信息系统网络运维服务方案.docx

企业级信息系统运维服务方案（含价格体系的标准模板）XXX 中 心 20XX 年 XX 月目录1 服务内容31.1 服务目标31.2 信息资产统计服务41.3 网络、安全系统运维服务41.4 主机、存储系统运维服务61.5 应用软件运维服务71.6 业务系统运维服务82 运维服务流程83 服务管理制度规范93.1 服务时间93.2 行为规范103.3 现场服务支持规范113.4 问题记录规范114 应急服务响应措施124.1 应急基本流程134.2 预防措施134.3 突发事件应急策略145 企业级信息系统运维服务价格体系161 服务内容1.1 服务目标企业级信息系统运行维护服务包括，企业级信息系统相关的网络系统、安全产品、主机设备、存储设备、操作系统、应用系统和安全管理方面的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的企业级信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户企业级信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。企业级信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：OFFICE、AUTOCAD 等）、业务应用系统（如：OA 系统、电子邮件系统）等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户企业级信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的企业级网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT 服务的相协调一致。企业级信息系统服务的目标是，对用户现有的企业级信息系统基 础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息， 反映企业级信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可 控的 IT 环境，从而保证用户企业级信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的企业级信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：15Ø 运行状态、故障情况Ø 配置信息Ø 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告1.2 信息资产统计服务此项服务为基本服务，帮助用户对现有的信息资产情况进行了解， 更好的提供系统的运行维护基础数据。服务内容包括：Ø 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录Ø 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录Ø 网络结构、网络VLAN 划分、网络IP 地址统计记录Ø 综合布线系统结构图的绘制Ø 其它附属设备的统计记录1.3 网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理、安全产品配置、安全产品日志分析共五个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：表 1-网络、安全系统基本服务内容表序号服务模块内容描述提供方1现场设备安装2现场软件升级3现场安全产品配置服务4 月度安全产品日志分析服务5 现场故障诊断6 电话远程技术支持配合用户进行，按设备到达现场时间工程师到达现场首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级根据分级保护标准指定合理的安全策略并实施分析安全产品日志，将结果纳入审计月报5×8 小时7×24 小时7问题管理服务对遇到的问题进行汇总和告知(1) 现场巡检服务现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目， 通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：表 2-巡检服务内容表编号巡检内容硬件运行状态检查项目1整体状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备线路检查软件运行情况检查项目2网络运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查VLAN 间策略情况检查网络整体运行情况调查3网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查(2) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：表 3-网络运行分析表服务内容向客户提供网络专家电话号码。网络专家组每周与客户进行不少于2 次的电话技术交流服务优点保证重大问题第一连线至网络专家。以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。(3) 重要时刻专人值守服务保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客 户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、现场测评或认证期间、线路重大割接期间或其它任何客户认为可能对 其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前 3 周与客户服务经理联系。对每位合约客户，客户服务经历均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。1.4 客户端主机、存储系统运维服务客户端主机、存储系统的运维服务包括：客户端主机、存储设备的巡检检查，客户端主机的安全配置，操作系统安装，系统补丁升级等内容。客户端主机、存储系统基本服务内容：表 4-主机、存储系统运维服务表序号服务模块内容描述1现场设备安装2 补丁升级服务3 电话远程技术支持配合用户进行客户端的操作系统安装和操作系统的安全配置。按设备到达现场时间工程师到达现场消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。7×24 小时巡检人员可进行运维管理的内容包括：Ø CPU 性能管理；Ø 内存使用情况管理；Ø 硬盘利用情况管理；Ø 系统进程管理；Ø 主机性能管理；Ø 主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；Ø 主机硬盘运行状态；Ø 主机网卡、阵列卡等硬件状态；Ø 主机HA 运行状况；Ø 存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；Ø 记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；Ø 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。1.5 应用软件运维服务应用软件运维服务是指根据需求变化或硬件环境的变化对应用程序进行部分或全部的修改，以适应用户的正常使用需求以及软件发生故障时的应急处理（仅限软件白名单中已确定的软件）。服务内容包括：（1） 软件安装卸载和升级根据使用需要进行软件的安装和卸载以及升级服务。（2） 重要软件数据备份对重要软件的数据进行备份，以便发生大故障时恢复软件正常工作。（3） 软件数据整理根据用户需求进行软件数据整理，清除无用的数据，释放磁盘空间，维护软件系统的稳定性。（4） 软件故障排除对各类软件出现的使用故障及时发现并排除，以免发生更大的故障，造成更大的损失。1.6 业务系统运维服务对客户已部署的业务系统进行日常运维服务，主要包括：协助用户进行各业务系统的周期性巡检（关注承载业务系统的运行环境是否正常、业务系统使用是否正常、数据库运行是否正常）；协助用户对业务系统数据进行备份（优先使用业务系统自带的备份功能，如业务系统不具备，则使用数据库系统的备份功能进行数据的按时备份）；当业务系统发生故障时，为业务系统厂家的业务系统修复过程提供必要技术支持（操作系统和数据库的重新部署等）；在用户进行新增业务系统部署时，可提供技术支持，包括系统部署环境准备，业务系统部署过程确保等服务。2 运维服务流程建议用户采用定期巡检结合故障现场服务方式进行企业级信息系统的运维。操作流程如下图所示：图 1-运维服务操作流程图3 服务管理制度规范3.1 服务时间（1） 接收服务请求和咨询：（2） 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听项目单位的服务请求，并记录服务台事件处理结果。（3） 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决项目单位的技术问题以及接听7*24 小时项目单位的突发情况汇报。服务响应时间：表 5-服务响应时间表故障级别I 级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。