2022年某公司物业服务的质量 .pdf

2005 2006年度物业服务技术方案我们将在未来的服务期间始终坚持公司的服务承诺：服务宗旨：营造社会、业主和企业的三方共赢的和谐环境。经营理念：专业经管、至诚服务。企业文化：谋求企业和员工共同发展的企业价值观。质量方针：为顾客提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。“碧森里”小区入住一年后，即将转入正常的物业经管阶段，这一年来通过我公司对小区业主提供服务， 锻炼和培养了一批经验丰富的经管人员和训练有素的服务人员，我们将为全体业主和住户提供更加有效的经管和优质的服务。第一章正常经管期服务质量目标一、物业公司服务质量承诺：1、 严格执行北京市住宅物业经管服务规范。2、 利用一年的时间，使物业经管通过ISO9002 服务质量认证。3、 自小区正式入住两年后，达到北京市优秀示范小区规范。4、 在业主中选择热心小区公益服务的人员五名（每楼一名），聘为物业服务质量监督员。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 39 页5、 在条件成熟后，及时协助业主成立业主委员会。二、服务质量保证体系通过对公司各服务过程的监控，确认各过程能够满足公司预定的服务质量和企业目标，确保公司向顾客提供满足要求的服务。（一）工作职责：1、公司行政部负责对公司所有员工的仪容仪表、服务规范进行监督和检查；2、公司客户服务部负责对来自业主的投诉和咨询给予满意答复和解决，并定期向业主征询服务质量的调查；负责对环境整洁和绿化情况进行监督和检查。3、公司质量经管部负责每月组织一次对各部门服务质量经管工作的监督和检查， 并负责对公司质量体系运行的监督和检查以及住户服务工作的监督和检查；4、工程部负责对公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督检查；5、保安部负责对公司的保安服务工作进行监督和检查。6、公司人事部负责对公司员工培训和人事经管工作的监督和检查。7、公司企划部负责定期向业主进行社区宣传，组织社区活动。8、公司安全经管委员会负责对公司的消防安全的监督和检查；9、各部门负责人负责对本部门员工的服务质量的监督和检查。（二）工作内容：1、公司质量经管部负责根据国家和行业法律、法规和规范组织相关部门制定检查规范，每月组织一次对各部门的服务质量的全面检查，对发现的不合格由责任单位采取措施， 检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量满足要求。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 39 页2、公司安全经管委员会是跨部门安全经管机构，每半年召开一次工作会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。3、工程部每月对公司的测量装置及I、II 级设备和楼宇建筑、装修经管检查一次；4、保安部每周对公司的保安服务检查一次；5、客户服务部每周对公司的清洁服务质量检查一次；6、公司各部门主管负责对本部门每日服务质量的检查，并填写日检表，各部门可根据实际情况设计更适用于本部门的日检表，经公司负责人批准后，按规定程序加入公司工作手册；7、公司所有员工必须进行工作点考核。8、公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收。9、各部门对检查结果应确认是否符合服务规范，对不合格的按“不合格控制程序”执行，并要求责任部门采取相应措施。10、 各部门应对本部门检查的服务质量趋势以图形统计出来，对重大问题和重复发生问题进行因果分析，并将其输入经管评审中。11、 公司质量经管部负责对各部门对该程序的实施情况进行检查并负责统计、分析全公司检查中发现的不合格，以更好的发现问题，采取措施，确保公司的总体服务质量满足要求。第二章客户服务规范及内容精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 39 页一、基本规范1、 经管建立健全各项经管制度， 服务质量规范完善， 并制定具体的落实措施和考核办法，物业经管档案资料齐全；2、 每天有专职经管员接待住户， 处理服务范围内的公共性事务， 受业主和使用人对物业经管服务报修、求助、建议、咨询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。3、 与业主签订物业服务合同等手续；公开服务规范，收费依据及规范。4、 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。5、 应用计算机系统对业主及房产档案、物业经管服务收费情况进行经管。6、 全体员工统一着装，佩戴有相片胸卡，行为规范，服务主动、热情。7、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。