公共关系实务教案(第3周).doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date公共关系实务教案(第3周)广东省云浮市高级技工学校周教案封面 学 期： 2016-2017学年第一学期 班 别： 15春幼儿教育班 科 目： 幼儿心理与行为指导 周 次： _第3周 教 师： 叶风华 2016 年 9月 1日广东省云浮市高级技工学校 文 化 理 论 课 教 案 (代号A-3)编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 共 4 页科目公共关系实务第二章 组织内外部公共关系 第一节 组织内部的公共关系授课日期2016.9.12课时2班级 15春文秘班授课方式新授课作业题数拟用时间教学目的1、 了解组织内部公共关系的定义；2、 了解组织内部公共关系的类型及技巧选用教具挂图重点 了解组织内部公共关系的类型及技巧 难点了解组织内部公共关系技巧。教学回顾说明 审阅签名：广东省云浮市高级技工学校 教 学 过 程 （代号A-4）编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 第 1 页第二章 组织内外部公共关系第一节 组织内部的公共关系一、案例导读P26二、进入新课组织内部公共关系是一个社会组织开展外部公共关系活动的基础，外部公共关系是内部公共关系的延伸。只有“内求团结”，才能“外求发展”,因此，社会组织应首先搞好内部公共关系工作。这就要掌握内部公共关系的类型、特点、目的与艺术。  一个组织的内部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与外部公关活动所不同的特点。 一、内部公共关系的类型  内部公共关系是对社会组织内部横向、纵向关系的总称。由于内部公共关系的主要对象即内部公众主要是由员工与股东构成，因此，内部公共关系主要是指员工关系和股东关系。 1员工关系  组织内部的员工包括该组织所拥有的全体成员。员工关系是社会组织在管理过程中形成的内在人事关系,其中包括组织机构里上下级之间的关系；各个职能部门、科室、班组之间的关系；内部员工相互之间的个体与群体关系。通过协调员工关系，培养员工的认同感和归属感，不断增强组织的向心力和凝聚力，是内部公共关系的主要目标。  员工是组织的主体，是组织形象的设计师和塑造者。只有充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，获得员工的真诚理解和精诚合作，才能为树立和维护组织的良好形象奠定基础。美国著名公共关系专家享得利·拉尔特曾经明确指出：公共关系90%靠自己做，10%才靠宣传。在欧美各国，专家们曾给公共关系下了这样通俗的定义：“PR=do good（做好）+tell them（告诉人们）。”由此可见，现代公共关系首先是要求组织把自身的工作做好，然后才是对外进行传播沟通。 广东省云浮市高级技工学校 教 学 过 程 （代号A-4）编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 第 2 页 20世纪90年代，美国饭店管理业的六大明星之一袁传明的经营哲学是“员工第一”。他认为：优质服务和产品是饭店成功的要素，而服务和产品是由员工提供的，因此，员工才是饭店最宝贵的财富。只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感受到自己“主人翁”的价值，认识到饭店的荣辱与他们的工作业绩息息相关，这样的饭店才能成为成功的饭店。根据这一思想，他们制定出一系列协调员工关系，激励员工士气的措施。如，每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；饭店公关部定期召开“饭店与员工家属亲善会”，征询员工家属的意见，争取“后院”的理解和支持；哪位员工工作有成绩，总经理会亲自签发嘉奖信；每个员工生日那天，会收到总经理赠送的生日贺卡；饭店设立意见奖，最高管理层对有建设性的意见保证在三天内作答，并给予奖励等等。这位精通公共关系技巧的总经理走马上任刚刚半年，就使他主管的饭店的形象和经济效益都得到很大的提高。 2股东关系  股东关系是一个组织与投资者的关系。在现代企业中，尤其是西方经济发达国家，持有股票的人数在急剧增加，许多企业鼓励员工购买本企业股票，以此作为增加员工责任心与合作精神的激励手段。在我国，随着对外开放和经济体制改革的不断深化，股份制这种新的经济合作方式被纷纷采用。不少国有企业、集体企业为了增强活力，开辟新的财源，扩大再生产资金，纷纷采取联营或向社会集资的方式，办起了众多的股份制企业。股东关系随之成为股份制企业内部的重要关系。处理好股东关系的基本目的是争取股东和潜在投资者了解和信任企业的可靠性和发展能力，树立企业在股东心目中的良好形象，创造有利的投资环境和气氛，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，拓展资金来源。