《仓储服务礼仪》—教案解读.ppt

姚佳伶老师简介 中国资深职业素养培训师中国资深职业素养培训师 两年台资企业销售与管理经历两年台资企业销售与管理经历 六年职业培训师经历六年职业培训师经历 20072007年年“与余世维共赢中国培训师比赛与余世维共赢中国培训师比赛”冠军冠军 演讲场次近演讲场次近400400场，服务企业数百家、服务个人场，服务企业数百家、服务个人近万人，客户包括：中国建行、中国邮政、南近万人，客户包括：中国建行、中国邮政、南玻集团、泸州老窖、中国泰康玻集团、泸州老窖、中国泰康 现任北京、上海、广州、成都、重庆等多家企现任北京、上海、广州、成都、重庆等多家企管顾问公司高级讲师。管顾问公司高级讲师。 名仕硕学管理顾问有限公司名仕硕学管理顾问有限公司 高级培训师高级培训师影片分享：老鹰的一生影片分享：老鹰的一生影片分享：老鹰的启示影片分享：老鹰的启示 要想有新的发展必要想有新的发展必须要接受改变。须要接受改变。 改变很痛苦，不改改变很痛苦，不改变更痛苦。变更痛苦。 改变最好的方式是改变最好的方式是保持持续学习。保持持续学习。学习的五大步骤学习的五大步骤初步了解初步了解重复为学习之母重复为学习之母开始使用开始使用融会贯通融会贯通再次加强再次加强课程纲要课程纲要第一讲第一讲 建立服务品牌意识建立服务品牌意识第二讲第二讲 塑造专业服务形象塑造专业服务形象第三讲第三讲 提升服务礼仪规范提升服务礼仪规范第四讲第四讲 加强服务流程技巧加强服务流程技巧 第一讲建立服务品牌意识 中国社会科学院服务经济研究室主任中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为，夏杰长认为，加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务业人才，是建设业人才，是建设“中国服务中国服务”的重要思路。的重要思路。 发达国家经济发展中包含两个发达国家经济发展中包含两个“7575”， 一是一是服务业占服务业占GDPGDP比重达比重达7575，二是生产性服务业在，二是生产性服务业在服务业中所占比重达到服务业中所占比重达到7575。即使是世界平均水。即使是世界平均水平也在平也在60%60%左右。左右。 国内的服务业最近几年来占国内的服务业最近几年来占GDPGDP的比重一直维持的比重一直维持在在40%40%左右；计划到左右；计划到20152015年，希望服务业的增加年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的值能够占到国内生产总值的50%50%以上，而且大力以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。“服务中国服务中国”已然来临已然来临服务业对国家服务业对国家GDPGDP的贡献的贡献 中国社会科学院服务经济研究室主任中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为，夏杰长认为，加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务业人才，是建设业人才，是建设“中国服务中国服务”的重要思路。的重要思路。 发达国家经济发展中包含两个发达国家经济发展中包含两个“7575”， 一是服一是服务业占务业占GDPGDP比重达比重达7575，二是生产型服务业在服务，二是生产型服务业在服务业中所占比重达到业中所占比重达到7575。即使是世界平均水平也。即使是世界平均水平也在在60%60%左右。左右。 国内的服务业最近几年来占国内的服务业最近几年来占GDPGDP的比重一直维持在的比重一直维持在40%40%左右；计划到左右；计划到20152015年，希望服务业的增加值能年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的够占到国内生产总值的50%50%以上，而且大力发展现以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。代服务业，尤其是金融、信息服务等等。世博会之后新闻网消息节选世博会之后新闻网消息节选一份数据一份数据 服务经济对服务经济对GDPGDP的影响说明了什么？