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Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date运输组织学论文运输组织学论文福建农林大学交通与土木工程学院课 程 论 文 论文题目： 福建省公路旅客运输服务质量分析 专业年级 2011级交通运输 课程名称 交通运输组织学 学 院 交通与土木工程学院 组员 指导老师 成绩 2014年11月28日福建省公路旅客运输服务质量分析摘要：近年来，随着福建省大规模的交通基础设施建设，公路客运产业得到了快速提升，在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。客运行业作为公路运输行业中的传统服务业有着悠久的发展历史，其经营行为和服务质量直接影响着行业整体形象，但纵观我省公路客运业的发展水平，无论从组织结构、产业经营等方面评价，公路客运业仍处于传统和低层次的水平，与我省经济社会的持续快速发展不相适应。因此，提高行业服务水平有着重要的意义。关键词：客运；服务质量；公路运输一、福建省公路旅客运输业现状近年来，中国社会经济的高速发展对旅客运输的需求不断增加，伴随中国公路网密度的逐渐加大和技术等级的不断提高，公路客运在中国综合旅客运输体系中逐步占主导地位，而且在很长一段时间内，公路客运将是中国旅客运输体系中不可替代的组成部分，在社会经济体系中发挥重要作用。在公路客运市场中，旅客的满意度已成为综合评价客运企业经营绩效和服务质量的重要指标。当前，各种运输方式竞争十分激烈，为了提高客运服务质量，增强客流吸引力，使企业进入到良性的发展中，有必要对公路旅客运输服务质量进行分析。2014年初以来，福建省道路运输业加大行业改革力度，促进结构调整转型，充分发掘市场潜力，道路运输经济运行平稳。据统计，2014年上半年，福建省共完成公路客运量2.39亿人，旅客周转量170.91亿人公里，在综合运输中的占比分别为80.8%、39.1%；完成城市公交客运量12.39亿人次，出租汽车客运量3.70亿人次，分别比增1.6%、3.6%，至6月底全省共有清洁能源、新能源车辆17318辆（载客汽车 839辆、载货汽车143辆、公交车3879辆、出租汽车12457辆）；累计完成公路运输枢纽项目固定资产投资6.4亿元，占年计划的59.0%，比增 19.6%，超序时进度9个百分点；完成公路农村客运站点建设固定资产投资880万元，占年计划的44.0%；福建省机动车驾驶培训人数达43.98万人,比增97.8%。同时，福建省道路运输安全生产形势总体保持稳定。通过数据可以看到，福建省公路旅客运输量在稳定增长，因此，对服务质量的分析也越来越重要。二、我省道路旅客运输服务质量的现状1、道路、车辆条件的改善使得客运服务质量上了一个新台阶。随着高等级公路建成通车和一大批高档豪华客车投入运行，给公路客运带来了全新的面貌，不但改变了过去出门难的状况，而且具有了与其他运输方式竞争的能力。到目前为止，我省已有1500多辆高档豪华型客车投入运行，既增加了运力又优化了运力结构。同时，客运站也相应改善了条件，市级以上站的候车室基本换成了航空座椅，提高了档次。提高了公路客运的快捷性、舒适性和安全性。到2002年，“奋战五年，决战苏北，实现全省高速公路联网畅通”的战略目标实现以后，全省高速公路客运的网络体系也将形成，客运服务质量将有根本性的提高。2、 运输服务的意识有了明显增强。 随着运输市场的开放、市场经济的观念和竞争的意识得到加强，运输经营者也越来越感到提高服务质量的重要，普遍树立了旅客是衣食父母、是上帝的观念。运输从业者的服务意识有了较大的提高。新浦汽车站开展全面质量管理，提高全员质量意识，被授予江苏省“质量管理先进企业”称号。常州汽车站采用“场景教育法”(即带职工到劳务市场体验找工作的困难)对职工进行主人翁、事业心教育的做法，取得了很好的效果。洒洪、金坛等汽车站成立了旅客解难基金会，筹集解难资金，为旅客应急解难;同时也是增强职工为旅客服务意识的有效力、法。3、运输服务水平有了较大提高。 我省客运部门认真贯彻道路旅客运输“三优”、三化”规范，使得客运服务质量水平有了明显的提高。