魔鬼提问术：设计师谈单话术.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流魔鬼提问术：设计师谈单话术.精品文档.魔鬼提问术：设计师谈单话术一、电话营销：1、我们该怎样在最短的时间内、用通俗易懂的语言，把我们的标准工程解释给 客户听（特别是在电话营销上） ，并且得到客户的认可。成功的把我们的标准工 程推销出去？ “上海嘉捷芜湖分公司是芜湖第一家全方位导入标准工程管控体系的装修 公司。标准工程包括每一道工序、每一件材料、每一种工艺、每一套验收的流 程，我们都是目前国内最规范最健全的。当然我这样讲，你也许会怀疑。怀疑 固然可以，求证更加重要，所以我建议你一定要来我们的工地看一看，到我们 的公司坐一坐。听到不如感悟到。 ” 2、客户没说没时间，有需要会和我们联系，该怎么说？ 一般说这种话的，80%的都不会和你联系。 “不会吧！说这种话的一般都是 很讲礼貌的，我相信您也是出于礼貌。 ” 那么问题就出在你没有把标准工程的价值说清楚，没有让客户产生兴趣。是 你打电话的语言吸引力不够，所以客户没有兴趣再听下去。二、初次接待客户：1、 接待客户，什么样的开场白，有更强的杀伤力。怎么更好的推销自己。 “您好！非常高兴您来到上海嘉捷芜湖分公司！ ” “在我还没有为你服务之前，我想了解一下是什么原因来到我们公司的 呢？” 首先找原因，他为什么来上海嘉捷芜湖分公司，假如我们不去问的话，我们 会忽略很多的资讯。他如果说是朋友推荐来的。 “那看来你是个很喜欢交朋友的人， 我也和你一样， 希望我们能成为好朋友。 你的朋友推荐你来上海嘉捷芜湖分公司，那恭喜你！你来对啦！只要在我们这里 装修过的朋友， 都会推荐第一个、 第二个、 第三个来我们这里。 你未来也会一样， 你也会推荐更多的朋友来我们这里的。 ” 当你去赞美对方的时候，心门就打开啦！接下来很好沟通了。如果对方说是 看电视广告来的。“那你是个善于捕捉生活资讯的人，我想请教一下我的广告那一点吸引了 你？” 假如是广告主题吸引他来的，主题很有诗意，很有意境。那我们可以理解这 个客户是个墨水味比较浓的客户。那我们的沟通就要有文化底蕴啦。如果是工地 吸引来的客户，就是品质型的客户，既然是品质吸引来的，他会想我是否可以多 花点钱呢？ “在这个小区有十几二十户都在装修，我想请教一下，来我们上海嘉捷芜湖 分公司之前都去过哪些公司的工地呢？” 他会说去过什么什么工地。 “那你看过这些工地，感觉我们的工地和别人什么不同呢？” 激发他的欲望，他接下来会说有什么什么不同。 “是的，我们的工地确实做得非常棒。不过话又说回来，这么好的品质肯定 有良好的服务、 优秀的材料和施工工艺。 那么这些都是来自大量的行动和投入的。 因此我们的价格或许比游击队会适当的高一些的。 ” 因为他是品质型客户，是工地吸引来的。意思告诉你，好东西肯定跟游击队 的价格是不一样的。我们要懂得塑造价值，比如是工地吸引来的，那原来对我们 的印象是 80 分，如何把他塑造到 160 分。只要价值塑造上去啦!比如他原来是准 备投入 5 万的，他或许会改变想法增加到 6 万。 “好， 刚才你说是看工地来到我们公司的，那我想知道你们今天来到我们这 里主要是想了解哪些方面呢？比如设计、材料、还是做工呢。 ” 有些人会说是材料和做工。 “有的客户是只要价格便宜就好，做工和材料都不是那么重要。怎么你这么 看重材料和做工呢？” 那么好了，正中下怀。我们的强项就是做标准工程的，一定要塑造我们的工 地价值。把工地从 70 分提高到 80、90 甚至 100 分。 假如对方说重视设计， 工地一般就可以。但是我们要明白我们现在所有的签 单都要和标准工程挂钩，所有的都要归纳到标准工程来。 “我想请问一下张先生、李小姐，是什么原因你这么重视设计呢？” 然后他就会回答“我也是做设计的， 做了这么些年头，我总觉得跟热爱设计的客户朋友很容 易沟通。