偏爱人间美容院员工手册.doc

偏爱人间美容院员工手册 尊敬的各位员工： 真诚欢迎您到偏爱人间美容院工作。为体现人生的价值，请纵情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并靠着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。 美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。 为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清晰的了解，请仔细阅读员工手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。 希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的雄伟目标而努力奋斗。 总经理：赵颖 女士 总则 员工手册是员工在本店工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本店的必修课程，同时，员工手册也是本店与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为新员工入职合同附件）。1、劳动条例 用人原则及聘用标准 用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。 聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理政策，依据本本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培训测试，考核合格者，均有录取机会。 2、 资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证书及美容专业资格证，由人事部审核。 凡报名应聘本店管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，公司会通过一定方式对员工资历举行核实。 3、 身体检查 凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查，并获得健康资格证。 员工入职后，本店每年对员工安排一次体检（费用由员工自理），对于患有传染性疾病的员工，安排休假、调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。 本店实行下发薪金制度，即每月1517日以现金方式发放上月的工资。 美容师工资构成为：基础工资+提成+奖金。 9、 晋升 公司可依据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或工作后的待遇按照所在岗位或工种的标准执行。公司可依据员工的工作表现和才干提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理部门提议实现晋升。 10、 培训 新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、入职考试三个基本程序，本店员工（需职业培训的员工）入职时应交培训费。员工在劳动合同期未满之前擅自离职，培训费不退还。劳动合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。 11、 考勤 员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按公司管理制度处理。 12、 辞退或辞职 员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准方可办理离职手续。如未提前一个月提出申请而擅自离开们店者，以旷工论处（旷工当日无薪金，旷工1天处以经济处罚100元）。 病假手续后方可休假 （2） 如因急诊无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经本店核实后，补办休假手续。 （3） 员工因蓦地患病，不能语辞而休病假，须由其他同事于当值管理之前通知店长。 （4） 员工病假5天内发放基本工资50%，超出5天无基本工资。 4、 事假 （1） 员工如有特别情况需请事假，必须提前1天办妥请假手续，经批准后方可休假。 （2） 员工当值，遇特别或紧急情况，需请事假或换休假，可随时像所属店长提出申请，经批准后方可执行。未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。 （3） 事假期限的审批权为：1天以内由所属店长审批，1天以上由总经理审批。 员工守则 1、 总则 （1）热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策。 （2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。 礼相待，使用敬语。对客人服务时，还要做到“迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别客人要有送别声，工作浮现差错和失误要有致歉声。” （2）微笑：微笑服务是本店对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 （3）效率：做任何事情都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要讲清晰。 （4）责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对本店高度负责的精神。 （5）老实：老实、可靠、正直、不徇私情，不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不要求客人办私事。 （6）细致：工作认真仔细、仔细、耐心、细致，兢兢业业，一丝不苟。 4、仪表仪容 （1）员工进入岗位必须穿着工衣，并保持工衣征服洁净、整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损或黑色的袜子。 （2）保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 （3）站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向上，右手放左手上，双腿呈“V”字形，左右膝和后足跟要相互靠紧。 7、 工作行为与规范 公司对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的工作步骤，员工不可随意更改。如需变更，需征得有关部门总监的允许，由本店通过一定的程序举行更改。 8、服务准则 注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是本店全体员工的共同准则。 9、上下班打卡 （1）本店员工必须按时上下班，在工作管理内未经店长批准，不得无故早退。员工必须按公司编排的管理表举行工作，若需对值班管理做出更改，必须事先得到总经理的批准，否则均按误工论处。 （2）员工上下班，必须按规定打卡或签到。不交卡下班，按早退处理；不取卡上班，按旷工处理。 （3）代人或托人取卡或签到，均属舞弊行为，将会受到公司的严厉处分，损坏，照价赔偿。 （3）未经批准，员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则将以偷窃论处。 （4）如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店还是客人或同事，均应立即开除职务并送公安机关查办。 员工的职业素养 1、 职业道德修养规范 要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观； 要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要耻笑挖苦； 要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价； 要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义； 要技能高明，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪； 要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事； 要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造； 要解放思想，不要封闭自守；要仪态优美，不要丑态百出； 要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理； 要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪； 要勤奋刻苦，不要懒惰奢靡；眼钻研业务，不要惟利是图； （8） “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝愿声，客人入店有介绍声，客问有回答声，不中意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。 （9） 服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。 （10） 店长管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作，会考核工作，会指导工作，会批判工作，会发觉问题，会沟通思想。 3、 员工作风规范 （1） 良好作风 以诚待人，善解人意。珍惜名誉，老实公平。 负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。 卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。 （2） 不良作风 工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。 