《全面质量管理2》PPT课件.ppt

质量管理学提纲提纲全面质量管理的含义全面质量管理的含义 全面质量管理的基本理念全面质量管理的基本理念 TQM工作程序工作程序PDCA 质量管理小组活动质量管理小组活动 质量方针目标管理质量方针目标管理 质量管理学1. 1. 全面质量管理的含义全面质量管理的含义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到到长期成功让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到到长期成功的管理途径。（的管理途径。（ISO8402：1994） 注：注： (1)“全员全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。 (2)最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可省的。的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可省的。 (3)在全面质量管理中，质量这个概念和全面管理目标的实在全面质量管理中，质量这个概念和全面管理目标的实现有关。现有关。 (4)“社会受益社会受益”意味着在需要时满足意味着在需要时满足“社会要求社会要求”。 (5)有时把有时把“全面质量管理全面质量管理”（TQM）或它的一部分称为）或它的一部分称为“全面质量全面质量”、“公司范围的质量管理（公司范围的质量管理（CWQC）”、“TQC”等。等。质量管理学1. 1. 全面质量管理的含义全面质量管理的含义 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面的质量管理全面的质量管理 全过程的质量管理全过程的质量管理 全员参加的质量管理全员参加的质量管理 全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的 质量管理学2.2.全面质量管理的基本理念全面质量管理的基本理念从系统和全局出发的指导思想从系统和全局出发的指导思想 为用户服务的指导思想为用户服务的指导思想 以预防为主的指导思想以预防为主的指导思想 用事实和数据说话的指导思想用事实和数据说话的指导思想不断改进的指导思想不断改进的指导思想 以人为主体贯彻群众路线的指导思想以人为主体贯彻群众路线的指导思想 质量与经济统一的指导思想质量与经济统一的指导思想 突出质量经营的管理思想突出质量经营的管理思想 质量管理学3 TQM3 TQM工作程序工作程序PDCAPDCA戴明简介戴明简介1900年年10月月14日威廉日威廉爱德华兹爱德华兹戴明生于伊阿华州苏城戴明生于伊阿华州苏城1921年获怀俄明大学工程学士学位。年获怀俄明大学工程学士学位。 1925年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。 1928年获耶鲁大学物理学博士学位。年获耶鲁大学物理学博士学位。 1940年人口统计的准备工作中，统计过程控制代替了正常年人口统计的准备工作中，统计过程控制代替了正常的办公运作。的办公运作。1946 年日本科学家与工程师联盟年日本科学家与工程师联盟( JUSE ) 成立后，应成立后，应 JUSE 之邀为日本人讲述他的统计方法。之邀为日本人讲述他的统计方法。 1956年美国质量协会授予戴明年美国质量协会授予戴明“休哈特奖章休哈特奖章”( Shewhart Medal ) 。 1986年他的第一本畅销书年他的第一本畅销书 转危为安转危为安 ( Out of Crisis ) 出版。出版。 1993年年12月月20日，戴明博士以日，戴明博士以93岁的高龄在他华盛顿的家岁的高龄在他华盛顿的家中与世长辞。中与世长辞。质量管理学戴明戴明戴明博士的贡献戴明博士的贡献第一个阶段第一个阶段对美国初期对美国初期SQCSQC推行的贡献推行的贡献 。第二阶段第二阶段对日本的质量管理贡献对日本的质量管理贡献 第三阶段第三阶段对美国及全世界推行对美国及全世界推行TQMTQM的贡献的贡献 质量管理学戴明博士质量管理十四法戴明博士质量管理十四法持之以恒地改进产品和服务持之以恒地改进产品和服务Create constancy of purpose for improvement of product and service采用新的观念采用新的观念Adopt the new philosophy质量管理学戴明博士质量管理十四法戴明博士质量管理十四法停止依靠大规模检查去获得质量停止依靠大规模检查去获得质量Cease dependence on mass inspection结束只以价格为基础的采购习惯结束只以价格为基础的采购习惯End the practice of awarding business on the basis of price tag alone质量管理学戴明博士质量管理十四法戴明博士质量管理十四法持之以恒地改进生产和服务系统持之以恒地改进生产和服务系统Improve constantly and forever the system of production and service实行岗位职能培训实行岗位职能培训Institute training on the job质量管理学戴明博士质量管理十四法戴明博士质量管理十四法建立领导力企业管理建立领导力企业管理Institute leadership排除恐惧排除恐惧Drive out fear质量管理学戴明博士质量管理十四法戴明博士质量管理十四法打破部门之间的障碍打破部门之间的障碍Break