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售后服务流程售后服务流程7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第2页流程符号解释判断索赔费用表示工作过程表示工作过程二次索赔流程 表示与本流程关联的表示与本流程关联的其他流程其他流程产品保修单表示文档信息表示文档信息产品保修单保修申请单表示多文档信息表示多文档信息保修期内表示可选条件表示可选条件是否同意表示判断过程表示判断过程存档表示文件存档表示文件存档表示流程动作或信息表示流程动作或信息的流动方向的流动方向用户档案库表示数据库表示数据库售后服务部售后服务部表示流程动作涉及部门表示流程动作涉及部门表示逻辑表示逻辑“或或”的含的含义义表示表示“不交叉不交叉”的含的含义义7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第9页特殊情况保修流程特殊情况保修流程用户用户特约维修站特约维修站索赔业务员索赔业务员外服人员外服人员售后服务部售后服务部经理经理/指定人员指定人员存档备案特约维修站特约维修站维修员维修员进行维修是否保修签字验收是否满意复核结算流程复核结算流程签字认可否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车退、换车流程流程回厂返修流程回厂返修流程二次索赔流程二次索赔流程是否提出保修申请保修期外进行保修的情况：保修期外进行保修的情况：超过保修期规定时间或里程超过保修期规定时间或里程批量性的质量故障引发的超批量性的质量故障引发的超范围索赔范围索赔因质量问题引发的延长因质量问题引发的延长“保保修修”规定的时间、里程和范规定的时间、里程和范围围重点大用户的特殊要求重点大用户的特殊要求保修申请单提出处理意见说明拒绝理由审批是否批准否是签字产品保修单维修费用清单保修业务非保修业务结帐特约维修站特约维修站财务人员财务人员签字批准后的保修申请单存档售后服务部售后服务部通知外服人员特殊情况维修说明7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第10页回厂返修流程回厂返修流程外服人员外服人员存档备案产品保修单生产计划签字验收二次索赔流程二次索赔流程提出返修申请判断故障维修情况返修车辆联系单填写产品保修单售后服务部售后服务部技术服务部技术服务部用户用户/特约维修站特约维修站生产部门生产部门确定故障维修方式用户要求交车日期所需维修时间安排维修时间进行维修交车车辆返修报告配套厂家责任自身事故原因公司质量问题整理费用清单填写车辆返修报告车辆返修报告费用清单签字验收付款7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第11页退、换车流程退、换车流程用户用户外服人员外服人员提出退换车要求售后服务部经理售后服务部经理售后服务部售后服务部技术服务部技术服务部质管部质管部技术部技术部判断故障严重程度是否退换车否是退换车处理报告是否能处理否是情况认定派员与外服人员联合处理通知售后服务部填写退换车处理报告与用户协商是否满意否是提出索赔保修条件签定保修协议保修协议派员进行质量问题认定是否大量退换否是是否同意否是审核签定退换车协议退换车协议存档备案车辆验收退换车辆装备/验收单总经理总经理退车换车退款通知用户提新车提车流程提车流程进行质量分析改进控制程序销售公司销售公司是否同意否是审批退换车试验分析报告7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第12页特约维修站相关流程特约维修站相关流程配件相关流程配件相关流程保修相关流程保修相关流程培训及信息流程培训及信息流程特约维修站建站流程特约维修站建站流程特约维修站考核流程特约维修站考核流程复核结算流程复核结算流程二次索赔流程二次索赔流程旧件管理流程旧件管理流程7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第13页建站申请书特约维修站建站流程特约维修站建站流程建站单位建站单位售后服务部站务管理部售后服务部站务管理部售后服务部站务管理部经理售后服务部站务管理部经理提出建站申请并提交相关资料是否合格提出相关意见售后服务部经理售后服务部经理是否合格是否同意进行实地考察特约维修站建站考察报告签订建站意向书试运行签订建站协议书是否符合要求正式开业是否是是否是否拒绝初步审查审核否企业法人营业执照（复印件）维修许可证（复印件）初审合格维修站情况是否合格是否拒绝并存档潜在特约维修站档案是否合格提出相关意见是审核否待建特约维修站意见审批建立维修服务站意向书监督、考评建立维修服务站协议书拒绝并存档潜在特约维修站档案针对维修站做出相应建站要求特约维修站建站要求特约维修站档案税务登记证（复印件）行业年审登记表（复印件）资产评估报告（复印件）经营合同（复印件）员工资格证书（复印件）主要员工登记册组织机构图企业地理位置图企业平面分布图各种工作单一套当地工时定额和工地标准法人代表任命