物业管理师实务综合练习三(10-15章).doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物业管理师实务综合练习三(10-15章).精品文档.物业管理师实务综合练习三（1015章练习）（供参考）第十章一、单项选择题1（ B ）是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。A物业管理缺陷 B物业管理风险C物业管理损失 D物业质量缺陷2前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是（ D ）。A服务风险 B财务风险 C总体风险D合同风险3（ A ），是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。A物业管理紧急事件 B物业管理事件 C物业管理危害 D物业管理危机4紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（ C ）。A必然性 B总体性 C偶然性和随机性 D个体性5处理紧急事件应以（ D ）为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。A控制发展 B保护人员 C不造成损失 D不造成新的损失二、多项选择题1物业管理的风险类型包括（ ACE ）。A早期介入的风险 B市政公用事业单位服务过程中的风险C前期物业管理的风险 D公共媒体宣传报道中的舆论风险E日常管理的风险2合同风险具体包括（BDE ）几个方面。A合同条件的风险 B合同期限 C合同违约的风险D合同订立的风险 E合同执行的风险3紧急事件处理可以分为（ ACE ）三个阶段。A事先准备 B事先控制 C事中控制D事中处理 E事后处理4关于物业管理风险防范，以下说法错误的是（ ABC ）。A妥善处理物业管理活动相关主体间的关系B适当引入市场化的风险分担机制C物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实D物业管理企业保证所有业务和过程万无一失E物业管理企业应聘用最为优秀的员工5物业管理日常运作过程中存在的风险有（ ABE ）。A管理费收缴风险 B替公用事业费用代收代缴存在的风险C管理项目承包存在的风险 D物业管理员工聘用存在的风险E公共媒体在宣传报道中的舆论风险第十一章一、单项选择题1物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及（ D ）。A现金流管理 B资产管理 C股权管理 D专项维修资金的管理2物业经营收入是指物业管理企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，以下不属于物业经营收入的是（ D ）。A房屋出租收入 B经营停车场所取得的收入C经营各类球场等共用设施所取得的收入 D特约服务收入3实行一级成本核算的物业管理企业，可不设间接费用，有关支出直接计入（ A ）。A管理费用 B财务费用 C成本 D费用支出4物业管理企业对物业管理用房进行装饰装修发生的支出，计入（ C ），在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用中。A管理费用 B成本费用 C递延资产 D间接费用5专项维修资金由（ D ）交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。A业主 B物业使用人 C建设单位 D业主或物业使用人二、多项选择题1营业收入是指物业管理企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括（AE ）。A物业管理主营业务收入 B房租收入 C服务费收入D维修收入 E其他业务收入2主营业务收入是指物业管理企业在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括（ BCE ）。A商业用房经营收入 B物业管理收入 C物业经营收入D无形资产转让收人 E物业大修收入3物业管理企业的营业成本包括（ ABC ）等。A直接人工费 B直接材料费 C间接费用 D差旅费 E保安费4从目前物业管理项目机构财务管理的现状来看，主要分为（ BD ）两种形式。A整体核算 B独立核算 C分项目核算D非独立核算 E单项目核算5以下不属于物业服务成本或者物业服务支出构成的有（BC ）。A办公费用 B公费旅游经费 C与其他单位联谊的经费D物业保险费用 E物业管理企业固定资产折旧案例分析：某实行一级成本核算的物业管理企业，本月发生下列经济活动：1、该企业发生物业管理用房的装饰装修费3万元；发生对有偿使用的商业用房的装饰装修费2万元。2、到年底，该企业尚有6.5万元的应收款项没有收回。3、本企业本月共收取物业管理费30万元；代收煤气费8.4万元，如何考虑纳税。按照财务管理的有关规定，对上述各项业务应当进行什么样的处理。答案这是一道案例分析题，考核的是对有关财务规定的掌握和熟悉的程度。对该企业所发生的经济活动，按照有关规定，应当进行如下处理：1、该企业发生物业管理用房的装饰装修费3万元，属于固定资产改良支出，作为递延资产入账，并应当按照本次装修的有效使用期限将费用分期摊入营业成本中。对有偿使用的商业用房发生的装饰装修费2万元，也属于固定资产改良支出，作为递延资产入账，但是要按照本次装修的有效使用期限将费用分期摊入其他业务支出中。2、到年底，该企业尚有6.5万元的应收款项没有收回，应当按照有关规定提取应收账款总额的0305的比例计提坏账准备金，计入管理费用。3、本企业本月共收取物业管理费30万元，按照有关规定应当缴纳一定比例的营业税费；代收煤气费8.4万元属于代理业务，不应当计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。第十二章一、单项选择题1（ B ）能保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案。A年度分类法 B组织机构分类法 C事件分类法 D项目分类法2物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为（ C ）。A物业技术档案 B物业情况档案 C物业基础资料档案 D物业全面档案3物业管理企业信用档案的建立范围是所有物业管理企业和（ D ）等执(从)业人员。A房地产评估师 B资产评估师 C造价工程师 D物业管理师4地方物业管理行政主管部门负责（B）资质以下物业管理企业及执(从)人员信用档案系统的建立和监督管理。A一级 B二级 C三级 D四级5物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的（ D ）。A事件 B变更 C情况 D历史记录二、多项选择题1物业管理企业信用档案系统记录的内容，主要通过（ ABD ）、协会、物业管理企业、执(从)业人员等多种途径依法采集。A其他中介机构 B社会公众 C公众媒体 D政府部门 E网络2物业管理企业信用档案的记录内容主要包括（ ABCE ）等。