8、 每年进行一次征询业主对物业服务的意见单，促进经管服务工作的改进和提高，对合理的建议及时整改，满意率不低于80% ；9、 建立并落实便民维修服务，零修急修及时率100% ，返修率不高于 1%，并有回访记录。序号内容标准负责业主1、电话铃响三声之内必须接听电话，主动向对方报公司名称及本人的服务编号。如“您好，国宇嘉物业，XX 号为您服务”。2、礼貌回答客人提出的各类服务问题。3、吐字清晰、自然大方、声音柔和、态度亲切。礼貌待客、吐字清晰、您字当先请字当头，谢字不离口。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 39 页接待工作4、通话完毕要注意控制通话时间，保持线路通畅，等对方挂断后听到嘟嘟声方可挂机。负责对业主的回访工作1、回访时间安排：（1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； （2） 维修工程的回访， 应在收到派工单后进行回访；（3）上门回访要有业主的签字； （4）电话回访要在投诉单上进行说明2、回访率：所有事项的回访率要求达到100% 。3、回访人员安排：（1）重大投诉的回访由工程经理组织进行；（2）一般投诉的回访由被投诉部门经理与客服部共同进行；（3）前台每周对回访结果进行统计，对发现的不合格，连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3 次以上的现象，写成书面形式报告交与部门经理审核，报有关部门或工程经理处理。1、 必须在处理完业主的每项投诉后，在合理的时间内对业主进行回访，确保服务过程和结果满足业主的要求。2、有完整、详细的回访记录。负责办理业主入住1、查验开发商处手续是否办理完全；2、核实业主的身份，准备好业主收楼验收记录，并通知维修班派人陪同业主去验房；3、留业主的身份证复印件，并将贴照片的住户成员登记表收回，如果业主未填，需让业主在现场填写；4、签署物业经管公约承诺书 、 前期物业经管服务协议 、 供暖协议及安全防火协议 。5、在会签单上签字盖章，让业主办理下一道手续。1、 核实业主的身份；2 、入 住手 续 齐全。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 39 页手续6、待业主交完物业经管费及供暖费后为业主办理钥匙领取的手续，在会签单签字，此会签单交由前台存档。负责业主档案管理1、业主档案应包括的主要内容有： （1）业主家庭成员登记表、照片、身份证复印件；（2） 前期物业经管公约 、 供暖协议书、 安全防火协议书、 物品签收协议； （4）随时了解添加业主有关资料变更； （5）将各业主的档案袋按楼层号、房间号的先后顺序排列在档案柜内；2、档案的装订：对档案进行整理汇编或修订时，必须同时修改目录；3、当发生下列情况变化时，客服部应将变化情况记录在客户档案中：（1）通讯电话联络方式发生变化时； （2）人员发生变更时。4、档案的借阅（ 1）档案资料未经许可，并未办理借阅手续不得查阅档案； （2）客户档案属绝密档案，特殊情况公司员工如需查阅，经客服经理登记手续后方可查阅；外部人员如需查阅需报工程经理批准；（3）档案经管员将借阅手续核对无误后，在借阅登记表上签字后方可借阅； （4）未经工程总经理批准，客户档案必须在档案室查阅，严禁复印、拍照或带出档案室；（5）归还档案资料时，档案经管员核对资料完整无缺后，在将借阅登记表上签字注销。1、编号规范。2、摆放整齐。3、查阅方便。4、 各项记录完整清楚。5、资料完整。6、存放安全。7、及时更新。第三章工程经管精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 39 页一、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护规范1、 24 小时值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；2、 楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行房屋及其设备小修服务规范；3、 保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；4、 道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整；5、 确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井；6、 负责小区智能化设施的日常运行维护；7、 电梯保证 24 小时运行，电梯保养按日、月、季、年进行，发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。二、通过对经管小区建筑物及设备、设施有计划的保养，使物业保持原有美观耐用，保护完好，延长其使用寿命，达到最大限度的保值增值。