电力企业行风建设及优质服务工作情况汇报.docx

电力企业行风建设及优质服务工作情况汇报 电力企业行风建设及优质服务工作状况汇报电力企业行风建设及优质服务工作状况汇报今日，市公司各位领导莅临我公司检查行风建设及优质服务工作，这是对我公司工作的关切和支持。首先，我代表公司党委和全体干部职工对各位领导表示热情的欢迎！并真诚欢迎各位领导对我公司的行风建设及优质服务进行检查指导，多提珍贵看法和建议，以促进我公司的优质服务工作再上一个新台阶。下面，我把公司今年以来的行风建设及优质服务工作状况向各位领导简要汇报如下：今年以来，我公司以“农电四个服务”为宗旨，狠抓“三个十条”的落实，深化“彩虹工程”常态运行，推动“爱心活动”和“平安工程”建设，在连续三年保持全县行风评议第一名的基础上，进一步总结阅历，理清思路，明确目标，落实措施，今年行风建设和优质服务工作又迈上了一个新台阶。一、加强领导，健全组织，形成行风建设良好的运行机制一是根据国家电网公司“三个十条”、集团公司关于违反“三个十条”和行风建设规定的惩罚暂行规定等优质服务工作一系列文件要求，制定下发了xx供电公司深化“彩虹工程”优质服务工作考核评价方法、xx供电公司实施“爱心活动”搞好“平安工程”的看法等规章制度。二是成立了以公司党政主要领导任组长的行风建设领导小组，明确了领导小组和领导小组办公室的工作职责，制定了工作汇报和会议制度。三是领导小组坚持每月召开一次工作会议，听取汇报、探讨活动进展状况，解决活动中的有关问题，指导部署下一步的工作。为了使活动深化扎实的开展，公司领导分_工作组，分片包干。实行了领导包所、所包组的“领导包保责任制”，落实行风建设责任，层层签订了行风建设责任书。真正形成了党政负责人亲自抓，分管领导靠上抓的领导体系，形成了一级抓一级，一级对一级负责的责任体系，做到了压力到位、责任到人，有效地推动了行风建设和优质服务工作的深化开展。二、深化宣扬，广泛发动，营造良好的内外部环境在去年开展优质服务、深化“彩虹工程”得到社会各界广泛关注的基础上，今年我们接着加大对内对外的宣扬力度，提高了干部职工的相识，进一步扩大了影响，赢得了社会各界的广泛赞誉、理解和支持。一是召开了动员大会，明确提出了_年我公司优质服务工作的指导思想、十项目标、十项服务承诺以及“爱心活动”、“平安工程”的主要内容及措施。二是统一组织了宣扬日活动。今年_月_日，我们集中开展了大规模的“三个十条”宣扬活动，全县共设立宣扬站点_个，出动宣扬彩车_辆，散发“三个十条”宣扬单和优质服务年宣扬画_万余份，悬挂过街横幅标语_幅，各宣扬站点共受理客户用电询问、业扩报装、投诉举报等近千人次。三是在xx电视台、xxxx报开办了“电力之窗”、“电与社会”等专题栏目，得到了群众的欢迎。四是为便利用户，我们在互联网上建立了自己的专业服务网站，设置了电费查询、报装接电、用电常识、网上举报等项目，构架了新的服务平台。五是进一步加大了宣扬力度，在xx最繁华地段设立了_公里的路灯灯箱广告。六是在召开人大会和政协会期间，主动发放彩虹条和征求看法书，征求人大代表和政协委员对电力优质服务工作的看法和建议。x人大、x政协分别组织对电业工作进行视察，均赐予了较高评价。三、以供电服务承诺为突破口，进一步完善服务机制，不断创新服务手段根据国家电网公司“三个十条”和“xxxx集团公司供电服务十项承诺”的有关要求，我公司在xx电视台向社会公布了供电服务十项承诺。这十项供电服务承诺，集中体现了我公司开展优质服务的详细目标和服务宗旨，是我们改善工作质量，提高行业作风建设的关键。今年以来，我们围绕供电服务承诺，紧密结合治理商业贿赂工作，在行风建设方面进行深刻自查的同时，不断强化管理，逐条逐项抓了各项供电服务承诺的落实。一是仔细落实“四个服务”的要求，全面加强内质外形建设。严格执行电力监管条例、供电服务监管方法等国家法律法规，大力加强行风建设，根据“以优质服务助力和谐社会建设”的要求，全面落实员工服务“十个不准”、“三公”调度和供电服务“十项承诺”，供电服务实现了由传统服务到现代服务的转变。