客户服务管理第三章练习题.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date客户服务管理第三章练习题客户服务管理第三章练习题一、单项选择题1、（ ）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度2、（ ）就是服务效率和服务速度的问题。A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度3、（ ）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。A、信息 B、环境 C、情感 D、便利4、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。A、信息 B、环境 C、情感 D、便利5、优质的服务=态度+知识+（ ）A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质6、（ ）即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质7、诱导法比较实用于（ ）顾客。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型8、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型9、针对健谈型客户不可以采用的方法是（ ）A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维 C、严格限制交谈时间 D、不要倾听10、下面不属于客户服务的好习惯是（ ）A、准时 B、主动兑现自己许下的承诺C、尽量给客户超前的承诺 D、主动提供帮助信息，提供额外的服务11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的（ ）A、态度 B、手段C、表现 D、以上都是单项选择题参考答案：1、A 2、C 3、A 4、C 5、C 6、A 7、B 8、B 9、D 10、C 11、B二、多项选择题1、一般而言，客户需求有哪些需求？（ ）A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求2、理解服务的3A法则是（ ）A、素质（quality） B、态度（Attitude） C、手段（Approach） D、表现(Appearance)3、优质客户的特征有（ ）A、态度 B、知识 C、技巧 D、微笑4、男性客户的消费心理表现有（ ）A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求货真价实5、女性客户的消费行为特征有（ ）A、追求时尚 B、重实用 C、议论多 D、购物精打细算E、购买日期明确 6、针对沉默型客户可以采用的方法有（ ）A、诱导法 B、沉默对沉默 C、捕捉真实意图 D、循循善诱7、针对健谈型客户可以采用的方法有（ ）A、不限制交谈时间 B、不怕苦、不胆怯 C、适当倾听适时恭维 D、严格限制交谈时间8、客户服务的好习惯有下列哪些？（ ）A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜B、提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见D、把关心客户作为工作中非重要的部分。9、客户服务的“九不准”有（ ）A、我不知道 B、不行 C、不是我的工作 D、我理解你的感受 10、留住客户的技巧有（ ）A、检查顾客的满意度 B、向客户表示感谢 C、与客户建立联系 D、与客户保持联系。11、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示（ ）A、关心 B、同情C、友好 D、理解E、行动多项选择题参考答案：1、ABCD 2、BCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD 6、ABCD 7、BCD 8、ABC 9、ABC 10、ABCD 11、ABDE三、名词解释1、态度：态度即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。2、知识：知识即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。3、技巧：技巧即是指客户服务过程中所运用的方式方法。4、沉默型客户：沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。四、简答题1、女性客户的消费行为特征有哪些？答： （1）追求时尚。（2）重买。（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。（4）购物精打细算。（5）购买目标模糊。（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。2、十种客户服务的好习惯。答：（1）准时。（2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。（3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。（4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。（5）提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。（6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。（7）把关心客户作为工作中最重要的部分。（8）把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有。（9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。（10）提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。3、留住客户的技巧有哪些？答：（1）检查顾客的满意度。（2）向客户表示感谢。（3）与客户建立联系。（4）与客户保持联系。4、在个人形象方面，应注意的问题有哪些？答：一个优秀的客户服务人员，往往具备得体的着装、优雅的气质，处处显得干净利索、恰到好处，会给人留下美好的印象。在这方面应注意的问题有以下几点：（1）整齐清洁的形象。（2）发不覆额，流行的发型不见得适合去客户。（3）干净的鞋面及鞋跟。（4）着装仪表要体现出职业化的素质。5、客户情绪必须注意哪些问题？答：（1）客户情绪管理不是察言观色，哄客户开心。（2）对客户情绪的关注到购买阶段并没有结束。（3）企业与客户不是对立的角色。（4）企业不需要让100%的客户高度满意。（5）要让客户满意，不是一切听客户的。6、简述健谈型客户的心理表现。答：（1）为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。（2）寻求击败对方的满足感。（3）发泄内心的不满。 五、论述题论述针对女性客户的消费行为特征，可以采取哪些策略？答：1、摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。2、在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。3、不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。4、女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。5、女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。6、女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。六、案例分析题1、一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说:“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问:“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊 。”这时接待员不耐烦地说:“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了:“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客:“不好意思,我们进里面谈好吗 ？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗 ？”顾客一听，语气也缓和了:“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”,“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：（1）在本案中服务员哪些客户服务工作值得我们学习？答：我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。 （2）如何赢得客户的技巧？答：（1）保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。（2）在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。2、一位朋友曾颇有感触的谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名贺卡工活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-maii请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡的Emaii地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及客户情绪沟通的要点。答：客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快的感受，说了做不到、说假话，比不说、不做更槽，会彻底失去客户的信赖。良好稳定的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动是非常重要的。如果仅想短时间获得客户的“钱包份额”而狂轰滥炸，被客户识破后就会遭到彻底的背弃。与客户情绪沟通的七个要点有：（1）时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。（2）要注意客户的思维习惯。（3）要讲究与客户交往的方式。（4）要注意与客户沟通的分寸。（5）要真诚。（6）在为客户提供服务时，要关注细节。（7）要把自己放在客户的位置上，去实际体验客户的情绪。-