的影响说明了什么？ 中国服务业的发展趋势会如何？中国服务业的发展趋势会如何？1 1、客户的定义、客户的定义 客户指的是，服务的需求方或是需客户指的是，服务的需求方或是需要被服务的人。要被服务的人。 客户分类有三种：客户分类有三种： 一是外部客户一是外部客户 二是内部客户二是内部客户 三是合作伙伴三是合作伙伴2 2、客户的分类、客户的分类外部客户，外部客户，包括潜在客户、意向包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户等；客户、准客户、签约客户等； 内部客户，内部客户，包括公司各部门领导、包括公司各部门领导、同事、下属、甚至家人；同事、下属、甚至家人；合作伙伴客户，合作伙伴客户，包括政府部门、包括政府部门、供应商、合作商。供应商、合作商。3 3、客户价值、客户价值 外部客户：外部客户：创造经济效益，获得事创造经济效益，获得事业和财富上的满足；业和财富上的满足； 内部客户：内部客户：帮助我们成长，赢得更帮助我们成长，赢得更圆满成功的人生；圆满成功的人生； 合作伙伴客户：合作伙伴客户：提升我们的效率，提升我们的效率，协助我们取得事业的成就。协助我们取得事业的成就。1 1、客户服务、客户服务客户服务，客户服务，就是满足客户需求的过就是满足客户需求的过程。程。基本服务基本服务= =好产品好产品2 2、优质的服务、优质的服务优质的服务，优质的服务，不仅仅提供好的产不仅仅提供好的产品满足客户需求，还要让客户感品满足客户需求，还要让客户感受到尊重。受到尊重。优质服务优质服务= =好产品好产品+ +好态度好态度3 3、卓越的服务、卓越的服务卓越的服务，卓越的服务，不仅仅提供产品满不仅仅提供产品满足客户的需求，不仅仅要让客户足客户的需求，不仅仅要让客户感受到尊重，更要超越客户的期感受到尊重，更要超越客户的期望。望。卓越服务卓越服务= =好产品好产品+ +好态度好态度+ +好技巧好技巧+ +好环境好环境1 1、什么是礼仪、什么是礼仪礼仪礼仪= =礼礼+ +仪仪礼者，勿不敬！礼者，勿不敬！大圣人大圣人- -孔子孔子仪的四个方面仪的四个方面仪者，仪式与习俗、准则与法度。仪者，仪式与习俗、准则与法度。仪，是恰当表达恭敬的，约定俗仪，是恰当表达恭敬的，约定俗成的表达方式。成的表达方式。包含：仪容、仪表、仪姿、仪礼。包含：仪容、仪表、仪姿、仪礼。2 2、学礼仪的目的、学礼仪的目的礼之用，和之贵。礼之用，和之贵。礼经礼经礼仪最大的作用，在于促进一切礼仪最大的作用，在于促进一切关系的和谐。关系的和谐。3 3、服务礼仪、服务礼仪服务礼仪，服务礼仪，就是在服务过程中，就是在服务过程中，要遵守的约定俗成的行为规范，要遵守的约定俗成的行为规范，是表达对人尊重的恰当的方式。是表达对人尊重的恰当的方式。 4 4、运用礼仪的五项原则、运用礼仪的五项原则真诚原则真诚原则待人真诚、发自内心。待人真诚、发自内心。恭敬原则恭敬原则换位思考、照顾他人感换位思考、照顾他人感受。（己所不欲、勿施于人，人之所受。（己所不欲、勿施于人，人之所欲、施之于人。）欲、施之于人。）热情主动热情主动善于注意到别人的需求。善于注意到别人的需求。自律原则自律原则严于律己、宽以待人。严于律己、宽以待人。适度原则适度原则区分场合、掌握尺度。区分场合、掌握尺度。o 提升个人良好的职业素养。提升个人良好的职业素养。o 塑造个人良好的职业形象。塑造个人良好的职业形象。o 赢得更加和谐的人际关系。赢得更加和谐的人际关系。o 给家庭和孩子带来正面影响。给家庭和孩子带来正面影响。o 加强企业良好的品牌形象。加强企业良好的品牌形象。o 提高客户的满意程度。提高客户的满意程度。o 赢得客户的对我们的尊重与信赖。赢得客户的对我们的尊重与信赖。5 5、七大课程价值、七大课程价值学习回顾第二讲第二讲塑造专业的服务形象一、容貌管理容貌管理的基本要求至少有两点：容貌管理的基本要求至少有两点：一是要一是要注意细节注意细节，二是要，二是要妆容得当妆容得当。细节管理1n 脸脸：洁净洁净滋润润、无明显显粉刺豆豆。n 头发头发：干净净无头头屑、无异异味，不染鲜艳鲜艳的发发色；n 眼睛：应当应当保持清洁清洁、无分泌物，避免眼睛布满满血丝丝，无睡意、不充血、不斜视视，室内内不戴墨镜镜或有色眼镜镜。