A企业及执(从)业人员的基本情况 B经营活动中的违法违规行为C服务质量问题 D物业服务费收缴情况E公众投诉及处理情况3物业管理企业信用档案工作的目的是为了（ ABE ）。A整顿和规范物业管理市场秩序B规范物业管理企业及执(从)业人员市场行为C抑制物业管理行业的竞争D限制物业管理人员的流动E提高行业诚信度和服务水平 4物业管理档案的内容包括（ABC ）等。A物业权属资料 B物业管理相关合同资料 C业主个人资料D业主出入资料 E物业运行记录资料5物业管理常用的档案分类方法有（ ABD ）。A组织机构分类法 B年度分类法 C项目分类法D事件分类法 E日期分类法第十三章一、单项选择题1招聘的组织实施的第一步是（ B ）。A设计应聘申请表 B公布招聘信息C对应聘者进行初审 D确定选拔方法2员工薪酬管理，是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程，即是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和（ D ）等薪资加以确定和调整的过程。A奖励 B奖金 C年终奖 D福利3物业管理企业培训方法有很多，常用的培训方法有课堂教学法、现场教学法和（ A ）。A师徒式培训法 B面对面培训法C指导性培训法 D师徒式教学法4面试程序一般包括五个步骤：准备、（ C ）、提问、结束及复审。A见面 B问候 C营造和谐气氛 D考试5员工的解聘即物业管理企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和( D )三种情况。A开除 B脱离 C停止合同 D资遣二、多项选择题1招聘计划应包括（ ABE ）。A招聘的渠道 B各类人员的招聘条件 C招聘的结果D招聘的费用 E招聘方法2物业管理企业员工考评通常采用（ CE ）。A整体考核法 B个体考核法 C定量考核法D定期考核法 E定性考核法3定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从（ABCE ）几个方面组织考核。A“德” B“能” C“勤” D智 E“绩”4一般说来，对员工的奖励可分为（BC ）。A年终奖励 B物质奖励 C精神奖励D定期奖励 E不定期奖励5对于员工奖励以下说法正确的是（ACE ）。A要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成B对不同的员工要采用相同的奖励方式C奖励程度要与员工的贡献相符D奖励的方式要保持不变E员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励第十四章一、单项选择题1物业管理客户沟通的内容一般不包括（ D ）。A与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流C与业主(或物业使用人)的沟通交流D与施工单位关于维修问题的交流2物业管理投诉处理的程序第四个步骤是（ B ）。A判定投诉性质 B确定处理责任人C调查分析投诉原因 D记录投诉内容3测量客户满意的方法不包括以下哪一个？（ C ）A客户满意度调研 B失去客户分析C建立监测系统 D竞争者分析4基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及（ D ）。A直接答卷式 B主动答卷式 C被动答卷式 D电脑答卷式5客户满意度调查应当注意的问题不包括（ A ）。A全员重视 B目标明确 C持续改进 D协同运作二、多项选择题1以下不属于物业管理沟通方法的有（AD ）。A诉说 B表示同情 C提问 D调查 E跟踪2物业管理投诉处理方法有（ABD ）。A真诚对待，冷静处理 B总结经验，改善服务C与业主耐心争辩 D及时处理，注重质量E将投诉化解在萌芽阶段3物业管理投诉处理的要求有（ BCD ）。A对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”B接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进D接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求E对业主的过多要求不予理睬4投诉的意义在于（ AB ）。A物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉D投诉经常是一部分业主的无理取闹E投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力5客户沟通的注意事项包括（ ABD ）。A良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注C对所有类型的问题，物业服务的沟通应采取相同的沟通方法D客户沟通的事由、过程、结果应记录归档E在与业主正式沟通中，可以直接进入主题，使双方更快地交流第十五章一、单项选择题1（ B ）是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。A事务公文B行政公文C制度公文D司法公文2物业管理项目机构请求购买车辆，公司对其请示必须作出同意与否的答复，就要用( A ),是下行文。A“批复” B通知 C决定 D计划3物业管理项目机构想为保安宿舍安装空调，要用“请示”。“请示”是( C ) 。A下行文或后行文 B下行文或外行文C上行文或前行文 D上行文或内行文4当物业管理公司为了保证某项工作有序进行，需要有关人员共同遵守办事规程时，要用( A )这种文书制度。A制度 B办法 C守则 D公约5在物业管理适用的各类文书中，( D )的规范性最强。A事务公文 B制度公文 C司法公文 D行政公文二、多项选择题1以下属于物业管理常用行政公文的有（ADE ）。A函 B总结 C守则 D决定 E报告1“通知”是（ACD ），是使用最多的文种之一。A前行文 B后行文 C内行文 D下行文 E上行文2事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。从总体上说，事务文书的权威性、约束力不如行政公文，但同样具有很强的政策性和指导性，是做好物业管理工作不可缺少的工具。主要包括( ABCE )。A计划 B大事记 C倡议书 D会议纪要 E总结3礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式。礼仪文书的显著特点，是( AB )。A礼节性 B规范性 C庄重性 D严肃性 E亲切性4组成公文式标题的要素主要包括单位、区域(范围)、性质、时间、事由(内容)、和文种等，其中（ AB ）是最基本的要素。A“事由” B “文种” C单位 D性质 E时间5计划的内容一般由( ABE )三部分构成。A前言 B主体 C正文 D结论 E结尾综合练习题某住宅小区准备在五一期间举行一次业主联谊会，主要内容是1、请一位理财专家介绍家庭理财知识2、公布小区评选出的家庭理财能手3、现场举行抽奖活动，分别设一、二、三等奖各一名4、某一家银行现场办理个人消费信用卡登记请根据以上资料，从活动主办方（物业管理企业）的角度，按照有关要求，撰写一份给全体业主的通知。