我就喜欢跟尊重设计、看重设计的客户沟通，因为你有高要求。要求越 高，我们设计师做起来更有挑战，更觉得有味。那么我相信这样的设计作品是很 棒的！有些客户坐下来根本就不谈设计，就谈价格。我们做起来就没有挑战，没 有味。因为没有要求就会随意性。 ” 赞美和肯定对方，同时也抬高自己的设计身价。 “不过话又说回来，其实再好的设计方案最终是要靠水电、泥工、木工、油 漆一道一道的工序，一天一天的工作来得以体现的。所以再好的设计理念，再好 的思想都是要靠做工和材料来实现的。 ” 没有人会说只要图纸漂亮就可以了，因为没有人是住图纸的。所以不管对方 怎么答，一定都要引到标准工程上来。 有人是冲价格便宜来的， 难道有人会怀疑一分价格一分货。为服务来的也要 想办法引到标准工程上去。 是通过品牌来的，再大的品牌也要靠工地来生根发芽 的。 不管客户是为什么来， 我们都一定要把他往标准工程上引。 你千万不能： “设 计啊，我们的强项是工程，设计我们一般般的。 ” 出问题。 “那我想请问你的房子是在哪个小区呢？” 不管对方回答在哪里？我们都要肯定对方的位置不错， 并且说我们公司也服 务了不少这个楼盘的客户。 他当初选择买这里肯定也是对比过的，所以每个人都 想得到别人的肯定和赞美的。 “是什么原因你当初选择了买这里呢？” 听到回答之后就肯定和赞美，同时了解他为什么买这里的，获得资讯。 “那我想请问张先生，这个房子大多时间是你们自己住还是给父母住呢?” 只有这样才能了解对方会花费多少钱来装修。 同时设计风格和功能的区分也 会有所区别的。如果是给小孩教育用的，那么设计就要围绕小孩的成长和学习。 如果了解到小孩好动，设计就要素一下，让小孩安静下来。如果小孩很内向，那 么色彩鲜艳一些，空间就要活泼一些。 同时透过客户的衣着、座驾、神情、言谈来了解客户，见什么人说什么话。 “我想请问一下，您当时买这里，除开楼盘的位置和绿化这些优势。那就这套房子的内部空间是哪个地方吸引了你？” 那他肯定会介绍什么什么地方是这套房子的亮点，比如说空间大、宽敞。 “我知道以你的眼光， 看你的个性你不喜欢过那种拘谨式的生活。现在的人 外部竞争这么强烈， 回到家里自然就需要放松和舒适，因为家就是心灵的港湾。 ” 设计师一定要懂得赞美式沟通。 “张先生、 李小姐， 不知道对不对， 我的老师在大学的时候曾经讲过一句话： 他说任何户型都有不到位的地方或者是你不太满意的地方。那我想请问一下，就 咱这套房你有没有什么地方感到稍有不适或者不是很理想的地方呢？” 那客户就会谈什么什么，所以你就可以下笔啦！三、对公司的疑问关于这一点的使用技巧和玩法，我们在 魔鬼提问术 中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。1、你们公司在芜湖，成立多久，怎样让客户更相信我们公司？ “我想请问一下，公司成立了多久这些因素和装修直接影响有哪些？” “公 司开得大和久，从表象来看很扎实。从另外一个角度来看，久和大代表陈旧和 守旧。年轻的公司相对来讲有活力和愿意学习改变。同时小公司更加懂得珍惜 每个客户，因为我的客户来之不易。大公司服务未必有我们这么用心，因为我 们倍加珍惜。 ” “当然你要问我公司有多少的分公司，老话是这样说的，好儿子不在多， 一个顶两个。我们公司虽然很小，但是我们做得精、做得细。大公司，全国分 公司有 50 家、80 家，但真正赢利的又有多少家呢？所以小还是有小的好处啊！ ” 2、 你们公司售后服务怎样？几年后，你们公司不在这里了怎么办？我找谁？ “我想请问您，您当不当我是你的朋友？您把家交给我装修，两三个月下 来，我们接触了那么多，你又帮我介绍了那么的客户。我还不去跟你服务我就 不是个人啦！ ” “太棒了！那么在这个世界上哪一家公司能百分百保证自己不倒得呢？怀 疑当然可以，我建议你还是到我们的工地去走走。 ” 3、你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质 量有关？ “太棒了，这个问题提得真到位，真有深度和宽度。其实家装和工装是不 一样的。在工装当中是讲究一些资质的。施工分为一二三级，设计分为甲乙丙级。其实资质只作参考，其实到工地上看过才是最重要的。如果你真的这么重 视你的家庭装修，一定要先看看别人的工地，再看看我们的工地。有对比才会 有选择啊！ ” 4、 “你们现在带我看的是你们的样板房，质量肯定是很好了，不知道我的房子你 们还会不这样做” ？如果客户提出这样的疑问，怎样的回答才能让客户更加肯定 我门公司是很诚信的？ “很多客户当初都有你这样的想法，一旦和我们合作后，再也不会有这样 的怀疑。如果你不介意的话，我建议你用相机记录我们现在所有工地的所有细 节。因为我们做标准工程就是精细化的。所以只要是和我们合作过的客户都会 打消所有的怀疑，同时会给我们介绍更多的客户。如果这样的社会都相信口碑， 大家伙都不怎么相信广告了。现在的老百姓都只相信实实在在的东西啊！ ”四、报价1、当客户说你们公司跟别的几家报价要高出很多并且项目是差不多，怎样去解 释？ “当你在关心价格的时候，你不关心品质吗？是的，价格谁都关心。我想请 教一下张先生， 你来到上海嘉捷芜湖分公司是想寻找一个更便宜的价格，还是一 个性价比相对较高的价值呢？你是想找一个便宜的公司， 还是一个综合起来价值 更高的公司呢？何况他们的价格不见得就是结算价。 假如选择我们上海嘉捷芜湖 分公司，你希望越便宜越好，恐怕我很难做得到。 ” “家装公司的报价是依据公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋 激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加 大自己的利润率。我们公司的价格在表面上看，虽然略高于游击队，但是，我 们公司的施工工艺和材料质量，是与价格成正比的。 ” 2、当客户提到为什么主材价格并不高，而我公司的基础报价却很高时，应该怎 样回答？ “因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、 工费、运费、二次搬运费、机器工具磨损费、管理费、公司的合理利润等诸多 因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价 自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我们公司与许多品牌 建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货比您个人购买的还要便宜很多。 ”4、你们为什么不包清工？ “一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这 方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们的施工原因或是因为 您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得 自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工 作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?” 5、 其实我们的报价不高， 客户感觉公司的报价偏高， 如何用更好的语言来解释？ A、太贵了，有时客户是一种习惯。每个人都会有这种心理。 B、有一种是跟别人对比过，我们贵了。 C、还有是客户只准备了 6 万，而我们的报价可能是 7 万。 D、还有一种是我们的报价不贵，只是他最近股市不好，手头紧张。 E、还有可能是我们搞活动促销的力度没有别人大。 