企业ITSM系统解决方案.pptx

某电器集团ITSM系统解决方案目目 录录CONTENTS1业务分析2总体规划3方案设计4成功案例业务现状 应用场景 业务流程 存在问题业务分析业务现状 集团内部IT服务业务繁多：集团在世界范围内拥有约200家子公司、60多个海外分支机构及12个战略业务单位，在全球拥有约135,000名员工，业务涉及200多个国家和地区。目前已有50多个坐席处理某电器集团公司IT服务请求，日单量达5000左右，IT服务管理系统的建设具有必要性。 ITSM系统是为了保障IT系统能更好地支撑某电器集团的业务运营，保证用户提交的问题能有效、有序解决，在系统发生故障时，可以充分有效的调动公司IT资源，在最短时间内排除故障，尽快恢复业务，保障系统的有效运行；同时创建完善的IT运维问题管理，形成闭环机制，从根源解决IT运维问题，消除IT系统的不良隐患，以保证IT系统稳定、可靠、高效运行； ITSM系统还提供系统变更管理活动，以一种受控的方式对变更进行评估、批准、排序、计划、测试、实施和回顾，确保所有变更行为能有效及时完成，减少变更导致服务意外中断，保证IT生产环境的安全稳定运行，并最大化地提升IT系统的可用性。业务分析-应用场景电话WEBIM其他渠道多渠道服务台用户报障事件处理问题解决事件告警 某电器集团公司系统用户通过电话、web、IM工具等方式明确清晰描述事件的详细情况，服务台接到用户报障后，确认用户信息和内容，并于5分钟内完成事件单录入和分派。ITSM系统变更实施满意度回访受理分派初步处理.事件单录入业务分析-业务流程用户描述事件事件管理服务台受理事件服务台初步处理一线工程师处理二线工程师处理三线工程师处理事件经理处理关闭事件事件评价反馈回访不满意工单反馈回访结果分析处理问题反馈跟进结果提交问题问题管理分派问题解决方案制定解决方案实施解决效果验证关闭问题提交知识变更申请提交系统变更管理变更申请提交变更申请提交变更规范性审核变更规范性审核审核变更正常变更标准变更紧急变更变更方案合理性审核变更实施及结果反馈沟通和调度变更变更评审组评审反馈变更结果实施变更验证结果沟通和调度变更变更实施及结果反馈组织验证变更反馈变更结果补提交变更申请和变更实施方案用户满意度回访业务分析-存在问题IT服务系统为第三方提供，存在问题：第一，需要大笔费用购买License用于系统扩展；第二，日单量增涨，性能降低，对应的定制化的维保服务费用增涨；第三，某电器集团公司无自主知识产权，制约公司海外业务开展，整个系统缺乏自主可控能力。需要大笔费用购买License用于系统扩展1定制化的维保服务费用较高2无自主知识产权，缺乏自主可控能力3目目 录录CONTENTS1业务分析2总体规划3方案设计4成功案例5公司简介建设目标 系统定位 功能架构总体规划-建设目标以更好地支撑集团业务运营为目标，通过构建智慧、集约、协同、高效的某电器集团IT服务系统（ITSM），实现IT服务事件的多渠道受理，实现工单的高效率处理、记录、维护，提升企业IT服务质量和服务效率，提高系统用户满意度。目标流程重构l以事件为主线，贯通满意度回访、问题管理、系统变更等流程，实现全生命周期闭环管理l主体流程严格遵循、分支流程随需选择功能重构技术重构l操作便捷易用，提升体验l功能分权分域，角色适配l模块融合协作，提升价值l运营服务注智，全程管控以智慧、集约、协同、高效为目标，规划功能蓝图l采用多机房全球化部署形态实现多国家多时区问题l基于Drools6的规则引擎技术，支持版本高效迭代、灰度发布l引入自动化测试机制，保证业务功能完整、系统性能高效l提升日志分析能力，支持问题快速定位、高效解决总体规划-系统定位事件管理问题管理服务级别管理知识库管理系统配置变更管理事件记录信息临时解决方案SLA变更信息变更申请知识查询提交知识报表管理运维管理人员管理服务台电话WEBIM。