二、内部公共关系的目的  通过有效的内部公共关系工作，可以达到以下四方面目的。广东省云浮市高级技工学校 教 学 过 程 （代号A-4）编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 第 3 页 1促进组织内部的协调与合作  现代组织规模庞大，机构庞杂，员工人数较多。要顺利发展，取得成功，关键在于能否统一组织与个人的目标，协调全体员工的步调，消除内耗，形成团结和谐的人群关系和协作关系。如果部门与部门之间、员工与员工之间、领导与领导之间以及上下级之间存在着种种的误解、矛盾、冲突与敌对，就必然影响员工的工作热情、办事效率及组织目标的实现，还会影响内部各类公众的身心健康。因此，促进组织内部的协调与合作，是内部公共关系的首要目的。  在许多典型的日本企业中，“和”是人们向往并努力争取达到的一种共同目标。企业上下左右一致，培养和维系和谐亲密的家庭式气氛，反对个人主义和内部互相排斥，尽量避免不必要的内耗，把企业造就成彼此不可分离的命运共同体。儒家的“和为贵”精神在今天的日本企业中已经扩展成为和睦相处、团结合作的集体主义思想观念。在互助互惠的基础上，员工们在生产经营活动中强调互相帮助、互相仁爱，彼此亲如一家，休戚相关，企业利益与员工利益一荣俱荣，一损俱损。日本成功的内部公关经验对我们大有裨益。 2增强员工的主人翁意识，培养员工的归属感  通过内部公共关系活动，使每一员工都从心里真正把自己归属于某一群体和组织，处处为组织的荣誉、利益着想，感到与组织的生存发展息息相关，并为是组织的一员而自豪。 企业通过内部公共关系活动，采取各种方式培养“厂兴我荣，厂衰我耻”的集体主义观念，提高员工“爱厂、爱产品、爱本职”的主人翁责任感和自豪感。据有关资料统计，到1999年12月，我国已有9067家国有企业较好地培养和形成了员工的归属感和凝聚力，形成了企业自主发展的内在活力。例如，云南省昆明市第三化工厂通过各种方式培养员工的集体主义观念，提高了员工“爱企业、爱产品、爱本职工作”的主人翁责任感和广东省云浮市高级技工学校 教 学 过 程 （代号A-4）编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 第 4 页自豪感。到1999年12月底为止，该厂连续12年没有一位员工调离，而且由于生产发展、规模扩大，福利完善、效益提高，从全国17个省、市、自治区调入的具有本科学历人员912人，研究生学历人员119人，大大提高了企业的市场竞争能力。 3促进信息沟通，推动民主管理  社会组织通过内部公共关系活动，建立和疏通各种内部的信息渠道，广泛收集合理化建议，促进领导与员工沟通，建立领导信箱和领导接待日，同时定期向员工通报组织的发展状况，增加组织的透明度，做到下情上达、上情下传、及时沟通、民主管理，从而提高管理水平和效益。  美国依纳公司总裁麦克布逊十分重视让员工参与管理，他上任后的头一件事就是设置奖励基金，奖励出谋献策者。他要求管理人员每个月都要和其直接下属做一次面谈，就经营管理的某一内容与员工进行讨论；他反对管理神秘化，让每个员工参与企业战略信息的交流，不惜冒被对手得知的危险；他号召员工在经营管理方面提出自己的看法，不要怕与上司顶牛；每年两次，他召集“口水大会”，就经营成果与提高劳动生产率等问题自由发言，时间为五天。他奉具体操作者为专家，十分注意调动其积极性，他说，“在大范围内你听我的，可在你的25英尺工作台上我听你的”。经过一年的经营，麦克布逊领导的依纳公司年产销额达30亿美元。 4 激发员工的工作热情和积极性  一个社会组织的兴衰成败，在很大程度上取决于全体员工是否具有积极进取的精神风貌。公共关系人员通过培养员工正确的价值观念，有针对性地满足员工的需求，创设适合工作的环境等方式来激发员工的工作热情和积极性，使员工的潜在能力充分发挥出来。因此，激发员工的工作热情和积极性也是内部公共关系活动的主要目标。  在内部公共关系活动中，日本松下公司制定的“松下精神”，被众多的企业视为典范。即：产业报国精神、光明正大精神、力争向上精神、礼节广东省云浮市高级技工学校 教 学 过 程 （代号A-4）编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 第 4 页谦让精神、顺应同在精神、感恩报德精神。他们在日常经营管理中给予员工两种训练，一是基本的生产技术训练；另一种就是独特的“松下精神”的学习教育。每隔一个月，员工们至少要在他们所属的团队中进行十分钟的演讲，说明公司的精神价值观念，以及公司与社会、个人之间的相互关系。松下公司的价值观念成为松下公司成功的保障和内在源动力。三、组织内部公共关系技巧 1、培养并形成良好的价值观念 2、关心员工，理解并尽力满足不同需求 3、假造和维护良好的工作环境 4、对员工的贡献表示赞许。