餐饮部工作流程.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐饮部工作流程.精品文档.绍兴乔波冰雪世界体育发展有限公司餐饮部工作流程2010年10月目 录目 录2一、餐厅领位服务流程4二、中餐零点铺台操作流程6三、斟酒服务流程7四、换烟灰缸服务流程9五、餐厅结帐服务流程10六、中餐点菜服务流程11七、团体包饭服务流程14八、中餐宴会铺台操作流程15九、中餐宴会服务流程18十、西餐点菜铺台操作流程21十一、西餐点菜服务流程23十二、自助餐服务流程26十三、冷餐会服务流程28十四、酒会服务流程30十五、西餐宴会服务流程32十六、餐厅跑菜操作流程34十七、备餐间工作流程35十八、各种大型会议服务流程36十九、大堂吧服务流程39二十、咖啡厅服务流程41二十一、酒吧调酒操作流程43二十二、客房送餐服务规范45二十三、验收、收发流程47二十四、削洗操作程序48二十五、切配工作程序49二十六、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序51二十七、中餐厨房蒸灶操作程序53二十八、中餐冷盆操作程序54二十九、中餐厨房划菜操作程序56三十、厨师餐厅现场操作程序58三十一、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序59三十二、标准食谱制定工作程序60三十三、创新菜肴认定程序61三十四、干货涨发程序62三十五、原料腌制程序63三十六、鲜活原料市场调查程序64三十七、餐饮生产成本控制程序65三十八、餐饮生产质量控制程序66三十九、厨师长检查工作程序67四十、西餐厨房切配操作流程68四十一、西餐厨房炉灶操作程序70四十二、西餐厨房冷盘操作程序72四十三、面点厨房的工作程序73四十四、保管员工作流程76四十五、洗碗工工作流程77四十六、清洁工操作程序78四十七、成本核算员工作流程79文件编码：2010-FB-SOP-001餐厅领位服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30一、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。对中宾说普通话。对外宾说英语。问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生 /小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎光临”并送客人至餐厅门口。如有重要客人送至大堂或电梯口，并为其叫电梯。注意事项：（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。文件编码：2010-FB-SOP-002中餐零点铺台操作流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30二、中餐零点铺台操作流程流程具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。铺台（1）铺台布台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盘，用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。B：拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。（3）铺台布A：零点铺台无主次之分。B：每个席位铺一只骨碟定位，距桌边2cm距离，如有店标，应对客人。骨碟内叠放一块口布。C：骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内，匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm，杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上，筷子底部与桌边距2cm。F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆正。G：桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大圆桌放烟缸四个。H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。（2）检查椅子是否配齐，完好。文件编码：2010-FB-SOP-003斟酒服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30三、斟酒服务流程取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌对着客人向客人示酒。如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20°C，酒牌朝上，使客人可以看清。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9°C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒说：“请您先品尝一下好吗？”斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添。注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请 主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时 用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶 口沿放折叠口布。文件编码：2010-FB-SOP-004换烟灰缸服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30四、换烟灰缸服务流程托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。文件编码：2010-FB-SOP-005餐厅结帐服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30五、餐厅结帐服务流程征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开帐单。呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上帐单：“这是您的账单。”不要报出帐单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。如客人现金结帐，应当面点清，并报报数据，请客人稍稍等将现金送到收收银处，将零钱票票据点清后，双手送交给客人，等等客人点清后后退退半步，方可离开。如果客人信用卡结帐，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。结帐完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。文件编码：2010-FB-SOP-006中餐点菜服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30六、中餐点菜服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口 味和烹饪方法等。（2）服务员自查A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味 品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否 符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、 小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅 门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的 迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微 笑自然，迎候客人。引 座见餐厅领位服务流程点 菜（1）上饮料 服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮料”。C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备查。D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。 （2）点菜A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点菜吗？”B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐××菜，这是我们餐厅的特色菜，××菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”D、将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要（时间），您有时间等侯吗？”G、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四联由跑菜员、看台员留底备查。 上 菜（1）托盘A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。餐 间（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。（7）满足客人其它要求。餐 后如客人就餐点用水果、甜点、咖啡等，先收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“先生/小姐，请用毛巾。”结 账见餐厅就餐结账服务流程送 客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服我来帮您穿上”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。微笑向客人道别，并再次表示感谢。及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。收 台（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件到大件依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。文件编码：2010-FB-SOP-007团体包饭服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30七、团体包饭服务流程 （1）了解包饭团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。 （1）按人数铺设席位（参照中餐铺台操作流程）。