变更申请变更信息配置管理项目管理接口对接接口对接。总体规划-功能架构事件管理事件报障事件升级关闭事件事件受理事件转办事件处理问题管理问题提交问题验证问题关闭问题分派问题转办问题解决变更管理变更申请评审组评审规范性审核沟通变更知识管理知识添加知识维护知识查询知识事件问题关联流程配置流程图配置人员管理成员信息成员组管理重大事件管理重大事件创建重大事件关闭重大事件判定跟踪及处理合理性审核模板管理环节配置用户满意度回访事件单服务评价回访关闭用户回访反馈回访跟踪及处理调度变更实施结果反馈组织验证变更实施变更回退反馈变更结果关闭变更变更跟踪系统配置专业线人数变更通知CMO配置服务目录考核标准小分类配置变更审批SLA/OLA配置配置区域报障来源角色管理评价来源权限管理运维管理值班控制台考核单加班单考核流程请假/休假单入场单退场单置换单运维工单管理报表管理事件报告问题报表用户满意度报告重大事件报告KPI考核报表变更报告快捷菜单我的待办本组工单已处理我创建的值班控制台创建事件单消息管理事件告警邮件通知短信通知目目 录录CONTENTS1业务分析2总体规划3方案设计4成功案例流程设计 功能实现 扩展功能 方法论-ITIL 多机房全球化部署 技术实现 关健技术方案设计依据ITIL体系与方法论流程设计-事件管理流程l服务台接到用户报障后，完成事件单录入和分派；尝试对事件进行初步的处理，对未能解决的事件则立即转办到一线处理；l一线处理人负责事件单受理、处理、升级、解决与关闭，对不能解决的事件进行转派二线工程师或升级事件经理处理；l二线处理人负责接受来自一线工程师转派或升级事件的处理；在规定解决时限内未解决时，转派三线工程师或升级事件经理处理；l三线处理人负责接受来自二线工程师转派或升级事件的处理；在规定解决时限内未解决时，升级事件经理处理；l事件经理跟踪事件的解决过程；在事件管理流程执行过程中出现分歧、异见时，协调相关资源解决；流程设计-问题管理流程l问题提交人a)创建问题单，填写问题的级别、描述，并提交问题；b)验证问题的解决效果，关闭问题单；如问题未解决，返回给问题处理人继续解决。l问题处理人a)受理来自问题经理分派的问题单；b)调查问题根本原因，制定问题解决方案；c)执行问题解决方案，并反馈解决结果l问题经理a)对问题单进行评估审核，确认是否构成问题；b)根据问题具体情况，指派具体的问题处理人开展问题分析工作，并基于优先级在适当的时间作出响应；流程设计-系统变更流程l变更申请人负责按规范要求提交变更申请，并组织验证变更；l变更管理员a)负责对变更申请进行规范性审核、沟通和调度；b)负责对变更流程进行最终关闭和跟踪。l变更审核人负责对变更方案进行合理性审核；l变更评审组负责对变更进行评审和决策。l变更实施人负责按最终批准调度后的实施方案实施变更功能实现-事件管理事件管理l 事件报障l 事件受理l 事件的处理n 一级事件处理n 二级事件处理n 三级事件处理l 事件升级、关闭功能实现-事件管理事件SLA和OLA管理要求SLA（事件整体服务承诺）响应解决事件级别响应时长处理方式解决预警处理方式解决时长处理方式一级事件15分钟邮件和短信通知当前受理人1小时邮件和短信通知事件经理2小时对应专业系统部门负责人及IT总监二级事件30分钟邮件通知通知当前受理人3小时邮件通知事件经理4小时对应专业系统部门负责人及IT总监三级事件45分钟邮件通知通知当前受理人7小时邮件通知事件经理8小时对应专业系统部门负责人及IT总监OLA（事件各环节解决时间）解决超时事件级别一线工程师处理方式二线、三线工程师处理方式一级事件1小时邮件和短信通知事件经理1小时邮件和短信通知事件经理二级事件2小时邮件通知事件经理2小时邮件通知事件经理三级事件4小时邮件通知事件经理4小时邮件通知事件经理响应规则：事件的响应时间是从事件创建到事件在ITSM系统中被认领的时间。