响应时间30 分钟，2 小时内提交故障处理方案故障解决时间到达客户单位的12 小时以内II 级：属于严重问题；其具体现象为：出现30 分钟，3 小时内到达客户单位的部分部件失效、系统性能下降但能正常运行， 提交故障处理方案24 小时以内不影响正常业务运作。III 级：属于较严重问题；其具体现象为： 出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。IV 级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30 分钟，4 小时内提交故障处理方案30 分钟，24 小时内提交故障处理方案到达客户单位的48 小时以内5 天内技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于到达客户单位查看问题后12 小时内解决故障，将在 16 小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。3.2 行为规范（1） 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。（2） 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。（3） 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。（4） 现场技术支持时要精神饱满，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。（5） 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。3.3 现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间， 严格按照服务工作流程操作。（1） 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业， 操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。（2） 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。（3） 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时， 应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。（4） 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。3.4 问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点， 该问题到现场支持人员处即可中止。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：（1） 问题提交：应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。（2） 问题分析：服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释。（3） 问题确认、解决：技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的， 明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法反馈给问题提出人员。（4） 问题上报：服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题反馈后，上报服务中心。（5） 问题回复：服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。4 应急服务响应措施尽管针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。需针对各类突发事件，进行相应的预防与解决措施，同时提供完整的应急处理流程。4.1 应急基本流程图 2-维护服务应急处理流程图4.2 预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：表 6-预防处理措施表类型事件无法启动软件可执行文件应用软件软件打开过程中或运行中异常错误关闭预防措施上门人员提前准备好各 类需维护软件安装程序 上门人员准备好安装程 序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件处理将应用软件数据文件备份后，重新安装判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件操作系统告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案， 经使用者认可后采取相应措施B/S 结构系统，IE 浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件检查 IE 浏览器选项设置，分析原因进行修复网络或服务器B/S 结构系统网络流量异判断服务器是否异常，否 检查网络流量，流量异类型事件常或服务器登录异常预防措施则准备杀毒软件处理常小则联系业务系统提供厂家，流量异常大则查杀病毒4.3 突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，需设计完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源， 确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定 或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。当获悉出现突发事件时，技术支持人员需综合用户方的具体情况， 给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的 方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的 影响。表 7-突发事件应急措施表紧急情况预防措施硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏加强培训力度，掌握培训效果，检验操作失误操作人员操作水准，提示注意事项。应急策略在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤， 并特别提示需在使用前按要求操作 培训时强调使用过程中注意定期备份进行补救。对操作人员强调注意事项派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。协调有关部门，进行补救，无法补救，提交数据丢失重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户报告说明原因。突发事件应急策略服务流程图如下：图 3-突发事件应急策略服务流程图5 企业级信息系统运维服务价格体系本价格体系根据项目单位企业级信息系统所具备的规模和选择的运行维护内容决表 8-企业级信息系统运维服务价格表企业级信息系统规模运维服务项目服务内容终端数量10 台以内终端数量10-30 台终端数量30-60 台终端数量60-100 台终端100-2信息资产统计服务网络、安全系统运维服务1. 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录2. 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录3. 网络结构、网络 VLAN 划分、网络 IP 地址统计记录4. 综合布线系统结构图的绘制5. 其它附属设备的统计记录1. 现场设备安装服务2. 现场软件升级服务3. 现场安全产品配置服务4. 月度安全产品日志分析服务XX 元XX 元XX 元XX 元XXXX 元XX 元XX 元XX 元XX16企业级信息系统规模运维服务项目服务内容终端数量终端数量终端数量终端数量终端10 台以内10-30 台30-60 台60-100 台100-25.现场故障诊断服务6.电话远程技术支持7.网络运行分析与管理服务8.重要时刻专人值守服务客户端主机、1.现场设备安装服务存储系统运维2.补丁升级服务XX 元XX 元XX 元XX 元XX服务3.电话远程技术支持服务1.软件安装卸载和升级服务应用软件运维服务2. 重要软件数据备份服务3. 软件数据整理服务XX 元XX 元XX 元XX 元XX4.软件故障排除服务1.业务系统周期性巡检服务业务系统运维服务2. 业务系统数据备份服务3. 配合厂家进行业务系统部署、修复等服务XX 元XX 元XX 元XX 元XX4.新增业务系统现场支持服务差旅、住宿XX 元XX 元XX 元XX 元XX17企业级信息系统规模运维服务项目服务内容终端数量终端数量终端数量终端数量终端合计10 台以内XX 元10-30 台XX 元30-60 台XX 元60-100 台XX 元100-2XX18