2022年员工培训手册范本.docx

2022年员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面学习啦我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应当是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务美丽乐章，赐予顾客最佳的购物感觉 销售前：整理货品，清洁店堂，打算好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好打算工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信念：信念是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对将来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，挚友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐性：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，肯定要非常耐性，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的接着努力。 5.抓住顾客的心：驾驭顾客的心理动态，下一步想要做什么，须要什么。 1.找寻对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解状况：了解顾客真正须要什么，并推断出他们的购买实力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并快速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.接着跟进：进行多次推销，或培育顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理睬员卡，请顾客留言，建立客户档案。 在这个阶段，要了解顾客需求主动提出问题并细致倾听，了解顾客的须要后就能鉴别顾客类型专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，视察顾客的身体语言，以推断其是否有购买的欲望，细致倾听，赐予顾客希望，并最终确认顾客的须要 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜爱自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留肯定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光肯定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛视察，耳朵倾听，嘴巴询问等途径来发觉顾客的须要，而不是总站在顾客身边 在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、确定、满意 八个阶段中，当顾客对商品表示爱好时便接近，这就是接近的志向时机，奇妙的接近，驾驭顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的联想，就比较简单唤起顾客的购买欲望，但是要打算把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的视察和体验 1、当顾客凝视某一商品时 当顾客细致视察某一商品时，就是对该商品产生了留意和爱好， 而且可能很快地会将心理过程转移到联想阶段，所以肯定要把握时间，起先接触应留意几点： A 与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面 B 在顾客打招呼时，其语言不能仅限于几句口头语上，应做更进一步 的表达 C 当顾客的心理进入联想阶段时，千万不能说出破坏意境的语言：光临等，而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：这个款式是现在最流行 2、 当顾客用手触商品时 顾客以手接触商品，表示顾客已经对此商品产生了爱好，并且加以确定是不是自己想的，此时正是导购接近并询问 感觉如何的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温柔的声音询问 3、当顾客表现出找寻商品的状态时 遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客：有什么须要我为您服务呢?，并请顾客将他找寻目标的要求说给自己听，并快速做出反应，为顾客拿取商 4、当与顾客的视线相遇 顾客在购买上须要建议时，大多会找寻导购，因此，导购要把握这个机会，以微笑说光临并立即走向顾客 5、当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生爱好的明显行为，此时，多半会与同伴交谈探讨，假如导购上前说明和建议，或许特殊简单产生效果 6、当顾客将手提袋放下时 这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，导购应自信地对顾客说光临，这是我们新上市的款式，共有*种款色，说这些时，要在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好 7、当顾客探视橱窗商品时 若和前六项比较，此时可能会有些过早，但在众多竞争对手的专卖店商业街上，要有先下手为强的精神，尽早接近顾客，引导顾客进店，顾客一般是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度，不要让顾客反感 8、当顾客匆忙入店，四处找寻时 顾客匆忙进入店铺，像在找寻什么商品时，表明顾客此时须要快速完成购买过程并买到所要的商品，导购应当马上迎上前去，询问顾客须要，高效地帮助顾客找到所要商品，记得：动作要快 9、当顾客取下商品细致端详并在自己脚上试穿时 这是应当刚好确定顾客的选择，应当此时顾客已经产生爱好，在心中起先联想、衡量、考虑，而这次须要确定他的选择使其更有信念购买，但不要过于过于唐突，自然地走近顾客，用赞许的口吻道：你真有眼光，这是现在最热销的商品 10、当顾客干脆拿商品询问价钱时 