二是进一步加强营业窗口建设，规范职工的服务行为。定期组织职工进行岗位职责和岗位规范的学习与考试，确保工作人员熟记熟背。组织了窗口人员“三个十条”和“十项承诺”学问竞赛和考试，参考人员均在_分以上。三是进一步完善_电力客户服务系统建设，构建了客户与企业之间的呼叫平台，上半年，共接听客户电话_次，主动拔打征求看法电话_个，发放征求看法书_多份，处理突发事务_余起。四是推行“三制三卡”。即：客户代表制、首问负责制、业务主办制和电力客户服务卡、征求看法卡、业扩工程服务卡，同时我们还推行了电话预约服务和主动上门服务，受到了广阔客户的好评。五是坚持定期向地方党委、政府工作汇报制度，加强与社会各界的联系沟通，主动开展百、千、万客户走访活动，共走访了大客户_户，一般客户_户。向重要企业或大用户发放了“用电服务卡”和“征求看法书”，得到了社会各界的理解和支持，营造了和谐有利的发展环境。六是加强业扩工程管理，强化客户服务中心“业务主办”职能，凡业扩工程，由业务主办全过程负责，真正做到“一口对外”。同时修订了xx供电公司业扩报装管理方法，理顺内部关系，明确审批时限，严格“三不指定”。七是加大了与银行、邮政联网的力度，增加了银行、邮政代收电费业务网点，为客户就近交费供应了便利。八是严格安排停电管理，在每月的“月度停电检修平衡会”上，增加客户反馈信息的内容，把客户提出的用电需求，由公司各部门协同解决，合理支配月度停电安排。安排停电手续的审批，由主管部门报分管副经理审核后，由经理批准，并按规定在电视进行公告和通知用户。九是对供电所进行专业化管理，加强了农电优质服务工作，农电优质服务水平有了明显提高。严格执行农村电价标准，规范农村电价管理和电费收取工作，杜绝了乱收费、乱加价等现象的发生，深化开展了“线损管理年”活动，进一步提升了农电管理水平。四、强化监督检查，加大查处力度为加大监督检查力度，一是定期召开客户关系委员会会议，广泛听取客户对行风建设的看法和建议。定期向x政府、人大、政协、纪委汇报工作和寄送*工程简报。二是对各单位和电工组的服务状况实行定期和不定期的“电话模拟查询”和“飞行检查”，对查出的问题根据“三个十条”奖惩方法肃穆处理，并举一反三，重新谛视管理中的各个环节，实现闭环限制。上半年，共查处各类事务_起，其中违纪案件_起、违反劳动纪律_起、行风举报_起，处理_人，罚款_元。三是仔细执行行风建设联责惩罚暂行规定，实行了行风举报密码隐名制度。五、仔细做好“彩虹条”的发放、回收和处理工作做好“彩虹条”的发放、回收与处理工作，是深化实施“彩虹工程”，搞好优质服务的关键环节。为此，我公司加强了对“彩虹条”的管理。上半年，共发放彩虹条_份，回收_份，其中表扬类_份，建议类_份，处理率_%。在总结去年对“彩虹条”管理的阅历基础上，我们今年一是进一步完善了“彩虹条”管理方法，加大了对有关单位的考核力度。二是增加了“彩虹条”的发放渠道，扩大了发放面，相继实行了利用邮局投递、利用中小学生把“彩虹条”带回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹条”反馈的内容更具代表性。三是加大了对“彩虹条”反映问题的分类汇总分析，对每一类问题，都制定相应的整改措施，由有关部门限期整改。六、仔细实行国家电网公司优质服务工作电视电话会议精神，狠抓行风建设，搞好优质服务国家电网公司优质服务工作电视电话会议之后，我们xx供电公司进行了仔细实行。一是召开了优质服务工作会议，传达学习了电视电话会议精神和集团公司、市公司关于加强行风建设和优质服务工作的一系列文件精神，接着加强全员的思想教化，深刻吸取*“_._”事务的教训，深刻吸取*所犯错误的教训，深刻吸取*“_”事务的教训，不断总结优质服务及行风建设的阅历。二是深化开展了行风建设自查自纠活动，对优质服务进行了大检查和全面自查，发觉服务“死角”，进行仔细整改。严格执行“三个十条”，结合“思想、纪律、作风整顿”彻底更新职工的服务理念，对违反“三个十条”的人和事，严格根据*电力集团公司违反“三个十条”暂行惩罚规定肃穆处理。