自我夸张，耻笑他人。矫揉造作，姿势不良。 使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。 （3） 美容师必备条件 要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件： 要有一双温和灵便的手。 有信心和尽最大努力工作。 乐于学习健全心智，提高气质。 言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人。 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。 对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。 学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时注意聆听。 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。 （6）美容师的举止 美容师在举止上，应注意以下方面： 要幸免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。 不能在顾客面前嚼口香糖。 说话不要大声、刺耳。 不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。 不要与顾客谈论自己的私事。 不能歪靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。 工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻快。 在做产品销售时，不能诋毁别的产品；顾客下订单不能得意忘形，喜形于色。 在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 （1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。 （2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。 （3）两腿宜靠拢，足跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立歇息时，可采取两足交叉办法，即以一足当支点，另一足向内侧歪交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。 3、走姿 （1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。 （2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。 （3）双足宜直，足底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。 （4）穿裙子时，走路宜成向来线，裙的下摆与足的动作要相互配合，姿势柔美。 4、说 顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！” 咨询时要真诚热情，语调清楚温柔，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，仔细聆听顾客询问，理解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“感谢”等礼貌用语。 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要对付自如，做到“送一答二照应三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照应第三批到专柜前来咨询的顾客。 员工必须能使用标准一般话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。 迎宾礼仪规范 1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，依据顾客的情况填写顾客记录（由店长协助） 2、前台接待依据顾客的登记情况配货。 3、美容师将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。 4、服务步骤： （1） 包头巾。美容师双手一定要擦洁净头巾，轻柔地将顾客的头发理顺后，用毛巾将头发包好，并询问顾客头巾的松紧程度是否适当。胸前的毛巾要在适当的位置，平直，紧箍。 （11）美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送别顾客。 本店员工日常规范 1、更衣室规范 （1）员工同意在上下班更衣时进入更衣室。 （2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及打扮仪容。 （3）更衣完毕后，应认真到店长处登记，办理借用的手续，半日内配好钥匙后将备用钥匙退还店长，配钥匙费用自理。 （4）更衣和打扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更衣室停留。 （5）不能在歇息室以外吃零食。 （6）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。 （7）不得擅自调换更衣柜，遇特别情况需调换更衣柜时，需由店长办理登记后方可调换。 2、就餐规范 （1）午餐管理为12：00，按规定管理就餐，不得提前或者超时就餐。 （2）午餐管理内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。 （3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。 3、会议规范 本店的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及暂时召开的有关会议。 （3）到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，预备好工作中所需的物品。 （4）不得拿私人物品到营业现场。 （5）工作管理不得大声喧哗，做与工作无关的事情。 （6）工作管理不得打私人电话，如有特别情况应请主管批示。 （7）工作管理不得串岗，聚拢谈天。 （8）工作管理不得卧在美容床、椅上，应随时保持端庄的仪表 （9）在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，管理不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自脱岗，严禁在工作现场或操作管理会客。 (10) 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 （11）严禁营业管理私自外出或擅自享受任何服务。 （12）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特别情况，酌情处理）。 （13）退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。 （14）在非当班管理到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。 （15）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业手工规范完成有关工作。 5、出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，本店应实行打卡制度（或在签到本上签致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决问题，最后为客人预约第二次护理管理。 当有客人无法准时预约，不要只是任她取消或再打电话预约，应主动向客人预订下次管理，或主动为客人提出建议，从而争取客源。 （3）私人电话 您好，偏爱人间美容院。 对不起，*现在正工作，不方便接电话，假如您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和蔼，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放音乐时，音乐要慎重挑选，音量要适中。 附则 （一） 奖惩条例 为保证本店的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本店指定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。 1、 嘉奖 对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 对发觉事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 拾金不昧者 在同行业的业务竞赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。 为本店开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。 惩处条例 1、服务完顾客必须把所以物品归位，打扫洁净，小车、碗、盆洗洁净拖鞋返回原位、毛巾、产品、仪器、地面、床单等，若有1想不合格 扣5元 2、吃饭必须在歇息室吃，不得将食物带到美容室，否则扣5元 3、手机上管理必须在歇息室看，其它房间不许看，手机上班管理一律静音，否则扣5元 4、毛巾上弄上膜必须即将洗掉，每晚毛巾必须洗完晾干，留最多不超过10条，否则扣5元 5、在店内不得大声喧哗，说话要轻声细语，不得在店内追逐打闹，否则扣5元 6、顾客投诉者扣50元 7、淡妆上岗，工服洁净，发行整洁、指甲合格，否则扣5元 8、轮流站门，不站者扣5元 9、每个人所负责的卫生区必须时刻保持洁净。若在闲暇时卫生区凌乱，扣5元 10、面带微笑，见顾客必须打招呼，面无表情者，扣5元 11、上班管理必须保持良好的情绪，不得把个人情绪带到工作中来，否则扣5元 12、上班管理必须说一般话，不得说方言，否则扣5元 13、上班管理必须服从领导不服从分配，无故拒绝分配工作扣5元。