（一）公司管辖小区内所有建筑物及其附属设施。工程部每年初根据公共建筑设施保养计划规范，结合公司实际情况，制定出公共建筑设施年度保养计划。1、保养内容：（1） 屋顶：每两年对隔热层、防水层保养一次。（2） 外墙饰面：外墙饰面有脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，应做防水处理并恢复外墙原貌。（3） 内墙饰面：每三年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补；对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓、脱落的地方及时修补。（4） 楼梯间：楼梯间踏步每三年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面粉精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 39 页刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，每三年进行一次全面保养，对粉刷内部有损坏的进行修补。（5） 门：对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。（6） 围墙护栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每两年应刷油一次，最长时间不超过三年。（7） 窗：每年保养一次，对窗框翘曲或损坏严重的窗扇，应卸下进行矫正，对纱窗严重破损进行更换。每年对配件上油一次。（8） 公共地砖：日常发现损坏及时维修，每三年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。（9） 吊顶：日常对吊顶进行检查， 发现有破损的应及时更换， 每三年进行一次检查。（10）人行道、车行道、日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补。（11）管道：原则上管道每三年应全部刷油或保温一次，但对重点部位，必要时可以增加次数。（12）污水井：每年揭盖检查清理污泥一次。（13）挡雨篷：每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨或台风天气来临前，应视情况增加保养次数。（14）玻璃窗 （包括玻璃门）。 每年对玻璃窗进行一次全面清洗及保养，对玻璃窗（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。（15）游乐设施的维修保养：每年对设施进行全面检查，保证其安全精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 39 页完好能够正常使用。（二）保证公司所经管小区所有为业主（住、用户）提供物业经管服务的公共设备（含供配电、给排水、消防、清洁、保安设备）满足服务要求。设备分类：根据设备对业主服务的重要性将其分为三级：级设备：电梯、生活水泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、低压配电柜、火灾自动报警系统、消防联动系统、避雷系统、防火卷联门。级设备：正压风机、排烟风机、软水器、公共电视天线系统、对讲、报警系统、防盗监视系统、消毒柜、交通道闸、IC卡经管系统。级设备：除、级以外的所有设备。如：小型控制箱（配电箱）、排风机、维修机具以及办公室、食堂、清洁、污水泵等。1、设备的使用、运行、维修、保养、检查：（1） 设备的使用权归公司工程维修部维修班，公司工程维修部根据实际情况给予技术指导及建议，意见分歧较大的情况报请主管总经理决定。（2） 公司维修班人员按国家规范、 公司工作手册及表格要求对本小区公司经管的设备进行认真、全面、细致的运行监视并作记录。（3） 发现设备损坏， 维修班要立即通知公司工程维修部组织人员进行维修；对于公司工程维修部不能解决需要向外委托维修时，其维修班长应先填写设备外委维修申请表，维修费用在壹千元以下的，由公司工程维修部经理批准维修。维修完毕后，应对设备功能进行检定：属、级设备由公司工程维修部检定并备案；属级设备由维修班长检定，所有设备检定记录公司都应备案。（4） 对不能修复或维修后检定不合格的设备，由维修班填写 设备（机具）报废单，经公司主管总经理同意后报废。报废的设备应在设备档案中注明报废日期，封存精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 39 页该设备档案。（5） 公司维修班按文件中规定的保养周期对管辖范围内设备做年度保养计划及每月保养计划。对级设备，每年至少保养一次。