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一一.总论总论l中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬优秀的文化传统。 l礼（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 l仪则指的是仪容、仪表、仪态。 l礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。 实训题：商务礼仪综合情景模拟实训题：商务礼仪综合情景模拟 实训内容：实训内容：实训目的实训目的： 运用所学知识，分小组自编、自导、自演开业典礼、剪彩等礼仪知识情景剧，以运用所学知识，分小组自编、自导、自演开业典礼、剪彩等礼仪知识情景剧，以巩固所学的知识，检验学习效果。巩固所学的知识，检验学习效果。实训对象实训对象：商务礼仪商务礼仪班学生班学生实训器材实训器材：桌、椅、服装及其它道具：桌、椅、服装及其它道具(剪刀、红绸、盘子等剪刀、红绸、盘子等)实训地点实训地点：教室：教室实训要求实训要求：礼仪情景模拟要求：礼仪情景模拟要求：1、每、每7人一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。人一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。2、自己设定一情景，内容包括：称呼、介绍、握手、递接名片、走姿、坐姿、站、自己设定一情景，内容包括：称呼、介绍、握手、递接名片、走姿、坐姿、站姿、着装打扮、语言礼仪等内容。少一项扣姿、着装打扮、语言礼仪等内容。少一项扣10分。分。3、出场后先由同学介绍剧情，人物。、出场后先由同学介绍剧情，人物。内容 分数 称呼介绍 握手 递接名片 走姿 坐姿 站姿 着装 语言 礼仪 编排 总体 印象 总分 小组 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100 1 2 l 商务礼仪概述商务礼仪概述1、商务礼仪的内涵、商务礼仪的内涵l商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。对交往对象表示尊重和友好的行为规范。l它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。2、商务礼仪的作用、商务礼仪的作用促进沟通作用促进沟通作用塑造良好的形象塑造良好的形象 商务礼仪具有较强的沟通作用商务礼仪具有较强的沟通作用l商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。情感沟通，使商务活动能顺利进行。 塑造良好的形象：个人形象和企业形象塑造良好的形象：个人形象和企业形象l商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。l个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。l讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）名度，可以赢得客户的信赖。）第一讲第一讲 着装礼仪着装礼仪l着装是一种无声的语言着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。有助于塑造个人形象。l所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范打扮的礼仪规范.l着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。特征和行业规范。l（一）商务人员的着装原则（一）商务人员的着装原则l应遵循国际上通行的穿衣原则应遵循国际上通行的穿衣原则:着装的着装的TPO 原则。原则。lTPO是是Time/Place/Object 三个单词的缩写三个单词的缩写.lT原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化化及一天各时段的变化;lP 原则是指着装打扮要与场所、地点原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适应、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。l O原则是指着装打扮要考虑此行的目的原则是指着装打扮要考虑此行的目的.lTPO 原则的三要素是相互联系原则的三要素是相互联系 、相辅相成的、相辅相成的,人们人们总是在一定的时间、地点总是在一定的时间、地点 、为某种目的进行活动、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求因此着装打扮应合乎礼仪要求.l商务人员职场着装六忌：商务人员职场着装六忌：l忌过分鲜艳忌过分鲜艳l忌过分杂乱忌过分杂乱l忌过分暴露忌过分暴露l忌过分透薄忌过分透薄l忌过分短小忌过分短小l忌过分紧身忌过分紧身(二二)西装礼仪西装礼仪l西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择择.(西装有西装有正装西装与休闲西装之分）l 男士穿西装基本要求：男士穿西装基本要求：l西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；l着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守“三色原则三色原则”(即身上的颜色一般不即身上的颜色一般不宜超过三种宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装色西装、白色衬衫和黑色鞋袜、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色少是深色)l西装颜色：西装颜色：l深蓝色深蓝色/深灰色深灰色/黑色黑色/咖啡色等为主；咖啡色等为主；l衬衫颜色：衬衫颜色：l颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、白色、浅浅咖啡色等。咖啡色等。l领带颜色：领带颜色：蓝色蓝色/灰色灰色/黑色黑色/紫红色等单色领带为主。紫红色等单色领带为主。l商务男士穿西装时应注意的问题商务男士穿西装时应注意的问题:l要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标;l要熨烫平整要熨烫平整;l要扣好纽扣要扣好纽扣;l要衣袖不卷不挽要衣袖不卷不挽;l要给口袋减压要给口袋减压;l要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）免外露。）