n 鼻子：鼻孔干净净、不流鼻涕。 鼻毛不外露。n 嘴巴：保持清洁清洁无异异味、嘴角无泡沫、无食品残残留物；吸烟人士无烟味；女士的口红红唇膏干净净无残妆残妆，会会客时时不嚼口香糖等食物。 n 耳朵朵：内内外干净净、无分泌物。细节管理2手：洁净洁净滋润润。不戴结结婚戒指以外的戒指。指甲：女士指甲长度规范是女士指甲长度规范是2-5mm2-5mm，若是涂指甲，若是涂指甲油要保持淡雅完整。男士指甲不得长于油要保持淡雅完整。男士指甲不得长于1mm1mm。n气气味：香水宜淡雅，身体应应无不良气气味。n身体：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-5次。女士的体毛：外露部分需要将将体毛祛除干净净。男士的胡子：每日一理，要刮干净净或修整齐齐、不留长长胡子、不留八字胡或其他怪状状胡子。发型与妆容女士篇 化妆三注意：化妆三注意： 保持自然保持自然 扬长避短扬长避短 化妆避人化妆避人 发型要求：大方干练，留出发型要求：大方干练，留出眉毛和耳朵，打啫喱水眉毛和耳朵，打啫喱水。 短发：要梳理整齐。短发：要梳理整齐。 长发：束发或盘发。长发：束发或盘发。 发型与妆容男士篇面部要求面部要求：p脸部清爽滋润脸部清爽滋润p胡子和鬓发每日一理。胡子和鬓发每日一理。发型要求：清爽大方，打啫发型要求：清爽大方，打啫喱水。喱水。三不原则：即前不覆额，侧三不原则：即前不覆额，侧不掩耳，后不及领。不掩耳，后不及领。最短不能为零。最短不能为零。二、服饰管理p符合身份p避短扬长p 遵守惯例p 区分场合形象塑造四大基本要求1 1、制服的寓意、制服的寓意 制服之制服之“制制”制约、统一的意思。制约、统一的意思。 统一包括：统一服装、工牌、发饰、鞋统一包括：统一服装、工牌、发饰、鞋袜等；袜等； 制服的寓意：制服的寓意： 企业文化的统一体现企业文化的统一体现 服务行为的统一体现服务行为的统一体现 服务质量的统一保证服务质量的统一保证典雅、大方、赢得尊重 制服穿着礼仪制服穿着礼仪尺寸得体尺寸得体干净平整干净平整扣好衣扣扣好衣扣不倦不挽不倦不挽佩带好胸卡佩带好胸卡无破损和污迹无破损和污迹o 鞋子：鞋子：统一制式皮鞋、前不露脚趾、统一制式皮鞋、前不露脚趾、后不露脚跟、鞋跟不超过后不露脚跟、鞋跟不超过3-53-5厘米。厘米。o 袜子：袜子：裙装搭配裙装搭配肉丝连裤袜，裤装搭肉丝连裤袜，裤装搭配肉色短丝袜，保持干净无破损。配肉色短丝袜，保持干净无破损。o 内衣裤：内衣裤：工作服内衣领不可过高，颜工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，制服里的衣、色反差不可过于明显，制服里的衣、裤、裙不得露出工作服外。裤、裙不得露出工作服外。o 饰品：饰品：符合身份、以少为佳、同色同符合身份、以少为佳、同色同款原则、和谐搭配。款原则、和谐搭配。o 香水：香水：若有似无最迷人。若有似无最迷人。制服用品搭配制服用品搭配尊贵、优雅、值得信赖 制服穿着礼仪制服穿着礼仪尺寸得体尺寸得体干净平整干净平整扣好衣扣扣好衣扣不倦不挽不倦不挽佩带好胸卡佩带好胸卡无破损和污迹无破损和污迹制服用品搭配制服用品搭配鞋袜：鞋袜：黑色皮鞋。黑色皮鞋。袜子：袜子：黑色或深色。黑色或深色。皮带：皮带：黑色正式皮带。黑色正式皮带。内衣裤：内衣裤：工作服内衣领不可过工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，高，颜色反差不可过于明显，制服里的衣、裤、裙不得露出制服里的衣、裤、裙不得露出工作服外。工作服外。饰品：饰品：不佩戴手表和结婚戒子。不佩戴手表和结婚戒子。手术医生不佩戴首饰。手术医生不佩戴首饰。三、眼神管理正视：尊重正视：尊重微笑正视：友善自信微笑正视：友善自信仰视：思考或不屑仰视：思考或不屑斜视：轻蔑或自卑斜视：轻蔑或自卑俯视：羞涩或轻视俯视：羞涩或轻视四、表情管理 微笑是世界共通的语言微笑是世界共通的语言 保持微笑的习惯好处多多：保持微笑的习惯好处多多： 有益身心健康有益身心健康 调节工作情绪调节工作情绪 消除对立情绪消除对立情绪1.1. 获得机会回报获得机会回报微笑是最厉害的功夫微笑是最厉害的功夫 李连杰接受记者访李连杰接受记者访问：问：“你认为武术你认为武术的最高境界是什的最高境界是什么？