要求事件响应时间最长不超过45分钟，事件经理有责任提醒相关人员进行认领，超过响应时间事件自动升级。功能实现-升级规则一级事件处理服务台：接到用户报障判断事件为一级事件，应该立即升级到一线事件经理；一线工程师：当无法解决或已超过1小时时，升级到二线；二级事件处理服务台：接到用户报障时，应该直接分派到一线；一线工程师：当无法解决或已超过2小时时，升级到二线；二线工程师：当无法解决或已超过2小时时，升级到三线或事件经理。三级事件处理服务台：应该在15分钟内进行响应和初步处理，如果解决不了，则分派到一线；一线工程师：当无法解决或已超过4小时时，升级到二线；二线工程师：当无法解决或已超过4小时时，将升级到三线或事件经理。功能实现-事件管理重大事件管理l 重大事件创建l 重大事件判定l 重大事件跟踪及处理l 重大事件关闭事件管理流程提交重大事件单分派跟进处理提交事件报告确认处理结果判定是否重大事件结束否是功能实现-事件管理用户满意度回访管理l 满意度回访l 满意度回访跟踪及处理事件单服务评价反馈回访不满意用户反馈回访结果分析问题并处理反馈跟进结果结束用户满意度回访流程图功能实现-问题管理问题管理l 问题提交l 问题分派l 问题解决l 问题验证与关闭功能实现-问题管理问题级别响应时间应用系统基础架构解决时间解决时间重大问题8小时2天计划内解决时间一般问题8小时周三前发现的问题，在周五变更时间窗发布解决计划内解决时间通知对象问题级别IT总监专业系统部负责人问题经理（产品经理/模块负责人或其授权人员）重大问题解决超时响应/解决超时响应/解决超时一般问题解决超时解决超时响应/解决超时问题SLA指标SLA超时通知策略功能实现-系统变更管理 系统变更管理指变更请求的处理、变更的沟通和实施、变更实施后的验证、变更评审和批准、变更的调度、变更回顾和跟踪、变更公告发布等一系列管理过程和活动。系统变更管理功能实现-系统变更管理名称定义正常变更能通过正常程序化的申请、评估、批准、排序、计划、测试、实施和回顾的变更；正常变更流程是变更管理的主流程，其它如标准变更、紧急/加速变更流程都是根据正常变更流程进行调整变化而来的。标准变更对于风险小、影响经变更评审组确认、操作步骤和实施角色固定(非系统自动调度)、经多次(5次以上)变更实施证明有效的IT运维变更；经过文档化和事先批准发布形成标准变更；标准变更以外的其它IT运维变更也可称为非标准变更。紧急变更在变更申请提出时间上不能满足计划性要求的变更，或为处理生产环境不可用或即将不可用而提出的计划外变更称为紧急变更。变更的类别定义扩展功能-配置式流程管理流程节点可自定义配置流程执行人可自定义配置+扩展功能-自定义报表基本字段自定义简单算法自定义图表（chart）引擎多机房全球化部署l 智能DNS：就近解析到相应的机房；l 数据同步：各机房间，采用各种方案进行数据同步，机房间的专线连接；多语言多时区时效服务端采用SAAS数据结构，支持多地区的服务级别、服务内容、服务时效的内容，根据当前用户判断用户所属国家和地区，获取对应的服务时效多语言实现多时区时效实现框架支持多语言配置，通过用户访问服务地址获取浏览器语言环境，调用对应的配置技术实现-系统架构技术实现-分层架构技术实现-分布式部署技术实现-基于Drools6的规则引擎Drools规则jarMavenDrools规则制定工程1.drl等规则文件2.classDrools规则制定工程.规则制定模块规则管理发布模块时效规则执行接口流转规则执行接口Drools控制接口规则引擎1.