（6） 对设备的检查： 维修班设备责任人日常对设备进行巡视时，及时发现问题并报告班长安排人解决；对列入保养计划的设备由工程维修部专人进行保养检查，并在保养记录的审核人栏内签名；对于消防设施设备，每次检查应按某一系统单独抽取30% 的比例）。级设备的保养由维修班长检查其保养执行情况，并填写相关记录。为了尽量减少设备故障，采取以下方法对设备进行控制： 定期进行小修、中修、大修。 监控检查：A.大型专用设备，对于新投入运行的，前四年由工程维修部作定期保养，以后每两年请厂家来做彻底的检查和保养（文件规定的定期保养照做）。B.对于其它、级设备，维修人员在保养时发现其部件磨损或电气老化严重应及时予以更换， 工程维修部在定期保养检查时发现类似情况时，应责令维修人员予以更换。（7） 工程应监督维保电梯公司进行认真的保养检查，并按规定报送政府有部门检定。（8） 根据设备运行的需要，工程维修部可随时做出决定对单台设备进行检定。（9） 封存设备的经管：封存的设备由购置部门贮存， 报工程维修部建帐备查。 封存地点应是干燥、 干净、安全的室内场所。对于封存的设备，应贴封存标记，重新启用时预先保养一次。附：房屋、设备分类保养周期目录表精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 39 页序号公共建筑设施名称保养周期备注01 屋顶每 2 年及时更换破碎的隔热层面砖02 外墙饰面每 2 年每年对重点部位进行清洗03 内墙饰面每 3 年对于裂缝较大的及时予以更换04 楼梯间每 3 年对粉刷损坏的及时修补05 门每 1 年对生锈或掉漆的门应及时修理06 花园围栏2-3 年根据损坏情况确定刷油漆时间07 门、窗每 1 年08 公共地砖每 3 年发现损坏或裂缝严重的应更换09 吊顶每 3 年发现有破损的应及时更换10 人行道、车行道每 1 年发现有损坏应修补11 管道每 3 年有必要可以增加刷油漆次数12 污水井每 1 年13 挡雨篷每 1 年在大雨或台风来临前应增加次数14 玻璃窗 (玻璃门 ) 每 1 年在大雨或台风来临前应增加次数15 游乐设施每 1 年发现有破损的应及时更换精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 39 页第四章装修经管一、 装修经管服务规范1、 有健全的装修经管服务制度；2、 查验业主装修技术方案， 与业主、施工单位签订装修经管协议， 告知业主装修注意事项；3、 装修期间， 对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防、噪音施工和房屋安全经管；对进出小区的装修人员实行出入证经管；序号名称分类号保养周期经管等级1 水泵（生活、消防）01 月、年保养2 风机02 半年保养3 电梯03 月、半年、年4 避雷系统04 年保养5 IC 卡经管系统05 半年保养6 对讲、报警系统06 月、半年保养7 公共电视天线系统08 月、半年保养8 低压配电柜09 年保养9 防盗监视系统10 月保养10 交通道闸11 月、半年保养11 隔膜电解食盐消毒柜12 半年保养12 防火卷联门13 年保养13 火灾自动报警系统15 月、季14 消防联动系统16 月、季精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 39 页二、为维护小区已入住业主（使用人）的合法权益，保障楼宇的结构、设施、设备完好，营造文明、整洁、舒适、安全的居住生活环境。本着对小区所有住户负责的精神，并根据北京市政府各项有关住宅装饰装修的经管规定，特制定家居装饰装修经管规定。（一）装饰装修施工过程中必须遵守以下规定: 1、 严禁私自拆移更改室内结构和设施、设备。2、 穿墙孔不得切断钢筋、电线及水管，以免造成不良隐患。3、 为保持小区整体外貌格局，不得安装防护窗栏杆、搭建阳光房及其它外挂装置；外窗玻璃色不能更改；窗框不得更换。4、 不能在室外安装和悬挂任何物品及标志。5、 分体空调的室外机必须安置在指定的位置并固定牢靠，严禁私自打孔。6、 施工中不得妨碍影响其他业主（使用人） 。7、 不得占用公共场地进行装饰装修工程，严禁将装饰装修器具、材料、垃圾等堆放在本户以外的任何地方。8、 原则上不准使用电梯运送物料及装饰装修废弃物（确需使用时必须事先申请并得到批准） ，不得损坏或污染公共场地、楼座电梯以及公共通道。9、 不得将水泥、沙石或其它杂物倾倒入厕所、浴盆或任何排水渠道。10、浴缸下水管不得使用软管连接，且连接处必须进行密封处理，并留有相应的检查口。11、对给排水立管部位封（包）处理的，应留有相应的检查口，且保证不影响日后对系统的维护抢修（具体尺寸由工程部核定）。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 39 页12、不得占用、封堵系统通道及空间，不得妨碍进出及维护其内设施。13、对卫生间座便器、浴缸等的安装、改造，不得随意变动下水排水甩口位置。14、房屋装饰装修变动不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活。