么？” 李连杰回答：李连杰回答：“武术的最高武术的最高境界是微笑，境界是微笑，因为微笑没有因为微笑没有对手。对手。” ” 微笑练习微笑练习微笑要做到三点：微笑要做到三点：口眼结合口眼结合神情结合神情结合语言结合语言结合五、肢体语言管理 肢体语言展现了一个人的精、气、神。肢体语言展现了一个人的精、气、神。 站、坐、行、蹲等一举手投足均透露出站、坐、行、蹲等一举手投足均透露出一个人的心理状态。一个人的心理状态。坐姿要领稳健 坐凳子的三分之二坐凳子的三分之二 上身直立三点一线上身直立三点一线 与人交流时，身体应与人交流时，身体应略微前倾略微前倾 不可让身体靠在椅背不可让身体靠在椅背里里 不抖脚不抖脚 不随意脱鞋不随意脱鞋 脚不可前伸脚不可前伸坐姿示范错误的坐姿错误的坐姿站姿要领站姿要领 交谈时对方保持交谈时对方保持1-1.51-1.5米的距离。米的距离。 若是站立交谈，应有一定幅度，避免完全若是站立交谈，应有一定幅度，避免完全面对面。面对面。 身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。腿交叉等。 手中不要把玩物品。手中不要把玩物品。 避免双手环抱、双手叉腰或叉在口袋里。避免双手环抱、双手叉腰或叉在口袋里。女士站姿柔美挺拔 头正肩平，下颌微收头正肩平，下颌微收 以腰椎为支点，保持三以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态点一线的直立姿态 双臂自然下垂于身体两双臂自然下垂于身体两侧或双手交叠置于腹前侧或双手交叠置于腹前 双脚呈小丁字步或双脚呈小丁字步或V V字步字步站立。站立。 女士在营业大厅应保持女士在营业大厅应保持丁字步站立。丁字步站立。男士站姿英武挺拔 头正肩平，下颌微收头正肩平，下颌微收 以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态 双手可自然垂放于身体两侧或者置于腹前双手可自然垂放于身体两侧或者置于腹前 双脚分开与肩同宽平稳站立。双脚分开与肩同宽平稳站立。错误的站姿错误的站姿蹲姿要领下蹲时，上身尽量保持直立。下蹲时，上身尽量保持直立。蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人多的方向。多的方向。女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧。女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧。错误的蹲姿错误的蹲姿鞠躬礼仪鞠躬礼仪 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，男性双手放行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 1515度礼：视线由对方脸上落至自己的脚前度礼：视线由对方脸上落至自己的脚前2 2米处。米处。 4545度礼：视线由对方脸上落至脚前度礼：视线由对方脸上落至脚前1 1米处。米处。 9090度礼：视线由对方脸上落至脚尖处。度礼：视线由对方脸上落至脚尖处。持物递物的礼仪持物递物的礼仪 持物要稳健优雅，持物行走不影响他人；持物要稳健优雅，持物行走不影响他人； 递文件等，要把正面、文字向着对方的方向递文件等，要把正面、文字向着对方的方向递上去，至于剪刀、钢笔等利器，应把刀尖递上去，至于剪刀、钢笔等利器，应把刀尖面向无人的侧面，不能面朝对方，也不要朝面向无人的侧面，不能面朝对方，也不要朝向自己。向自己。指引手势指引手势 保持优雅站立保持优雅站立 身体略微前倾身体略微前倾 伸出右手指引伸出右手指引 面带微笑表情面带微笑表情 注意眼随手走注意眼随手走行姿要领行姿要领轻快轻快 上身保持直立上身保持直立 双臂自然摆动双臂自然摆动 牢记靠右行走牢记靠右行走 遇到客人避让遇到客人避让 触碰他人道歉触碰他人道歉 避免吸烟、吃东西避免吸烟、吃东西或整理衣服或整理衣服行走避让礼仪行走避让礼仪 路遇客人，应主动礼节性点头示意路遇客人，应主动礼节性点头示意或问候。或问候。 做法是：距离做法是：距离1-1.51-1.5米，放慢脚步，米，放慢脚步，小退半步，微停驻小退半步，微停驻510510秒，微笑问秒，微笑问候。