down barriers between staff areas取消对员工的标语训词和告诫取消对员工的标语训词和告诫Eliminate slogans， exhortations， and targets for the work force质量管理学戴明博士质量管理十四法戴明博士质量管理十四法取消定额管理和目标管理，用领导力来代替取消定额管理和目标管理，用领导力来代替Eliminate numerical quotas for the work force. Eliminate management by objectives消除打击员工工作情感的考评消除打击员工工作情感的考评Remove barriers that rob the hourly worker of his right to pride of workmanship. Remove barriers that rod people in management and in engineering of their right to pride of workmanship质量管理学戴明博士质量管理十四法戴明博士质量管理十四法鼓励学习和自我提高鼓励学习和自我提高 Encourage education and self-improvement for everyone采取行动实现转变采取行动实现转变Take action to accomplish the transformation质量管理学 PDCA也称戴明环，是一个质量持续改进模型，也称戴明环，是一个质量持续改进模型， 它包括它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤：持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤： P（Plan）-计划。包括方针和目标的确定以及活动计划计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；的制定； D（Do）-执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）-检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Action）-行动（或处理）。对总结检查的结果进行行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环循环中去解决。中去解决。 3 TQM3 TQM工作程序工作程序PDCAPDCA质量管理学 戴明循环的特点戴明循环的特点 大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明循环，大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明循环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明循环，就像一个行星那么各个部门、小组还有各自小的戴明循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。转的体系。 阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下面图更上一层楼。下面图2表示了这个阶梯式上升的过程。表示了这个阶梯式上升的过程。 科学管理方法的综合应用。戴明循环应用以科学管理方法的综合应用。戴明循环应用以QC七种工具为七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。戴明循环的四个阶作为进行工作和发现、解决问题的工具。戴明循环的四个阶段又可细分为八个步骤，每个步骤的具体内容和所用的方法段又可细分为八个步骤，每个步骤的具体内容和所用的方法如下表所述。如下表所述。3 TQM3 TQM工作程序工作程序PDCAPDCA质量管理学戴明循环的步骤和方法戴明循环的步骤和方法 阶段阶段步骤步骤主要办法主要办法 P1、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图 2、分析各种影响因素或原因因果图 3、找出主要影响因素排列图，相关图 4、针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H”为什么制定该措施(Why)？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（When）？如何完成（How）？ D5、执行、实施计划C6、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图 A7、总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度 8、把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环质量管理学4 4质量管理小组活动质量管理小组活动 QC小组定义：小组定义： 质量管理小组（简称质量管理小组（简称QC小组，小组，Quality Control小组），也称小组），也称为品管圈（为品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指在生产或工）是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。