如何做好美容院售后服务.doc

如何做好美容院售后服务 1客户后期服务流程: (1)老客户新购买某一产品,三天后给客户打电话问候使用该产品的感受,办法是否正确; (2)对新客户,下一次护理时光要提前一天提醒客户; (3)对第一次到店的客户,三天后给客户打电话问候做完护理后皮肤的感觉; (4)客户生日提前三天给客户寄生日卡,当天给客户发短信,告知客户在该月内可到店一次特殊的优惠; (5) 后期服务的办法: 1)寄信:应季护肤技巧,美容时尚咨讯,店内活动; 2)电话:日常电话沟通:1,3,7法则,特别节日,生日电话沟通; 3)沙龙活动:针对客户的爱好兴趣,定期组织客户沙龙活动. 4)发短信:美容小内帖士,天气变化,特别节日祝贺; 2售后服务的重要性 (1)同时老客户还可以帮我们介绍新客户,据统计,老客户介绍嘉来宾户的成交率和成交金额是其它新客户的5倍. (2)美容院是靠售后长期生存的,售后服务在美容院中起到稳定老客户,长期进展新客户的重要作用,良好的售后服务给客户一种很好的售后保障,使老客户在结束购买行为之后获得周到的服务和意外的惊喜,使客户真正成为我们的终身客户. 3会员管理 (1)老客户: 已包卡成为会员的客户成为老客户,贴心的服务+超值的卡型 =客户留下来.把老客户培养成T客户(有一定消费能力的客户),忠诚客户,终身客户, 掌握客户消费一次(_热),温两次的规律,给客户做消费护理规划,真正成为肌肤一身的伴侣. 老客户除了到店时每次服务好外,为了长期稳定客户,院内要做好后期的服务,通过重大节日,季节变化,天气变化时要记得打电话关怀客户,同时院内策划每月优惠活动给客户带来实惠,促进定期到店.组织各种沙龙活动,培养客户忠诚度,让客户感受到超值服务,体味到尊贵感. (2)新客户: 第一次进店还未包卡的客户称为新客户,新客户进店带着好奇他忐忑不安的心情,进店后的每个环节都要做到细心的关心,在经过各个环节仍未包卡成为会员也不要放弃,相信每一个新客户都有成为我们会员的可能,坚决信念,做好每一次的服务,给客户留下好的印象,利用新客户超值优惠卡,五折卡,抽奖等让客户二次进店,同时做好乐府记录,定期电话跟进回访,给客户做好一生护理规划. 跟进回访的时机:1,3,7法则,优惠卡有效期内,季节变化时,美容沙龙活动时,重大节日时,特殊优惠时. (3)嘉来宾户: 是指同老客户介绍的新客户,老客户的中意,会得到客户的肯定和认可,情愿转介绍,并适当对老客户的介绍嘉来宾户给以真诚谢谢,让老客户知道我们的客户转介绍系统. 4.电话1沟通,3,7法则 第一天:询问客户是否使用,告诉正确使用办法或发短信; 第三天:询问使用感觉如何,是否按正确办法使用,进一步赋予指导; 第七天:询问效果,是否遇到问题,是否有新需要,确认效果,催促按时做护理,预约护理时光. (4)日常电话沟通:主要对客户皮肤问题及使用效果跟进. 1) 第一天:"您好,我是X美容院的美容师X,打搅您了."然后询问客户是否开始使用产品,是否掌握使用办法,并告之客户在以后的使用过程中如需帮助,可随时拨打美容院电话在. 2) 第三天:了解客户是否按照使用指引每天使用,使用的次数与办法是否规范,依据客户的皮肤问题,跟进使用效果,注意询问客户具体,细节的改变;并且鼓舞客户,树立客户的信心. 3) 第七天:继续跟进使用效果,并邀约客户介绍朋友来举行试用,跟客户预约护理时光. (2) 特别电话沟通:是指在特别的日子里给客户的电话沟通,如春节,元旦,客户生日,母亲节等节日或事件,都是举行电话沟通的时机. 特别电话沟通主要是对客户表示祝贺,祝愿或分享欢乐的体验. 1) 春节:"您好!我是X美容院的美容师X,给您拜年了!祝您身体健康!心想事成,财源滚滚! 2) 元旦:"您好!我是X美容院的美容师X,祝您新年欢乐!愿您在新的一年越来越年轻,越来越美丽!" 3) 客户生日:"X您好!我是X美容院的美容师X,祝您生日欢乐!顺便告诉您一个好消息,生日当月可到店享受一次超值护理,有时光过来做护理." 4 ) 母亲节:"X您好!我是X美容院的美容师X,祝您母亲节欢乐!您辛苦了,今天一定要好好歇息一下有空就来美容院做护理." 5) 中秋节:"X您好!我是X美容院的美容师X,祝您合家幸福,美满!" 4