候。不雅举止提示不雅举止提示o 冷漠的眼神、当众玩笑。冷漠的眼神、当众玩笑。o 当众打喷嚏、打哈欠、挖当众打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、伸懒腰。耳鼻、剔牙齿、伸懒腰。o 照镜子、化妆、修指甲、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物。整理衣物。 抖手脚、脱鞋袜。抖手脚、脱鞋袜。学习回顾第三讲第三讲提升服务礼仪规范一、接待五声一、接待五声 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 怨有歉声怨有歉声 帮有谢声帮有谢声 去有送声去有送声二、见面礼仪二、见面礼仪恰当的恰当的称呼称呼真诚的真诚的问候问候得体的得体的介绍介绍大方的大方的握手握手名片名片的使用的使用 热情的热情的请坐请坐周到的上茶周到的上茶 优雅的优雅的递烟递烟交谈交谈的礼貌的礼貌1、恰当的称呼无称呼无称呼绰号性称呼绰号性称呼不恰当的简称不恰当的简称行政职务行政职务技术职称技术职称职业称呼职业称呼称呼姓名称呼姓名2、真诚的问候内容：内容：您好！早上好！您好！早上好！下午好！周末好！下午好！周末好！态度：态度：主动、热情、主动、热情、自然、专注自然、专注 次序：次序：由尊而卑，由由尊而卑，由长而幼，由近而远，长而幼，由近而远，顺时针顺时针3、得体的介绍 自我介绍自我介绍 为他人做介绍为他人做介绍 被介绍被介绍自我介绍礼仪 镇定自信镇定自信 把握时间把握时间 内容清晰完整内容清晰完整 令人印象深刻令人印象深刻为他人介绍礼仪 谁做介绍：主人、主接待人；谁做介绍：主人、主接待人； 介绍顺序：介绍顺序：客人优先知情权、尊者居客人优先知情权、尊者居后被介绍后被介绍 介绍内容：加入双方相关资料介绍内容：加入双方相关资料 体现优雅的介绍动作体现优雅的介绍动作被他人介绍 态度友好：态度友好：起身微笑、面向对方；起身微笑、面向对方； 热情回应：热情回应：介绍完毕说介绍完毕说“您好您好”！“幸会幸会”！“久仰久仰”！等客气话表！等客气话表示友好。示友好。 男女有别：男女有别：4 4、大方的握手、大方的握手 先伸手，必为尊先伸手，必为尊 身体站立略前倾身体站立略前倾 看眼睛，带微笑看眼睛，带微笑 伸出右手去伸出右手去 握虎口，七分力握虎口，七分力 三五秒钟最为宜三五秒钟最为宜5、名片的使用名片如脸面名片如脸面正面双手递正面双手递阅读有礼仪阅读有礼仪放置有归一放置有归一就高不就低就高不就低避免成交易避免成交易6 6、热情的请坐、热情的请坐座次礼仪座次礼仪面门为上面门为上靠右为上靠右为上远离打扰为上远离打扰为上方便进出为上方便进出为上便于欣赏景观为上便于欣赏景观为上7 7、周到的奉茶、周到的奉茶 奉茶的奉茶的“三要四忌三要四忌” 要要顺序要讲究、手顺序要讲究、手势要优雅、语言要得体。势要优雅、语言要得体。 忌忌忌太满；忌太烫；忌太满；忌太烫；忌喝完再加；尊贵客人忌喝完再加；尊贵客人忌用一次性杯；忌用一次性杯；8 8、优雅的递烟、优雅的递烟 递烟递烟给对方时，应将烟包开口，弹出给对方时，应将烟包开口，弹出数支，露着上半截，由对方自己取出数支，露着上半截，由对方自己取出一支。一支。 拒绝拒绝时可以说时可以说“谢谢，我不抽烟。谢谢，我不抽烟。”对方不应强求。对方不应强求。 商务场合不给女士递烟。商务场合不给女士递烟。 在公众场合抽烟之前应先确定两件事在公众场合抽烟之前应先确定两件事: :一是没有禁烟标志；二是周围的人是一是没有禁烟标志；二是周围的人是否会受影响。否会受影响。9、交谈的礼貌-不谈n 不非议党和政府的方针政策。不非议党和政府的方针政策。n 不非议自己的领导、同行、同事。不非议自己的领导、同行、同事。n 不涉及国家和行业的秘密。不涉及国家和行业的秘密。n 不评论交往对象的内部事务。不评论交往对象的内部事务。n 不谈论隐私和格调不高的话题。不谈论隐私和格调不高的话题。