各位领导，我公司在加强行风建设和搞好优质服务方面取得了肯定的成果。但也醒悟地相识到，我们的工作无论是与市公司的要求相比，还是与兄弟单位相比，都还有着肯定的差距。恳请各位领导多提珍贵看法，对我们的工作多指导，多帮助。今后，我们将以这次检查为契机，进一步转变思想，提高相识，改进工作，提升管理，加大奖惩力度，在深化、完善、充溢、提高上狠下功夫，扎扎实实地开展好行风建设及优质服务工作，推动行风建设再上新台阶，促进xx电业持续、稳定、健康发展。扩展阅读：00 在供电公司行风建设及优质服务工作会议上的报告在供电公司行风建设及优质服务工作会议上的报告树品牌强素养上台阶努力开创行风建设及优质服务工作新局面在公司201*年行风建设及优质服务工作会议上的报告（二八年五月二十日）各位领导、同志们：这次会议的主要任务是：全面总结201*年行风建设及优质服务工作，表彰先进，分析当前行风建设及优质服务工作面临的形势和任务，部署201*年工作重点，努力推动行风建设及优质服务工作再上新台阶。下面我讲二个方面的内容。一、201*年行风建设及优质服务工作回顾201*年，公司在市公司的正确领导和大力支持下，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕行风建设这条主线，坚持标本兼治、纠建并举的原则，以“作风建设年”、“优质服务年”、“精细化管理年”为切入点，以“行风零投诉、服务零事故”、“百问百查”、“七彩阳光亮万家”服务品牌宣扬等活动为载体，仔细实行国家电网公司“三个十条”，一手抓制度建设，一手抓服务举措，企业的内质外形建设取得了明显成效，得到了各级党委政府和社会各界的充分确定，公司行评“回头看”以优异的成果顺当通过验收，并获得了“黄冈市爱护消费者合法权益先进单位”、*区人民政府“纠风及行风建设先进单位”、黄冈供电公司“行风建设先进单位”等荣誉称号。（一）健全了工作责任体系公司党委高度重视，把行风建设工作置于企业生命线的高度，建立健全行风建设长效运行机制。一是加强组织领导。依据人事变动和工作要求，适时调整了行风领导小组，设立了特地机构，分别组建了“优质服务年”、“行风零投诉、服务零事故”、优质服务“百问百查”等专项活动专班，制定了活动方案，明确了任务要求，将行风工作与生产经营工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，形成了主要领导亲自抓，分管领导详细抓，一级对一级负责的组织体系。二是明确工作职责。根据行风建设工作要求，明确了各相关科室、单位工作职责和工作要求，层层签订了行风建设责任状，实现了行风建设责任到科室、到单位，任务到班组、到个人，形成了上下联动，左右协调，全面推动行风建设工作的局面。三是建立服务网络。本着服务社会展示核心价值的宗旨，公司重建了服务架构，向一线、向营销、向客户倾斜服务资源，建立了“机关为基层服务、后勤为一线服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的服务网络。（二）完善了制度管理体系制度是规范管理的依据，流程是有序工作的前提。公司从完善和创新行风制度建设入手，修订了系列制度方法，使行风工作“有据可依、有章可循”。一是注意制度建设的可操作性。面对新的形势、新的任务和新的要求，制定了行风建设年度工作安排，印发了优质服务常态机制考评标准、供电服务事故责任追究方法实施细则、投诉举报管理方法实施细则、故障报修抢修管理规定和电费交费、欠费催交、欠费停电及复电工作规定等一系列规章制度，为规范管理供应了制度保障。二是注意制度建设的系统性。制定了抄核收监管相关制度方法，对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中审批；加强了欠费人性化管理，停电催收一律实行“审批制”；加大了对抄、核、收各工作环节的考核奖惩力度，提高了抄核收工作质量，从源头上遏制了因营业差错引起的有效投诉。三是注意过程管理的实效性。