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医学信息沟通专员培训医学信息沟通专员培训课程内容课程内容第一单元 访前准备第二单元 拜访环节第三单元 访后评估1.2.4 预防演练预防演练 重点客户的拜访流程 意外应急第二单元第二单元 拜访环节拜访环节第一节 自我介绍第二节 开场白第三节 探询第四节 聆听第五节 异议处理第六节 确认加强第七节 主动成交2.1 自我介绍自我介绍 初次见客户要简明扼要精巧 王主任您好！我是万邦医药学术代表李晓峰，这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！这是一个小礼物，希望您能喜欢！ 李医生下午好！我是厂家代表张志明，在万邦医药公司就职，这是我的名片，多多指导！ 张老师您好！我叫刘一鸣，我是万邦医药的销售代表，这是我的名片，很高兴能见到您，这件小礼物是我的一份心意，请笑纳。2.2 开场白开场白1、医生关注、感兴趣的话题（如天气、环境、人员、运动、旅游等）烘托气氛说明来意明确拜访时间寻求回应2.2.1 开场白例句开场白例句 张主任，刚才我在诊室外等候您一段时间，发现很多患者都非常敬重和推崇您的工作，这一点值得我们这些晚辈学习！我这次来主要是想给咱们医院推荐一种疗效很好的降糖药物（降脂药物、降压药物、抗肿瘤药物），您是这方面的专家，我很想听听您的指导意见，十分钟的时间您看可以吗？主任？ 李医生您好！咱们医院的环境就是不错，人员很有气质，您的形象就特别好。李医生我今天过来主要事想和您商量科室会的事情，需要占用您十分钟的时间，您看我可以坐下吗？ 刘老师您好！您最近有些瘦了，一定是工作忙的！今天我来咱们医院意识了解库存，二来看看您，万苏平让您费心了！这是刚出来的读者，我给您拿来一份。刘老师，最近患者使用万苏平的疗效还行吧？估计您一会还要忙，我就占用您五分钟。2.3 探询探询一、探询的目的：1、确定医生对产品的需求程度2、确定医生对产品了解的程度3、确定医生对产品的满意程度4、查明医生对产品的顾虑二、探询的方式1、开放式探询2、封闭式探询探询：开放式问题 封闭式问题 2.3.1 2.3.1 开放式探询的特点开放式探询的特点优势：获得足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛劣势： 你需要更多时间 要求客户多说话 有机会迷失主要拜访目的2.3.2开放式探询例句开放式探询例句 医生，您通常首选哪一类药物治疗糖尿病引起的血管疾病？ 主任，对于其他类的降糖药物治疗不理想的二型糖尿病患者，您觉得使用一下吡格列酮会如何？ 主任，下周一我到哪里拜访您最方便？ 主任，您认为这类药的临床前景如何？ 主任，您如何评价羟苯磺酸钙在治疗糖尿病并发症领域的疗效？2.3.3封闭式问题特点封闭式问题特点优势： 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤劣势： 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作客户2.3.4 封闭式问题例句封闭式问题例句 张主任，19床的病人服用万苏平一周后，血糖已经控制住了吗？ 李医生，您下周一还是下周二上门诊？2.3.5 探询技巧探询技巧 使用“漏斗技巧”开放式探询1封闭式探询开放式探询2封闭式探询循序渐进2.4 聆听聆听 做到“三听一看”：“口听、耳听、心听、眼看”2.5异议异议 客户初步需求反馈 客户关注 客户表达情绪客户质疑的原因 2.5.1 异议举例异议举例张主任：我们科室的降糖药物已经很多了。代表：是吗？张主任这说明咱们科室医疗力量很强大！主任，您对新一代磺脲类降糖药格列美脲的疗效如何评价呢？李主任：我们科室最近病人很多，恐怕没时间举行科室。代表：我也看出来了，患者多说明咱们科室知名度很高啊！各位老师也一定很忙，也会碰到一些复杂的病例，如果能抽出很短的时间小聚一下进行总结讨论分享，也许会对各位老师的工作有帮助呢！如果李老师您同意，我很愿意协助，您的意见呢？李主任：那好吧，你说说你的想法。 2.5.2 异议处理流程异议处理流程1缓冲2探询3聆听4回答确认存在异议深入了解异议2.5.3 异议处理方法举例（异议处理方法举例（1）例如： “这个药物的用法太复杂了”1、以积极的问题以重新归纳反对意见我理解您的疑问,您提出的问题,也是想知道患者能否正确使用这种产品?2、是但(增加一个补充理由)先肯定医生的意见,在陈述自己的观点。3、暂时回避这个异议以便以后再回答您提出了一个重要问题,在我向您介绍完我们的产品,再回答您的问题2.5.3 异议处理方法举例（异议处理方法举例（2）4、通过向其提出客观问题，把异议分而治之为什么您这么讲？为什么您对此这样担心？5、利用证据许多患者非常喜欢这种药物，一经讲解都会使用。6、在回答以前单独列出问题以将对方一军如果我能够证明它是易于使用的，您能够马上申请吗？2.5.4 回答辅助技能回答辅助技能 产品呈现技能（1）产品特性利益转化F：特性特性 （Feature)产品本身所具有的特点；如疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装A：功效功效 （Advantage）是指由特性发展而来，指具有什么功能/优点B：利益利益 (Benefit)由特性和功能发展而来，对医生或患者的价值；例如：安全性、方便性、经济性、效果性、 持久性等2.5.4 回答辅助技能回答辅助技能（2）沟通要点1) 尽量避免坐在医生对面,易引起医生的防御心理2) 与医生不能相隔太远(一米以内为佳),也不能太近,尤其面对异性 医生3) 可以用钢笔作为讲解时的指示物,不要用手指.因为不论你的手指美观与否,都会分散医生的注意力.4) 与医生保持目光接触,随时观察客户反应,避免不断看资料5) 一次不要出示过多的资料6) 选用新的材料或报告时,必须先反复练习2.5.5 展示图例展示图例2.6 确认加强确认加强 总结共识 加深印象 心灵契约 共同语言确认加强的目的2.7 主动成交主动成交 成交机会的特征 成交方式的例句2.7.1 成交机会成交机会 成交的机会 举例当医生重述你提供的利益，或称赞你的产品时“看起来可元是个不错的药物”当医生的异议得到满意答复时让我告诉你，你已经说服我了”当医生发出使用信息时“好，我们试一试”当医生表现出积极的身体语言和表情时点头、微笑表示兴趣当医生询问使用细节时“可元规格是多少？”一天最大剂量是多少“2.7.2 2.7.2 成交的方式（成交的方式（1 1） 成交的方法 举 例 直接成交您认为可元效果不错，是否可以给您的病人处方。 总结性成交前面已经提到可元安全、有效、使用方便，您可以试用几例。 引荐性成交A教授一直在用，没有一例出现不良反应，您可以先试用几例。 试验性成交根据这项临床方案，您可以选30例病人试用吗？ 特殊利益性成交这是治疗SARA的新药，您率先使用，可以获得最快最新的一手资料，并将使用经验与同行一起分享，您说是吗？成交的方法 举 例渐进性成交层层递进总结利益，让医生最终接受你的处方的方法。因为因为因为所以转换性成交服用可元，一天一片，不仅可以有效治疗微血管疾病，使患者的生活质量明显改善，而且还能增强患者医生的信任。假设性成交如果就选择性成交您可以先选用一至二例试用吗？（新适应症，新用量等）2.7.3 成交方式（成交方式（2）34 结束语结束语
