 员工宿舍； 员工更衣室、浴室； 仓库； 办公室； 工作间； 厨房；汉庭实施6T的注意事项 发动团队，员工作主； 务实，不流于形式； 全面盘点清理，按程序妥善处理积压物资； 后台为主，不在客区乱张贴；6T在汉庭的推广计划 第一周：组织员工学习PPT，讨论，达成共识；第一周：组织员工学习PPT，讨论，达成共识； 第二周：分工策划启动天天处理、天天整合；1.适物、适所、适位、适量。2.定名、定位、定量第二周：分工策划启动天天处理、天天整合；1.适物、适所、适位、适量。2.定名、定位、定量 第三周：对已启动天天整合的部位，实施天天规范，制作标准图和视觉化管理。第三周：对已启动天天整合的部位，实施天天规范，制作标准图和视觉化管理。 第四周：全员启动天天清洁；寻找死角、污染源、归整清洁工具；并进一步实施天天处理和天天整合；第四周：全员启动天天清洁；寻找死角、污染源、归整清洁工具；并进一步实施天天处理和天天整合； 第六周：大检查一次，将已启动的部位实施天天检查；第六周：大检查一次，将已启动的部位实施天天检查； 第七周：总结及下一部改进计划。第七周：总结及下一部改进计划。 现状： 优秀1/4创新/追求卓越 一般1/2取得实效，停止不前 较差1/4没有启动，刚刚启动，形式主义；2008年的6T工作 将“红牌作战”进行到底； 注重检查实效：标准的明确，后场的清洁，环境的整齐； 鼓励创新，推荐先进； 盘库压库，降低积压；谢谢！