四、小结及布置作业广东省云浮市高级技工学校 文 化 理 论 课 教 案 (代号A-3)编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 共 3 页科目公共关系实务第二章 组织内外部公共关系 第二节 组织外部的公共关系1授课日期2016.9.14课时2班级 15春文秘班授课方式新授课作业题数拟用时间教学目的3、 了解公共关系与广告、传播、人际关系等的区别；选用教具挂图重点 了解公共关系与广告、传播、人际关系等的区别。 难点了解公共关系与人际关系等的区别。教学回顾说明 审阅签名：广东省云浮市高级技工学校 教 学 过 程 （代号A-4）编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 第 1 页第二章 组织内外部公共关系第二节 组织外部的公共关系1教学过程：组织在建立良好的内部公共关系基础上，还要重视与外部公众的公关。1、什么是外部公共关系组织或企业外部的公共关系是指与其运行过程发生一定联系的所有外部关系的总和。 2、外部公共关系的内容外部公共关系具体包括：消费者关系、社区关系、政府关系、 媒介关系、竞争关系、经销商关系、供应商关系等。 一、消费者关系 （一）消费者关系的重要性 作为当代社会组织中的工业、商业企业、旅游服务业等都存在着消费者关系。消费者的需求是企业一切活动的中心和出发点，也是企业生存和发展的前提条件，改善企业与消费者的关系，对于企业，尤其是工商企业的生存有着十分重要的意义。 （二）消费者类型 企业与消费者的关系，不仅仅指与市场上生活资料消费者的关系，也包括生产资料的消费者，还有精神产品（如科研成果、思想产品）的消费者。实质上它是各种产品（包括物质产品和精神产品）的生产者、供应者与消费者之间的广泛联系。 （三）消费者关系的目标 企业处理消费者关系要达到的基本目标应包括以下四个： 1、熟知与企业最密切的顾客和消费者。 2、强化企业声誉，提高知名度和美誉度。 3、建立相对稳定的消费者或顾客队伍。 4、不断取得消费者的理解和支持。 广东省云浮市高级技工学校 教 学 过 程 （代号A-4）编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 第 2 页（四）企业同消费者沟通的方式 企业需要采用多种方式同消费者进行沟通，常用的沟通方式有： 1、口头联系。企业可设立消费者来访接待室，欢迎消费者上门反映他们对企业产品和服务的意见。企业还可以派出专业人员直接走访重点用户，征求消费者意见。 2、消费者通讯。通过定期或不定期、一家或几家企业出版这种小刊物，及时的发展情况、使用消费品的知识等，为消费者提供了解企业和产品的途径。 3、印刷手段。主要包括各类印刷品、宣传小册子、产品说明书以及直接向顾客散发、邮寄的各种资料、画片等。 4、视听手段。利用广播、电视播放有关本企业的新闻纪录片、广告片，资助放映电视节目等。 5、组织消费者参观。通过联系各类社会团体，组织各类消费者到企业参观，让他们亲眼观察厂内的生产环境、工人的劳动情景、产品生产过程，以加深对企业形象的了解。 6、信函联系。当收到消费者给企业的来信之后，无论是关于哪一方面的内容，都要有善意的回信。 7、广告和公告。用大众传播媒介上出现的广告和设在厂区或消费者居住区的公告栏，向消费者介绍新产品的性能和用途，宣传一种新的更完善的生活方式。 8、组织专题公关活动。通过组织消费者同乐联欢会、消费者建议有奖征询等新颖的专题活动，增进企业同消费者的感情。 （五）赢得消费者信任的途径 1、提供优质的产品或服务 要搞好企业同消费者的关系，首先要以优质产品吸引消费者。优质产品是维系与消费者关系的最根本因素。其次，还要千方百计搞好优质服务，广东省云浮市高级技工学校 教 学 过 程 （代号A-4）编号：QD-751b-10 c/2 流水号：201609020123 第 3 页包括对消费者或顾客以诚相待，做好产品的销前售后服务等。第三，以企业的信誉赢得消费者。 2、重视与消费者的信息交流 加强企业与消费者之间的信息交流，是赢得消费者信任的重要途径。一方面，企业要通过各种途径及时向消费者传播企业的有关信息。另一方面，企业要注意收集消费者信息。 3、妥善及时处理消费者投诉 处理好消费者投诉，应注意以下几点：a 态度要诚恳。b 处理要及时。c 分析要全面。 4、重视对消费者的宣传 一些知名企业，都非常重视让消费者了解自己，他们千方百计地创造条件接近消费者，利用各种条件和机会向消费者宣传本企业的形象和产品，培育消费者对本企业的厚爱心理，变中立公众为顺意公众。 5、积极维护消费者的利益 消费者的基本权利主要有以下几条： (1)、获得商品和服务安全、卫生的权利； (2)、了解商品生服务的权利； (3)、自愿选择商品和服务的权利； (4)、监督商品和服务的价格和质量的权利； (5)、对商品和服务提出批评和建议的权利； (6)、购买商品和接受服务受到损害时索取赔偿的权利； (7)、其它为社会公认并与国家法律不相抵触的权利。 -