活动的小组。 品管圈指的是由一个工作场所的人（品管圈指的是由一个工作场所的人（6人左右），为了要解决问人左右），为了要解决问题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体（圈圈），然后题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体（圈圈），然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标。作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标。质量管理学4 4质量管理小组活动质量管理小组活动 QC小组具有以下几个特点：小组具有以下几个特点： 具有显明的自主性具有显明的自主性 具有明确的目的性具有明确的目的性 具育严密的科学性具育严密的科学性 具有广泛的群众性具有广泛的群众性 具有高度的民主性具有高度的民主性质量管理学4 4 质量管理小组活动质量管理小组活动 质量管理小组的建立质量管理小组的建立 自愿结合：是在志向相同，兴趣相近的基础上的结合，并积自愿结合：是在志向相同，兴趣相近的基础上的结合，并积极开展活动。只有对课题的看法一致，兴趣爱好相近的情况极开展活动。只有对课题的看法一致，兴趣爱好相近的情况下才能活动到一块，才能快出成果。多出成果。下才能活动到一块，才能快出成果。多出成果。 自上而下的建立：即由领导选择一些在这方面有特长，有能自上而下的建立：即由领导选择一些在这方面有特长，有能力的人员组成，并组织他们开展活动。力的人员组成，并组织他们开展活动。 上下结合组建：对于涉及面广，难度较大的课题，组成由干上下结合组建：对于涉及面广，难度较大的课题，组成由干部、工程技术人员和工人部、工程技术人员和工人“三结合三结合”的的QC小组，有利于解小组，有利于解决各种关键的问题。决各种关键的问题。质量管理学4 4 质量管理小组活动质量管理小组活动 QC小组活动的基本程序小组活动的基本程序 选课题定目标选课题定目标 调查现状调查现状 分析原因分析原因 找出主要原因找出主要原因 制定措施计划制定措施计划 实施措施计划实施措施计划 检查效果检查效果 制定巩固措施制定巩固措施 遗留问题处理遗留问题处理 总结成果资料总结成果资料质量管理学4 4 质量管理小组活动质量管理小组活动质量管理小组的评价与奖励质量管理小组的评价与奖励 （1）评价）评价 QC小组的评价以活动评价和成果评价相结合，并以活动评价为主。活动小组的评价以活动评价和成果评价相结合，并以活动评价为主。活动评价贯穿于小组活动的全过程，以其经常性、持久性、全员性、科学性和评价贯穿于小组活动的全过程，以其经常性、持久性、全员性、科学性和有效性为主要依据。活动评价既是评价过程又是管理过程。而成果评价主有效性为主要依据。活动评价既是评价过程又是管理过程。而成果评价主要是评价要是评价QC小组活动的效果，成果总结和发表的水平，以推动活动的深小组活动的效果，成果总结和发表的水平，以推动活动的深化。要注意的是优秀化。要注意的是优秀QC小组评价和优秀成果评价应有区别，因为有的优小组评价和优秀成果评价应有区别，因为有的优秀秀QC小组不一定每年都有显著成果，因此，评价的重点应放在小组活动小组不一定每年都有显著成果，因此，评价的重点应放在小组活动的持久性、全员性和科学性以及活动的方式等之上。的持久性、全员性和科学性以及活动的方式等之上。（2）奖励）奖励 对对QC小组的活动和成果进行评价之后，应进行奖励和表彰。这是激励人小组的活动和成果进行评价之后，应进行奖励和表彰。这是激励人们奋发进取和推动们奋发进取和推动QC小组活动的重要手段。奖励的透明度要高，要把奖小组活动的重要手段。奖励的透明度要高，要把奖励纳入正常的管理工作之中，要做到技术性成果与管理性成果并重，成果励纳入正常的管理工作之中，要做到技术性成果与管理性成果并重，成果奖与活动奖并重，明确规定以课题注册登记、活动记录、成果报告书作为奖与活动奖并重，明确规定以课题注册登记、活动记录、成果报告书作为奖励的凭证，体现成果的有效性。奖励与表彰可分为奖励的凭证，体现成果的有效性。奖励与表彰可分为QC成果发表奖和授成果发表奖和授予优秀予优秀QC小组光荣称号两大类。奖励可同时施以物质奖励与精神奖励。小组光荣称号两大类。奖励可同时施以物质奖励与精神奖励。质量管理学5 5 质量方针目标管理质量方针目标管理 质量方针质量方针 quality policy(ISO9000-2000) 由组织由组织(3.3.1)的最高管理者的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总正式发布的该组织总的质量的质量(3.1.1)宗旨和方向宗旨和方向 质量目标质量目标 quality objective（ISO9000-2000） 在质量在质量(3.1.1)方面所追求的目的方面所追求的目的质量管理学复习题复习题全面质量管理的定义。全面质量管理的定义。全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理的基本理念是什么？全面质量管理的基本理念是什么？阐述戴明质量管理十四条。阐述戴明质量管理十四条。阐述阐述PDCA循环的工作过程。循环的工作过程。阐述如何进行质量管理小组活动的组织和实施；阐述如何进行质量管理小组活动的组织和实施；阐述如何评价质量方针的实施效果？阐述如何评价质量方针的实施效果？25 结束语结束语