l如何着装如何着装l 单排扣：适合较苗条者；单排扣：适合较苗条者；l双粒扣：扣上面一粒；双粒扣：扣上面一粒；l三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；l多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；l双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。 西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配l1.与衬衫的搭配与衬衫的搭配l在正规的商务场合在正规的商务场合,正装衬衫必须正装衬衫必须:l为长袖衬衫为长袖衬衫;l主要以纯棉主要以纯棉/纯毛制品为主纯毛制品为主;l单一色彩单一色彩,白色为最佳白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以蓝色、灰色、棕色也可以;l以无任何图案为最佳以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）（较细的竖条衬衫也可以）l衬衫与西装相配套衬衫与西装相配套,必须注意必须注意: 衣扣要系上衣扣要系上 袖长要适度袖长要适度 下摆要收好下摆要收好l在商务场合中，西装在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着直接穿着衬衫、打着领带领带.礼仪警示牌礼仪警示牌不穿西装上衣不穿西装上衣,而直接而直接穿着衬衫穿着衬衫,打着领带去打着领带去参加正式商务活动参加正式商务活动,是是不符合礼仪规范的不符合礼仪规范的.l2.与领带的搭配与领带的搭配l领带是商务男士穿西装时最重要的饰物领带是商务男士穿西装时最重要的饰物.l挑选领带时应重视以下几点挑选领带时应重视以下几点:l面料面料:商务场合适合的领带商务场合适合的领带,一般是用真丝或羊毛制作成的一般是用真丝或羊毛制作成的;l样式样式:下端为箭头的领带下端为箭头的领带,比较传统、正规比较传统、正规;下端为平头的下端为平头的,显显得时尚、随意一些得时尚、随意一些.l色彩色彩:以蓝色以蓝色/灰色灰色/黑色黑色/棕色等单色领带为主棕色等单色领带为主;（在正式场合（在正式场合佩戴的领带颜色不要多于三种佩戴的领带颜色不要多于三种)l图案图案:以单色无图案的领带或者以条纹以单色无图案的领带或者以条纹/圆点圆点/方格等规则的几方格等规则的几何形状为主要图案的领带何形状为主要图案的领带.)l注意注意:”一拉得一拉得”领带不适合在正式商务场合中使用领带不适合在正式商务场合中使用.l佩戴领带应注意佩戴领带应注意: 注意场合注意场合 注意服装注意服装 注意结法注意结法 注意长度注意长度特别提醒：特别提醒：领带打好后，标准的长度以领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。斜纹领带：斜纹领带： 果断权威，稳重理性，果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！适合谈判、主持、演讲场合！圆点、方格领带：圆点、方格领带： 中规中距，按部就班，适合在初见面或中规中距，按部就班，适合在初见面或 见长辈、上级时用！见长辈、上级时用！不规则领带：不规则领带： 活泼有个性有创意和朝气，活泼有个性有创意和朝气， 适合酒会、宴会、舞会、约会！适合酒会、宴会、舞会、约会！黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰色圆点银灰色圆点领带领带咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+ +暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带3 、与鞋袜的搭配、与鞋袜的搭配l与西装配套的鞋子与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋应选择深色、单色的皮鞋,黑黑色牛皮鞋与西装搭配最佳色牛皮鞋与西装搭配最佳.l与西装和皮鞋配套的袜子与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的最好是黑色的. 在重要的商务场合穿西装，一般要求在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色袜子跟皮鞋同色，袜，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。产生太大的反差。4 、与公文包的搭配、与公文包的搭配l公文包的质地以真皮为宜公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的牛皮或羊皮的;l颜色以颜色以黑色黑色或棕色为正统的选择或棕色为正统的选择,一般一般包的颜色和皮包的颜色和皮鞋的颜色应一致鞋的颜色应一致;l除商标外除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字案或文字;l最标准的公文包是最标准的公文包是手提式手提式的长方形公文包的长方形公文包. 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。且首选黑色。(三三)套裙礼仪套裙礼仪l在正式的场合在正式的场合,最理想的职业女装是套裙最理想的职业女装是套裙.l商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。式服装是套裙。l商务女士着装要求：整洁、大方商务女士着装要求：整洁、大方l套裙种类套裙种类:随意型和成套型套裙随意型和成套型套裙.l套裙的选择套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料套裙的上衣和裙子应选同一种面料;l套裙的套裙的色彩：以冷色调为主色彩：以冷色调为主(可选炭黑可选炭黑/茶褐茶褐/紫红紫红/土黄土黄/藏青等稍藏青等稍冷的色彩冷的色彩)；穿同色套裙；穿同色套裙,可采用与可采用与不同色不同色的衬衫、丝巾、胸针等加的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；以点缀；l套裙一般套裙一般以无任何图案或以圆点以无任何图案或以圆点/条纹条纹/格子图案为主格子图案为主;l一套套裙的色彩一般不要超过两种一套套裙的色彩一般不要超过两种.l套裙穿着应注意的事项套裙穿着应注意的事项:长短适度长短适度注意场合注意场合协调妆饰协调妆饰l长短适度长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的上衣的袖长要恰好盖住手腕袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部而裙子最长到小腿中部 (套裙中的超短裙套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上裙长一般以不短于膝盖以上15厘米厘米为限为限.)l 注意场合注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）外商务活动中）,一般以穿套裙为好一般以穿套裙为好,除此外除此外,没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装）晚会时，可选择礼服或时装）l协调妆饰协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调的协调.