15、防盗门只可安装在本户门面墙上，且开启方向不得妨碍邻居出行。16、房号标志不得进行随意更改影响识别的装饰。17、严禁进行任何妨碍消防事项的安装。18、抽油烟机排烟管口密封处理，不得阻塞排烟主道，也不得安置在其它位置。19、燃气安全经管规定：不得私自改、封包燃气设备及管道；周围不得堆放易燃易爆物品；有燃气管道穿过的不得做为卧室住人；由于用户装修造成对燃气管线、表、阀进行包封，影响日常经管及维修，用户必须无条件配合拆除。20、严禁私自拆改烟风道。（三）装饰装修单位、施工人员经管规定：1、 施工单位应将装饰装修工程施工许可证粘贴在施工现场户门内的显著位置。2、 施工单位须在户门内的明显位置备置2-4 只灭火器。3、根据北京市安全施工操作规程 ，禁止在楼内使用明火、电焊、气焊，并遵守畅茜园小区碧森里物业经管公约中有关条款的规定。4、凡确需动用明火，必须经物业经管公司保安部批准，事前办理动火证。5、施工人员不准超出临时出入证所限定的活动区域；不准在小区内闲逛、活动；不准在业主（使用人）门窗周围逗留；不准窥视业主（使用人）生活。6、施工人员不准大声喧哗、嬉笑追逐，以免影响其他业主（使用人）的休息。7、 进入小区应衣着整齐，不准袒胸露背。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 39 页8、不准打架斗殴，不准进行赌博、偷盗、等违法乱纪的活动。9、 不准拆卸、破坏各种公共设施、设备，保持楼宇和小区的完整、清洁、美观。11、施工时间为：早8:30晚 18:30 ，其它时间及节假日须静音施工。12、在 12:00 14:00 ，18:30 8:30 （次日）期间不得从事敲、凿、刨、钻等产生噪声的装饰装修施工。13、使用电梯运送简单装饰装修器具、材料等，必须经物业经管公司批准并在规定的时间内使用。14、施工单位电梯使用时间为9:00 11:30 ，14:00 17:00 。15、使用电梯进行物料运输，不得超载（小于800kg ） 。16、超长、超大材料不得直接进入楼座，需截成适宜尺寸方可进入楼座。17、装饰装修施工作业时间内，施工人员进入房间后，不得将户门反锁，以便随时接受物业经管公司经管和保安人员对安全事项的巡查。18、施工单位当日室内装饰装修工作不得超过18:30 时，未经许可，施工人员不得在小区内逗留；未经批准，严禁在楼宇内留宿。20、施工期间不得影响楼宇内其他业主的正常生活。21、施工单位负责人对其施工作业的所有人员的安全经管负完全责任，并确定一名安全员，负责办理安全经管事宜。23、施工单位不得将大型电动机器设备携带进楼座，如物料加工确需时，必须在指定地点进行加工。24、施工单位应配置临时马桶，所有人员未经许可，不得在居室内洗澡，不得使用明火及灶具做饭或用其进行其它活动。25、未经批准严禁带入存放任何易燃、易爆、危险物品。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 39 页26、为维护楼宇的结构安全，确保装饰装修施工有序地进行，物业经管公司有权控制进入楼宇的装饰装修公司数量及施工人员人数。所有出入楼宇的装饰装修公司及施工人员应自觉地接受物业经管公司工程部及保安人员的安全监督经管。施工人员出入楼宇大门及施工现场时必须携带临时出入证，出入证在规定时间期限内有效， 过期作废，施工人员不得进入非许可的工作区域或留宿。施工人员必须服从物业经管公司工程部及保安人员的日常巡视经管。如有严重违规现象或施工人员不服从经管，巡视人员有权停止其施工并将其清出小区。27、施工过程中，堆放装饰装修材料时，应平面码放，以减小楼板负荷。（四）废弃物清理：1、 禁止往楼层垃圾间倾倒装饰装修垃圾，每日垃圾必须按规定时间袋装及时清出楼外，堆放在指定地点。2、装饰装修施工期间，不得将任何材料、废弃物放置于公共场所。一旦物业经管公司发现公共场所放置任何物品， 都将视其为废弃物并清运出小区， 其清运费用将从装饰装修工程保证金中扣除。（五）责任和赔偿：1、 业主（使用人）、装饰装修公司在装饰装修施工过程中若违反本规定，导致公共场所设施、设备损坏、污染，由责任单位（责任人） 负责一切维修和清理费用。 设施、设备维修费， 垃圾、污染清理费等所需费用由物业经管公司工程部核准，从工程保证金中扣除。2、由施工而引致的火灾等事故，由责任单位（责任人）承担全部责任。（六）装饰装修工程保证金退还：1、 装饰装修工程完工后，施工单位向物业经管公司工程部申请竣工验收，经核查通精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 39 页过后，持工程部出据的证明文件和费用清单到财务部申请办理退还装饰装修工程保证金结算事项2、施工过程中若发生设施、设备损坏、环境污染等事故，维修和垃圾、污染清理、运输费用，按物业经管公司工程部核准的赔偿数额从工程保证金中扣除，如没有发生赔偿则不予扣除，如赔偿费用超过保证金数额，不足部分由责任单位/责任人支付。