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开场白的重要性开场白的重要性戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理服务用语服务用语外呼注意事项外呼注意事项1 12 23 34 4服务忌语服务忌语不耐烦的语言表现：不耐烦的语言表现：有什么问题吗？有什么问题吗？这是不可能的这是不可能的就这样，好吗？就这样，好吗？教训的语言表现：教训的语言表现：你是不是搞错了？你是不是搞错了？谁说的？谁说的？自我防卫的语言表现：自我防卫的语言表现：又不是只有你一个人这样子而已又不是只有你一个人这样子而已这是我们公司的规定！这是我们公司的规定！我们不是我们不是我们不能我们不能可以做的，我都已经帮你做了可以做的，我都已经帮你做了我得先问问看这么做可不可以我得先问问看这么做可不可以推卸责任的语言表现：推卸责任的语言表现：那不是我处理的那不是我处理的我不能我不能/我不知道我不知道/我不清楚我不清楚我帮你把电话转给负责这件事的人我帮你把电话转给负责这件事的人开场白的重要性开场白的重要性戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理服务用语服务用语外呼注意事项外呼注意事项1 12 23 34 4我是谁：我是谁：第一句先交代清楚自己的身第一句先交代清楚自己的身份，来自哪个公司。份，来自哪个公司。打电话的目的：打电话的目的：暂时我们先做的是资料暂时我们先做的是资料搜集搜集 那么明确表明自己打电话的目的那么明确表明自己打电话的目的我能为您带来什么：我能为您带来什么：例如杂志，或会员例如杂志，或会员可享受的增值服务，这些都是我们可以可享受的增值服务，这些都是我们可以亮出的筹码亮出的筹码123礼貌开场，注意语礼貌开场，注意语音、语速、语调。音、语速、语调。语速平稳有力，亲语速平稳有力，亲切不乏专业。切不乏专业。开场白开场白3030秒内自我介绍秒内自我介绍表明身份表明身份不急不慢不急不慢用声音将微笑传用声音将微笑传递递 询问的语言表现： 请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？ 请问有什么需要我帮忙的吗？ 请问我能为您做些什么吗？ 请问什么时候方便再次与您联系？ 请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？开场白的重要性开场白的重要性戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理服务用语服务用语外呼注意事项外呼注意事项1 12 23 34 4外呼中的注意事项外呼中的注意事项 1、明确表明自己身份，尽快取得客户的信任度； 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的； 3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映； 4、言语温和，语气上扬，注意语气节奏； 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实； 7、多倾听，对客户的问题要有及时热情的回应； 8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案； 9、应避免在节假日及休息时间回访客户； 10、对于客户在外呼中提出的疑问无法回答时，礼貌告知核实后尽快回电且做到及时回复。17 结束语结束语