最新售后服务理念培训资料幻灯片.ppt

通讯工具调整为震动或静音。积极思考，多参与，多提问。 #￥%&*行业内有句名言：#%#引申：#￥%#￥#。口碑？利润？有人曾经做过一个调查#%&￥%#￥%￥#￥#说明一个问题是，负面的消息远远比正面的消息传播的快。正是，好事不出门，坏事传千里。口碑？利润？一个研究表明：￥%&%￥#￥售后服务真的那么重要吗？答案是肯定的！答案是肯定的！ “海尔”的超前思维海尔集团早在1999年就提出了“由制造业向服务业转移”的战略思路。在战略上：把制造业变成“服务业”，在战术上：用精细化和信息化的流程，把“服务”做成高品质的“产品”。在市场上：为用户(客户)提供的不仅仅是优秀的家电产品，更重要的是提供最优秀的、最快捷的解决方案。没有一样产品不含有服务，也没有什么服务不能成为产品，产品将成为服务的载体，海尔吸引用户的不仅仅是优质的家电产品，而更多的是快速的、超值的、亲情化的“服务”。 通过超值服务来销售销售服务。海尔小故事海尔小故事 王老太太丢空调的故事王老太太丢空调的故事 用户利益放第一位。即用户就是衣食父母，只要能够不断用户利益放第一位。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。好的效益。 怎么做售后服务呢？售后服务的概念售后服务的必要性售后服务体系售后服务的概念 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给客户之后，为客户提供的一系列的服务。 从销售角度来看，售后服务本身也是一种促销手段。在售前，售中阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉和知名度，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。售后服务的必要性： 售后服务已成为关系企业生死存亡的大事。 竞争日益激烈，商品同质化严重，想生存，只能拼售后服务。 消费者维权意识的加强和消费观念的改变。 成功的案例逼着我们要做售后服务：海尔，海信靠成功的售后服务带来销量提升的案例。2012年#&￥最大的变化 我们在全国￥%&%率先提出一个概念：售后服务的必要性：一流企业做标准二流企业做品牌三流企业做产品售后服务的升级也是大势所趋！售后服务的升级也是大势所趋！我们要向行业标准发起冲锋！我们要向行业标准发起冲锋！售后服务的必要性：售后服务系统 售后服务的对象 售后服务的内容 售后服务的流程 售后服务的原则 售后服务的效果 基础服务对象：我们的购机客户。容易被忽视，但恰恰也是重点。他们都是我们的潜在客户！售后服务系统售后服务系统售后服务的内容售后服务的流程售后服务的原则 顾客第一的原则。-提高满意度 处理问题的原则。 及时，热情的原则。 以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据。思考题： 售后服务的效果 口碑的提升 忠诚顾客的增加 销量的增加 售后盈利思考题 您现在碰到的售后服务难题是什么？ 有解决的办法没有？售后服务的心里分析 礼尚往来-亏欠心里 承诺与惯性心里 社会认同和攀比心理 友谊，朋友，帮忙心理思考题 您碰到过这样心理的顾客吗？ 他给您带来什么收益没有？课外阅读顾客满意度顾客满意度售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。顾客传播顾客传播顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。结结 束束 谢谢！