（七）业主（使用人） 要对其选定的装饰装修单位和人员严加经管，督促其遵守本规定和小区的其它各项经管规定， 若发生违反规定的行为， 业主负有连带责任； 物业经管公司有权制止违反规定的一切行为。第五章安全经管一、公共秩序维护规范1、实行封闭、全天候安全经管，做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；2、 严格执行访客登记制度；3、 看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；4、 每日定时巡逻，间隔不超过2 小时；夜间对重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2 人，做到有计划、有记录；5、 所有大型物品在搬出园区时，必须事先通知业主，开具出门条方可搬出；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 39 页6、 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理；7、 配合当地有关部门控制周边案件发生率；二、车辆和交通经管规范1、 园区内交通秩序井然有序；车辆出入保持通畅；2、 有健全的机动车、非机动车存车经管制度和经管技术方案；3、 对小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；4、 保证停车有序， 24 小时设专人看管；有发生紧急情况预案；三、消防经管规范1、 有健全的消防经管制度，建立消防责任制及火灾消防预案；2、 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；3、 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。4、 发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。四、为确保公司提供的安全保卫服务过程井然有序，文明服务、礼貌待人，防止违反安全保卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。（一）工作职责：1、保安部负责对安全保卫工作进行日常监督、检查。2、安全保卫服务过程包括：a)道口护卫作业精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 39 页b)车场（库）护卫作业c)巡逻护卫作业d)消防控制中心e)监控中心3、保安部依据安全保卫工作手册检验规范,对安全保卫工作进行每月两次的月检,并将检验结果上报总经理和反馈到各部门。4、分管安全经理依据安全保卫工作检验规范对各班安全工作进行日检，公司经管人员负责每周不少于二次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告上报经管部；发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报经管部。五、 车辆交通经管（一）地下停车场经管规定：1、 停车场为住户车辆来往临时停车提供方便，采取计时收费和使用停车卡的办法。2、 长期使用车位的住户可使用停车卡，按月交费。3、 车辆进出车场道口必须用停车卡开启道闸，方可进场停车，出场时临时停车凭计时卡交费。4、 停放在车场的所有车辆，车主必须关锁好车门、车窗，防止车内物品丢失。（二）自行车、摩托车经管规定：1、小区内的摩托车、自行车实行统一保管。2、车主应办理保管手续并交纳保管费。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 39 页3、摩托车、自行车出入，实行发卡、收卡制度，车主凭卡存车、取车。4、存车棚严禁存放易燃易爆及有毒物品，不准存放来历不明的车辆。5、严格按划分区域摆放车辆，作到摆放整齐，存车、取车方便。6、车主不得在存车棚内洗车及维修车辆，防止发生意外事故。7、爱护公共设施，定期检查区域内设备、设施，发现问题及时上报。8、车主应服从车场经管员的经管，车管员的工作受住户的监督。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 39 页附：安全服务内容和规范：1 道口岗护卫着装A.着装统一整洁、佩带齐全有效仪容仪表A.举止文明、大方、端庄B.精神饱满、姿态良好服务态度A.“微笑服务”B.说话和气、礼貌待人C.无特殊情况 ,不准发生一起争吵、一起投诉D.主动、热情、认真、耐心、周到精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 39 页工作纪律A.按时交接班、不迟到、不早退,坚守岗位 ,忠于职守 ,不漏班、误班B.禁止喝酒、吸烟、吃东西C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播D.