2022年模板范文大堂客服岗位职责和目(汇总18篇) .doc

YOUR LOGO原 创 文 档 请 勿 盗 版大堂客服岗位职责和目（共18篇） 第1篇：客服岗位职责和要求客服岗位职责1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交 2.熟悉商城的各次运营流程3.熟悉了解公司产品信息及产品交易流程，了解客户需求，正确描述产品的特点， 4.负责进行有效的客户管理和沟通5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 6.负责发展维护良好的客户关系 7.负责组织公司产品的售后服务工作8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统9.负责及时跟踪货品发货动向，及时和用户沟通，防止用户不满意， 10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负职责，值得信赖的公司形象11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保障商城的正常运作；岗位要求1.头脑清晰，思想敏捷，待人积极性，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；2.普通话尺度，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事仔细，踏实肯干；3.有 更好地电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；4.听从工作部署，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作； 5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉； 第2篇：客服前台客服岗位职责客服岗位职责1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好和业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各种任务和目标，确保工作质量和工作效率，2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各种内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序，3、了解小区物业的结构、重要场合结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况，并和物业服务中心各职能部分积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一次良好的空间，4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪，5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；和公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保存等系列业务工作，6、负责对业户投诉的处理结果视不同水平、不同方式进行回访，配合公司定期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施，7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作，8、完成上级交办的其他工作任务第3篇：客服岗位职责1.负责客户服务的日常管理工作，协调和公司各部分的沟通，2.建立和维护客户档案，3.提高了客户满意度，4.主要通过电话和客户进行沟通，同时要求能够谨代表公司形象和客户进行面对面的洽谈，包含现场收款等相关工作，第4篇：客服岗位职责一、客户资料管理1.资料收集，在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一个非常重要的工作,它直接关系到公司的营销规划能否实现，客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态，2.资料整理，客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管部署信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,防止遗漏，3.资料处理，客服主管依照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员，客服专员负责的客户,应在一周内和客户进行沟通,并做详细存案，二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求一直变更,通过回访岂但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的欠缺,及时补救和调整,满足客户需求,提高了客户满意度，回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定期间内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多，三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料，投诉处理工作的三次方面:1.为顾客投诉提供方便的渠道;2.对投诉进行快速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析，投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略1、渠道短2、代价平3、速度快4、认识服务和品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、喜好,这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕，让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用弥补性方法调节和顾客的关系，四、和各部分密切沟通,参加营销活动,协助市场销售，企业实施电话营销对销售胜利和否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,了解一定的业务技巧，第5篇：客服岗位职责售前客服 1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，了解基本销售知识，2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易，3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要和顾客纠缠一次问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推进团队业绩增长，完成公司销售目标，提高公司价值，5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理，6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化，售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时和用户沟通配送范围及收货事项，防止用户差评，2、定时查看每次店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部分3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论，4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录存案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失，5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大水平减少差评率，6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售， 第6篇：客服岗位职责四川新鸿兴（集团）有限公司文件 新鸿兴发201519号 签发人：王新关于印发客服岗位职责的通知各分公司：为增强公司客服强化责任感，提高了客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位职责制，现将客服岗位职责印发给你们，望根据工作职责，仔细履行 ，附：客服岗位职责，二一五年八月四日主题词：岗位职责 通知报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制 2015年8月4日印1 客服岗位职责客户服务（一）岗位职责和规范 目的：使客服员工明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范和制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成， 第一条 服务宗旨服务和质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌， 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意， 第二条 服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户， 第三条 服务信念积极性以丰满的积极性对待本职工作、对待客户及同事， 敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯， 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守，创新全心投入，一直优化和创新工作方法及内容以提高了效率， 服从应服从上级领导的指示及工作部署，按时完本钱职工作， 第四条 客服人员的素质目标要求(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； 2 (3) 交际能力：语言表白能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表白，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象谨代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度积极性，积极主动，能及时为客户服务，不计较次人得失，有奉献精神，第五条 客服员工岗位职责(1) 负责客户的咨询、查问、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成领导安排的其他工作任务， 第六条 岗位规范(1) 客服员工要时刻坚持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐心、职责心强；(2) 接听客户电话要积极性，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，错误客户做夸大其词的许诺；(3) 熟练了解公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； 3 (4) 客服员工谨代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及要要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各种规章管理制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚，（二）工作内容流程和工作内容 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是一直去发掘和收集客户对产品的评价和建议，在提高了客户满意度和忠诚度的同时，使产品的销售延续一直， 流程：1.每位客服每天上岗之前需提前将次人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将依照公司相关规定处理；2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时部署跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访； 4 第一条 电话客服 (1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部分为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程中发现的问题提出改善意见，2.注意事项上班时间以及值班时间，需保障Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则l 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；l分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； l 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立次案，包含：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将次案发给相关负责人，待获取解决方案后，客服员工必需在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； l 若客户对提供的解决方案表现接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表现不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美，若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话，(2) 主动回访1.工作目的及内容 5 定期回访(可通过ec的销售规划，制定相关日程部署）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可和信任，通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品，2.