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2022年某专卖店店长市场调查报告 TOC o 1-5 h z 第 1 章 服 务 笺 言 33 o Current Document 第 2 章 你是专卖店店长 44 o Current Document 你是专卖店店长 44 o Current Document 店长应当具备的条件 55 o Current Document 第 3 章 店长岗位描述 66 o Current Document 第 4 章 店长工作内容 77 o Current Document 事务管理 77 o Current Document 营业前 77 o Current Document 营业中 88 o Current Document 结束营业 88 o Current Document 销售管理 101 o Current Document 销售安排的含义 101 o Current Document 拟定销售安排时的应留意事项 101 o Current Document 销售安排的实施与管理 101 o Current Document 店员管理 101 o Current Document 仓库管理 1010 o Current Document 物流 1010 o Current Document 衡量标准 1010 o Current Document 货架排列合理化 1010 o Current Document 货品排列有序化 1111 o Current Document 资讯管理 1111 o Current Document 信息资料的收集整理 1111 o Current Document 信息资料的统计、查询和分析 1111 o Current Document 每天必读报表 1212 o Current Document 第 5 章 店长详细工作事项 1313 o Current Document 短会 1313 o Current Document 开 B 目的: 1313 o Current Document 开 B 重要性 : 1313 o Current Document 开 B 内容： 1313 o Current Document 商品学问 1414 o Current Document 商品库存 1414 o Current Document 店员分工及排班 1616 o Current Document 店员培训 1616 错误! 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 店员奖罚 班表编制 视觉形象 POP 形象布局 店内卫生 店内设备 店面平安 商业报表 报表编制的要求 销售日报表编写要点 调拨单的运用要点 销售时间报表 销售日报表 销售周报分析表 销售月报表 库存月报表 损益表 奖惩记录表 补货明细单 退货明细单 盘存调整表 有序化的货品处理 收货步骤 转货/ 出货步骤 盘点步骤 次货 复查表 推广 推广的种类 推广期间留意事项 推广后 客户管理 客户分类及服务 . 客户流量及成交率 客户资料 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 错误! 未定义书签。错误 ! 未定义书签。 5.9经营业绩 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 5.9.1销售平衡及分析 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 5.9.2 日工作安排单 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 第6章专卖店财务管理 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 6.1财务制度. .错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 6.2会计流程 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 6.2.1 投资决策 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 6.2.2进货流程 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 6.2.3 销售流程 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 6.2.4销售流程 错误！未定义书签。错误 !未定义书签。 第7章投诉及偷窃应对 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 7.1投诉应对 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 7.2偷窃应对 错误！未定义书签。错误 !未定义书签。 第8章市场调查 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 8.1店长必需做市场调查 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 8.2市场调查包括内容 错误！未定义书签。错误 !未定义书签。 第9章个案分析 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 9.1以压力促销售 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 9.2展示焦点突出亮点增加卖点 .错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 9.3微笑服务 错误!未定义书签。错误 !未定义书签。 