从笔者了解到的情况来看，大部分的市级车站，尤其是部省级文明站，如福州、厦门等汽车站，都能按照“三优”、“三化”的要求，按照旅客运输的规律，合理布局客运站设施，并做到整洁卫生，客运站的客流、行包流、车流井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。客运各项作业之间的内在联系流程做到环环相扣、顺利有序，车站各项管理规章制度和工作标准比较齐全，切实做到有规可依、有章可循，保障车站各项服务工作的质量。车站能结合自己各项服务工作的具体内容，制订各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。厦门车站按照主管部门要求实行“星级制”管理，使服务质量在原有基础上又有了全面提高。二、福建省公路旅客运输中服务质量存在的问题 1、运输主体竞争实力不强，运输结构不合理，运输装备档次低下，车型结构单一。不能满足日益增长的运输需求。有的专业客运站应有的设施不全或移作他用，达不到相应站级的要求，侵害了旅客应有利益。部分汽车客运站站房破旧(有的还是危房)、环境卫生较差，候车条件需要进一步改善。 2、道路运输从业人员素质普遍较低，道路运输业中违法违规行为不断，侵害消费者合法权益的现象时有发生。同一线路多个经营业户利益争执多，管理难度大拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象屡有发生，旅客意见大，社会影响坏。这在沿江汽渡地带的一些市县比较严重。 3、经营理念落后，经营者以追逐利润最大化为第一目标，对服务质量管理的观念淡漠，服务机构不健全。只重自我经济效益，忽视社会效益。站外带客，马路市场回潮，不能给旅客一个良好的运输秩序。由于站址的选择不尽合理、运力增长过速、车主压价争客、市场管理不力等原因，站外带客现象在一些城市严重存在，运输秩序比较混乱，并由此而引发出许多问题。 4、运输企业内部管理水平不高。大多数运输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度，并结合企业本身的实际建立了套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制，起了较好的作用。但是，在一些企业中，管理制度不健全，措施落实不力，管理手段落后，管理水平较低。少数快客车辆沿途带客，快客不快。一些车辆根本达不到快客的要求，乱打快客的牌子，造成了极坏的影响。 5、安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。部分车主私改车辆结构，增设座(铺)位，私设长凳、小凳，超载，危及旅客安全。有的车辆甚至在原有座位上又装上了卧铺，连驾驶室也设有卧铺。少数车辆车况较差，油漆剥落、车窗破损、座椅破烂、无经营单位名称、无监督电话、卫生状况差等。这些现象在全省都有一定程度的存在，尤其是闽南一些个体承包客车比较严重。分析以上问题，大致有以下原因:一是市场经济的观念还不是太深刻，质量意识不强，职工的思想、业务技能不过硬。二是客运市场机制还不很完善。表现在客运站站址的选择不符合客流的规律，有市无场，有场无市现象在有的地方比较突出;没有赋予客运站独立的经营主体的职能;运力相对过剩导致一些地区无序竞争;市场行为得不到规范，监督机制不健全。三是企业内部管理不到位，有的以经济效益不佳为由放松了管理。这些因素最终影响到旅客运输的服务质量，影响到旅客的权益。三、提高客运服务质量、树立良好行业形象的措施和建议随着道路运输建设事业的快速发展，客运行业作为道路运输行业中的个重要行业和对外服务的窗口，客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，根子在人，关键是管理。 1、以诚信建设为核心，着力提升服务质量，建立和完善客运市场准人、监管和退出机制，规范客运市场管理。在市场准入上，深化客运班线管理改革，全面推行客运线路经营权服务质量招投标。把运输经营者的服务水平作为分配市场优势资源的重要依据。