穿套裙时的基本守则是穿套裙时的基本守则是:l不能不化妆不能不化妆,但也不能化浓妆；但也不能化浓妆；l 配饰不宜多配饰不宜多,应合乎身份应合乎身份. 佩戴首饰最多不应超过三种佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色应同质同色)，每种不，每种不多于两件。多于两件。 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究合要讲究“首饰三不戴首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不戴；：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰性别魅力的首饰不戴。不戴。l套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式样上式样上.l衣领衣领:V字领字领/U字领字领/圆状领圆状领/一字领一字领/束带领等束带领等l衣扣衣扣:有无扣式有无扣式/单排扣单排扣/双排扣双排扣(明扣或暗扣式明扣或暗扣式)l裙子式样裙子式样:西装裙西装裙/一步裙一步裙/百褶裙百褶裙/A字裙字裙/旗袍裙旗袍裙/开叉裙等开叉裙等礼仪警示牌礼仪警示牌女性在正式场合穿女性在正式场合穿 套裙时套裙时,上衣的衣扣上衣的衣扣应全部系上应全部系上(装饰作装饰作用的除外用的除外) 套裙与衬衫和鞋袜的搭配套裙与衬衫和鞋袜的搭配l与套裙配套穿着的衬衫与套裙配套穿着的衬衫,最好选择最好选择无图案的单色衬衫无图案的单色衬衫(配高配高领，翻领和叠领的衬衫领，翻领和叠领的衬衫),除白色之外除白色之外,其他色彩只要不过其他色彩只要不过于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的都可以用作衬衫的色彩色彩.l套裙搭配穿衬衫时须注意套裙搭配穿衬衫时须注意:l衬衫的下摆须掖入裙腰内衬衫的下摆须掖入裙腰内;l衬衫的纽扣要系好衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外最上端一粒除外)l衬衫在公共场合不宜直接外穿。衬衫在公共场合不宜直接外穿。l与套裙配套的鞋子与套裙配套的鞋子,应为皮鞋应为皮鞋,而且而且以黑色的牛皮鞋以黑色的牛皮鞋最好最好(与套裙色彩一致的皮鞋也可以与套裙色彩一致的皮鞋也可以);l鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、系带式皮鞋、皮皮靴靴和和皮凉鞋皮凉鞋等都不合适等都不合适,但但正装凉鞋正装凉鞋可以可以）;l穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜毛袜,最好是单色最好是单色(如肉色如肉色/浅灰浅灰);l不论是袜子还是鞋子不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多图案和装饰都不要太多;l高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。v注意：注意：袜子长度要适中，避免出现袜子长度要适中，避免出现三截腿三截腿。（恶性分割：。（恶性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截半截裙、半截袜子、露小腿一截.）l在正式场合，有时也可穿在正式场合，有时也可穿正装凉鞋正装凉鞋(即即前不露脚趾，后前不露脚趾，后不露脚跟的不露脚跟的凉鞋凉鞋)，但不能穿，但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋拖鞋式凉鞋。式凉鞋。l露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。穿。l穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子. . 与包的搭配与包的搭配l商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。鞋的颜色一致。l在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装色彩相配。色，但包的颜色须跟服装色彩相配。 远看头，近看脚，不远不近看中腰。远看头，近看脚，不远不近看中腰。观念应用：观念应用：l李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备了各种应聘资料外，还特地为自己选择了一件非了各种应聘资料外，还特地为自己选择了一件非常时尚的吊带裙，既合身又漂亮。但最终因为服常时尚的吊带裙，既合身又漂亮。但最终因为服装穿着不当而影响了她被该企业的录用。试分析装穿着不当而影响了她被该企业的录用。试分析李女士穿着为何不当。李女士穿着为何不当。1、包与鞋颜色一致、包与鞋颜色一致l无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致与皮鞋的颜色应该一致.2、女士发型要文雅得体、女士发型要文雅得体 发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。l头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。3、女士化妆要清新自然、女士化妆要清新自然l在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。的尊重。l要求化淡妆，保持清新自然。要求化淡妆，保持清新自然。l化妆应避人化妆应避人,不能在公众场合化妆。不能在公众场合化妆。 n不准当众n修饰自己4、 男士腰带上不挂任何物品男士腰带上不挂任何物品l男士和女士的着装，有句行话男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人女人看头，男人看腰看腰”。