（2）按菜点道数放置公匙于骨碟内放在转盘上。（1）客人到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临！”（2）为客人拉椅让座，并接挂衣帽，“给我，我为您保管。”（3）送上茶水、毛巾，通知厨房准备出菜。（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，放在客人右侧，征询客人意见需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齐后要告诉客人：“您们的菜已全部上齐。”（6）客人就餐时，服务员应站立一旁，并做好餐间小服务。（1）客人就餐完毕，应询问还有什么需求：“您们还需要些什么吗？对我们的菜肴和服务还满意吗？”（2）客人离座后，为客人拉椅送衣帽等，“这是您的衣帽，我来帮您穿上。”（3）检查是否遗忘的物品，以便及时送还客人。（4）向客人礼貌道别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（6）按收台顺序清理台面恢复台位。（7）领位员送客到餐厅门口，再次致谢道别。文件编码：2010-FB-SOP-008中餐宴会铺台操作流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30八、中餐宴会铺台操作流程流 程具 体 内 容准 备（1）洗净双手（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、 污迹、手印、洁净光亮。（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油 迹等，不符合要求应另外调换。（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。（6）口布摺花。铺 台（1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上， 向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角 与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格， 颜色要一致。（2）装饰台面 根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。（4）铺设桌裙 A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过 短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直， 注意接缝处不能朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套， 拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少 污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。（6）铺餐具 重要宴请A、 席位正中铺银盘或垫盘。B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟港上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。I、 转台正中摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。 宴会一般宴请A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。D、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任的位置。I、 转盘中间摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。 L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。检 查（1）检查台面铺设有无漏损。（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐完好。文件编码：2010-FB-SOP-009中餐宴会铺台操作流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30九、中餐宴会服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）了解情况A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会 内容目的及特殊要求等。C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其 他要求。（2）熟悉菜单 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。（3）物品准备A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、 小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。（按 十分之二准备）B、准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。（4）进行宴会厅布置 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。（5）环境卫生A、检查通道、走廊、卫生间。B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。C、检查工作间、后台。D、检查艺术品、花卉、盆景。（6）按菜单要求备足各类酒水饮料A、用布擦净酒水饮料的瓶子。B、在工作台或工作车上摆放整齐。（7）宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程。（8）开餐前半小时，将一切准备工作做好。迎宾（1）客到前510分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，××经理，欢迎光临，您在××厅，请这边走， 我带您去。 C、您好，××经理，欢迎光临，“请问您有预订吗？” D、您好，欢迎光临，请问几位，请这边走。（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存”，接 挂时勿倒提，以防衣袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣 帽牌。（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾，女宾后 主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务送毛 巾操作。服务（1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座，宾客坐好后，在宾客右后侧打开席巾置于客人膝盖上，并说：“请用”。（2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。A、 主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯酒，待讲话完毕时递给讲话人。B、 主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。C、 宴会过程中，注意随时添加酒水，不使杯空。（3）上菜A、 宴会前1015分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。B、 整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。C、 冷盘按分批派菜法为客服务。D、 上热菜时，要正确选择操作位置，上菜要选择在陪同人或翻译之间进行，也可在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。E、 当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面，用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨碟。F、 掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。G、 分汤时，先将汤盆放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫盘从客人右侧送上。如厨房准备好的每一份，则从客人右侧直接送上，跟上垫盘。H、 上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净的骨碟，需要换上刀、叉、调羹等餐具，水果应做好造型或去皮。I、 提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛巾。”送 别（1）为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：“这 是您的衣帽（提包）我来帮您穿上。”（2）向客人礼貌道别，致谢。（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢迎。（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。（5）送客至门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑 道别。（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。 整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具。文件编码：2010-FB-SOP-010西餐点菜铺台操作流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30十、西餐点菜铺台操作流程流 程具 体 内 容准 备（1） 了解情况，是否预定，留座及客人对菜肴、饮料，酒水的要求。（2） 洗净双手。（3） 准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查是否破损，污迹，是否清洁光亮；不符合要求的应擦净或调换。（4） 检查调味品是否齐全洁净。（5） 折好餐巾。铺 台（1）铺台布台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂。（2）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫。B、拿酒杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应握柄把部，拿 瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染，如有餐具 落地或碰脏，不得再使用。