工作细则u 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； u 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部分及工号； u询问客户是否方便接听电话；u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； u 客户对提供的解决方案表现接受，请客服员工礼貌结束通话；u 客户对解决方案表现不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；u 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的次案基础上建立跟进次案，并和客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工依据本服务中心现实业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服，附：由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制； 6 1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承当一切职责；如果能提供证明，由应上岗人员承当一切职责；】2.需保障每天（周一至周末）09:0024:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；以下（分a、b、c班）：【a班：09:0017:00b班：12:0020:00c班：20:0022:00（在家值班）】1.a班和b班需到公司到岗工作；2.c班为值班时间，考虑回家保险等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给和每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）以3周为列，班表设定如下（4人）：注意事项：上班时间以及值班时间，需保障时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承当一切职责；如果能提供证明，由应上岗人员承当一切职责，第7篇：客服岗位职责客服谨代表 客服部工作职责1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各种规章管理制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各种方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各种业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序，2、负责客服部人员的调度及部署，负责对班长的管理、指导和监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户保险服务等情况分析讲演，3、落实各种业务的开展，监控管理措施熟练了解操作系统，出现问题及时处理并做好登记，4、负责和各相关部分的协调工作，及时处理客服中 心突发事件和重要投诉，5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务谨代表的业务素质一直提高了，以尽快满 足客户的需求，6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报， 客服部班长职责制1、负责对业务谨代表的业务管理和指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任，2、仔细执行各种规章管理制度，正确执行各种业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成，3、严格现场管理，仔细填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析讲演，22日前交客服部主任，4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查问、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任，5、各组值班长负责业务谨代表思要动态，发现问题及时上报，负责组织业务谨代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练了解操作系统，6、了解各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理部署座席，对违反各种制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，了解现场情况并向主任提出建议及处理意见，7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性，8、及时了解系统运转情况，了解工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工， 客服部质检员的职责 1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任，2、仔细学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心辅助解答，3、每月每人监听不少于1-5次，内容包含：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核，5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训规划，可全员培训，也可单独培训，并交客服部主任，并提交一份质检分析讲演及培训规划，6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务谨代表（由客服部主任指定）做详细讲评， 客服部业务谨代表职责1、对内谨代表客户利益，对外谨代表公司形象，履行首问负责制的规范要求，2、熟悉并了解电信业务知识，及各种业务操作技能和相关业务流程，3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长，4、向客户提供准确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务，5、熟练了解微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报，6、确立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意，7、努力学习，一直总结服务工作的现实经验，提高了自身的业务素质和业务技能，8、遵守相关的规章管理制度，关心集体，9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改善意见和建议，10、总结系统运行问题，及时提交班长，11、完成领导交办的事宜，12、对内谨代表客户利益，对外谨代表公司形象，履行首问负责制的规范要求，13、熟悉并了解电信业务知识，及各种业务操作技能，及相关业务流程，14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长，15、向客户提供准确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务，16、熟练了解微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长，17、确立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意，18、努力学习，一直总结服务工作的现实经验，提高了自身的业务素质和业务技能，19、遵守相关的规章管理制度，关心集体，20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改善意见和建议，21、总结系统运行问题，及时提交班长，22、完成领导交办的事宜， 第8篇：客服岗位职责 客服岗位职责一:客服岗位职责1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议，把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，讲演上级领导或相关部分负责人，特殊重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部分执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户，2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）， 3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时和客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可， 4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部分 5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴6、相关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户，配合各部分的现实情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户， 7、协调客户，处理客户投诉，确立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意，部分在出现客人的投诉情况下，应急时配合部分对客户投诉处理，并记录投诉内容，尽量最短时间内把处理结果回复客人，8、配合公司对外的各种公关活动，谨代表公司加入社区的一些会议，及其它能谨代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部分，积极配合公司对外的各种宣传活动，二:客服人员应具有的条件 售后服务工作是一次综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件: 1、次人修养较多，有较高的知识水平，2、次人交际能力好，口头表白能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表白，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任，3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题，4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象， 5、工作态度良好，积极性，积极主动，能及时为客户服务，不计较次人得失，有奉献精神， 二、处理顾客投诉和埋怨的程序: 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格，接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认， 2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时和客户沟通协商， 3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户， 4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止， 三、处理客户埋怨和投诉的方法: 1、确认问题 仔细仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈说过程中判断问题的起因，抓住关键因素， 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认，了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等， 2、分析问题 在自己没有掌握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下许诺， 最好将问题和同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题， 如果客户所提问题分歧理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因和客户发生口角，四、处理客户埋怨和投诉的方法: 1、耐心多一点在现实处理中，要耐心地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的欠缺，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心里的不满，当耐心地听完了客户的倾诉和埋怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比拟自然地听得进服务人员解释和道歉了， 2、态度好一点客户有埋怨或投诉就是表示出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化和客户之间关系反之若服务人员态度恳切，礼貌积极性，会降低客户的抵融情绪，俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地和服务人员协商解决问题， 