第1章服务笺言 服务笺言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get 第 2 章 你是专卖店店长 你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将担当管理专卖店的全部职责，并训练你的下属 店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会给予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它 会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加盟无疑也是 幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应当具备的条件 实力素养 ? 管理实力：科学化管理方法及管理水平、实施安排实力 ? 沟通实力：与上司、店员的双向沟通 ? 分析问题实力：遇事多提问、不孤立地解决问题、找寻替代方案 心理素养 ? 有过人的忍耐力：限制自己的时间、限制沟通的方法、限制承诺 ? 有坚毅意志、有冒险精神、豁达大度 ? 有独立性，团队精神，良好表达实力 ? 有坚决性：擅长发觉和识别机遇，擅长抓住时机、坚决应变 店长为人 ? 自我表现 ? 充溢自信、坦诚率真、幽默 ? 坚持原则、富有责任感 ? 作风稳健、观感敏锐 ? 富有管理阅历、安排工作内行 对待他人 ? 敬重人、公允待人 ? 帮助员工胜利、使员工发展所长 ? 擅长倾听、理解店员苦衷 ? 懂得指责艺术 第 3 章 店长岗位描述 遵守公司的各项规定，若下属员工有严峻过失行为，店长应担当领导责任，接受公司惩罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行 考核。 支配每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈设及维护。 帮助主管处理与改善店铺运作中的问题。 帮助主管与所在商场的沟通和协调。 定期供应四周品牌及所在商场的公关推广活动。 支配实施POP告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并协作实施。 帮助主管分析销售报告及缘由，同时了解四周品牌的销售状况。 登记供应每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一刚好申领。 帮助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员支配商品陈设，推断是否要更换陈设位置或实行其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品平安、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的打算工作及关门后的平安巡察工作。 定期督查消防设备并检查其养护及修理工作，加强消防意识教化培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明 细”要求，具体汇报该员工在试用期间的表现，供应公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作主动性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考看法，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行 试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证明不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员， 公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。 第 4 章 店长工作内容 事务管理 营业前 督导职员上下班秩序及出勤状况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、平安门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡察店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作支配； 督导职员清点陈设商品数量，POP张贴布置等状况； 检查各职员到岗位置和站立姿态； 核实到货、出货陈设状况； 督导收银台业前工作打算状况。 营业中 ? 检查当日商品的陈设和销售状况； ? 检查商品是否应补充，刚好联系配送中心送货，快速点收并上架； ? 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； ? 巡察更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； ? 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； ? 巡察收银台、包装台的用品整理及损耗品限制状况； ? 督导营业员销售服务看法和礼节等状况，刚好订正营业员工作失误； ? 处理顾客投诉，做好售后服务工作； ? 接待大宗客户购物和询问，并刚好举荐通知相关部门或呈报上级主管； ? 督导销售交款程序和过程； ? 随时合理调整营业员岗位； 结束营业 第一铃声响 ? 督导营业员接待最终一批客户，到达店门口欢送客户，并提示进店购物的客户营业时间将结束； ? 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； ? 留意提示并疏导客户。 其次铃声响 ? 督导营业员、收银员完成接待最终一批客户，店门口欢送客户，提示将进店购物的客户已停止 营业，表示歉意并欢迎下次光临； ? 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； ? 检查营业员整理所属区域内商品是否整齐； ? 督导职员重要物品整理及上锁。 第三铃声响 ? 督促营业员最终消防平安巡察； ? 督导明日促销商品的陈设以及 POP长贴等状况，通知公司有关新确定； ? 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； ? 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并短暂店门上锁。 下班后 ? 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析； ? 填写店长工作日记，总结一天的工作； ? 