第一、 “不会吧，6 万块钱做装修。冲着我们这么优秀的工程品质和服务， 怎么样也不是给个 6 万吧！ ” 第二、要塑造公司的价值，其实我们做这么多的东西，如果是大公司大品牌 的话绝对是要 9 万10 万的。而我们是走实惠路线。 第三、同时要塑造主材全包的价值，因为没有其他公司这么做的。要讲主材 已经帮客户省下 30008000，假如他自己去买主材的话，你肯定要多花这么多 的钱。同时你也要花费更多的时间和精力。 第四、6000 元差价分解法，你就问他一套几十万的房子你总得住个 5 年 10 年吧！如果按十年来算的话，每年是 600 元，每月是 50 元，而每天的话才 1 块 多钱。 “x 先生，衣食住行，人的三分之二的时间都在家里度过。一个人离开了舒 适的家什么意义都没有了。 你说我们做这么好的工程品质，你在家里每天有良好 的心情、 轻松的心境。是不是每天都有充沛的精力去投入工作呢？自然工作就会 很顺利， 赚的钱自然就多啦！ 你说一天就多花块把多钱， 这个价值是很不一样的。 ” 第五、强调售后服务的价值。 “我们的要为你跟踪服务长达 x 年， 你说我们未来花在维护和维修的时间都 是需要人力和财力的。 ” “要不然这样， 我们施工结束后服务就到此结束。以后维修和维护的工作我们也不做，我直接给你减掉 6000 的费用。 ” 客户肯定不愿意。 “是啊！不管怎么说，现在用工成本这么高。说不定，哪天是你忘记了关窗 子，你是我的客户我的朋友，你说我要不要帮你搞定呢？” 第六、减工程项目或者工程量，但是要拿捏得恰到好处。 第七、对比分析法。 “游击队肯定是便宜的， 游击队不可能给你配一个专业的设计师，同时也不 可能给你配工程监理来监管工地的质量及一切。 游击队更不可能有这么好的标准 工程给你做。 这就好像我们买个空调， 假如不要外罩， 只给你一个裸机也能用啊！ 肯定就便宜啦！ ” 如果是公司，公司也有一线、二线、三线品牌。 “我想请问 x 先生，我们买格力空调跟买一个普通空调是要贵 2030%的。 装修是一次性的投资， 我们不要去做那些修修补补的事情。你说好的东西会便宜 吗？肯定不是的。我觉得如果相差一两千，有可能的。但是现在相差这么多，肯 定有问题啦，或许里面就有水分。一个诺基亚多功能手机，别人告诉你，崭新的 200 块，你敢不敢买。 ” 6、你们的人干活，肯定是你们管理了，为什么还要收我们的管理费？ “我们现在的直接费里面只是收取了材料和工人的工资费用，我们的工地 监理是管理和安排工人的，所以他也是需要工资的。如果是游击队，他没有铺 租和工商税务的费用。话又说回来，你这么重视管理费。如果我们为你管理得 很到位，你很满意，你还会为这小小的一两千的管理费产生疑惑吗？” 7、我们每次搞活动打折，客户总是不相信是真正的打折？ “现在做生意是个市场行为，我们在淡季和节假日打折，因为公司要正常 运作，我们要保证我们的工人长期有活干，我们不能让工人饱一顿饿一顿，我 们不是游击队，我们不能打一枪换一炮。节假日打折我们追求的是一个薄利多 销，我们追求的是一个量。所以我们在节假日适当的优惠一些。 ” 让价绝对不能超过三次，同时第二次让价绝对不可以比第一次的幅度大。 8、来了两次，谈过方案、报价，要求把报价带回去看没能如愿，下次再约就不 愿意再来了。这种客户是什么心理哪？“我想请问一下是什么原因你要拿回去看呢？” “我想你还是不要拿了，你 拿了也是白拿。因为报价单有个依据，依据来源于图纸。我想最好的方式是你 把家人或者朋友带到公司来，我来和他们解释会更加透彻和明白。没时间也没 关系，我们是做服务行业的。 ” “当然，我的经验告诉我，有些客户没能拿到报价单心里总觉得不舒服。 我上个月就有这样一个客户，也是没给报价单给他，他觉得没面子。其实不是 我们不想给他，如果他真的很想把报价弄清楚，我愿意很认真的给他讲明白。 但是我感觉不是这么回事。