处理顾客投诉注意事项.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流处理顾客投诉注意事项.精品文档.处理顾客投诉注意事项（工作提示）为了进一步规范公司各门店对客户投诉管理，提高对客户投诉的响应速度，有效的避免不必要的客户与公司的冲突，提高客户满意度，以提高公司的服务形象，现特制定一些解决顾客投诉注意事项及解决技巧：1、 遇到顾客投诉，态度一定要好、首先说明“是我们工作做的不到位，给您添麻烦了”；有效地控制顾客情绪。2、 如果是小的问题，第一时间马上解决，退款、补差、道歉、如有必要可以送顾客到门口，再寒暄几句为好（感谢给我们提出宝贵意见、我们将立即改正等等）。3、 如果是大的问题或顾客不依不饶、并且很不理智、在安顿控制顾客情绪的同时把顾客引到办公室为好，减少对其他顾客情绪的影响，处理顾客投诉的场面与处理盗窃一样，不能一个人，女性顾客我们必须要有女性的工作人员参与，最好在监控器下进行。4、 为了控制顾客情绪，可以请顾客坐下、给顾客倒杯水、拿瓶饮料等、也可主动的岔开话题等，在顾客情绪得到控制之后，在说明对我们有利的实际情况，但不要带着，你不懂、你不明白、你不了解等字眼，尽量说“都是我们没做到位、我们的字写得太小了、悬挂的位置不对、顾客给移动了、我们整理不及时”等等可以有效安抚顾客情绪的话语。5、 在处理顾客投诉时感觉问题严重、自己处理不了，要及时通知上级领导，参与处理，同时，参与处理的其他同事一定要机灵聪明、要见机行事，想办法传递消息，叫其他同事做一些有利于我们的相关的准备工作。6、 对待年龄较大的顾客在处理投诉时一定要注意千万不要用语言激怒对方、因为很多人都是有疾病的人或身体不太健康的人，尽量要息事宁人。7、 对待未成年人也应慎重，不要说一些：小崽子、小犊子等吓唬对方和不尊重对方的话，要当成年人一样的处理。8、 对于顾客投诉主要的问题是随机应变、了解对方的目的是什么才是最重要的，不了解对方的目的和要求就没法处理，知道要求以后我们才心中有数的，才能做进一步的工作，包括向上级请示汇报等等。9、 如媒体采访（无论是顾客投诉采访还是其他采访）、首先热情接待、说明我们欢迎新闻界的朋友对我们的工作进行监督，同时要友好礼貌的要求出示相关证件，并进行记录，然后了解对方的采访内容和目的，并委婉地推托说我们无权接受媒体采访，这些事情我们也不知情、已经上报总公司等等的一些推词，将对方打发到总部为好，并且要送到门口寒暄几句。同时马上通知总公司相关人员报告有关情况做好相应的准备工作。10、 新闻媒体人员非常的敏感、也非常的机灵、善于见缝插针、善于咬文嚼字、善于诱导、所以我们接待的人员一定要特别的注意音容笑貌、举手投足，一个不经意的小动作、不当的语言等都会被对方应用或抓住不放。 对于竞争日益激烈的超市行业， 如何处理好客户投诉也变得刻不容缓，客户投诉处理的好坏直接影响到我公司的信誉与生存，望各位同仁一定加以重视，让我们一起努力，为了公司的发展作出更大的贡献