酒店受理投诉的程序.doc

酒店受理投诉的程序1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。投诉者 时 间 联系方式 接受人 工作日：8:00AM12:00PM EXT. 董事会秘书 2:00PM6:00PM EXT. 总经理秘书客人 EXT. 电话总机 24小时 EXT. 大堂副理 以上“投诉电话”应醒目地设立于服务指南、宾客意见书等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。1） 责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。2） 责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。3） 根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。4） 责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。5） 处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。6） 责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。7） 酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。8） 投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。9） 特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。10） 各部门在处理投诉过程中应及时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表。”