后来他没有找我们，找了另外一家公司。前几天我 在那个楼盘碰到他，他跟我叹气。早知道，我应该找你们就好了。表面一看好 像比你们便宜，但是没有想到的是现在被他们套牢啦！水电前期一做完就增加 了 5000 多，现在不做下去我已经交了 50%的款 3 万多了。 ” 9、其他公司能优惠很多，而你们公司却不能优惠？ “我给您举个例子，湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水。商品 价格也是一样，有降价余地的可以打折，而略高于经营成本的价格是没有降价 余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠低工程质量标准来实现的，由于我 们公司是以高质量要求自己的公司，所以我们公司不能打折。 ” “每家公司都有自己的经营方式，因为我们走的是实价路线，当然我也可 以把价格虚高百分之 20-50， 我们再来给你打个 8 折或者 5 折。 其实优惠也罢， 打折也罢，最终每家公司的盈利模式都是差不多的。但是关键是工地的品质体 现出装修的价值。 ” “如果你确实觉得打折会比较舒服的话，那你等一下，我去调整一下价格 再给你打折也行哦。其实报价就要实实在在。打折只是一个噱头而已！ ”五、施工工艺关于这一点的使用技巧和玩法，我们在 魔鬼提问术 中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。1、做清油好，还是做混油好？ “清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。 清油主要善于表现木材的 纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现 的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、 密度板均可。 ” 2、当客户咨询买家具与现场制作的家具有何优缺点时，应怎样回答？“各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材 一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺 寸适当，可以有效利用空间。再有就是工地现场做出来的家具都是实实在在的 东西。都是纯手工打造出来的。就像世界上最昂贵的汽车劳斯莱斯、宾利、迈 巴赫等，都是纯手工打造出来的。同时假如买的家具出了问题，家具商场一般 的解决办法是把家具运回厂家处理。那我想请问一下要是一张床坏了的话，那 就麻烦啦！ ”六、促成1、如果遇到客户说有亲戚帮他装修，我们如何去影响这种客户选择我们？ “首先恭喜你，有这么好的一个亲戚朋友。不过我的经验告诉我，一般找 亲戚朋友是信任度比较好。但是我们去找亲戚朋友肯定不可能一定会很满意。 其实找亲戚朋友只有一半的胜算。因为装修只有两种结果就是满意和不满意。 ” “首先是报价，假如我们是八万，你的亲戚朋友是报价八万五。你不好意 思还价。但是你和我就不一样了，开玩笑说你和我脸红脖子粗都可以。可以讨 价还价。 ” “再有就是找亲戚朋友装修，小问题你不好意思说，小问题越来越多就变 成了大问题。当你再想问的时候你已经晚了。你的亲戚会这样想，我又没赚你 多少钱，还嫌这嫌那的。可能因此亲戚朋友都没得做了！假如你要黑着脸打官 司，你肯定是输的，因为你们连个合同都没有，他是游击队，游击队是靠出卖 劳动力的，温总理都讲了，民工工资不能拖欠啊！ ” “但是你和我们上海嘉捷芜湖分公司就不一样啦！我们有法人，我们是公 司行为。就算万一我们做得没让你百分百满意，你还有个说理的地方。找朋友 的结果是，有句俗话讲叫做打掉牙往肚子里咽啊！早知现在何必当初啊！光后 悔没有用的，你连拆都不能拆。为什么，你一拆，你的亲戚朋友会怎么想啊。 