制作销售统计报表、下订货单以备其次日通知配送中心补货； ? 督导值班保安最终巡察卖场、平安门、仓库、办公室的消防平安及上锁状况； ? 留意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭状况； ? 离店前在保安单上与保安人员共同签字； ? 与值班保安人员互道晚安，离店。 销售管理 销售安排的含义 销售安排，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和安排的实施步骤而已，应当是包括销 售商品、消费者、售价、销售方法、促销 的广义安排。 拟定销售安排时的应留意事项 ? 协作已拟定的销售方针与政策，来订定安排； ? 拟定销售安排时，不能只注意特定的群体； ? 销售安排的拟定必需以店长为中心，全体店员均参加为原则； ? 勿沿用前期的安排，或订定惯性的安排。必需要组合新安排，确立努力的新目标才行。 销售安排的实施与管理 对于销售安排的彻底实施，必需负完全的责任；拟定安排后，要的确施行，并达成目标， 安排才有意义。所以，对于销售安排的实施与管理必需彻底；安排切勿随意修正，除非遇到情 势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。 店员管理 统一着装、统一语言、热忱待客、并向顾客供应相应服务； 了解工作范围内全部商品学问：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地； 驾驭销售要领及方法 ； 驾驭收银台报帐程序 ； 相识定价牌、吊牌及合格证的功用； 驾驭季节和节日的划分，本部季节性商品分类； 驾驭售卖方式； 驾驭有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的运用； 驾驭到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序； 驾驭专卖店订货作业的程序及要点； 店面地板、商品橱、陈设架、天花板的整理维护； 日光灯及插座的基本维护； 大量到货的清点整理及仓库的整理； 盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表； 帮助包装工作； 货架、货台、货橱出样布展； 维护营业环境，使其整齐、舒适、体现企业形象； 妥当保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆； 帮助店长定期盘点库存； 接受并完成店长交付的其他工作任务。 仓库管理 物流 即商品实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。 仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。因此，具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓 库管理科学化的核心。实现仓库管理科学化主要是：货架排列合理化，货品排列有序化，处理货品程 序化，及一套规范的衡量标准。 衡量标准 ?快 ? 不论是提取须要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。 ?靓 ? 货架排列整齐有序，货品排列井井有条。 ?准 ? 提货时根据提货清单可便利、快捷而又精确地进行，避开出现错误。 ?省 ? 实现仓库管理科学化，不仅可以节约费用，还可以节约时间和精力，提高工作效率。平安 无隐患。 货架排列合理化 ? 货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。 ? 可增加货架高度，增加货架存货量。 ? 货架排列背对背，可使排列紧凑，节约仓库空间。 ? 货架排列合理化还应留意提取货物要便利快捷。 ? 货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同。 货品排列有序化 ? 首先货品排列要井井有条，一目了然； ? 货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等为标准； ? 畅销货要排在入口、且简单提取的货架上 ? 非畅销货可排在仓库深处 ? 同一货品尽量排在同一个地方； ? 设置次货放置位置，以便处理； ? 如是纸箱货则标明款式、条码等。 4.5 资讯管理 信息资料的收集整理 ? 对店铺的销售状况进行统计 ? 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 ? 对行业状况进行调研 ? 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 ? 顾客反馈信息 ? 仔细对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整 信息资料的统计、查询和分析 ? 对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。 ? 货场随时应用的功能 ? 销售状况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售状况，在于紧随经 营走势，亲密留意生意状况。 ? 款式销售状况查询。 ? 对个别款式的销售状况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位支配。 ? 销售金额 / 时间 / 数量分析表。 ? 了解时段销售，可有效调配人手及班次支配。 ? 留意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一 推广安排。 每天必读报表 ? 具有天气状况的日销售报表 ? 熟知销售走势，推断销售状况是否志向与昨天及上周同日相比，找出升跌缘由以作适当部 署。同销售指标作比较，如经营安排不合理可 定下一步安排。 ? 分款式销售报表 ? 各个款式销售比例 ? 慢流货品与库存对比，以确定促销或清货 ? 二十大款式之库存天数是否合理 ? 过去七日销售及库存报表 ?检验每一 SKU销售及存货比例是否相符，以确定补回断色/断码的SKU每-SKU 库存天数是否合理。 ? 分款式库存数量 ? 总库存数量 ? 选择须要清理的货品 ? 断码；慢流 ? 价格：定价是否合理；相类似款式价格是否相符 ? 