管理维护规则文件，定期检查maven库更新规则jar2.对外提供规则调用接口定期轮询更新规则jardrools工程生成jar规则调用模块工单时效判定流程环节校验结果状态计算/优先级判断预警工作流.技术实现-流程引擎架构流程定义服务基础服务业务应用智能客服IT支撑服务台历史服务流程管理服务任务服务表单服务流程运行服务流程引擎服务用户服务部门服务组织架构服务基础设施消息队列缓存数据库流程监控流程监控流程管理流程监控流程监控组织架构服务调用验证服务远程调用服务动态修改流程定义服务关健技术-大数据存储BE服务RedisMySQLHBase历史数据迁移ES或类型数据范围作用MySQL1、在途数据2、已结束1月内数据方便业务查询、处理Redis在途数据减少数据库压力HBase1、工单及相关数据2、工单关系数据1、减少数据库压力2、大数据量存储3、快速查询工单相关数据保存工单工单结束，删除工单生成工单 & 更改状态历史数据迁移 or 归档关健技术- 数据库双库部署方案Mysql双库备份方案：1. 每台主机上 2个mysql实例，都需要做定时备份，每天定时备份。2. 设定每天的备份时间需要在现库数据迁移到历史库之前，并且需要在迁移数据之前完成备份任务。3. 数据库备份保留7天，定时删除7天以前的数据库备份。设计目的：1. 集团项目总体数据量较大（每个月全部工单约15万，流转记录约75万），业务数据保留一年。2. 数据库区分历史库和现网库，现网库使用SSD固态盘，保留三个月内数据；历史库保留历史3个月以外，12个月以内的数据。关健技术- 数据库双主部署方案设计目的：1. 数据库使用双主架构，两台主机MySQL复制能够保证数据的高可用的同时可以做读写分离来分担系统压力，这里做的是两服务器A,B各有Mysql实例3306 ，两个实例间互为主从2. 如果是主主复制还可以很好的避免主节点的单点故障。3. 这里选用主从复制模式Mysql主从复制模式，是为了更加确保主从复制的正确性、健康性与易配性。关健技术- 业务数据分表分区方案索引设计：1. 查询千万级数据量的表需要根据查询条件添加索引分表方案：1. 现库只保存90天以内的数据。2. 历史库是保存90天之前的数据。历史库分区规则：1. 历史库中的表都需要 按月进行分区，以提高查询效率。关健技术- 历史数据迁移及归档迁移数据范围：1. 客服服务类工单表数据2. 工单处理记录主表数据3. 工单主表数据4. 流程历史表数据迁移实现：1. 被广泛使用的离线数据同步工具/平台DataX2. 按天执行linux-shell脚本定时启动现库（ MySQL ）历史库（ MySQL ）归档（文件）已完成 & 3个月前 数据1年前数据关健技术- 缓存使用失效时间：1. Session/基础数据：30分钟2. 工单数据：24小时（工单处理时间）存储内容：1. 在途工单数据2. 基础数据3. Session数据失效机制：1. 工单结束，删除工单数据2. 通过失效时间关健技术- 缓存使用关健技术- 客服在线总量及高并发WEB层集团ITSM系统后台Redis思路：通过LVS+Nginx负载均衡、水平扩展Session存储到Redis中基础数据存储到Redis中前端热点数据存储到Redis中服务层工单服务接入层LVS+Nginx 关健技术- 流程引擎使用方式：1、将Activiti嵌入Dubbo后台服务中2、流程处理时直接调用Activiti的API3、业务逻辑与流程处理在同一事务中历史数据处理：在迁移工单数据时，同时把Activiti历史表中相关数据一并迁移关健技术- 流程引擎CS-BeCS-Ticket-BeActiviti流程定义服务任务服务历史服务流程管理服务流程运行服务对外提供远程调用服务组织架构服务内部调用任务触发 