书设备清单上级主管单位意见书企业照片7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第14页特约维修站考核流程特约维修站考核流程开始对维修站考核售后服务部售后服务部经理经理售后服务部售后服务部站务管理部经理站务管理部经理售后服务部售后服务部站务管理工程师站务管理工程师售后服务部售后服务部技术支持工程师技术支持工程师外服人员外服人员特约维修站特约维修站产品保修单维修站服务月报用户投诉维修站表单审核外服人员意见现场抽查/巡视审核表单规范性和准确率重大、典型问题反馈报告相关帐目站务调查表工作月报特约维修站调查表综合外服人员的考评意见用户投诉与处理登记表综合投诉记录现场情况评定综合评分存档考评结果反馈考评结果进行总结实施奖罚是审核是否同意是提出调整意见否是否同意审批提出调整意见否考评结果汇总提出改进措施改进措施7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第15页配件相关流程配件相关流程配件供应流程配件供应流程中心库建站流程中心库建站流程常用配件管理流程常用配件管理流程非常用配件管理流程非常用配件管理流程常用配件采购流程常用配件采购流程非常用配件采购流程非常用配件采购流程配件结算流程配件结算流程配件特约经销商配件特约经销商建站流程建站流程特约维修站相关流程特约维修站相关流程保修相关流程保修相关流程培训及信息流程培训及信息流程复核结算流程复核结算流程二次索赔流程二次索赔流程旧件管理流程旧件管理流程7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第16页配件供应流程配件供应流程配件供应厂家配件供应厂家售后服务部售后服务部配件部配件部中心库中心库用户用户特约维修站特约维修站/配件特约经销商配件特约经销商常用配件采购流程常用配件采购流程非常用配件采购流程非常用配件采购流程受理配件调拨请求紧急调拨正常供应是否有库存否厂内协调是与供应厂家协调配件发运配件调拨配件验收产生配件需求配件需求计划配件需求计划是否有库存否是销售/更换配件配件调拨申请配件申请单是否有库存否是配件调拨配件调拨申请配件申请单配件验收配件验收单配件验收单配件结算流程配件结算流程计入配件应收款记入维修站/配件经销商应收帐备货配件应收款配件结算流程配件结算流程有中心库的地区无中心库的地区7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第17页中心库建库流程中心库建库流程售后服务部售后服务部配件部配件部售后服务部售后服务部配件部经理配件部经理制定中心库网络布点计划是否合理售后服务部经理售后服务部经理是否合格是否同意侯选仓库考察报告签订仓库租赁协议开业准备是否是是否提出修订意见初步审查审核否中心库网络布点计划资料是否合格否拒绝中心库档案审批仓库租赁协议销售公司销售公司市场管理部市场管理部各车型区域市场保有量各区域市场需求预测中心库网络布点计划综合考虑地理位置和交通条件提出修订意见选择租赁仓库仓库面积、位置和租金情况仓库所属单位及所有权证明复印件仓库及主要工作场地的照片是是否需要实地考察实地考察侯选仓库是是否合格否同意审查合格仓库考察报告配件仓库配件仓库提供资料是正式开业否7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第18页配件特约经销商建立流程配件特约经销商建立流程售后服务部配件部售后服务部配件部/中心库管理员中心库管理员售后服务部售后服务部配件部经理配件部经理制定配件特约经销商布点计划是否合理售后服务部经理售后服务部经理是否合格是否同意侯选配件经销商考察报告签订配件特约经销协议开始营业是否是是否提出修订意见初步审查审核否配件特约经销商布点计划资料审查是否合格否拒绝配件特约经销商档案审批配件特约经销协议销售公司销售公司市场管理部市场管理部各车型区域市场保有量各区域市场需求预测综合考虑地理位置和交通条件提出修订意见实施布点计划建站申请企业法人营业执照复印件是是否需要实地考察实地考察侯选配件经销商是是否合格否同意审查合格配件经销商考察报告配件经销商配件经销商提出申请是配件特约经销商布点计划税务登记证复印件单位地理位置图主要工作人员登记册主要工作人员登记册组织机构图门市、仓库权属证明门市、仓库权属证明仓库及主要工作场地的照片否7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第19页常用配件采购流程常用配件采购流程售后服务部售后服务部库房管理员库房管理员售后服务部售后服务部配件计划（采购）员配件计划（采购）员配件库存情况库存预警报告制订配件采购预算和计划配件需求计划配件采购计划销售公司销售公司市场管理部市场管理部各车型市场保有量各车型销售量特约维修站特约维修站/中心库中心库配件需求计划配件价格表配件采购预算与配套厂家联系验收货物是否单货相符入库采购否是中心库库存清单7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第20页常用配件管理流程常