服从经管 ,听从指挥E.廉洁奉公 ,敢于同违法犯罪分子作斗争F.讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人工作能力A.熟悉小区业主的楼号、房间号、相貌特征；B.熟练掌握换牌、证的操作规程,掌握各种收费规范,做到换牌、证、收费等准确、及时C.迅速、准确填写各种表格、记录D.迅速、安全开启车挡器E.能按照应急规程 ,善于发现、分析、处理各种突发事件 ,确保车辆的安全精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 39 页服务质量A.换牌、证、收费等准确、及时,不出现一起换错牌、证没收费或乱收费的情况,无异常情况 ,一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过1 分钟B.登记迅速、完整、正确 ,一辆车登记时间不超过1 分钟,不出现车主的投诉C.及时、安全开启车挡器 ,无异常情况 ,每车次所需开启时间不超过 10 秒钟,不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆的事件D.不出现交通堵塞事件2 巡逻护卫着装A.着装统一整洁、佩带齐全有效仪容仪表A.举止文明、大方、端庄B.精神饱满、姿态良好服务态度A.“微笑服务”B.说话和气、礼貌待人C.无特殊情况 ,不准发生一起争吵、一起投诉D.主动、热情、认真、耐心、周到精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 39 页工作纪律A.按时交接班、不迟到、不早退,坚守岗位 ,忠于职守 ,不漏班、误班B.禁止喝酒、吸烟、吃东西C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播D.服从经管 ,听从指挥E.廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争F.讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人工作能力A.熟练掌握楼宇的基本情况,包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置,操作规程 ,发电机房 ,配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范点的状况等B.善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力C.有较强组织 ,协调能力 ,正确处理好本班内部事务D.了解各楼宇居住人员的基本情况E.熟悉车辆及车场的基本情况精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 39 页服务质量A.及时发现和消灭火灾隐患,不因失职而出现一次火灾事故B.车场内车辆不因看管不好而被损坏D.接到住户报警 ,须报告上级并赶到现场 ,不超过 15 分钟E.处理各种违章 ,文明、礼貌、及时、有效,不与业主 (住户)及访客争吵、打架F.不出现一起打架斗殴损坏业主(住户)财产的事件3 车库场岗护卫着装A.着装统一整洁、佩带齐全有效仪容仪表A.举止文明、大方、端庄B.精神饱满、姿态良好服务态度A.“微笑服务”B.说话和气、礼貌待人C.无特殊情况 ,不准发生一起争吵、一起投诉D.主动、热情、认真、耐心、周到精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 39 页工作纪律A.按时交接班、不迟到、不早退,坚守岗位 ,忠于职守 ,不漏班、误班B.禁止喝酒、吸烟、吃东西C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播D.服从经管 ,听从指挥E.廉洁奉公 ,敢于同违法犯罪分子作斗争F.讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人工作能力A.熟知车主姓名、楼、座号、车况情况B.熟练掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程C.正确填写各种表格、记录D.善于观察、分析、处理车库(场)内发现的问题服务质量A.为车主换牌 (自行车库 ),登记、开启车挡器一般一辆车不超过 10 秒钟B.不出现一起乱停放车辆的情况C.车库(场)内无闲杂可疑人员D.车辆在车库 (场)内不发生一起故意损坏事件E.不因失职发生一起车主投诉事件F.车库(场)清洁卫生 ,照明良好 ,岗内各种设备、设施干净,台面整洁 ,各种记录 ,表格完好无缺精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 39 页附：车辆交通经管规范工作内容作业频度工作规范督导方式定岗检查24 小时车辆进出发牌、 登记率 100% ， 礼貌服务，先敬礼后收费， 仪表整洁，佩戴标志齐全有效。