商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前台新员工培训指导P4.xls

前 台 培 训 指 导培培训训目目的的：使新员工掌握前台服务操作标准培培训训员员：酒店培训师优秀值班经理店助培培训训对对象象：新招聘的值班经理、新招聘的前台服务员配配套套使使用用的的工工具具：前台服务标准培训多媒体教材（2套光盘）、 白板、各种表单等前前台台服服务务流流程程标标准准培培训训范范围围：前台手册21个流程；客房手册与前台服务相关的4个流程（进出门流程、洗衣服务、遗留物品流程、“DND”处理流程）；VIP接待程序；酒店特殊客人服务管理制度；对反锁客房正确应对方法；如家快捷酒店备用钥匙管理制度PMS系统操作培训内容培训方式培训方式细节补充说明流程配套使用的表单及备注每次课堂要求课前提要求及注意事项告诉学员讲课过程中，会对讲课的内容或光盘中服务员怎么操作等细节方面进行相应的提问，此方法可以促使学员集中精力听讲。电话接听和转接光盘放映、讲解、穿插着提问（及案例分析讲解）；模拟情景演练还要进行问讯资料及酒店基本信息的相关培训（可在培训前两天将酒店基本信息下发，让学员先了解和背，模拟电话转接时刻抽查一下掌握情况，或以试卷形式考核，加深学员记忆。见附件）酒店基本信息培训资料（参考） ； 酒店基本信息考核试卷（参考）(对成熟酒店新员工培训使用）散客预订 *光盘放映、详细讲解、提问（及案例分析讲解）；模拟情景演练注意要补充讲解各种客源及价格；如家会员相关知识等信息；（之前下发的酒店基本信息里已涵盖，可节省时间回顾性提问即可）。培训员模拟客人打电话预订，请新员工进行操作练习（之后可安排15分钟自行进行两人一组模拟练习，在课程结束前抽一组做，了解员工掌握情况和问题。）散客预订单参观房间光盘放映、讲解、穿插着提问入住接待 *光盘放映、详细讲解、提问（及案例分析讲解）；模拟练习光盘放映讲解放映要点；培训员模拟客人，请新员工进行操作练习 （同时要酌情介绍信用卡的使用，包括：识别、功能、常见信用卡问题的处理流程和注意事项。）临时住宿登记单、预收款收据、房卡套、早餐券、客人代付凭证 、信用卡凭证散客预订、入住接待（PMS操作）光盘放映；结合PMS系统讲解光盘放映使学员了解PMS系统；根据学员了解程度再进行详细讲解换房处理光盘放映、详细讲解、提问（及案例分析讲解） ；模拟情景演练同散客预订部分的模拟建议房间/房价变更单 原预收款收据、客帐资料(修改原预收款绿联房号、房卡套及变更原客帐位置是实际操作中很容易忽略的项目，所以在此加深学员记忆)叫醒服务光盘放映、结合案例详细讲解 模拟练习模拟练习：检查叫醒标准用语，同时巩固新学员接听电话的标准用语及动作叫醒记录本开门服务 *光盘放映、结合案例详细讲解、要点提问、模拟实操操作要点进行提问；案例讲解加深印象住店客人开门通知单延时退房处理结合PMS演示和案例进行讲解注意：在店余额表的讲解在店客人余额表二记帐/挂帐服务结合PMS演示、详细讲解及试题测试注意入帐“发生码”的讲解，易混淆的费用可出题提问和测试杂项收入转帐单 入账发生码费用列表（见附件）离店结帐 *光盘放映、结合PMS演示和示范讲解；模拟情景演练光盘放映讲解放映要点；培训员模拟客人，请新员工进行操作练习遗失证明宾客留言光盘放映、结合表单举例进行讲解宾客留言单问讯服务光盘放映、讲解提供常见问讯项目（参考问讯范表），便于新值班经理做问讯资料（新店）；给新员工就本店的问讯资料进行培训及考核（老店）问讯范表（参考附件）宾客投诉处理结合案例进行讲解物品赔偿处理光盘放映、结合案例详细讲解客房用品价目表 杂项收入转帐单商务服务光盘放映、详细讲解商务服务记录单、杂项收入转帐单访客登记讲解和提问访客登记单贵重物品寄存光盘放映、结合表单示范和讲解 模拟情景演练保险箱记录卡、保险箱使用情况交接本租借物品光盘放映、结合案例和表单详细讲解；模拟情景演练物品租借单、借物登记本、租借物品安全使用说明行李寄存光盘放映、表单示范、讲解、提问及试题测试；模拟情景演练对工作要点进行提问；例如试题测试：有一位住店宾客离店存4件行李，存5天，如何收费？存1个月如何收费？存2个月如何收费？行李寄存牌交接班讲解对员工易忽略、易犯错误的地方重点讲解小商品、早餐券交接本、前台交接本、值班经理交接本封包和夜审结PMS示范、讲解再结合PMS练习题和夜审资料等进行培训进出门流程示范、结合实操测试讲解示范后找间客房请员工按标准敲门实操；让学员体会客人感受，加深印象：就敲门的声音大小、速度快慢、推门快慢及窥视等做一些明显的错误做法后，问学员的体会。