针对客户反映报装工期过长的问题，加大了与市公司客户中心、计量中心的业务连接与协作，制定了业扩报装管理规定，并通过电费监管系统对报装各环节时限进行监控，加快了业扩报装速度和规范化服务水平。（三）注意了员工的素养培育理念激发动力，服务理念确定员工的服务行为，公司注意以教化培训为导向，切实提高员工素养。一是以考促学。加强了行风建设及优质服务有关规定和措施方法的学习宣扬，组织了3次“三个十条”和优质服务学问全员闭卷考试，进一步增加了全员的规范服务、真诚服务和主动服务意识。二是定期培训。结合“优质服务年”、“作风建设年”和“企业文化读书月”宣扬活动，为全员配发了企业文化宣扬手册、优质服务年活动手册，举办了服务技能培训班和服务礼仪培训班，邀请武汉电院的教授为全体营销窗口人员进行授课，进一步提高了员工服务技能。三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆个人评比、窗口服务人员星级员工评定、抄表、收费、电能表修校、营业月度工作无差错、“七彩阳光杯“服务技能大比武等劳动竞赛，形成了创优争先的竞争氛围。通过多种形式的教化培训，促进了员工服务观念的转变，各级各类服务投诉得到了有效遏制。（四）营造了良好的经营环境沟通沟通是相互理解的桥梁，公司以优质服务宣扬活动为载体，注意宣扬阵地建设，多渠道收集客户看法和建议，营造了良好的供用电服务环境。一是注意内部教化。通过在局域网开拓网页、制作宣扬栏28期、悬挂宣扬横幅200余幅、开展明察暗访15次、印发行风双零简报11期共800余份等多种形式，大力营造宣扬教化强势，增加了干部员工的服务意识。二是重视对外宣扬。先后组织开展了4次大型宣扬，在大街小巷悬挂宣扬横幅200余条，接受客户询问200余人次，上门报装80余户，现场解决客户提出的实际问题；重新制作了20余块宣扬“七彩阳光亮万家”服务品牌、缴费模式、平安用电、节约用电的宣扬牌，投放在城区各营业厅和居民小区；制作了“七彩阳光亮万家”明白消费小卡片1201*份及各类宣扬资料2万余份投放在各营业窗口。同时，在黄冈日报、鄂东晚报、楚天声频报等新闻媒体上稿36篇，刚好报道公司行风建设和优质服务工作举措及动态，扩大了行风建设及优质服务工作的社会影响和知晓度。三是架起供用“连心桥”。实行走出去、请进来的方式，加强了与社会的沟通和沟通。坚持领导走访客户、领导接待日、行风热线和客户座谈会制度，去年，公司领导带队走访客户50余家，发放征求看法函、调查问卷800余份，对征集到的39条看法和建议均按战线刚好进行了处理，在10次领导接待日和10期行风热线活动中，共接受处理看法和建议36件次，树立了企业良好社会形象。（五）突出了服务的软硬环境服务手段的创新和服务环境的优化，是增加行风建设与优质服务的活力源泉，公司注意了服务延长和功能拓展，行风及优质服务活力凸显。一是提高了电网的供电实力。201*年来，公司在配网建设上投入2千余万元，先后完成了5条10kv线路改造，新增了21台变压器布点，改造了60个“三高一低”供电台区，努力消退供电线路、台区卡口问题，圆满完成了冬夏用电高峰、市区“两会”、“十七大”、市二运会、“全国基础教化%26#8226;黄冈论坛”等重要时期和重要活动的保供电任务。二是拓展服务，推出了新举措。推广了窗口服务人员星级评定和新供用电合同管理系统的应用，通过营销数字化平台建设和“四优三好”供电所创建活动，树立了内部规范化管理标杆；在做好普遍服务的基础上，公司推出的百人服务进社区、流淌表箱进农户、农村用户电费邮政批扣，商场代收电费、“电信万能充值卡缴费”、pos机刷卡交费，流淌营业厅报装交费等差异化、特性化、特色化服务方式，得到了社会各界和广阔客户的一样好评。三是抗击天灾，众志成城保供电。在去年7月黄州发生多年未遇的风灾、今年春节又遭受50年一遇的雪灾，公司全体干部职工众志成城抗灾难保供电，领导跟班作业，党员干部模范表率，发扬坚韧拼搏、无私奉献的精神，连续作战，取得了抗击风灾和雪灾战役的全面成功，在保证城乡人民群众生产生活的正常用电的同时，公司还主动响应上级号召，组织了21位勇士远赴江西抗冰抢险救灾。