（3）铺餐具A、在席位的正前方铺餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正， 盘边距桌边2cm。B、刀、叉、勺等按菜单顺序从外向里摆放，为了所有的餐刀整 齐放在一起，将汤勺摆在最外端。C、在餐盘的右侧按菜单由外向里，汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜 刀、匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm。柄把可摆成一 字形或品字形，中间的刀比其它刀高出3cm。刀的间距为 0.5cm。D、在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜 叉。叉尖向上，底边距桌边2cm柄把可摆成一字形或品字形， 中间的叉比其它叉高出3cm。叉的间距为0.5cm。E、叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线 上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向 左。F、黄油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀 口朝底盘2cm，刀与叉间距1cm。H、水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙，匙把朝右。I、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。J、 酒具：主菜刀正上方2cm处放水杯，右边依次摆放红白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形（如有香槟杯，则摆在红葡萄酒杯前方，烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧，杯间距均为1cm，也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上，坚持喝什么酒，用什么杯的原则）。K、放好调味架、烟缸，摆放在餐台中线位置，每小桌一副，大 桌3 -4人一副。L、放好蜡烛灯、花瓶，与调味架、烟缸成一条直线。M、菜单：将菜单摆放正副主人的右侧，距桌边2cm，最好的方 法是每人一份。N、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面上的铺设有无遗漏。（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐，完好。文件编码：2010-FB-SOP-011西餐点菜服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30十一、西餐点菜服务流程流程具 体 内 容引领同领位服务流程餐前（1）饮料A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自 我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫××。”B、在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可。C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒和鸡尾酒栏目，请 客人点单：“这是酒单，请问餐前需要些什么酒水？用些鸡尾 酒/啤酒/果汁，您看怎么样？”D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。E、开三联酒水单，一联送酒吧，一联交帐台，一联留底备查。（2）斟酒或饮料A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至 八成左右。B、斟酒见斟酒服务流程。（3）点菜A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？”。C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方， 上身微躬。D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，相机推荐合 适的菜肴：“我向您们推荐××，这是我们今天的特色菜，× ×是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬 菜，这些菜肴都口味鲜美。”E、将客人点要的菜点记在四联单的小票上，字迹清晰，缩写、 简写字要易于辨认。F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“您点的是××，对 吗？”G、如客人点菜有煮蛋，牛排等，要问清喜欢何种生熟程度。H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒 客人，征求意见：“您点的××，烹制可能需要××（时间）， 您有时间等候吗？”I、如客人对菜肴的特殊要求，在菜单上要标明，第一联交厨房， 第二联收银留帐台，第三、四联由服务员、传菜员留底备查。上菜（1）托盘（2）上菜A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、白脱、头盘、汤、 主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手从客人的右边上菜。C、上菜要报菜名。D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站 立于客人的左侧。E、从客人的右边撤盘。F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手 托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘 内放一把咖啡匙，并跟上糖、奶。餐间（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、匙等。如客人要抽烟， 应为点烟，拿换烟缸（见换烟缸服务流程）。（4）满足客人其他要求。结帐（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结帐。（2）问清统一开帐或分开帐单。（3）呈送帐单前将帐单与小票复核一下是否相符。（4）用收银夹送上帐单：“这是您的帐单”。（5）不要报出帐单的金额。（6）客人用现金、信用卡或签字结帐（见餐厅结帐服务流程）。（7）结帐完毕，向客人道谢。送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽， 我来为您穿上。”（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。收台（1）客人离开后，要及时收台。（2）按收台流程依次收去台面的餐具，要注意分类码放。文件编码：2010-FB-SOP-012自助餐服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30十二、自助餐服务流程流 程具 体 内 容准备（1）餐前准备A、摆台：按西餐零点规格进行餐桌摆台（或准备7寸的盘子 准备在布菲台上）。B、擦试各类餐具、器皿。C、备足开餐时所需调味品，烟缸、餐具等。D、装饰布置好食品陈列台。E、厨师与服务员要按要求着装，按时到岗，迎接客人光临。引领见餐厅领位服务流程 餐间服务（1）主动问候客人，引领入席，拉椅让座。（2）值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品，及时为 客人提供。（3）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。（4）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应 迅速为其点烟，更换烟缸，见换烟缸服务流程。（5）客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应问客人是否需要 另点一杯，切勿将杯子撤去。（6） 随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。（7）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生（此项工作一般由 固定服务员完成）及时补充陈列食品（要求菜盘不见底， 即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不 丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检查 食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中 的食品，保持整洁美观。（8）客人开始吃甜品时，要问清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。结帐见餐厅结帐服务流程送客见有关西餐点菜服务流程收台（1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。（2）妥善保管陈列台的装饰品。（3）搞好清洁卫生。（4）关闭电气设备。注意事项：（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水服务另行收费。（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括 点心）、水果等。（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。（4）撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷器分开放，小盘放 在大盘上面，防止损坏餐具。（5）当客人取菜时，应主动使用派羹，派叉为其服务：“让我来为您服 务”。（6）如为客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盘子撞击作声。文件编码：2010-FB-SOP-013冷餐会服务流程制订部门：餐饮部批准：总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部总监/经理修订日期：2010/07/30十三、冷餐会服务流程流 程具 体 内 容准备（1）根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍，人数，用餐标准， 举行时间，有何禁忌，然后设计好台样，专人准备餐具。（2）根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。（3）根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。（4）