洗衣服务讲解工作注意要点注意讲解收取客衣的注意事项客衣交接本 杂项收入转帐单遗留物品处理结合图片、表单等示范讲解及重点提问对 编号为“月份+序号” 等工作中员工易做错的地方进行提问遗留物品登记标签、遗留物品登记本“DND”房处理 *结合案例进行讲解客人通知单反锁客房处理 *讲解VIP接待程序讲解酒店特殊客人服务管理制度讲解；PMS输入示范；实操练习讲解后，PMS系统中黑名单输入示范；实操练习如家快捷酒店备用钥匙管理制度讲解与前台或值班经理就与其工作相关方面进行讲解钥匙清单、钥匙箱开启记录本前台服务与其他部门的工作衔接和配合讲解、举例、实习时指导前台服务与其他部门工作的衔接要点讲解；实习时加强指导PMS系统演示光盘放映；PMS演示讲解PMS系统练习PMS练习（可结合练习题）PMS对帐结合练习题培训和讲解情景模拟、PMS操作和帐目处理相结合起来进行综合练习，可采用复印单据（入住登记单、押金单、杂项单等），标注单据颜色，模拟情景（用铅笔）同时反复练习各种单据的流向、入帐、对帐和夜审等流程。培训、督导技能及培训表格的使用培训体系表格的使用、培训和督导工作如何开展对值班经理进行培训培训方式建议：1、 提问方式建议：所提问题的难易程度要根据受训学员酒店相关经验多少进行调整；学员正确回答问题后，要给予鼓励话语；关于强调重点和要点方面也可采用“为什么要这样做（不能这样做）？”“如果这样做会有哪些好处（问题或情况）发生？”等方式提问，促使学员主动思考，印象深刻，增强培训效果。2、 复杂的流程尽量分段讲解，及时提问测试效果，提高学员对培训内容的掌握程度：例如：预订、入住和离店等流程。3、 课后要求：可要求学员对当天的培训内容进行复习，对第2天的培训内容进行预习（注意给学员提供相应的资料），第2天上课前对复习和预习的内容进行相应的提问。4、培训员培训时注意语言表达要清晰，语速要适中或放慢，把握提问后适当给学员一个思考的时间。5、服服务务操操作作流流程程培培训训：播播放放光光盘盘（让让新新员员工工对对此此流流程程操操作作有有初初步步了了解解）详详细细讲讲解解、穿穿插插提提问问（增增强强互互动动，加加深深印印象象）光光盘盘流流程程要要点点播播放放（强强化化培培训训效效果果）6、PMS系系统统操操作作培培训训：播播放放光光盘盘（让让新新员员工工对对PMS系系统统有有初初步步认认识识和和了了解解）详详细细讲讲解解实实操操练练习习（结结合合练练习习题题）7、新员工实习安排注意事项：、新员工实习时间安排，最初安排应先尽量避开前台工作高峰时段；逐步过度安排到正常班次中。、安排老员工为培训督导人时，要考虑新老员工双方分别有哪些心理因素会影响新员工的实习，提前做好双方的心理辅导工作；、新员工在前台实习要多给予关注，操作正确及时鼓励，增强员工自信；操作错误及时纠错，注意当新员工就错误地方再次操作正确或有进步时，要及时给予认可和鼓励，增强信心可促使新学员积极主动学习并加速掌握相关技能入入账账发发生生码码费费用用列列表表大大 类类项项 目目手手工工房房金金加床押押金金类类押押金金人人民民币币押金支票押金信用卡网上预付前台预付餐餐厅厅类类酒酒水水（餐厅饮料、酒水）餐餐费费早早餐餐费费商商务务费费用用（传真、复印等费用）洗洗衣衣费费赔赔偿偿费费电电话话类类市话local郊县电话国内长途DDD国际长途上网信息声讯电话专线电话其它电话电话服务费家家宾宾卡卡商商品品（前台饮料、商品柜商品）退退押押金金类类退押金人民币退押金支票退押金信用卡城市建设费返佣金其其它它（行李寄存费用、出租自行车费用等）代代销销商商品品（代销皮具：皮带、皮夹）图图书书新新前前台台员员工工培培训训流流程程表表周期培训内容/要求培训方式第一天了解如家酒店,参观了解酒店各个部门的位置和熟悉各部门的联系电话和认识各部门的员工领取培训资料讲解介绍第二天至第六天理解熟记新员工相关工作岗位的服务手册和礼仪手册讲解,背诵第八天至第三十八天进入相关的工作岗位实际操作培训带教培训地点培训人酒 店 各 部 门 及商务中心商务中心工作岗位流流程程检检查查表表项目存在问题备注项目存在问题备注电话接听和转接普遍存在急躁现象、语速过快已指出铺床流程散客预订急躁、未用姓氏尊称、未感谢预订、先于客人挂机已指出清洁房间流程参观房间应由值班经理以上人员陪同参观、缺少通知客房检查步骤检查退房流程入住接待登记单中存在少写房号、房价现象已指出工作间整理标准换房处理换房单上未用尊称工作车整理标准叫醒服务公共区域清洁开门服务客厕清洁延时退房处理杯子清洁消毒制度记帐/挂帐服务现金帐号不是每天1个饮水机消毒制度离店结帐唱收唱付，特别是唱收步骤会遗漏对讲机管理宾客留言工程维修问讯服务床垫换位调整宾客投诉处理计划大清洁表物品赔偿处理单项清洁表商务服务部分记录单上没有代收机票的，航班、时间、证件号等信息访客登记贵重物品的寄存（客人不能直接看到保险箱内盒放入到保险箱柜内）少，号箱记录卡遗失（退箱）未满三个月租借物品行李寄存使用的是老版本，几件行李未绑在一起，行李卡未保存一个月有的行李上未见日期，房号，经办人等信息已指出交接班VIP接待程序餐前准备进出门流程早餐服务流程洗衣服务餐厅清洁流程遗留物品处理程序票签未编号，未实行一物一票签一白垃圾袋的，有的票签上没拾遗日期，贵重物品没有单独分类，标识，少经办人签名，有的取件人未见证件号洗皿工作流程DND房处理标准餐厅物品盘点流程钥匙管理厨房物品盘点流程检查退房流程餐厅预订流程*早餐券流程点餐服务流程*