用配件管理流程特约维修站特约维修站售后服务部售后服务部配件调拨员配件调拨员产生配件需求中心库中心库市场通用件常用专用件非常用专用件自行采购非常用配件非常用配件管理流程管理流程制订配件需求计划配件申请单制订常用配件需求计划配件申请单审核是否合理根据申请单和库存打印调拨单库存情况查明原因调整配件需求是否配件结算流程配件结算流程是否有库存是否查看库存情况包装发运运单审核修改售后服务部售后服务部库房管理员库房管理员售后服务部售后服务部配件协调员配件协调员配件调拨单确定配件运输方式发运包装运单理赔售后服务部售后服务部配件结算工程师配件结算工程师审核售后服务部售后服务部包装工包装工收货确认货物是否完好是否收货确认货物是否完好是否理赔7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第21页非常用配件采购流程非常用配件采购流程售后服务部售后服务部库房管理员库房管理员售后服务站售后服务站配件计划（采购）员配件计划（采购）员售后服务部售后服务部配件管理工程师配件管理工程师销售公司销售公司市场管理部市场管理部新车型销售量技术部技术部特约维修站特约维修站配件需求将总成拆分成零配件零配件编码零配件技术参数零配件生产厂家信息收集整理新车型技术资料协助编制各车型配件目录配件目录采购联系相关配件厂家确定初次采购品种和数量采购定单制订配件价格表配件价格表车型更新新车型技术图纸验收货物是否单货相符入库协商确定配件价格否是退、换货流程退、换货流程7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第22页审核修改非常用配件管理流程非常用配件管理流程特约维修站特约维修站售后服务部售后服务部配件调拨员配件调拨员产生配件需求售后服务部售后服务部库房管理员库房管理员售后服务部售后服务部配件协调员配件协调员是否配件库有库存根据申请单和库存打印调拨单配件调拨单库存情况联系配件厂家购买配件确定配件运输方式发运包装运单收货确认货物是否完好是是否否理赔查看库存情况配件申请单配件结算流程配件结算流程售后服务部售后服务部配件结算工程师配件结算工程师中心库中心库制订非常用配件申请单配件申请单收货确认审核是否有库存是否查看库存情况包装发运运单售后服务部售后服务部包装工包装工货物是否完好是否理赔是否采购仓库有库存是否售后服务部售后服务部采购员采购员移库7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第23页配件结算流程配件结算流程售后服务站售后服务站配件结算工程师配件结算工程师中心库中心库特约维修站特约维修站/配件特约经销商配件特约经销商对帐确认核算调拨配件帐目配件月报表是否一致是否开具发票发票付款对帐确认核算调拨配件帐目中心库配件月报表是否一致是（有中心库的地区）否开具发票发票付款配件月报表核算调拨配件帐目销帐销帐是否要求冲帐是否要求冲抵索赔帐冲抵财务说明索赔费用相关发票复核结算流程复核结算流程有中心库的地区无中心库的地区有中心库的地区无中心库的地区否（无中心库的地区）7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第24页配件相关流程配件相关流程特约维修站相关流程特约维修站相关流程保修业务相关流程保修业务相关流程维修站结算和二次索赔流程维修站结算和二次索赔流程培训及信息流程培训及信息流程二次索赔流程二次索赔流程复核结算流程复核结算流程旧件索赔流程旧件索赔流程7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第25页复核结算流程复核结算流程特约维修站特约维修站售后服务部售后服务部保修业务工程师保修业务工程师财务部财务部售后服务部售后服务部一次保修单结算员一次保修单结算员复核旧件核验现场调查电话查访审单统计索赔金额是否正确否是查明事由退单是否恶意违轨否是采取处罚措施复核后产品保修单分类别结算配件费劳务费劳务费清单根据工时定额计算材料费/垫付费用/旧件运费按公司配件价格计实报实销费用清单从公司购买的配件外购急件是否附有发票和相关批准件复印件否是实报实销配件费用清单确认汇款抵扣配件应付款调整索赔金额增值税发票/修理行业专用发票产品保修单（第二联）新车走合保养单（第二联）汽车识别（金龙公司留存联）重大、典型问题反馈报告（第一联）其它费用的发票复印件保修申请单（第二联）超价的外购件发票复印件维修站服务月报外出服务记录旧件付款凭证及相关单据存档7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第26页二次索赔流程二次索赔流程售后服务部售后服务部保修业务工程师保修业务工程师售后服务部售后服务部二次索赔工程师二次索赔工程师配套厂家配套厂家保修单复核无误产品保修单第三联-责任单位联重新审核产品保修单及相关单据是否可进行二次索赔否是结单分配套厂家统计统计金额10000元统计金额10000元立即要求索赔每三个月要求索赔保修费用通知协商确定结算金额、方式和期限执行采取相对应的措施结单产品保修单第三联-责任单位联协商结果二次索赔档案确认协商处理方案否认产品保修单档案超价外购件发票复印件外出服务相关发票复印件旧件托运费用发票复印件其它费用发票复印件7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第27页旧件管理流程旧件管理流程服务站服务站售后服务部售后服务部保修业务工程师保修业务工程师配套厂家配套厂家售后服务部售后服务部配件部配件部与产品保修单对照进行旧件核验贴旧件标签入旧件库登记入账旧件登记表旧件与保修单不符旧件与保修单符合查明事由进行处理进行分类是否是否需要返回配套厂家质量分析返修处理改进控制程序 