or 事件触发办理人 or 候选人解析流程监控管理远程调用关健技术- 规则引擎前端规则管理平台前端Maven规则jar发布版本存储Mysql基础对象存储、规则属性存储、规则关系存储Gitlab文件版本存储、规则逻辑包存储规则定义保存发布规则引擎事件预判事件升级自动流转CS-BeCS-Ticket-Be使用方式：1、将Drools嵌入Dubbo后台服务中2、将规则文件配置到工程内3、流程处理时直接调用Drools的API目目 录录CONTENTS1业务分析2总体规划3方案设计4成功案例成功案例1介绍-某快递公司智能客服 需求分析数据处理时效性 保证工单的快速、有效的处理大数据量存储 每天几十万工单及相关数据的存储处理工单生成、处理规则 根据不同指标、类型，对4类工单处理工单自动处理 工单全流程打通，工单直接下沉至网点多系统对接及兼容目前技术平台 运单、菜鸟工程等多个周边系统对接、需要运行在现有技术平台上成功案例1介绍-某快递公司智能客服 成功案例1介绍-某快递公司智能客服 成功案例1介绍-某快递公司智能客服 性能实现交易名称压测指标实际结果是否达标 400工单运单查询7笔/秒61笔/秒单场景达标400工单轨迹查询单场景达标400工单新增单场景达标400工单查询35笔/秒58笔/秒单场景达标 400工单处理35笔/秒125笔/秒单场景达标 问题件工单运单信息查询167笔/秒204笔/秒单场景达标问题件工单轨迹查询单场景达标问题件工单新增单场景达标问题件工单处理334笔/秒216笔/秒单场景不达标 问题件工单查询334笔/秒287笔/秒单场景不达标 工单催办20笔/秒94笔/秒单场景达标 登录67笔/秒593笔/秒单场景达标 负载测试成功案例2介绍-某运营商工单调度系统建设目标及性能实现1.建设目标 扩展系统容量，满足分公司子公司对系统的使用需求； 完善和优化现有系统功能，满足业务部门的使用需求； 承载更多业务更多类型的工单，实现全业务报修工单的统一调度； 实现精细化调度和管理，优化资源配置，提高工作效率； 结合GIS信息划分运维网格，实现网格化工单调度和管理； 提供各类报表，为质量监控、运维管理、绩效考核提供数据支撑； 扩展手机端应用功能，为维修人员提供便利、有效的工具。2.系统性能系统支持日处理工单数量不少于20000单/日，峰值30000单/日；系统支持的同时访问用户数不少于5000个；系统支持的同时在线手持移动终端数量不少于3000个；成功案例2介绍-某运营商工单调度系统工单流转：根据定义的模板和规则实现工单的流转，工单处理人员可以在平台和手机客户端上快速处理工单建设方案对比对比维度定制开发套装软件标准化一般：根据业务要求梳理，参考ITIL规范定义系统流程和功能较好：符合标准ITIL规范，有标准的功能和流程契合度良好：根据业务要求定制，与业务开展契合度更高一般：标准产品，缺少企业或业务特色性能良好：设计前期根据业务量设计合理架构，做到高性能较差：标准软件，设计前期未考虑特殊的业务量和特殊场景，存在性能瓶颈扩展性良好：采用开源架构，支持横向扩展和多系统的接入较差：采用企业自己的开发架构，横向扩展能力和其他系统对接能力有限建设周期较长：业务梳理完成后需要2-3月的开发实施周期较短：成熟产品测试完成上线部署维护难易度良好：开源架构，源码交付，可以自己进行二次开发一般：配置功能齐全，但对于维护人员来说是黑盒子，无法深度优化或二次开发费用较低：仅需要支付开发费用，无中间件、license许可费用，自主维护和定制，节省费用较高：每年需要支付license费用，需要原厂支撑维护和定制开发，费用较高知识产权良好：使用开源架构，项目源码交付，拥有完整的知识产权较差：不拥有知识产权谢谢！