不问年龄不问年龄不问收入不问收入不问情感不问情感不问家庭不问家庭不问健康不问健康不问学历不问学历9、交谈的礼貌-六不问三、迎送陪同礼仪三、迎送陪同礼仪迎来送往的礼仪迎来送往的礼仪引领陪同的礼仪引领陪同的礼仪1 1、迎来送往的礼仪、迎来送往的礼仪 迎得迎得“心花怒放心花怒放”，送得，送得“恋恋不舍恋恋不舍” 主人或主接待人亲自迎客与送客；主人或主接待人亲自迎客与送客； 正规接待要着商务装；正规接待要着商务装； 遵循提前到达的原则；遵循提前到达的原则； 热情招呼并主动接过行李；热情招呼并主动接过行李； 待客人消失在视野里之后，方可离开；待客人消失在视野里之后，方可离开；2 2、引领陪同的礼仪、引领陪同的礼仪引导陪同引导陪同 上下扶梯上下扶梯出入电梯出入电梯进出房门进出房门平地引导陪同的礼仪平地引导陪同的礼仪 面带微笑面带微笑 动作优雅动作优雅 眼随手走眼随手走 微笑说微笑说“请跟我来。请跟我来。”“这边请。这边请。” 平地引位应走在客人平地引位应走在客人右前方右前方1-1.51-1.5米处。米处。引导陪同引导陪同 上下扶梯的礼仪上下扶梯的礼仪 注意靠右行走注意靠右行走 遇到他人礼让遇到他人礼让 打扰需要致歉打扰需要致歉 楼梯引位走在客人右前楼梯引位走在客人右前方方3-43-4个台阶个台阶上下扶梯上下扶梯乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪 主动服务；主动服务； 先入后出。先入后出。 举止大方；举止大方； 主动礼让。主动礼让。 出入电梯出入电梯出入房门的礼仪出入房门的礼仪 预先通报：预先通报：无论房门是否开无论房门是否开着，多需要轻轻叩门三下，着，多需要轻轻叩门三下，得到允许方可进入。得到允许方可进入。 以手开关：以手开关：用手轻轻推开门，用手轻轻推开门，然后反手关门，保持并且始然后反手关门，保持并且始终面向对方。终面向对方。 先入后出：先入后出：引导陪同时应主引导陪同时应主动替客人、领导开关门。动替客人、领导开关门。提前预约提前预约遵守约定遵守约定遵守时间遵守时间举止有礼举止有礼礼貌告辞礼貌告辞表达感谢表达感谢四、语言礼仪四、语言礼仪文明七句文明七句表达善意表达善意说的技巧说的技巧文明七句文明七句 您好您好! ! 请请! ! 谢谢！谢谢！ 欢迎光临！欢迎光临！ 很高兴为您服务！很高兴为您服务！ 对不起！对不起！ 再见！再见！2 2、表达善意、表达善意“请请”字开头，字开头，“谢谢”字结尾；字结尾；态度友好、语气亲切；态度友好、语气亲切；换位思考、多用赞美。换位思考、多用赞美。3 3、说的技巧、说的技巧 用肯定型语言代替否定型语言用肯定型语言代替否定型语言 回答问题时最好不要说回答问题时最好不要说“不！不！”“”“不不知道知道”“”“不关我事不关我事” 而要尽量用肯定语言表达。而要尽量用肯定语言表达。 如：如：“好的好的”“”“是的是的”用请求型语言代替命令型语言用请求型语言代替命令型语言 正确的服务用语是请求型的语气。正确的服务用语是请求型的语气。 别想着命令你的顾客。别想着命令你的顾客。 如：如：“麻烦您麻烦您，好吗？，好吗？ 用延续型语言代替转折型语言用延续型语言代替转折型语言 少用少用“但是，可是但是，可是” 多用多用“而且、只是、同时而且、只是、同时” 举例：举例： 错误：您说的很有道理，但是我认为这件错误：您说的很有道理，但是我认为这件事情也不完全是我的责任，我已经努力了。事情也不完全是我的责任，我已经努力了。 正确：您说的很有道理，同时我们也在努正确：您说的很有道理，同时我们也在努力使事情往好的方面发展，只是这件事情力使事情往好的方面发展，只是这件事情还需要得到您的支持与理解。还需要得到您的支持与理解。 学会说学会说“是是”并逐步引导对方接受并逐步引导对方接受你的建议。你的建议。 不要急于反驳客户，可以学着先认同对不要急于反驳客户，可以学着先认同对方。方。 不要跟客户去辩论，即使是他错了。不要跟客户去辩论，即使是他错了。 如果我们有错，先真诚道歉。如果我们有错，先真诚道歉。五、电话礼仪五、电话礼仪手机使用礼仪手机使用礼仪建立亲和力建立亲和力打电话八步骤打电话八步骤接电话七步骤接电话七步骤手机使用礼仪手机使用礼仪重要场合应关闭手机，或者调整震动；重要场合应关闭手机，或者调整震动；应避免在公共场合大声讲电话；应避免在公共场合大声讲电话；公众场合手机铃声不应吵闹；公众场合手机铃声不应吵闹；公众场合手机铃声不应怪异；公众场合手机铃声不应怪异；不发无名短信，应在短信后面署名。不发无名短信，应在短信后面署名。