接受处理旧件无利用价值废品处理配件接收入配件库质管部质管部旧件贴标签旧件需要返回厂家的旧件产品保修单产品保修单售后服务部售后服务部二次索赔工程师二次索赔工程师调整索赔金额7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第28页培训及信息相关流程培训及信息相关流程维修质量信息反馈流程维修质量信息反馈流程用户信息管理流程用户信息管理流程用户投诉处理流程用户投诉处理流程配件相关流程配件相关流程特约维修站相关流程特约维修站相关流程保修相关流程保修相关流程售后服务部售后服务部培训规划流程培训规划流程复核结算流程复核结算流程培训流程培训流程二次索赔流程二次索赔流程旧件管理流程旧件管理流程7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第29页是否售后服务部培训规划流程售后服务部培训规划流程售后服务部售后服务部经理经理技术服务部经理技术服务部经理/站务管理部经理站务管理部经理/配件部经理配件部经理培训工程师培训工程师部门员工部门员工是否同意公司年度战略发展规划制定售后服务部年度培训预算综合考虑调整制定部门年度发展规划制定个人培训计划制定个人年度工作目标和发展计划制定部门年度培训计划和预算个人培训计划调整后的部门培训计划和预算部门培训计划和预算安排组织培训协助实施培训存档存档总经理办公室总经理办公室部门年度发展规划公司年度培训计划预算审批接受培训培训结果反馈综合培训结果反馈意见培训结果反馈意见培训记录7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第30页培训流程培训流程技术部技术部特约维修站特约维修站外服人员外服人员售后服务部售后服务部培训工程师培训工程师售后服务部售后服务部站务管理部站务管理部车型更新装配图纸及参数编写对维修站培训教材技术指标及参数培训教材制订培训计划及方案实施培训接受培训制定对维修站的培训计划培训计划及方案特约维修站培训计划及方案协助实施对维修站的培训培训反馈培训反馈培训结果考察接受培训总结提高服务网络政策更新最新维修站管理政策收集相关技术资料编写对外服人员培训教材7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第31页用户信息管理流程用户信息管理流程用户用户销售人员销售人员销售公司销售公司销售计划部销售计划部经销商经销商市场管理部市场管理部外服人员外服人员特约维修站特约维修站提车处提车处售后服务部售后服务部用户用户档案库档案库用户信息录入与维护用户信息录入用户信息录入用户信息录入用户信息录入用户信息录入用户信息录入用户信息录入统计电话回访 大客户维护 与用户沟通确定配置和交货期 维修服务用户回访本地客户维护维修服务 分析研究 用户信息产品保修单车辆交接单用户信息车辆信息档案车辆配置信息用户信息用户信息老客户提车服务 用户满意度调查合同评审单新车走合保养单7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第32页维修质量信息反馈流程维修质量信息反馈流程用户用户特约维修站特约维修站外服人员外服人员技术部技术部质管部质管部生产部门生产部门采购部采购部售后服务部售后服务部技术支持工程师技术支持工程师车辆出现故障维修产品保修单各维修站巡回竞争对手同类车型的质量问题汇总维修、索赔信息新产品开发和质量分析分析质量问题改进产品更新信息掌握质量改进信息掌握质量改进信息掌握质量改进信息用户回访质量问题反馈汇总产品质量信息周报改进控制程序改进控制程序改进质量报告书质量报告书质量专题报告竞争对手质量问题分析报告重大、典型问题反馈报告维修站服务月报用户满意度调查7/6/2022Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *第33页是否用户投诉管理流程用户投诉管理流程用户用户售后服务部售后服务部技术支持工程师技术支持工程师与投诉相关的部门与投诉相关的部门/受理部门受理部门（质管部、销售公司等）（质管部、销售公司等）回复用户投诉成立投诉不成立投诉接待是否满意确定受理部门和负责人用户投诉与处理登记表调查原因用户投诉与处理登记表原因和责任人确定处理方案投诉处理方案回复用户结案存档实施是否是否本部门能够处理售后服务部售后服务部调查原因用户投诉与处理登记表原因和责任人确定处理方案投诉处理方案实施用户投诉与处理登记表用户投诉与处理登记表