这是代表顾客对商品本身满足，只是在顾及自己的购买实力，此时，导购应当转移顾客的顾虑，将价格问题转向商品性能上，可以告知顾客该商品的畅销程度以及某种有价值的特性 当已经接近顾客时，就要依据当时的详细状况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发觉顾客发出购买信号， 就立即主动上前供应服务举荐商品 举荐商品是将顾客的需求与商品的好处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议，留意要实事求是，不能夸大其辞，避开运用不确定语言：如也许、可能、或许首先举荐顾客想要的商品，试穿商品，尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值，并信任产品的质量 在举荐的过程中，你要具体的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲望的产生，所以在举荐商品时，导购应将商品拿在手上给顾客展示介绍，并让顾客接触到商品，全面地了解到商品的价值 当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下，试穿商品， 鞋品，则拿出备好的一次性的袜子，这样既卫生又让顾客感觉服务的周到 询问顾客适合的尺码，快速为顾客拿取他须要的商品，半蹲跪式进行服务 在店里人多的时候，试穿商品时，应留意拿取商品的双数，以免丢失 顾客一般会比较不同商品的感觉，这时须要做到的就是耐性服务，尽量满意其须要，不要有不耐烦的表情。 在帮助顾客的同时，要尽量把是商品的特性，优点和好处再次一一介绍给顾客，并对顾客的选择加以确定，此时，他正在亲身感受 商品和比较商品的感觉，而你的确定会增加其信念，从而促进他的选择，从而达成销售，例如：你看鞋穿上去感觉真的很好，你很有眼光，这鞋比较适合您的风格，而且这是今日最流行的款式 试穿的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的凹凸最直观的体现在试穿过程中，所以，让顾客120%的满足就须要你耐性，热心和细心，多做一点，主动一点，耐性一点，肯定会得到顾客的回应 附加销售的目的是在于为顾客着想，关切顾客 在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客举荐相关的商品，但切记，不行使顾客有强制购买的感觉，否则他会对你之前服务的真诚度表示怀疑，假如发觉顾客有不悦的心情或遭到顾客拒绝，就立即停止连带举荐 附加销售一般可以为： 购主打商品，可举荐相关商品 例如：购正价鞋，可以举荐特价鞋品 购鞋品 , 可以举荐护理用品或则包 要记得我们的服务是为了让顾客满足，满意其需求，因此在进行连带销售时要从顾客的利益动身，例如：我感觉你买的这双鞋很适合您的风格，假如能配一个包效果还要好一些等，从顾客的角度为其着想，自然的促进销售 可以借助促销活动进行连带销售，例如：白领丽人，近期我们专卖在进行满*送*的活动，您今日只要再加*就能得到赠送这样不更加实惠吗? 促销技巧的凹凸往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满足的听取他的建议，而假如还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售 当顾客进行确定前是会经过再一番考虑的，需不须要，划不划算，当顾客考虑时，导购应刚好再次确定他的选择，假如几位顾客相互探讨，看法趋于一样时，导购可以在一旁旁听，不要插嘴，听听顾客商议的结果，然后再订正其想法，例如：其中的一个顾客说：我上次买的就是这种皮面的，一下就烂掉了，此时，导购应自信的答复顾客：你放心，同一种的材料也会优劣之分的，我们* 商品在质量上有三包规定的，肯定保证商品质量，同时，我们的商品都是选用的优质材质以保证品质，你肯定可以放心选购 在顾客做最终购买确定时，导购只有建议的权力，没有替顾客做确定的权力，假如为顾客做了确定，假如回去后顾客有一点不满足，往往会把责任推卸到导购身上，要求退货或换货 在顾客确定购买时，导购应主动讲解一些相关的商品保养学问以后介绍相关的售后服务 当顾客确定购买时，应当再次确定顾客的需求，并适度的赞许顾客，当顾客确定购买时，快速并精确地给顾客开票或者指引顾客明确的交款处，在等待顾客交款时，将商品的包装好，等待顾客回来。 为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建顾客档案是店铺与顾客许久联系的一项重要环节。为顾客供应档案服务，争取顾客自愿填写顾客资料卡，在须要的时候刚好与顾客取得联系，例如：真的很愧疚，你须要的那个款式已经断码了，麻烦您留下联系方法，到货后我马上通知您，在便利顾客购物的同 时，对于老顾客，建立具体的资料档案，常常与他们联系，如：节假日问候，新品上市等，这些能让顾客感受到服务的细致之处，同时又是店铺留住顾客的奇妙一招，坚持对顾客诚信周到的服务，长期保留、维护顾客信息资源，同时也可以依据顾客资料了解消费群体的消费特征以及服务所需达到的目标。 商品单价确认 商品折扣确认 商品数量和总价确认 应收顾客金额、信用卡付款数额确认 顾客付款金额确认，收银员要唱收唱付 收银台收款确认 应回找顾客金额、信用卡，销售票据确认 收银员可以适时的赞扬顾客选购的商品 送客是最终的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开假如带着不满心情，他是不会再次光临的，对于刚入店的顾客却还有机会 欢送顾客时依旧保持微笑的表情，顾客留下珍贵的看法和建议 切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，或许有些顾客只是随意逛逛或者是没有选中中意的商品，假如你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应当说一声：下次光临 PCA原则：Please Come Again,再次光临，80%的营业额是由 20%的老顾客创建的，因此要用优质完善的服务专心维护这20%的 老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临白领丽人 将顾客送到门口，同时鞠躬道：感谢惠顾，下次光临，亲切，有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心。 员工培训手册范本第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页