不发错别字短信息。不发错别字短信息。建立亲和力保持微笑和状态保持微笑和状态腰背挺立有精神腰背挺立有精神不吃东西不喝水不吃东西不喝水不开小差不玩笑不开小差不玩笑保持适当的音量保持适当的音量抑扬顿挫最宜人抑扬顿挫最宜人打电话八步骤亲切问候：亲切问候： 确认身份：确认身份： 自报家门：自报家门： 确认时机：确认时机： 说明意图：说明意图：复述要点：复述要点：表达感谢与祝福：表达感谢与祝福： 把挂电话的权利交给客户、上司。把挂电话的权利交给客户、上司。接电话七步骤电话铃响电话铃响2-32-3声应接起来，最好是第声应接起来，最好是第3 3声的时候去接。声的时候去接。礼貌问候并自报家门礼貌问候并自报家门 表达意愿：表达意愿： 礼貌回应：礼貌回应：复述要点：复述要点： 表达祝福与感谢：表达祝福与感谢： 挂电话：把挂电话的权利交给客户、挂电话：把挂电话的权利交给客户、上司。上司。学习回顾第四讲第四讲专业高效的服务流程一、迎接客户一、迎接客户接待技巧接待技巧（略）（略）1 1、接待客户的循环图、接待客户的循环图2 2、迎接客户的准备、迎接客户的准备3 3、欢迎您的客户、欢迎您的客户二、理解客户二、理解客户沟通技巧沟通技巧1、沟通的定义沟通，就是通过肢体语言、眼神沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立表情、语言文字等方式，建立 共同认知共同认知 ，达成，达成 共识共识 的过程。的过程。2 2、沟通的三个要素、沟通的三个要素 沟通的基本问题是沟通的基本问题是“心态心态” 沟通的基本原理是沟通的基本原理是“关心关心” 沟通的基本要求是沟通的基本要求是“主动主动”心态的问题心态的问题 问题问题1 1：自私：自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内 问题问题2 2：自我：自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关关心的三个建议关心的三个建议关注状况与难处关注状况与难处 关注需求与不便关注需求与不便关注痛苦与问题关注痛苦与问题主动的两个要求主动的两个要求主动支援主动支援主动反馈主动反馈3、和谐沟通五项原则 双向互动双向互动沟通是对话，而不是说话；沟通是对话，而不是说话； 增加能量增加能量降低能量就是降低沟通品质。降低能量就是降低沟通品质。多用肯定赞美代替批评指责；多用肯定赞美代替批评指责； 注意情绪注意情绪有效率的沟通，是先处理心情，有效率的沟通，是先处理心情，在处理事情；在处理事情； 建立关系建立关系信任的关系，是建立共识的基信任的关系，是建立共识的基础；础； 善于倾听善于倾听沟通的黄金法则是沟通的黄金法则是“多听少说多听少说常点头常点头”。4、倾听艺术倾听的四层含义倾听的四层含义倾听的三个层次倾听的三个层次倾听的倾听的“三不两要三不两要”不打断、不纠正、不打断、不纠正、不补充，要回应、不补充，要回应、要复述。要复述。5 5、同事沟通、同事沟通对上沟通，对上沟通，要注意带着答案去沟要注意带着答案去沟通；通；平级沟通，平级沟通，要注意事前确认，时要注意事前确认，时候承担；候承担；对下沟通，对下沟通，要注意不只有批评，要注意不只有批评，还要给方法。还要给方法。三、帮助客户三、帮助客户客户抱怨分析客户抱怨分析有效处理客户投诉的积极意义有效处理客户投诉的积极意义客户为什么会不满客户为什么会不满1.1. 客户希望从投诉中获得什么客户希望从投诉中获得什么优质服务对企业的影响 正面宣传效应：正面宣传效应：受到优质服务对待的客受到优质服务对待的客户，平均会分享给户，平均会分享给5 5个人；个人； 发展忠实客户：发展忠实客户：有效解决客户的问题，有效解决客户的问题，会让会让95%95%是客户成为忠实的客户；是客户成为忠实的客户； 减少营销成本：减少营销成本：开发新客户比维护老客开发新客户比维护老客户要多花户要多花5 5倍的成本，而维护老客户的倍的成本，而维护老客户的价值是开发新客户的价值的价值是开发新客户的价值的6060倍。倍。