在抗击天灾中，公司员工坚韧保供电的先进事迹，得到了市公司及地方政府的充分确定和广泛赞誉。（六）健全了服务的考核体系建立健全供电优质服务防偏、纠错机制，严控简单产生服务事故的环节，在一些简单滋生行风问题的薄弱环节重点加强制度建设和监察督导，防患于未然，使一些简单引发客户投诉的苗头消退在萌芽之中，解决在问题出现的初期。一是坚持内外兼修。对内，加大了明察暗访工作力度，坚持一月一查一通报，公司领导全年带队明查暗访15次，印发通报4次，通报存在的突出问题，宣扬正面典型。对外，开展了行评回头看工作，适时召开了“供电服务、请您说话”为主题的社会监督员及大客户座谈会，虚心听取客户看法，对征集的29条看法和建议进行了闭环处理和回访，树立了公司诚信负责的企业形象。二是加强投诉管理。坚持了投诉处理督办反馈制度，刚好通报各单位投诉及处理状况，去年组织调查处理一般供电服务投诉80件次，工商12315投诉2件次，信访投诉4件次，均以文字材料形式进行了回复说明，并依据投诉的闭环处理流程对客户进行了回访。新建立了服务投诉案例库，对每一起投诉的缘由、处理过程、收到的效果，进行了仔细剖析，进一步规范了服务监督防错机制。三是严格考核奖惩。严格落实责任追究，做到明察暗访、客户投诉、责任追究三位一体，对行风检查和各级明察暗访查出的问题，在公司例会和局域网上进行通报，对行风工作中涌现出的先进人和事进行表彰，对违反供电服务规定的责任班组和责任人进行惩罚，去年共表扬表彰了20余人次，惩罚23人，辞退1人，调离“窗口”2人，通报指责23人次，达到了弘扬先进、鞭策落后、整体提高的目的。在看到成果的同时，我们更应醒悟地相识到存在的问题和不足：一是营业窗口建设有待进一步规范。在几次的行风暗访中，发觉有个别营业厅的查询触摸屏没有正常运行，个别营业厅没有遵照作息时间营业，部分工作人员未挂牌、未穿工作服或不按规定着装等问题；二是员工服务素养有待进一步增加。行风建设及优质服务规章制度的执行力有待提高，极少数员工服务意识不强，服务水平不高，工作方法比较简洁，服务看法、服务质量等方面的投诉仍有发生；三是供电牢靠率及电压质量有待提高。部分线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低；四是业扩报装管理有待改进。业扩报装“绿色通道”还须要进一步完善，工作效率还须要进一步提高。这些问题和不足须要我们在今后的工作中努力克服和改进。二、201*年行风建设及优质服务工作任务201*年是省、市公司全面实施再上新台阶战略的一年，行风建设的任务重，要求高，各单位要坚持“谁主管谁负责”的原则，切实把行风建设与生产经营、党风廉政建设、文明单位创建和优质服务等工作紧密结合起来反复抓，抓反复。201*年行风建设总体思路：深化贯彻党的十七大精神，仔细落实科学发展观，坚持“标本兼治、纠建并举、以建为主”的方针，树立对标理念，践行“优质服务年”活动八项承诺。仔细履行纠风职责，以行风自评为着力点，以客户投诉为切入点，以监督检查为手段，以制度建设为根本，大力开展“金牌服务迎奥运”活动，深化推动“双零”目标创建，增加服务意识，提高服务质量，丰富服务载体，规范服务行为，不断提高公司行风建设和优质服务工作水平。201*年行风建设主要任务：服务一个中心，加强二大建设，树立四大理念，狠抓六项措施，实现一个目标。即以服务电力客户为中心，加强制度建设和营业窗口建设，坚固树立大服务理念、大平台理念、大宣教理念、大监督理念，狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍素养提高、服务实力提升、服务监督考核、服务品牌打造六项措施，促进服务管理水平不断提高，客户满足度稳步提升，实现“双零”创建目标，获得市公司行风建设优秀单位，省公司“纠风及行风建设先进集体”荣誉称号。围绕201*年行风建设和优质服务工作目标，要重点做好以下工作：（一）抓责任落实，健全机制建设，确保行风建设和优质服务扎实开展行风建设和优质服务工作与企业生产经营密不行分，是企业整体实力的综合体现。