为了你这套房子，我哪里哪里都没有做，结果你还嫌我没有做好！ ” “我相信你找亲戚朋友装的目的，最终还是个品质和质量。你并不是因为 便宜才找他的，因为你根本就不是个爱占小便宜的人。想让亲戚朋友给你贴点 钱是不可能的吧！ ” “所以，我还是觉得你有这么好的一个亲戚朋友，我热烈的欢迎他成为你 的工地监护人，多严格都没有关系。这样对于我们也有更好的提升和进步。所以这样的装修得品质就会很高。 ” 用同样的方法可以回答游击队，游击队比亲戚朋友更没有保障啊！便宜没好 货啊！ 2、怎么说服已经肯定了我们公司但不着急装修的客户在我们公司下定？ “装修说简单不简单，说复杂也不复杂。但是装修前期的策划和沟通是非 常重要的。假如我们可以早些确定，我们就有充分的时间来设计和沟通，甚至 是买什么样的家具和配饰都可以更早的下定！这样的装修出来的整体效果才会 更好。正因为你是下一年才装修，所以现在我们就开始很好的设计和沟通。等 到那个时候我们就无需再做更多的修改和修补工作啦！你的定金放在我们的公 司没有一点风险，只要你不拿走我的设计图纸资料。你打个咳嗽我们都会退给 你的。 ” 3、在客户谈的差不多的时候，用什么样的方法？促成客户下定会更好。 提早了，吓跑了！提晚了，错过机会啦！客户问，工期要多少天啊、合同怎 么签、款怎么交、售后保障如何等扥。同时客户开始放松啦，伸腰喝水等信号 都是促成的时候到了。七、交设计定金后合同前1、分四期付款，1 期 30，2 期 35，水电做完我就给了你 65%的钱了，这样的付 款方式不行；还有做完我要留部分钱，过几个月再给！ “我们的地砖都要买了，我们的灯也已经定下啦！同时板材也进仓库了。 剩下的只是一部分人工啦！钱迟早是要交的，就是相差几天的时间。你到时看 了我给你做的工地你付钱就会有信心的。 ” “你说的要留百分之五的款，其实也就是担心我们不来维修。首先是我们 的水电都经过检测和试压，假如有问题的话早就出问题啦，不会等到几个月后。 除开水电的问题，哪还有维修要百分之五的总费用呢？” “假如你真的坚持要有那么点感觉的话，我建议留个一到两点，千把块钱 意思一下就好啦！再开个玩笑，假如半年内没有问题，你是否愿意多给我们千 把块钱呢？”八、个人提升1、从一个实习设计师成为一个优秀的设计师，该从哪些方面提高？才能进步的更快？ 工地上三个月到半年，每天一个报表，做了什么，学了什么。施工图三个 月到半年。空杯的心态很重要，要谦卑受教。我们都喜欢把日子过成一首诗，温婉，雅致；也喜欢把生活雕琢成一朵花，灿烂，美丽。可是，前行的道路有时会曲折迂回，让心迷茫无措。生活的上空有时会飘来一场风雨，淋湿了原本热情洋溢的心。不是每一个人都能做自己想做的事情，也不是每一个人都能到达想去的远方。可是，既然选择了远方，便只有风雨兼程。也许生活会辜负你，但你不可以辜负生活。匆匆忙忙地奔赴中，不仅要能在阳光下灿烂，也要能在风雨中奔跑！真正的幸福不是拥有多少财富，而是在前行中成就一个优秀的自己！生命没有输赢，只有值不值得。坚持做对的事情，就是值得。不辜负岁月，不辜负梦想，就是生活最美的样子。北大才女陈更曾说过：“即使能力有限，也要全力以赴，即使输了，也要比从前更强，我一直都在与自己比，我要把最美好的自己，留在这终于相逢的决赛赛场。” 她用坚韧和执着给自己的人生添上了浓墨重彩的一笔。我们都无法预测未来的日子是阳光明媚，还是风雨如晦，但前行路上点点滴滴的收获和惊喜，都是此生的感动和珍藏。有些风景，如果不站在高处，你永远欣赏不到它的美丽；脚下有路，如果不启程，你永远无法揭晓远方的神秘。我们踮起脚尖，是想离太阳更近一点儿；我们努力奔跑，是想到达远方欣赏最美的风景。我们都在努力奔跑，我们都是追梦人！没有伞的时候，学会为自己撑伞；没有靠山的时候，学会自己屹立成一座伟岸的山！远方有多远？多久能达到？勇敢往前冲的人，全世界都会向他微笑。相信，只要启程，哪怕会走许多弯路，也会有到达的那一天。