产品设备售后维护管理承诺及其人员培训方案方针管理计划方案方针.doc

-#售后维保承诺及人员培训计划一.售后服务技术力量及人员配置 根据本项目施工地点的特殊性，公司将向驻滇的合作伙伴派驻管理人员，专门针对该项目成立售后管理团队，若展厅在运营期间出现运行问题，我方将能在24小时内派遣专业人员前往现场进行应急维修。 同时公司配备专业的多媒体设备调试组，全组人员共7人，设置专属售后服务电话：021-51086677，长期从事已完项目维护、保修工作，全组人员经验丰富，完全具备硬件设备、软件调试工作的能力，且由于是本公司在职人员，大大增加公司对其的调配力度，完全能保证在接到展厅保修后的48小时内赶到现场。 二.售后服务的内容及保证措施2.1服务质量保证我公司在通过ISO9001质量认证体系之后，已经建立了一套完整的、有效的质量保证服务体系。我公司非常重视质量保证工作，在各方面工作中，都严格要求贯彻ISO 9001系列质量管理标准。我们的质量方针是“质量第一，用户至上，服务一流”。在本项目的小组成员中，有专人负责项目质量的管理与控制，以保障此项目在采购、设计、研发、试验、安装、调试、交付和维护服务的全过程实施有效的质量控制，使项目质量得到有力的保障。2.2技术支持为了确保建设后的系统的正常运行，解决用户遇到的实际问题，我们将提供周到、有效的技术支持与维护服务。我方设立用户技术支持中心，对产品测试、安装、运行及售后系统维护提供完备的技术支持，确保用户系统的正常运行。在用户支持中心设立热线电话和传真，接受用户的免费咨询，由专业的技术支持工程师负责解答用户的问题；由维护服务人员提供定期的产品服务和应急维护服务。2.3服务内容在本项目中，我方将提供以下维护服务：产品现场安装调试服务产品维护服务产品故障诊断与排除服务产品维修服务安全事件应急响应服务安全咨询服务软件维护内容的说明软件维护包含维护，如软件问题、操作问题或数据问题等等。三年免费维护自系统分模块验收后正式运行始，公司提供三年的免费现场维护，终身有偿维护。三年内我公司将指定专业人员提供现场维护服务。协助客户内部维护帮助制定和维护客户的系统管理制度，负责培训1-2名专业系统管理员，每月定期对系统进行常规检查。即时电话咨询用户可以在本公司办公时间内，通过系统用户支持服务热线联络服务中心的专业工程师及时咨询有关技术问题；对于现场保修产品，本公司会在需要时派出工程师在指定时间内到场提供维护服务。用户支持服务中心将管理服务质量并跟踪服务过程，以便调动更多资源为用户服务。每周7天，每天24小时服务。本公司提供全天候24小时保修维护服务。用户可通过“即时电话诊断”在任何时间告知故障并寻求支持，本公司将通过电话指导、远程拨入维护等多种手段提供支持。并且在需要时，本公司将派遣最合适的工程师到场服务。故障会诊保障当客户系统出现任何故障（包含服务器故障），应客户要求公司可以要求本公司的技术人员以及相关设备供货源厂商的技术人员必须同时到场，以便和涉及系统各方技术支持人员共同现场会诊，以最快的速度解决问题，避免不必要的“扯皮”延误时间，保护客户的利益。三售后服务承诺我方提供如下售后服务承诺：1) 我方提供终身质保、三年免费维修保养的售后维护服务，在三年免费的售后服务期内，我方定期跟踪产品的使用情况，负责对提供的产品维修维护、定期巡查等工作；2) 对于硬件自然损坏，我方提供免费维修更换损坏的硬件；对于无法及时维修、更换损坏的硬件，我方免费提供周转备件直至维修或更换好损坏的设备。3) 我方提供备品、备件，在硬件损坏时，承诺24小时之内到达并进行更换；4) 质保期内，除人为因素引起的故障外，我方将负责对提供的产品进行安装调试现场服务，免收任何费用；5) 在系统运行出现故障（包括系统软硬件引起的）时，工程师保障在24小时之内使系统恢复正常；6) 我方提供的书面技术资料应能满足确保系统正常运行所需的管理、运营及维护有关的全套文件，包括产品白皮书、说明书、安装手册、使用手册等。7) 我方提供软硬件设备的主要技术资料（包括随机提供资料和用户须购买的资料、软件版本）。8) 我方提供详细的系统设计文档和工程计划。9) 我方应提供全面详细的用户操作指南和维护、故障检测手册。10) 我方在现场调试和试运行过程中如对软件、硬件做了改动，则必须修改技术文件，及时知会采购方和中集成商，并在最终验收测试时投标人向采购方和总集成商提交最终技术文件。四.人员培训计划4.1培训的目的及内容为了保证我公司所提供的设备和系统能良好运行 ，我公司将对业主方后续场馆维护人员进行系统性的全面培训，同时经过培训后的操作人员，能在设备出现问题时，能初步对设备进行应急维护维修、软件调试等工作，以确保展厅最大限度的正常运营。培训内容内容主要包含：1 设备通用流程操作流程；2 设备出错的应急处理办法；3 设备配件更换方式；4 设备日常保养方式；5 控制软件操作方式及步骤维护人员经培训后应能熟练地掌握本投标书所涉及所有软硬件系统及设备的维护工作，并能及时判断和排除大部分的常见设备故障。4.2培训方式 培训方式介绍现场培训：为使维护人员能独立进行系统的安装 、测试、运营 、维护以及故障的诊断排除等，我公司负责对维护人员进行现场培训。现场培训可在安装调试阶段以及试运行阶段进行。扶植运行：由于软件操作的复杂性和实时性要求，在正式开始试运行的最初几天内是具体操作人员最不熟悉和最容易误操作的阶段。在该阶段我公司将组织充足的人员在操作现场跟班指导，当场指导操作或解答疑问。培训时间按照项目执行计划需要以及用户要求，培训将分阶段分批进行。具体时间由买卖双方及最终用户共协商而定。业主总包临时要求的培训应在开课的两周前通知我公司。培训地点与条件培训地点：施工现场五设备巡检计划场馆投入使用后，我公司将定期安排专职人员进行定期设备巡检，具体安排如下：1、 多媒体部分设备安排专业技术人员每3个月进行一次设备检测，对需要更新的软件及需要更替的硬件进行维护更新。2、 装饰工程部分每半年安排各专业工人进行一次巡检并进行维修工作。3、 布展部分每半年对需更换的部分安排专业人员进行更新。