公司党委将接着把行风建设和优质服务置于企业生命线的高度来抓紧抓好。一是要严格落实行风建设责任制。根据“谁主管谁负责”和“管业务必需管行风”的原则，进一步健全一级抓一级，一级对一级负责的行风建设责任机制。各部门各单位要分解工作任务，落实工作责任，形成内部承诺保外部承诺兑现、后台服务支持前台服务的运行机制，使公司运营的全过程、各环节共同为提高供电服务质量担当责任，确保行风建设和优质服务工作扎实有效开展。二是要进一步强化制度执行力。要加大各项制度的宣贯力度，着力提高广阔员工执行制度的自觉性和主动性，加大制度的执行力度，真正使制度起到规范和约束作用。这次会上印发了行风建设及优质服务管理规定、供电服务质量考核实施细则、营业窗口规范化管理标准等系列新的制度方法，重新明确了各部门、各岗位的工作职责，进一步规范了服务流程，加大了考核力度，各单位要仔细落实本次会议出台的几个行风建设及优质服务工作措施和管理方法，根据规定和要求开展工作。对不按流程、规章制度办事引起的服务投诉，公司将根据这次下发的供电服务质量考核实施细则里的规定对事不对人，严格进行处理和落实。（二）抓观念转变，促进素养提升，增加行风建设和优质服务的驱动力作为关系国计民生的企业，电力职工队伍的作风状况，干脆影响到企业的生存和发展，我们要增加政治敏锐性，深化理念教化，进一步增加责任感和使命感，为搞好行风建设及优质服务供应源源不竭的动力。一是要狠抓观念转变。各单位、各科室、各负责人，要通过各种会议、各项活动，主动宣贯搞好行风建设及优质服务工作的意义和重要性，要坚固树立“行风无小事”的大服务理念，仔细贯彻国网公司“三个十条”和员工守则，严格执行供电营业职工文明服务行为规范，公司将开展职业道德教化，通过举办形势任务教化讲座，引导员工转变观念，换位思索，让员工充分相识到服务也是产品，理解“电”是包含服务内涵的商品。坚固树立以优质服务求生存、求发展的理念，使每个员工自觉规范服务行为，由他律变自律，自觉将确保客户满足落实到详细工作中，今年公司接着开展“行风双零先进单位、优质服务标兵”评比活动，各单位要以争当双零先进单位、先进个人为目标，切实做好行风建设和优质服务工作。二是要提升队伍素养。加强队伍建设，提高员工素养，是加强行风建设和优质服务工作的根本保证。公司将结合“感恩责任奉献”、“每个员工都是企业形象”等主题教化活动，举办1-2期服务技能培训班，实行集中培训与现场培训，专业培训与技能培训相结合的方式，提高员工思想政治和业务素养。各单位也要结合学习型班组的创建，组织开展好自己的有针对性的培训工作，结合员工各自的岗位学习业务学问、相关规章制度方法，开展好师带徒、党员结对子帮扶活动，细心培育供电服务“能手”和“专家”。只有这样，才能增加员工的学问水平和业务素养，才能进一步提高员工在供电服务中的快速反映和专业服务实力，推动行风建设和优质服务纵深发展。（三）抓电网建设，提高供电实力，夯实行风建设和优质服务硬件平台完成年度行风建设工作目标任务，推动行风建设及优质服务工作持续健康发展，必需不断夯实电网基础，建设坚毅的配电网络，提高电力供应实力。一是要建设坚毅电网供好电。今年，公司将投资大量改造资金，全面启动城区配网改造，重点解决黄50、宝18、宝21、路62等线路改造，部份台区在用电高峰时期卡口，存在平安隐患问题，提高供电牢靠率和电压质量，向客户输送高质量电能。要切实搞好农村供电服务，加强农电管理，主动支持农村经济发展，确保农夫生产生活用电和农业排灌用电。二是要搞好优质服务送好电。黄州工业园、路口工业园是地方政府招商引资的中心地域，各相关单位和部门要主动支持协作工业园区建设，对用户工程要坚决做到“三不指定”，对重点招商引资项目，要建立跟踪服务制度，帮助客户早日投产用电，促进地方经济的发展，实现企业和电力客户双赢局面。三是要严格科学管理保好电。加强电网运行维护管理，精确分析和预料电力供需形势，优化电力资源配置，要科学合理调度电能，特殊是在电力供需冲突比较突出期间，要正确处理好经济效益和社会效益的关系，要进一步加强需求侧管理，大力开展电力供需平衡工作，通过政策措施引导客户合理用电，努力保障电力有序供应。