工程部统一指挥调度，保卫主管每天巡查，经理每月抽查。中央电视监控24 小时随时报告异常情况，设备状况良好， 无脱岗、漏岗现象。交通疏导4 次/ 天上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。跟踪巡查一遍/小时车辆无违停、无鸣笛，车辆无挂、擦、碰。事故处理事故发生后 15 分钟内到达保护现场，制止纠纷，疏导交通，及时报案。学习训练法规学习一次/ 周掌握交通指挥， 掌握处理事故一般知识。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 39 页技能训练一次/ 周掌握交通指挥、 疏导技能，体能训练，站姿、队列训练。思想教育1 次/ 周遵纪守法、模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。文明执法教育，文明用语，微笑服务。第六章环境经管一、保洁服务规范1、 健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；2、 设定垃圾集纳地点， 并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾站，对垃圾桶及垃圾进行经管；3、 按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1 次。4、 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物； 对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；5、 小区道路、广场、停车场、绿地、每日清洁1 次，对路灯、楼道灯每季度清洁1精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 39 页次。6、 小区内公共雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每季度检查1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2 个月检查 1 次，每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。7、 二次供水水箱按规定定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。8、 根据当地的实际情况，定期进行消毒和灭虫除害。二、绿化养护经管规范1、 根据园区特点，制订绿化技术方案。2、 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、 绿化带无黄土裸露，绿化完好率100% 。4、 定期清除绿地杂草、杂物。5、 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6、 适时喷洒药物，预防病虫害。三、通过客户服务部的工作，有效地控制清洁服务过程，提高清洁服务质量，确保经管区域清洁优美，创造优美、整洁的生活环境。一、清洁工作职责：1、 公司主管清洁负责人每日对清洁工作的服务过程检查一遍。2、 清洁主管负责人每月中旬检查一次，并填写部门质量监督检查表。3、 清洁服务检验范围包括：a.规范层清洁精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 39 页b.地面清洁c.地下室清洁d.裙楼的清洁4、 清洁主管依据检验规范对清洁工作进行日检，并将检验结果在公司报告表中反映出来，如在检查中发现问题应及时反馈到供方，督促尽快整改消项。5、 清洁主管依据检验规范对清洁工作进行月检，并将检验结果上报主管经理和反馈到供方公司，根据清洁主管反馈的缺陷要求供方及时整改消项。二、绿化工作职责：1、绿化养护人员必须熟悉花草树木日常养护技术，能识别病虫害并能及时喷药防治，了解各种园林工具使用及保养。2、绿化主管每月月底会同公司绿化负责人和供方公司现场负责人共同进行绿化养护质量检查评比，并建立记录。附：清洁、绿化服务内容及规范序号内容规范备注精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 39 页1 地面、地下室部分1、 停车场地面及通道2、 路灯、各种标志牌3、 垃圾周转站4、 汽车、单车停车库5、 地下室管线6、 地下室污水井1、 地面无杂物、垃圾， 道路无泥沙、无杂草、无积水。2、 每半月循环一次， 目视灯罩上无明显积尘， 灯罩内无虫尸； 每周擦拭一次， 目视牌面清晰， 无明显污染。3、 垃圾桶每日清洗， 桶外无垃圾粘附物；周转站内外无垃圾、积水、污渍。4、 车库地面无尘土、杂物。5、 管道每月擦拭一次，保持无杂物、无明显积尘。6