l商务场合尤其在涉外交往中商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西一个有层次的人，腰上不应挂任何东西(手机、钥手机、钥匙、打火机之类匙、打火机之类). 第二讲第二讲 商务人员的交往礼仪商务人员的交往礼仪会面礼仪会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：行为准则，包括： 1.称呼礼仪称呼礼仪 2.问候礼仪问候礼仪 3.介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.名片礼仪名片礼仪1、 称呼礼仪称呼礼仪l案例鉴赏：张冠李戴的肖总案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。展更大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。因而都取消了合作的打算。 正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。信任。 得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。l在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就就高不就低低”。 l通用的称呼：通用的称呼：l使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；主任、刘科长等；l使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；位；l使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；l使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；夫人等；l直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。商务交往中失敬的称呼：商务交往中失敬的称呼：l不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。l不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号号l不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟l不用不用非正式的简称非正式的简称：黄局、李处、倪董：黄局、李处、倪董l不用地方性称呼不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大叔、大哥、大姐（内地与北方）大姐（内地与北方） l不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。2 、问候礼仪、问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。与人打招呼，是尊重他人的表示。l问候的基本规矩（顺序）问候的基本规矩（顺序）：l地位低者应先向地位高者问候；地位低者应先向地位高者问候；l男士应先向女士问候；男士应先向女士问候；l晚辈应先向长辈问候；晚辈应先向长辈问候；l主人应先向客人问候。主人应先向客人问候。问候的方式：语言问候和动作问候问候的方式：语言问候和动作问候l语言问候：语言问候：l你好！你好！l早上好早上好上午上午10点以前点以前l晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后l语言问候总的原则：越简单越好。语言问候总的原则：越简单越好。l动作问候：动作问候：点头点头、鞠躬、鞠躬、握手握手、拥抱、吻礼等。、拥抱、吻礼等。l双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。远时一般点头即可。l在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。场合的不同，动作问候也不同。l对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；l欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。以吻礼。 3、介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍l介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。始的标志。l介绍分：自我介绍和为他人作介绍介绍分：自我介绍和为他人作介绍l在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。这就是自我介绍。 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍自我介绍应注意：自我介绍应注意： 自我介绍的顺序；自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。次介绍时使用全称，以后才可以用简称。l自我介绍内容：自我介绍内容：l 单位（全单位（全 称）称）l 部门部门l 职务职务l 姓名姓名您好！我是康佳集团上海您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。我介绍。3、介绍礼仪、介绍礼仪为他人作介绍为他人作介绍l为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。或是把某人引见给其他人。l为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。序和介绍时的姿态。 介绍顺序介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况让尊者优先了解对方情况v具体顺序具体顺序v把地位低者先介绍给地位高者；把地位低者先介绍给地位高者；v把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；v把男士先介绍给女士；把男士先介绍给女士；v把公司人员先介绍给客户。把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则原则，即，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）则是先称呼尊者，然后再介绍） 介绍时的姿态：介绍时的姿态：l介绍时不可用单手指指点对方，而介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。介绍，眼睛应注视着谁。