要落实供电服务突发事务应急处理预案，加大服务的科技投入，应用gis配网生产管理系统，健全故障抢修快速反应机制，采纳先进的设备和技术手段为搞好供电服务供应保障。（四）抓热点难点，树立企业形象，延长行风建设和优质服务的拓展力要充分相识到“群众关切的，就是行风建设的重点；群众投诉的，就是行风建设的难点，群众期盼的就是行风建设的热点”，针对服务中存在的突出问题、关键环节，要从客户最不满足的问题抓起，从政府做不放心的方面抓起。一是要抓窗口服务。接着推动“四优三好”创建，力争今年完成3个四优供电所、5个“三好”电工组创建目标，加大窗口规范化改造力度，完成黄州供电营业所三星营业厅建设。理顺95598坐席管理隶属关系，加强95598与抢修、调度、生产及有相关职能部门的联动，搭建信息传递的技术平台，实现服务过程的可控、能控和在控。仔细落实大客户经理制，主动推行vip客户管理模式，推行一站式服务，深化开展服务双十佳评比、窗口服务明星评定活动，主动争创省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星级员工”和“七彩金牌员工”。二是要抓报装服务。对内，要加快推动报装主辅分别，完善报装管理流程，坚持业扩报装月度例会制度，严格执行报装时限考核方法，接着加大报装各环节时限考核力度，确保内转外不转；对外，要从根本上解决“三指定”问题，实行业扩报装统一业务流程、统一工作规范、统一服务行为、统一收费项目和标准、统一资料格式，公开报装流程、公开收费项目和标准、公示设计、施工、设备供货单位供客户自主选择，打造“阳光报装”品牌，有效解决“报装难”问题。三是要抓收费服务。要加大现有13种交费模式的普及和宣扬力度，根据便利客户和经济好用的原则，重点普及银行代收、农村邮政批扣、万能卡、网上营业厅和银联pos收费等客户乐于接受的电费交费方式，引导客户选用适当的交费方式，有效解决客户“交费难”问题。在停电催费这个问题上，要进一步规范停复电流程，严格执行停电催费审批制度，对已停电的客户，要有专人跟踪其交费动态，一旦交清电费，就应快速复电，最大限度削减停电对客户造成的不利影响，避开由此而引起的服务事故。四是要抓效能监察。依据公司一些供电线路和台区线损居高不下的现象，各供电单位要以精益化管理为目标，以技术降损为手段，以管理降损为重点，以同业对标为平台，全面开展高损台区降损节能工作，打一场线损攻坚战，肃穆查处台区管理中存在的转供电、偷窃电、人情电等一系列违规违纪行为。（五）抓文化建设，打造服务品牌，壮大行风建设和优质服务的软实力文化是企业的灵魂，品牌是企业文化的核心，是企业素养、信誉、实力和形象的代表，是产品竞争力和企业生命力的体现。我们要通过各种活动载体，给予品牌内涵，用品牌服务来吸引群众，用品牌效应来壮大公司科学发展的软实力。一是要加强企业文化建设。要主动宣贯“干事、干净”的廉洁文化核心理念，仔细贯彻企业文化手册、员工守则、湖北省电力公司核心价值体系建设导则和黄冈供电公司企业文化建设实施方案，实现公司上下对核心价值的深刻理解和广泛认同。要导入优秀的营销文化理念，大力推动以服务价值观为核心，创建顾客满足、赢得顾客忠诚、提升核心竞争力为目标的服务文化建设。努力打造服务文化体系，实现从基础服务到理念服务的转变，从单向服务到互动服务的转变，从常规服务到精益服务的转变，从普遍性服务到特性化服务的转变，提升行风建设乃至整个公司发展的“软实力”。二是要打造“七彩阳光”服务品牌。要以创建“国家电网”服务品牌为龙头，细心打造“七彩阳光亮万家”服务品牌，要集中人力和物力做好服务文化建设方案策划，深化推动“七彩阳光亮万家”品牌实施方案，大力实施“六个百”工程，以营业示范窗口改造、故障报修车载服务标识、客户报修反馈卡、发放资料、供应便民服务等多种形式，加大七彩阳光vi标识的应用和宣扬，要结合“金牌服务迎奥运”、“星级创优”、“党员服务监督岗”、“党员突击队”、“党员服务队”等载体活动的组织实施，通过一些差异化、特性化、社会化、特色化的服务，探究推行各种提示服务、免费服务、增值服务、延长服务新模式，扩大“七彩阳光亮万家”服务品牌的知名度，使人们只要用电，就会想到供电“七彩阳光”品牌，树立企业“真诚规范、严格高效、公允诚信”的社会形象。