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了解掌握销售物流客户服务的内容了解掌握销售物流客户服务的内容1了解销售物流中的渠道和渠道维护基本原了解销售物流中的渠道和渠道维护基本原理理2了解掌握订单管理、送货签收及退换货等基本流程了解掌握订单管理、送货签收及退换货等基本流程3学习目标 5.2 销售物流渠道销售物流渠道 销售物流渠道又叫分销渠道，是指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。 物流渠道与分销渠道具有密切的关系，从物流的角度看，营销渠道就是在成本节约的前提下，以最快的速度、有效率的把产品送到顾客手中。因此，营销渠道和物流渠道之间应该同步进行考虑。v发展分销渠道的原因发展分销渠道的原因中间渠道对区域市场较为熟悉，客户群稳定，能帮助企业迅速打开市场分销商对本地顾客的资信状况和投资环境更为熟悉，可以帮助厂商规避投资和交易风险，降低企业重建渠道成本。分销商的批量订购可减轻企业压力。v 分销商的优势分销商的优势减少市场中的交易次数专业化降低了分销成本，使交易规范化为买卖双方搜索市场提供了便利能够承担帐期要求，降低了厂商的财务风险短期内，中国由于零售商的覆盖面尚且不足，分销商的地位将会在一段时间内保持。v 销售物流渠道的类型销售物流渠道的类型直接销售物流渠道：生产商直接将产品销售到最终消费者的方式间接销售物流渠道：中间商作为桥梁纽带，具有集中、平衡、扩散、分担风险的功能代销渠道：接受客户委托，办理代购、代销、代运、代存等业务，赚取服务佣金。v 销售物流渠道的选择和维护销售物流渠道的选择和维护选择经销商时必须考虑以下几方面：硬件：经销商的市场范围、经销商的产品组合、经销商的地理位置、经销商的二级网点软件：分销商的产品销售经验、财务状况和管理水平、人员素质与能力、促销政策和技术、综合服务的能力、商业道德v 渠道的评价指标渠道的评价指标 良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容。定性方法定量方法 5.3 订单管理订单管理 订单处理是指从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作，通常包括了有关用户和订单的资料、单据处理等内容。v 订单管理流程订单管理流程订单准备订单传输订单录入订单履行订单处理原则订单状况报告订单管理中的相关事项电子商城的客户订单最小订单量订货批量与价格付款优惠配额系统客户订单的取消和补充多点送货 5.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标确定物流服务水平的方法取决于企业的销售确定物流服务水平的方法取决于企业的销售策略和物流策略。策略和物流策略。确定销售物流服务水平的常用方法是将竞争确定销售物流服务水平的常用方法是将竞争对手的服务水平作为标杆，并进一步确定消对手的服务水平作为标杆，并进一步确定消费者所需要的服务水平。费者所需要的服务水平。如何确定服务水平？1.根据客户对缺货的反应确定服务水平2.分析成本与收益的权衡3.利用ABC分析与帕累托定律4.客户服务与80/20原则v 销售物流服务的评价指标销售物流服务的评价指标市场份额企业形象声誉客户满意度物流客户服务评价指标客户忠诚度交易后要素交易中要素交易前要素