l被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者被介绍者双方一般应握手双方一般应握手,彼此问候一下，彼此问候一下，(如：你好！很高兴如：你好！很高兴认识你！认识你！)也可以进一步互递名片也可以进一步互递名片.l介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。起立，微笑点头示意即可。l介绍的语言介绍的语言：宜简不宜繁。：宜简不宜繁。l较正规的介绍，使用敬辞，如较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐小姐,请允许我请允许我向您介绍，这位是向您介绍，这位是. .。”l较随便的介绍较随便的介绍:如如”XX先生先生,我来介绍一下我来介绍一下,这位这位是是. .”l介绍内容介绍内容:一般介绍双方的姓名一般介绍双方的姓名/单位单位/部门部门/职务职务.l不论是自我介绍还是给别人作介绍不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度被介绍双方态度都应友好都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩. .相互介绍中应注意的问题：相互介绍中应注意的问题：l如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声方，并说声“对不起对不起”。l如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。4 、握手礼仪握手礼仪l握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲表明亲切友好之意切友好之意.其后成为风尚其后成为风尚,通行于欧美通行于欧美.辛亥革命后我国也习辛亥革命后我国也习以为礼以为礼.l在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼握手是最常使用的一种见面礼.l握手的方式握手的方式: 双方各自伸出右手双方各自伸出右手,彼此间保持彼此间保持 一步左右的距离一步左右的距离,手掌略向前下手掌略向前下 方伸直方伸直,右手四指并拢右手四指并拢,拇指自然拇指自然 向上向上,握住对方握住对方,同时注意上身稍同时注意上身稍 向前倾向前倾,面带微笑地注视对方面带微笑地注视对方. 握手时伸手的先后顺序握手时伸手的先后顺序l握手时应遵循的原则：尊者居前。握手时应遵循的原则：尊者居前。l上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；(职位高职位高者先伸手者先伸手,职位低者应先问候职位低者应先问候,然后伸然后伸手相握手相握, 体现对领导的尊敬体现对领导的尊敬)l男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；l长晚辈之间，长辈先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；l同级同辈之间，不分谁先伸手同级同辈之间，不分谁先伸手。l注意注意:l介绍时应介绍时应尊者居后尊者居后（先介绍地位低者，（先介绍地位低者，后介绍地位高者）后介绍地位高者）; 但握手时应但握手时应尊者居尊者居前前（地位高者先伸手）。（地位高者先伸手）。l客人和主人握手时，伸手顺序有所不客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。同。l迎接客人，主人先伸手；迎接客人，主人先伸手；l送走客人，客人先伸手。送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。握手时应注意的事项握手时应注意的事项l不用双手；不用双手；(尤其尤其和异性握手一般不用双手，除和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。非是故友重逢、慰问对方。) ) l不用左手握手不用左手握手;l不可交叉握手不可交叉握手(尤其尤其在国际交往中，避免在国际交往中，避免与西方与西方人人交叉握手交叉握手, ,这这视为十字架，不敬）；视为十字架，不敬）；l不戴墨镜、帽子、手套握手不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有（有眼疾病或眼有缺陷除外缺陷除外,否则被视作失礼的表现否则被视作失礼的表现);l双眼要注视对方双眼要注视对方(表示诚意表示诚意) ；l握手时间不宜过长握手时间不宜过长(一般在一般在3秒至秒至5秒左右秒左右)l握手不可用力过度握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。5、名片礼仪、名片礼仪l名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。l它是一种自我的它是一种自我的“介绍信介绍信”和和“联谊卡联谊卡”。（。（W P68）l商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。l名片的选用：名片的选用：l名片的规格一般是长名片的规格一般是长8.6厘米厘米-10厘米、宽厘米、宽5.5-6厘米。国内厘米。国内最通用的名片规格是长最通用的名片规格是长9厘米，宽厘米，宽5.5厘米的名片；厘米的名片；l名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、艺术和庄重；雅、艺术和庄重；l商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案；商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案；l名片的质地只适合纸质；名片的质地只适合纸质；l在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。l标准商务名片的内容标准商务名片的内容：l本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）l本人称呼（姓名、职务、职称）本人称呼（姓名、职务、职称）l联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址和传真等）的网址和传真等）名片制作上应注意名片制作上应注意：名片的索取名片的索取l1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）系或请多关照！）l2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ）l3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向