（六）抓服务宣扬，注意沟通沟通，构建行风建设和优质服务的良好氛围公司因为地理位置特别，行风建设及优质服务工作难度大、责任重，做好服务工作的宣扬报道，营造良好的舆论氛围，构建和谐的供用电关系，对搞好全年的行风建设工作具有重要意义。一是要注意服务宣扬。对内，要通过局域网、文化长廊、宣扬栏等阵地加大对行风建设及优质服务工作的宣扬力度，让员工了解当前服务工作的形势和新要求，不断增加服务意识。要加大在落实“三个十条”和“双零”创建工作中涌现出来的先进事迹和先进典型的宣扬，让员工学有榜样，赶有目标。要通过悬挂宣扬横幅、心得体会、办板报、印发活动宣扬手册、设立网上光荣榜和曝光台等形式，进一步激发全员搞好供电服务工作的自律性，树立服务就是形象、服务就是效益的服务观；对外，要加强与新闻媒体的联系，针对当前外部监管和监督力度不断加大、电价上调预期和供用电惊慌不利因素，充分利用报刊、广播、电视台等传媒，做好优质服务和平安供用电学问及电费电价政策、交费方式的宣扬，通过舆论造势，为企业营造良好的社会环境和舆论环境。二是要注意沟通沟通。沟通沟通是争取客户的法宝，要定期走访纠风主管部门，向他们汇报公司行风建设及优质服务工作动态，取得政府的理解和支持；坚持开展客户走访活动，上门宣扬电费电价政策和服务举措，听取客户看法，接受客户询问，帮助客户排忧解难；坚持参与行风热线，倾听群众的呼声，了解民情、民意，诚意诚意为群众谋利益；通过开展领导接待日活动，定期接待客户来电来访，解疑释惑；适时组织召开新闻媒体、供电社会监督员和客户座谈会，宣扬用电政策、电力供应形势和供电服务措施，征求社会各界看法，增进供用电双方的沟通和理解，构建宽松和谐的供用电关系。（七）抓监督考核，重在责任追究，促进行风建设和优质服务健康发展完善常态化监督考核机制是搞好行风建设和优质服务工作的根本保障，要注意监督防错，加大考核力度，通过严格的奖惩考核兑现，有效地增加全员遵章守制、自觉做好优质服务工作的责随意识，促进行风建设和服务持续健康发展。一是要坚持明察暗访。以实行国网公司“三个十条”为重点，结合省市公司开展的供电单位行风星级评比活动，针对在供电服务中存在的个别员工思想相识不到位、服务行为不够规范、服务事故还未完全杜绝的问题，坚持行风巡回检查监督机制，进一步加大常常性明察暗访工作力度。今年公司将改进暗访工作方法，邀请行风监督员到服务窗口进行明查和暗访，扭住加强行风建设的牛鼻子这个着力点，切实提高内部管理水平。二是要发挥激励作用。接着设立“曝光台”、增设“对标台”，宣扬行风建设和优质服务工作中好的阅历做法，激励典型，发挥榜样的力气，达到“拔亮一盏，照亮一片”的目的。设立优质服务嘉奖基金，探究优质服务风险抵押金制度，促进行风建设和优质服务工作质量稳步提升。三是要落实责任追究。要以开展“行风零投诉、服务零事故”活动为核心，进一步完善投诉处理机制，加强对客户投诉问题的总结、分析、处理和反馈，努力实现事后监督向事前限制转变，削减越级投诉，提高投诉处理质量和效果。严格执行供电服务事故责任追究方法和供电服务质量考核实施细则，对有令不行、违反“十个不准”和行风建设各项规定的人和事，根据“四不放过”的原则，发觉一起，查处一起，肃穆追究相关人员的责任，切实订正行业不正之风。同志们，行风建设是开展市场营销的基础，优质服务是核心价值的集中体现。在新的一年里，我们将全力以赴打造和推广“七彩阳光”这一服务品牌，全方位地提升我们的服务理念、服务标准和服务实力，内强素养、外树形象，不断开创行风建设和优质服务工作新局面，为公司科学发展作出新的贡献！。友情提示：本文中关于电力企业行风建设及优质服务工作状况汇报给出的范例仅供您参考拓展思维运用，电力企业行风建设及优质服务工作状况汇报：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页