3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表现企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止，4、语言得体一点客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈说中有可能会言语过激，如果服务人员和之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也非常注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言和客户沟通，即使是客户存在分歧理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去，第9篇：客服岗位职责+客服岗位职责1、定位潜在客户;2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;3、维护和新老客户的良好合作关系;4、根据客户需求和市场变更，对公司产品、商务扩大提出建设性分析及意见;5、根据公司制定的销售工作规划，完成公司下达的销售任务， (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，依照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的3需求及意见，并记录整理及汇报，3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改进依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务， (二)某网络公司的客服专员岗位职责：1、通过Internet聊天工具和客户进行沟通并推动销售;2、回复电话咨询和网络咨询;3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单，5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责， (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：1、负责公司和银行4客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理;3、负责和公司产品部的沟通;4、配合部分经理完成相应的工作， (四)某导航公司的客服专员岗位职责：1、负责监控管理平台日常监控管理，2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理，3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作，4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训，5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持，6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑，7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)8、负责调度项目装置人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：1、公司在线网络交易平台的在线客服;2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;第10篇：客服岗位职责岗位职责部分及人员：客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员客服主管职责1.熟练了解本店产品特征，功能，注意事项及价格， 2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作，3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理，）4.制定基本的工作制度并根据工作中现实的运营情况一直完善制度以提高了工作效率，5.和各部分做好协调好工作从而提高顾客满意度，6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提高客服素质从而提高了服务质量， 7.部署客服工作总结客服反映的问题并及时解决，8.要求本部分各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格依照操作规程操作），9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使，10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决， 11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度，客服职责1.熟练了解本店产品特征，功能，注意事项及价格，2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格依照操作流程操作， 3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单，4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特殊备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核，(核对中如若有需要修改的信息辅助买家备注） 5.接待顾客：（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，依照相应流程给予顾客反馈处理，（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报， （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高了服务质量，6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询，（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责，8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语，9、和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改进依据，10、服从领导部署，遵守岗位职责，遵守公司制度，打单职责1.熟练了解本店产品特征，功能，注意事项及价格，2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格依照操作流程操作， 3.打单员应每日不间断的查问公司系统开单情况并及时处理订单， 4.打单人员应根据订单的顺序急缓水平及时将订单分配给配货员（如订单上有特殊备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生， 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保障货物及时发出， 6.定期整理核对单据并保留，以便查问，7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语，8.和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改进依据， 9.服从领导部署，遵守岗位职责，遵守公司制度，美工岗位职责1.熟练了解本店产品特征，功能，注意事项及价格， 2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程，3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意，4.依照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意， 5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作， 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具，7.负责网站上所有跟美工相关的工作，处理本部分一些日常的图片和网页制，8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语，9.和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改进依据， 10.服从领导部署，遵守岗位职责，遵守公司制度，物流岗位职责1.熟练了解本店产品特征，功能，注意事项及价格2.仔细、细心、及时、准确的配货发货，收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单，（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需依照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部分沟通， 4.处理顾客退换货，5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语，6.服从领导部署，遵守岗位职责，遵守公司制度.（注：以上岗位职责需一直完善和改善，总体从现实出发，以服务为本顾客第一的信念一直进步，）第11篇：客服岗位职责客服岗位职责1 客户服务2 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度， 2根据公司的年度销售规划，主持制定年度工作规划和客户服务政策，建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审，制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务，负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪， 审核各种服务费用结算和监控本部分各种费用开支，负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调相关部分作出处理意见，制止事态发展，积极配合营销各种工作开展，一直提高了服务档次和服务质量，维护和提高品牌形象， 9分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作，三、技术支持1编写本公司客户服务技术资料，2组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训，3根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部分，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障，4建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析， 5审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机，6综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析讲演，提出整改建议和合理化意见，7广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部分参考， 8定期编写客户服务工作简报，通报部分工作情况，四、配件专员1负责维修配件的规划、发放、回收、退仓、核销，2审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐， 3协助仓库做好维修配件台帐， 4每月定期编制配件报表，定期和维修网点核对配件帐目， 5每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析讲演， 6负责部署发运配件的打包，7协助维修配件仓做好仓库物料的管理， 8编制和修改维修零配件价目手册，五费用结算1审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量， 2对已审核的各种结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位， 3负责客户费用结算资料的整理、归档和保存， 4定期统计费用结算金额并编制明细报表，5协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息， 6根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案，六区域客服谨代表1接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作， 2负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核，3开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高了客户服务网点的服务能力，4初审各客户服务网点的维修费用，电话抽察访,跟踪服务质量， 5审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失， 6协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理， 7积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报， 8全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈9遵守公司的各种规章管理制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作讲演，汇报工作，10一直提高了自身的业务水平和社交能力，处理好和客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象，七信息管理员1处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部分， 2跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复， 3收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理，4建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息， 5负责本部分文件资料的归档和管理，文件的接收和传递， 6每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表， 7完成部长部署的临时任务，八维修组1负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作部署， 2负责客户售前送修机的维修及部署送修机的发货，3督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写售后服务维修单，保障维修质量和服务质量，4负责维修部配件的管理，做到帐物相