不好的服务对企业的影响 企业形象受损：企业形象受损：一个不满意的客户，一个不满意的客户，平均会向平均会向1010个人抱怨，其中个人抱怨，其中20%20%的客的客户会把抱怨传播给户会把抱怨传播给2020个人；个人； 成本增加：成本增加：一次不好的服务需要一次不好的服务需要1212次好的服务来填补；次好的服务来填补； 竞争对手会获胜：竞争对手会获胜：一般来说我们只一般来说我们只会听到会听到4%4%的抱怨声，的抱怨声，96%96%的抱怨客户的抱怨客户会选择用脚来投票。会选择用脚来投票。不好的服务对个人的影响不好的服务对个人的影响上司不满意上司不满意受到同事埋怨受到同事埋怨失去升迁机会失去升迁机会收入降低收入降低失去成就感失去成就感情绪受到影响情绪受到影响 处理投诉的意义 1 1个投诉客户的背后有个投诉客户的背后有2525个不满的顾客个不满的顾客 投诉者的问题得到解投诉者的问题得到解决，会有决，会有60%60%的投诉者的投诉者愿与公司保持关系，愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，如果迅速得到解决，会有会有90-95%90-95%的顾客会的顾客会与公司保持关系。与公司保持关系。 一个满意的顾客会一个满意的顾客会告诉告诉1-51-5人人 100100个满意的客户个满意的客户会带来会带来2525个新顾客个新顾客 维持一个老顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个成本只有吸引一个新顾客的新顾客的1/51/56%6%的客的客户会说户会说出出来来94%94%的客的客户会选择户会选择用脚用脚来来投票投票2、客户为什么会不满 客户需求未能得到满足客户需求未能得到满足 客户觉得自己不被尊重客户觉得自己不被尊重 3、客户想从投诉获得什么 得到关心和尊重得到关心和尊重 获得补偿和赔偿获得补偿和赔偿 四、留住客户四、留住客户正确处理客户投诉六项原则正确处理客户投诉六项原则有效处理客户抱怨的七步骤有效处理客户抱怨的七步骤 国际营销协会：国际营销协会：73%73%的客户的客户投诉来自投诉来自态度问题！态度问题！1 1、正确处理客户投诉六项原则、正确处理客户投诉六项原则先控制住脾气。先控制住脾气。先处理先处理心情心情，再，再处理处理事情事情。耐心仔细地听取客户的意见。耐心仔细地听取客户的意见。对客户的意见表示赞同与回应。对客户的意见表示赞同与回应。千万别和客户争论，即使他错了。千万别和客户争论，即使他错了。如果我们有错，要第一时间道歉。如果我们有错，要第一时间道歉。向患者表示真诚感谢。向患者表示真诚感谢。2、处理客户抱怨的七步骤 第一步：迅速隔离客户第一步：迅速隔离客户 第二步：安抚情绪第二步：安抚情绪 第三步：真诚道歉第三步：真诚道歉 第四步：了解真相第四步：了解真相 第五步：立刻回应第五步：立刻回应 第六步：确认满意度第六步：确认满意度 第七步：服务追踪第七步：服务追踪第一步：迅速隔离客户第一步：迅速隔离客户 马上表达意愿：马上表达意愿：“您好！我是您好！我是XXXXXX。请问我能为。请问我能为您做点什么？您做点什么？”“好的，我明白您需要了。好的，我明白您需要了。请随请随我到办公室好吗？我到办公室好吗？”“您好，这边请您好，这边请”请客户坐下，并奉请客户坐下，并奉上低温茶水一杯。上低温茶水一杯。耐心倾听并做笔记。耐心倾听并做笔记。“请坐下来喝杯水，请坐下来喝杯水，慢慢说慢慢说”让客户的情绪得到让客户的情绪得到充分的发泄。充分的发泄。 第二步：安抚情绪 无论责任在谁，无论责任在谁，先先真诚道歉。真诚道歉。让客户知道，你已让客户知道，你已经打算处理他的问经打算处理他的问题了。题了。第三步：真诚道歉有效的发问。有效的发问。对问题重述并认同。对问题重述并认同。快速收集信息，快快速收集信息，快速确定原因和责任速确定原因和责任人。人。迅速提交相关部门。迅速提交相关部门。第四步：了解真相迅速给出一个解迅速给出一个解决方法。决方法。迅速将方案上报迅速将方案上报有关部门，并提有关部门，并提交给客户。交给客户。第五步：立刻回应征求客户的意见。征求客户的意见。“请问您对我们的请问您对我们的处理方案是否满处理方案是否满意？意？”如果客户仍不意，如果客户仍不意，问问他的意见。问问他的意见。第六步： 确认满意度建立投诉客户建立投诉客户档案。档案。做好后续服务，做好后续服务，7272小时内进行小时内进行电话追踪。电话追踪。第七步：服务追踪学习回顾谢谢大家谢谢大家结束结束