客户投诉处理流程(1).doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date客户投诉处理流程(1)客户投诉处理流程客户投诉处理流程1. 目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。2. 适用范围本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。3. 术语和定义无4. 部门职责和涉及岗位4.1 流程所有者：项目公司销售客服部。4.2 涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。4.3 相关部门职责：4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。5. 工作程序步骤说明负责人输出1、 投诉信息的接收与传达1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部；1.2 销售客服部将投诉信息记录到投诉处理单，并判断其是否为有效投诉；销售客服部投诉处理单2、 处理投诉2.1若为无效投诉，销售客服部与投诉人进行沟通解释，如果投诉人认可解释则问题解决，投诉得到解决；2.2 若为有效投诉，销售客服部可以处理的，立即与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；若销售客服部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门；2.3 责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人在23个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。销售客服部各相关责任部门客户投诉处理单3、 重大客户投诉的处理3.1对于重大投诉，项目公司需立即上报集团营销管理部，由营销管理部组织相关部门成立处理小组进行处理，项目公司负责人必须参加；必要时，风险控制部和总裁办及高层领导参加；3.2处理小组对问题进行现场确认和原因分析，并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案；3.3处理方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部及时回复投诉人；3.4处理小组负责人与销售客服部一起与投诉人就处理方案进行沟通。销售客服部营销管理部相关责任部门项目公司负责人集团高层客户投诉处理单4、解决方案的实施4.1若投诉人同意处理方案，则由处理小组组织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪检查实施效果；4.2如投诉人不同意处理方案，处理小组应及时将信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经投诉人同意后予以实施；4.3 负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售客服部（完成后36小时内反馈）。销售客服部相关责任部门维修（护）处理单5、赔偿的处理5.1当客户提出索赔要求时，销售客服部应做好取证工作，对于客户的投诉要求及意见应在客户投诉处理单中说明，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议；5.2判定赔偿责任属施工承包单位的责任的，应由施工单位负责人签字确认，费用经项目公司销售客服部负责人审核后报项目公司负责人审批，审批通过后，由公司先行垫付，在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用；5.3判定赔偿责任中需由公司承担的部分，金额在1万元以下的，由项目公司负责人审批；金额在1万元以上的，营销管理部分管领导审批。销售客服部项目公司负责人分管副总裁客户投诉处理单6、跟踪回访6.1销售客服部对投诉处理的结果进行跟踪， 在投诉处理完成后1工作日内对客户进行回访以确定投诉的问题是否得到有效解决，请客户确认处理结果。如果客户不满意处理结果，投诉处理人员应主动与客户沟通，争取得到客户谅解和满意。若仍不满意，投诉处理人员应将问题反馈到责任部门并重新进行处理；6.2，销售客服部将投诉处理过程及内容及时记录到客户投诉处理单。销售客服部投诉保修情况记录7、编写月报和案例7.1重大投诉事件处理完成后，销售客服部将事件编制成案例材料，上报项目公司负责人审批后发送相关部门参考，营销管理部、工程管理部存档；7.2 销售客服部在每月汇总客户投诉信息，进行统计分析，形成客户投诉月报，上报项目个负责人和营销管理部。销售客服部项目公司负责人客户投诉月报6. 关键控制点与主要文档文档名称编制部门主要内容提交部门提交时限客户投诉处理单销售客服部投诉信息记录及相关资料各责任部门负责人当天工程质量保修记录表销售客服部统计保修情况各责任部门负责人每月一次维修（护）处理单责任部门派遣处理实施方案人员工作任务销售客服部及各责任部门负责人及时客户投诉月报销售客服部每月投诉受理和完成情况及分析各责任部门负责人项目公司负责人营销管理部每月底7. 主要附件7.1 投诉处理单 7.2 工程质量保修记录表 7.3 维修（护）处理单 7.4 客户投诉月报 -