会展企业如何进行客户关系管理.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date会展企业如何进行客户关系管理会展企业如何进行客户关系管理会展企业如何进行客户关系管理 摘 要：近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平却不尽人意。在竞争日趋激烈的展览市场,企业与市场的关系,最重要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用。 关键词：会展企业；客户关系；管理 会展企业要取得持久的竞争优势,必须充分了解客户的需求,发挥客户在服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。1.我国会展企业客户关系管理现状1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念 仍有许多会展企业没有真正树立起以客户为中心的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。随着会展业竞争激烈程度的增加，会展企业应该重视客户价值的逐渐提升，不断满足客户个性化的需求。当前，我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面，使得大多数展会客户流失严重，会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以，对于会展企业来说，展会结束以后，应该主动征询客户意见和建议，而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关信息以备来年再次使用，应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。1.2我国会展企业资金能力有限 资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂，全套方案费用十分昂贵，目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业，而对于我国大部分会展企业来说，资金能力有限，难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。2.我国会展企业客户关系管理对策2.1通过正确的途径吸引会展客户 会展活动的成功举行离不开会展客户的支持，而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户，因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户，也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础，企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义，企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存在。新客户是会展业宝贵的市场资源，也是会展企业未来的发展空间，新客户数量的多少决定着会展未来可能发展规模的大小%吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同%企业可以通过数据库营销。一对一营销、关系营销等方法吸引老客户。吸引新客户就是企业通过有效的营销管理策略，在目标市场中寻找和发现新的目标客户，并通过有效的传播手段与他们沟通，最终将他们变成会展的现实客户。会展企业可以通过以下策略实现对新客户的吸引：加大宣传力度，吸引会展客户；提高管理和服务水平，建立良好的第一印象；尽量降低客户的成本付出；提供增值服务。2.2不断巩固客户关系 不断巩固客户关系可以保证企业有效的实施客户关系管理。首先，追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是企业营销工作的起点和工作重点，只有不断地有针对性地去满足客户的需求，才能取得他们的长期信任。对于会展企业来说，了解追踪客户信息并不是最重要的，最重要的是根据这些客户需求付诸行动，真正地去满足客户需求，从而向二者之间的长期相互信任的关系迈进。其次，关注参展商和观众的参展效益。对于参展商和观众来说，能够通过参展获得效益才是他们真正所追求的。如果参展商不能通过会展取得预期收益，他们与会展企业的关系就很难维持，会展企业的客户就会减少，市场就会萎缩。再次，不断丰富员工知识，提高服务质量和服务技能。会展活动的组织需要很多员工的参与，这些员工会负责整个会展活动的安排。相关配套服务的协调&会展活动的市场营销等。而这些员工要想很好的组织会展活动，需要在展前掌握很多专业知识，包括对本行业市场状况的了解。本行业各企业的情况。政府的相关政策以及对参展商的一些情况的掌握，等等。员工只有掌握了这些知识，才能为客户提供更好的和更高质量的服务，最大可能地去满足客户需求。最后，进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉。会展活动结束之后，会展组织者的工作并没有结束。会展企业要想赢得客户的信任和提升会展组织效率，还需要进行展后客户满意度调查。通过展后客户满意度调查了解会展活动组织的效果，了解参展客户的满意度。而要提高客户满意度，有效处理客户投诉也是必不可少的。有效处理客户投诉有助于会展企业留住老客户，并通过投诉了解到会展服务的不当之处，提升客户满意度。2.3实施客户忠诚策略 正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚，也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别，不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如，对于那些行业内有影响力。有价值的参展商，会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系。当然，企业要想实施客户忠诚策略，还应该为会展客户提供满意的参展经历，加强与客户的情感联系。客户满意是客户忠诚的前提，参展商和观众只有参展满意，才有可能参加下一次会展，才有可能对会展企业忠诚。忠诚客户的培育也离不开与客户的情感交流和联系。会展企业需要加强与客户的情感沟通，维持与客户较好的长期合作关系。比如，会展企业可以开展联谊工作，通过会员俱乐部等组织形式，加强与忠诚客户的联系，可以通过一定的途径，向会员无偿提供商业供求信息，为重点参展企业提供展览知识方面的服务，优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等。为此，会展企业在展前、展中和展后都需要与客户进行情感沟通和交流，重视和加强与客户的情感联系，从而培育出忠诚的客户。-