通过招投标，公开、公正、公平选择经营者，把市场资源分配给实力强、服务好、经营规范的企业，鼓励他们做大做强，促进集约化、规模化经营，从而提高全行业的安全水平和服务质量。在市场监管上，一是要大力推行企业质量信誉考核制。对客运企业的经营行为、诚实信用、安全生产、服务质量进行年度质量信誉考核，建立健全道路运输“诚实信用、普遍公正”的服务体系和企业诚实信用管理制度，定期发布道路运输行业诚实信用的有关信息。道路运输管理机构要加强信用监督，根据企业的诚实信用情况进行奖惩。二是要建立和完善对客运企业的社会评价、评估体系。体系要科学、合理，力求公正、公平，必要时可由社会专业评估机构进行评估，评估结果要向社会公布，接受社会监督，同时要作为市场准入的重要参考数，以此推进企业加强内部管理。三是积极推行安全行车和服务质量承诺合同制。各客运企业新增班线、新增车辆以及车辆更新要作出以服务质量为主的相关承诺，层层签订安全行车和运输服务质量承诺书。在市场退出上，积极推行客运线路经营期限制。废除客运线路终身制。运管部门要根据客运线路的流量、投入运力的价格和效益情况合理确定客运线路经营期限。经营期满后，运管部门根据经营者在经营期限内规范经营和服务质量情况确定其能否继续经营，切实解决客运市场“只进难出”的老大难问题，做到有进有出，有序发展。 2、加强对所有运输经营者的法制和职业道德教育和职业技能的培训，提高他们在市场经济条件下的竞争意识，增强他们爱岗敬业和优质服务意识，提高他们为旅客服务的业务技术能力，提高服务水平。 3、积极引导和鼓励客运经营者增加投入，发展适合市场需要的运输工具，加快车辆、设备的更新步伐。为提高运输行业的科技含量，为运输服务质量的提高创造良好条件，在客运线路审批方面，多作调查研究，避免运力的过度投放，在鼓励高档豪华车辆投入营运的同时，应妥善地处理好与原有运力的关系，以适应不同层次旅客的需要。一般地讲只有满足了旅客的不同需要，才能算客运服务的高质量。 4、强化道路运输安全管理，树立良好的行业形象。运管部门要进一步督促运输企业建立健全道路运输安全生产管理制度。完善安全生产的技术弹求，做到安全生产操作规范化，安全管理评价标准化。安全隐患排查专业化，严格实行安全生产责任制、安全生产预警制和重大安全责任追究制度。严格落实“三关一监督”，对达不到安全生产管理要求的道路运输企业、营运车辆和从业人员，实行一票否决制。5、建立和完善运输服务质量监督机制，促进客运经营者规范经营行为，不断提高服务质量。现客运车辆按要求已喷上了运管部门的名称和监督电话号码。对客运站仅设有旅客意见簿不够，也应在醒目处公布监督单位及电话号码，还可以象有的站那样聘请行风监督员进行监督，对举报和投诉问题属实的要依据有关法规进行处罚。同时客运站队可通过开展多种形式的文明竟赛活动，引导运输业主文明经营、优质服务，争创文明单位、文明窗口和岗位能手。6、进一步加强对客运市场的监督检查，打击站外带客、串线经营、强行拉客、倒客、甩客、随意要价、不按规定给票等不规范行为，给旅客一个良好的运输秩序。旅客反映较大的地区，应分析原因，加大力度，采取有效措施，力争取得实效。对快客车辆要严格界定，区别使用线路标志牌，规范经营，以维护旅客的正当权益，促进客运市场健康有序发展。四、总结提高道路旅客运输服务质量，是道路旅客运输发展中亚待解决的问题目前我国道路旅客运输服务质量还存在着很多问题，与旅客需求的差距还有很大。未来，随着入世的深入外商将大规模进入国内，国际社会又化交流更为频繁同时，国内居民生活水平将不断提高出行观念将发生新的变化这些都对道路旅客运输服务质量提出新的要求如果我们不认识到我国道路运输服务质量的不足不及时采取相应措施。很难满足社会经济发展的需要很难实现交通运输业跨越式发展的三阶段战略目标。参考文献：1 孙启鹏，丁海鹰基于需求导向的道路旅客运输服务质量调查分析及应对措施孙启鹏M交通世界，2004.2 李擎发展福建省高速公路旅客运输研究J2002.3 赵海燕，客运专线旅客服务质量可拓评价研究M1989.4 汤志平试谈提高我省道路旅客运输服务质量的途径J综述专论，2006.5 张凤丹我国道路旅客运输服务质量评价体系研究J2006.6 周玉坤提高客运服务质量之我见J中国新技术新产品2006.-