每个款式的总存量 ? 过季货品比例，若超过 15%，则应考虑清货。 ? 销售毛利报表 ? 检验毛利率与指标是否相符，一般清货月毛率较正常要低 10% ? 较指标低：可能清货过多，可考虑附加推销 ? 较指标高：是否会影响某款式销售价格高未能做到薄利多销 ? 熟知各款式的毛利率，作出摆位、推广及附加推销支配。 店铺损益表 ? 每个月月底，各专卖店应把这个月收入与支出做一统计，列一表格，即损益表： ? 分析此表，可做到开源节流，物尽其用，人尽其才。 ? 总开支 =固定开支 +变动开支 第 5 章 店长详细工作事项 5.1 短会 短会通常会分作开 B和收B两种形式，开B会在每天上班后起先货场工作前进行, 收 B 会在结束货场工作后进行。 5.1.1开B目的: 传递信息 , 与同事沟通 5.1.2开B重要性: 提高工作效率 , 提高整体士气 ,增加同事沟通 5.1.3开B内容： ? 引指 ? 引指 介绍自己 所需时间 内容重点 ? 介绍新加入的同事或嘉宾 ? 内容 ? 总结昨日工作 ? 传递公司资讯 ? 与同事沟通 ? 确定工作目标 ? 开 B 技巧 : 一 介绍十大货品及营业额、总结顾客服务的表现 一 新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后的摆货状况 一 共享案例、解决工作问题 下班前营业额 , 服务承诺 开B前要做好打算，将开 B内容、次序编排好，并习惯把开B记录在随身携带的记事本上, 以免遗忘内容，便利早晚班交接； 开B时最好是站成圆形，这样可以便利我们视察到每一个同事的表现； 在开B的过程中，要与每位同事保持目光接触； 开B的声线要确保每位同事都能清楚听到； 避开单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参加； 开B的内容要以激励为主，不要有太多指责，这样会影响成天工作心情； 开B的时间要限制在 5- 10分钟内完成。 5.2商品学问 ? 商品基本学问 ? 商品分析及结构 ? 商品陈设 5.2.1商品库存 库存管理 做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的 反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不 止一间的时候，我们的出入货数据就更难驾驭，这时我们建议应用存货帐方法记帐。 ? 货品的流转 ? 建立存货帐 ? 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 ? 收集并整理好全部单据 ? 记帐，运用三栏式帐页 ? 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏 ? 充分运用摘要，注明每一笔数据来龙去脉 店面补货 完善的货品管理可以削减货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效 的存货管理就在于出数与入数的有效管理。 补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。 十大以内货品的补货： 预估每天销售*周转天数+铺场数量-现库存-途中货 A预估销售=过去 7天平均销售计 B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天 C铺场数量=所摆位置的货品需求量例： 例：以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中 即：30件* 7天+ 150件176件=184件 十大以外的货品： 此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量 备注：确定货品是否畅销要以销售报告为依据 季末清货 时间：约在入季前两周起先，但详细要视存货多少而定。 方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。 款式 条件 做法 原因 主款 资金允许 带过季 下季仍补货，赚钱货品会因缺 货影响销售及印象 潮流 资金允许 成本价以上做推广 价格太低，影响下季销售，代 表货品价格浮动太大，会干脆 影响客人信念 副款 无论资金允许与 否，必需清货 开季前清货，其价 格或许低于成本 回收资金购买更畅销的货品。 副款不再返货，过时不好销， 款式杂乱不好管理 转季入货 现定入货时间及安排订货方法: 3 - 5款新货 再加3 5款 按实际状况 前三星期 前二星期 全面新货入季前一星期 店员分工及排班 5.3.1 店员培训 营业员培训 服务标准 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客供应一样性的服务 女同事需有浅淡的化妆 头发整齐 配戴适当的饰物 保持制服清洁及整齐 打招呼 亲切笑容 目光接触 保持恰当的姿态主动与顾客打招呼 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 ? 货品介绍 留意及主动地询问顾客的需求 耐性地倾听顾客的须要 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB) 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点 (FAB) ? 请顾客试穿 复述顾客所需货物的款式及尺寸 邀请顾客稍等即到 礼貌地点算顾客所试穿的件数 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架 邀请顾客到试衣室、镜前 把试穿货品挂在试衣室 主动询问顾客是否合身、满足 留意顾客身旁挚友的看法 试穿后核对货品件数 ? 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客 附加推销 介绍新货 介绍畅销货品 建议供应推广期限货品 ? 付款 ? 服务员邀请引领顾客到收银处 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程 收银员保持礼貌微笑 收银员保持与顾客目光接触 与顾客确认所购货品的件数与总值 复述所收的现金 /信用卡 第29页 共29页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页